hyvää asiakaspalvelua

"Mitä piirteitä vaaditaan hyvältä myyjältä?" Vastaamassa telemarkkinoinnin "guru" Rauno Miettinen Midas Touch Oy:stä

Tampereen toimistolla aloitti maaliskuussa 2016 uransa Midaksella puhelinmyynnin esimiehenä Rauno Miettinen. Raunolla on rautainen historia telemarkkinoinnissa useassa eri roolissa ja odotukset Tampereen uuden tiimin "lentoon saattamisessa" on sekä Midaksella että Raunolla kovat.

Kuka olet, Rauno Miettinen?

Palvelupäällikkö Rauno Miettinen Tampereen toimistolla.

Rauno Miettisellä on kokemusta telemarkkinoinnin jokaiselta osa-alueelta.

"Olen kohta nelikymppinen perheenisä ja innokas (3-5 kertaa viikossa) salilla kävijä. Jos salilta ja lapsenhoidosta vapaa-aikaa jää, se menee konsolipelien maailmassa. Näiden parissa olen puuhastellut 80-luvun lopusta asti. Telemarkkinoinnin saralla olen pitkän linjan puurtaja; olen toiminut niin myyjänä, tiiminvetäjänä, kouluttajana ja ollut osakkaanakin call centerissä. Voisi sanoa, että kaikki roolit alalta on nähty."

Mitkä ovat puhelinmyynnin esimiehen tärkeimmät tehtävät?

"Tavoitteeni on olla ihmisläheinen ja työni on toimia myyjien tukena. Tampereen tiimi on aivan uusi ja niin on minulle tuotekin, vakuutusmyynti. Minun tehtäväni on olla läsnä ja saada upouusi tiimi myynnin makuun. Tämän lisäksi toki työhöni kuuluu raportointi niin asiakkaan suuntaan kuin omaan taloon.

Käytännössä työni on hyvin pitkälle kuuntelua: kuuntelen myyjiä ja kuuntelen puheluita. Yhdessä yritetään löytää juuri se juttu, mikä tekee ko. myyjästä hyvän. Kaikille ei toimi samat jutut ja joskus sen oman polun hakeminen voi olla työläskin prosessi. Toisinaan ei; joskus palaset vaan loksahtaa maagisesti paikalleen. Alussa into korvaa laadun tai teknisen osaamisen. Kun työtä on tehty pidempään on taas riski, että tiedetään liikaa tuotteesta/palvelusta ja unohdetaan, että luurin päässä toinen ei olekaan samalla tasolla."

Mikä työssäsi motivoi, Rauno?

"Itselleni on aina ollut tärkeää, että myyjät menestyvät työssään ja saavat siitä heille kuuluvan korvauksen. Parasta on, kun alaa ennen kokeilematon kaveri huomaakin olevansa tässä 'hommassa haka' ja menestyy. Se jotenkin jaksaa aina lämmittää sydäntä vielä näiden vuosien jälkeenkin!"

Mitä piirteitä vaaditaan hyvältä vakuutusmyyjältä?

"Intoa ja halua tehdä kauppaa. Tämä pätee ihan jokaisen myyntityöhön. Kaiken muun pystyy opettamaan. Puhelimessa täytyy olla rauhallinen ja ottaa omaa puhenopeutta pykälä tai kaksi taaksepäin. Kaikki myyntityö vaatii hoksottomia ja kykyä kuunnella asiakasta. Kuuntelutaito on todella tärkeä.

Midaksella on 13 vuoden kokemus telemarkkinoinnista ja toimialaan nähden hämmästyttävän paljon pitkäaikaisia työntekijöitä. Ilmeisesti on onnistuttu tekemään oikeita asioita sekä asiakkaan että työntekijöiden suuntaan."

Midaksen arvomaailmaan kuuluu tehdä työ asiakasta kuunnellen. Missä olet itse saanut hyvää asiakaspalvelua?

"Sain todella hyvää palvelua omalta vakuutusyhtiöltä chat-palvelijan kanssa liittyen päällekkäisiin vakuutuksiin ja tästä jäi positiivinen kuva. Homma saatiin hoidettua muutamalla viestillä ja s-postilla, mikä säästi kaikkien aikaa paljon."

RaunoMiettinen_allekirjoitus

Rauno Miettinen
puhelinmyynnin esimies
Puh.  040 635 9955


Lisätietoa Midas Touch Oy:stä

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim. vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella. Midakselle on myönnetty Reilu Työnantaja –status.

reilu-web-iso

Asiakaspalveluprosessit kuntoon. Katso vinkit!

Kuka sitä huonoa asiakaspalvelua haluaisi!

Koska olet viimeksi positiivisesti yllättynyt saamastasi hyvästä palvelusta? Minun kohdallani sen teki terveyskeskus ja siellä omalääkärini Tuula. On huippua saada huomata kaiken soteuudistuksen keskellä, että vastaanotolla paperilapulle kirjoittamani pyyntö johti toimenpiteisiin ja yhteydenottoon jo yhden päivän aikana. Eikä kyseessä ollut kuitenkaan henkeä uhkaava tilanne. Hurraa, julkinen palvelu!

Paremman asiakaspalvelun 3 askelta

"Prosessi on sarja suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen." Tämä pätee myös asiakaspalvelun prosesseissa. Ainakin seuraavat askeleet on syytä olla kunnossa:

ictexpo_aanestystulos

1. Tee palautteen antaminen asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot tulee käsitellä asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Entä kun asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu ruuhkaan etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin suma on tilapäinen eikä yrityksenne maine tahraannu.

  • Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja yhteydenottokanavia
  • Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
  • Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
  • Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
  • Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin löydät mahdolliset ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa palautetta myös, jos olet ulkoistanut asiakaspalvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

  • johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
  • erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
  • häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
  • reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

  • Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
  • Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
  • Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
  • Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
  • Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

ina_monikavaisuusAsiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Järjestelmällisellä työllä, tarkkaan mietityillä prosesseilla ja koko henkilökunnan sitoutumisella hyvään asiakaspalveluun päästään pitkälle. Jos teidän aikanne ei riitä  palvelemaan asiakkaillenne toivomallanne tasolla, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka ovat olemassa sitä varten. Tarvittaessa tarjoamme palvelua jopa 24/7.

Ota yhteyttä, kun tarvitsette asikaspalvelua:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu call center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että auttaa saamaan liidejä ja lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.
-Annika Strand