hyvä asiakaspalvelu

Ulkoistettu prosessi ei ole irrallaan yrityksen muusta toiminnasta! Asiakasvastaava Laura kertoo työstään, lue lisää!

Laura

Asiakasvastaava Laura Ristaniemi.

"Olen Laura, 33-vuotias pirkkalalainen asiakaspalvelun ammattilainen. Työhistoriani on pitkälti asiakaspalvelun ja ulkoistuspalveluiden parissa toimimista, ja Inallekin tulin aikanaan 24/7-tiimiin. Inalla olen saanut loistavia tilaisuuksia kehittää osaamistani, ja tiiminvetäjän ja palveluesimiehen tehtävien jälkeen pääsenkin nyt keskittymään intohimooni, eli asiakkaisiimme."

Mitä asiakasvastaava tekee?

"Asiakasvastaavana pidän huolen palveluiden aloituksen lisäksi siitä, että seuraamme ja kehittämme yhdessä asiakkaiden kanssa palveluiden sisältöä sekä asiakaspalvelun toimintaa, oli kyse sitten raportoinnista, palautteiden käsittelystä tai vaikka uuden palvelukanavan käyttöönotosta. Laatupäällikön roolissa olen varmistamassa, että Inalla on toimivat prosessit, joille toimintamme perustuu. Jatkuva kehittäminen on asiakaspalvelun parissa ehdoton edellytys."

Miten hyvä asiakaspalvelu syntyy ?

"Asiakaskokemus on päivän sana, ja sitä haluamme tuottaa niin asiakkaillemme kuin loppuasiakkaillekin. Tätä tukemassa meillä on hyvä laatu ja tehokkaat prosessit, kanavat ja välineet, mutta ennen kaikkea innostus ja palveluhalu!"

Tuetaan asiakkaan asiantuntijoita

"Toivon voivani tarjota asiakkaillemme helposti tavoitettavan yhteyshenkilön, jonka kautta asiat etenevät ja hoituvat, ja ehkä keksitään yhdessä uusia ja parempia tapoja hoitaa asioita. Haluan välittää asiakkaidemme toiveet ja tarpeet asiakasneuvojille niin, että tiimimme rakentuu oikeaksi osaksi asiakkaamme toimintaa, tukemaan asiakkaan omia asiantuntijoita. Asiakaspalvelun ulkoistamisen ei siis tarvitse tarkoittaa, että ulkoistettu prosessi toimii irrallaan muusta yrityksestä, vaan antaa yrityksen keskittyä todella omaan osaamiseensa. Inalla me osaamme asiakaspalvelun!"

laura_allekirjoitus

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Voimakkaasti kasvava Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Palvelua jopa savolaisille? Eikai sentään.

Raumalaiset ja savolaiset: turha vaivautua. T. Sonera.

"Soneran asiakaspalvelu on ulkoistettu puhuvalle robotille. Esimerkiksi pätkivästä nettiyhteydestä kärsivä asiakas ei välttämättä pääse ollenkaan puheisiin oikean ihmisen kanssa, ellei hän osaa sanoa robotille oikeita asioita oikeassa kohtaa. Robotti ymmärtää vain kirjakieltä ja pyytää asiakasta usein toistamaan sanomansa." Lainaus otettu suoraan  Iltalehden verkkosivuilta. Elä sie viennä tai kiennä murtheella, jos haluat saada asiasi hoidettua.

*huokaus*

CallCenter ♥ aitoja ihmisiä

Teknologiaa tarvitaan, mutta kyllä ihminen on aina ihminen.  Hyvä asiakaspalvelija (ihminen)  ymmärtää ja kuuntelee asiakasta. Tarkentavat kysymykset koskevat asiaa eikä lausumista. Mitä hintaan tulee, niin uuden asiakkaan hankkiminen on viisi kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Ehkä säästäminen kotimaisessa työvoimassa automaation kustannuksella ei loppuviimein kannata? Ehkä  käykin niin, että "kypsyneet" asiakkaat vaihtavat paremmin palvelevan yhtiön pariin. Asiakaspalvelusta on tullut aina vain tärkempi kilpailuvaltti. Etenkin, jos samaa tuotetta on saatavissa kilpailijalta, mutta heillä on lisäksi panostettu hyvään asiakaspalveluun.

Minä ainakin puhun mieluummin ihka aidon callcenter-työntekijän kanssa kuin yritän pohjalaisella murteella saada kakistettua asiani robotille. Ei-vain-onnistu.

CallCenter ♥ tyytyväisiä ihmisiä

Onko teidän yrityksessä mobiilivaihde? Hienoa! Tarvitsetteko kuitenkin jonkun edelleen vastaamaan puheluihin?

Meillä on Inassa ammattitaitoisia, tehokkaita ja motivoituneita asiakaspalvelijoita olemassa sitä varten. Palveluksessanne 24/7.  Voimme hoitaa niin suoraviivaiset puheluiden yhdistämiset pyydetylle henkilölle kuin vaativammat ja erityisosaamista vaativat asiantuntijapalvelut.

Palveluksessanne:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Vaihde 010 400 6001
myynti@ina.fi

Lue meistä lisää: Ina Finland Oy lyhyesti
Referenssit: palvelemme mm. näitä yrityksiä

Darth Vaderista kantis. Que? (sisältää elävää kuvaa)

Kanta-asiakas ostaa 80-95 % todennäköisemmin darth_vader

Mikä on se taika, joka tekee asiakkaasta kanta-asiakkaan? Miten sinusta tulee tietyn kaupan kanta-asiakas?
Aivan. Hyvä, nopea ja asiakasta ymmärtävä palvelu sen tekee. Tai näin ainakin minulla. Kanta-asiakaskortit lähinnä ärsyttää eikä sitouta minua pätkän vertaa. Toki. Minunkin lompakko pullottaa kantiskorteista jos mihinkin videovuokraamoon, huoltoasemaan, lähikauppaan, huonekaluhalliin, tissiliivikauppaan, verenluovutukseen ja näköjään myös elintenluovutuskortti löytyy (<- en kanta-asiakas). Kortti ei kuitenkaan sitouta minua, mutta henkilöt kyllä.

Löytis

On mukava mennä meidän lähimarkettiin, jossa on sairaan loistava lihatiski ja ennenkaikkea maanläheinen henkilökunta. Sellainen suomalaiseen makuun sopiva, ei liian äitelä, vähän saa olla ripsarit joskus sinnepäin ja huono tukkapäivä, mutta palvelu pelaa. Aina niin virnettä naamallakaan ole, mutta asiallisesti hommat hoidetaan ja joka kerta on ok-fiilis, kun jatkan pastan (makarooni) ja maitotaloustuotteiden pariin. Minulle tämä palvelu riittää mainoisti, luultavasti ei kaikille. Hyvä asiakaspalvelu on sitten siitä kiinni, että myös se naapurin Posh-Pirkitta saa tyylilleen passaavaa sörviisiä. Luulen, että saa. Olen ollut bongaavinani myös fiinejä fröökeneitä ko. tiskillä.

Satsaa palveluun (*

  • Asiakkuuden elinaikana kanta-asiakkaat käyttävät rahaa jopa 10 kertaa enemmän
  • VIP- ja kanta-asiakasohjelmien jäsenet levittävät sanaa brändistä yli 70 % todennäköisemmin
  • Kanta-asiakkaat ovat avoimia markkinointiviestinnälle: 65% kanta-asiakkaista haluaa etuseteleitä ja tarjouksia sähköpostitse
  • Kanta-asiakkaiden keskuudessa todennäköisyys lisämyynnille tai hintaluokan korotukselle tietyissä tuotteissa on jopa 60-70 %

Kanta-asiakasta kannattaa paijata. Antaa palvelua niin kivijalassa, vastata puhelimeen, sähköposteihin kuin tarjota vaikka chat-palvelua verkkosivuilla. On meinaan vaivan väärtti. Noin rahallisesti.

Darth Vader Calls Help Desk

Kivijalkamyymälöissä emme tarjoa asiakaspalveluamme, mutta muuten jeesaamme teitä mielellämme. Puhelimella, sähköpostilla, SoMessa, Chatissa. Ja tarvittaessa 24/7.

Lue lisää meistä: Ina Finland lyhyesti
Referenssit: mm. näitä yrityksiä palvelemme

Kysy palveluistamme 010 400 6001 tai myynti@ina.fi.

(*  Luvut ja lihaa niiden ympärille löydät FiveStars -blogista.

Lataa maksuton opas: "Asiakaspalvelu vuonna 2016"

Asiakaspalvelu vuonna 2016

Miten uusi kuluttajasukupolvi odottaa saavansa asiakaspalvelua, jotta kohtaamisesta jää positiivinen kuva ja yritystä halutaan suositella myös muille? Missä kanavassa asiakaspalvelua on saatava ja miten eri kanavat (puhelin, sähköposti, SoMe) poikkeavat toisistaan?

Lataa maksuton asikaspalvelututkimus

Lataa Inan verkkosivuilta maksuton asiakaspalvelututkimus. Siirry tästä lataamaan maksuton "Asiakaspalvelu vuonna 2016" -opas.

Minkälaista asiakaspalvelua sinä haluat saada? Jätä kommenttisi artikkelin alalaitaan!

Ina Finland Oy:n yhteystiedot:

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

Saa poiketa kahville!

Ina Finland Oy
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2. kerros
33200 Tampere

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.
Referenssit ja menestystarinat klikkaamalla.

Tutkitusti: tämän vuoksi 89 % jättää ostamatta

Asiakaspalvelu pelkkä kuluerä?

Ei tietenkään asiakaspalvelu ole pelkkä kuluerä. 89 % ilmoitti jättäneensä ostoksen tekemättä saamansa huonon asiakaspalvelun takia. Myös minä kuulun tähän joukkoon. Entä sinä?

Kuinka nopeasti asiakkaan viestiin pitää vastata?

Vaihtelua on hieman riippuen siitä, minkä foorumin kautta asiakas yritystä lähestyy. Joka tapauksessa 42 - 50 % odottaa saavansa vastauksen saman päivän aikana, jona kysymyksen on yritykseen lähettänyt. Lähettipä kysymyksen sitten Facebookin, Twitterin tai sähköpostin kautta. Ja ellei tätä vastausta kuulu? Onko se sitä huonoa asiakaspalvelua? Ei se ainakaan hyvää asiakaspalvelua ole.

58 % haluaa, että asiakaspalvelua saa puhelimitse ja sähköpostitse

Ellei yrityksesi tarjoa asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse teet itsellesi karhunpalveluksen. Olet valmis laittamaan 6-kertaisen summan uuden asiakkaan hankkimiseen, mutta säästät kuitenkin asiakaspalvelussa? No et tietenkään! Sehän olisi äärimmäisen lyhytnäköistä.

73 % pitää hyvää asiakaspalvelua syynä brändiuskollisuuteen

Asiakkaan kohtaama ystävällinen henkilökunta ja toimiva asiakaspalvelu on paljon tärkeämpi mittari brändiuskollisuuteen kuin helposti löydettävä informaatio esim. verkkosivuilta. Ihminen nyt vain on ihminen.

Tarvitsetteko apua asiakaspalvelunne tueksi?

Kiire ja ajan puute ei tarvitse olla syynä siihen, että nykyinen asiakkaanne päätyykin naapurikaupan ovelle. Ulkoista se mitä et ehdi itse tehdä - vaikkapa puhelinvaihde, ajanvarauspalvelu, asiakaspalvelu, hälytyspalvelu tai tilauspalvelu. Ina on asiakaspalvelun parissa tehnyt päivätyön jo yli 24 vuoden ajan ja 24h. Ollaan sinä aikana ehditty oppia jo yhtä ja toista siitä, miten asiakkaita tulee palvella, vaikkeivät ne meidän ikiomiamme olekaan. Me kuitenkin hyysätään heitä kuin omiamme. Just siihen malliin, miten te haluatte heitä hyysättävän.

Soittele, kun haluat tietää lisää!

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Artikkelin luvuille syvempää tietoa löydät täältä.

 

"Asiakaspalvelua" rautakaupassa.

Haluan antaa teille rahojani

Poikkesin markkinajohtajan "Z"-ryhmän rautakaupassa arkiaamuna kello 07:04. Tarkoitus oli maksaa etukäteen 15 neliön laatat, jotka haetaan myöhemmin tarkoitukseen sopivammalla autolla. Yksinkertaisesti: minä annan teille omat rahani tänään ja laatat noudetaan 3 päivän kuluttua. Helppo nakki. No heh, heh. Niinhän tuota luulisi.

Väärä käytävä - ei myyjää

Tollo asiakas (lue: minä) menee väärälle käytävälle megahallissa. Täällä unelias oppipoika hieroo silmiään ja auttaa ystävällisesti, tosin viiksiuntuviinsa epäselvästi mutisten, minut oikealle käytävälle. "Tarvii hakee joku, joka tietää" luulen hänen sanovan ja jään seistä töpöttämään tyhjään käytävään. Wau! Tässähän näitä on. Kello on vasta kymmenen yli ja ehdin vielä komeasti töihin.

Ei löydy koodia 🙁

Paremmalla iällä oleva, selvästi uraa jo rautakaupassa tehnyt "kaveri" hiipii paikalle. Esitän asiani ja kysyn miten toimitaan. "Aijaa. Ei näissä oo kyllä mitään koodia." Hmmm. Damn. Pitäisikö minun nyt jotenkin osata auttaa myyjää? Kierrän näitä helvetinmoisia kaakeliläjiä ympäri ja kallistelen päätäni. No ei totta vieköön näy mitään koodeja! "Naismyyjä sanoi eilen kyllä minulle, että voisin tänään tulla paikalle ja maksaa etukäteen laatoista. Me haetaan ne sitten myöhemmin. Eilen en saanut ostaa niitä, kun kyseessä on kampanjatuote, jota voi myydä vasta tänään" Ihan oikeasti! Kävin jo edellisenä iltana asialla, mutta piti malttaa odottaa, vähän niinku joulua. "Aamulehdessä oli kyllä tänään mainos. Saattaa joku muukin tulee tänään kysymään tai ostamaan..." haastelin tuolle rautakaupan prototyypille.
Ei ole kyllä helppoa. Sänkeä suditaan (minä vähemmissä määrin) ja hiuksia harotaan, kierretään samaa helevatun kaakeliröykkiötä päät kenollaan. Vähän alkaa tulla jo fiilis, että jää kaakelit käytävälle lojumaan pidemmäksi aikaa. Esitän dorkan ehdotuksen, että vois vähän niinku guuuglessa hakea jollain avainsanalla sitä koodia..tai jotain? Ymmärrän lopettaa kyselyt.

Heureka! The Code is Out There!

Jumankauta - jätkä onkin nero! Yleiskoodi (tai jtn) löytyy käytävältä, TOISTEN kaakeleitten luota. Aikaa on kulunut vartti tätä pohtiessa. Hommahan alkaa luistaa. En tiedä pitäisikö itkeä vai nauraa, kun saan kuulla, että yhdessä kaakelipaketissa on 1,05 neliöö. Ja minä halusin 15 neliötä. Näkisittepä sen ahdistuksen kaverin naamalla. En kiusaa työn raskaan raatajaa vaan reteesti ilmoitan, että pannaan kuule 15 pakettia, vaikka meneekin 0,75 neliötä yli! Hitsi mä oon rempseellä tuulella. Phuh. Saan ohjeistuksen kävellä kassalle, maksaa ja tulla kuitin kanssa takaisin.

Pitäis olla kopio

Vedän Boltit kassalle ja takas tämän hikikarpaloisen speden tykö. "Tässä kuitti. Me haetaan nää sitte maanantaina". Juuei. "Pitäis olla kopio tuosta kuitista." (Tässä vaiheessa voin kertoa, että minulla on kaksi lasta. Huonomuistinen aviomies. Paljon itseään, vaan ei muita kuuntelevia tuttavia. Nämä seikat, ja muutama muu, on kasvattaneet tuota itsehillintää onneksi jo jonkin verran. Tukka on tosin jo harmaa, mutta se johtuu geeneistä?)
Käsi kädessä astellaan mr. hardwarestoreduudin kanssa aamuauringon kajossa kohti kahvion henkilökuntaa ja saadaan kuin saadaankin valokopio tästä suuresta kaupasta. Aikaa on kulunut 43 min eikä minulla ole enää kiire minnekään.

Asiakaspalvelu on kilpailuvaltti

Minä mielelläni otan palvelua vastaan, mutta mitä ilmeisimmin määkivänä lampaana tyydyn vähän heikompaankin settiin (katso video).
Jos teidän yritysellänne on tarve/perversio palvella omia asiakkaitanne mielellään hyvin tai edes tyydyttävästi, niin tarjotkaa heille asiakaspalvelua. Antakaa heille mahdollisuus saada asiat hoidettua yksinkertaisesti, nopeasti ja jouhevasti. Siellä missä asiakas milloinkin on kysymyksiään esittämässä tai palvelua tarvitsee. On se sitten fyysisesti rautakaupassa tai vaikka Twitterissä. Osa asiakkaista haluaa edelleen selvittää asiat puhelimessa - annatko sen mahdollisuuden vai pyydätkö häntä menemään kilpailijallesi?
Nykyinen asiakas on about 500 % halvempi pitää kuin hommata tilalle uusi asiakas. Sitä kannattaa miettiä, jos ei keksi parempaa tekemistä.

Rakentavin terveisin,

Ina Finland Oy - se, jossa panostetaan asiakaspalveluun

Ota ja soita tai laita e-mailia aka. sähköpostia:

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 044 011 2324 / Marko Lukkari
marko.lukkari@ina.fi

Tervetuloa morjestamaan!
Kynnys on matalalla ja katto korkealla:

Ina Finland Oy | CallCenter Tampere
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere

Yksi robotti korvaa 101 asiakaspalvelijaa?

Savolaiset ja raumalaiset: älkää vaivautuko. T. Sonera.

"Soneran asiakaspalvelu on ulkoistettu puhuvalle robotille. Esimerkiksi pätkivästä nettiyhteydestä kärsivä asiakas ei välttämättä pääse ollenkaan puheisiin oikean ihmisen kanssa, ellei hän osaa sanoa robotille oikeita asioita oikeassa kohtaa. Robotti ymmärtää vain kirjakieltä ja pyytää asiakasta usein toistamaan sanomansa." Lainaus otettu suoraan  Iltalehden verkkosivuilta. Elä sie viennä tai kiennä murtheella, jos haluat saada asiasi hoidettua. Piste.

Henkilökohtaisesti ja inhimillisesti

Hyvä asiakaspalvelu on joustavaa, ymmärtävää ja myös tehokasta. Asiakas kokee tulleensa kunnelluksi ja ymmärretyksi. Vastaus saadaan heti tai kysymykseen luvataan palata - ja myös palataan! Teknologia on ihanaa ja monesti arkea helpottavaa, mutta kyllä ihminen on aina ihminen. Kuunteleva, auttava ja mielellään hymyilevä. Hymy kyllä kuuluu äänessä. Kokeile vaikka 😉
Uuden asiakkaan hankkiminen on viisi kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Mutta köyhät ne palvelulla koreilee?

Asiakkaiden tyytyväisyys tavoitteena

Onko teillä yrityksessänne mobiilivaihde? Hienoa! Tarvitsetteko kuitenkin jonkun vastaamaan puheluihin? Ihmisen? Meillä on Inassa ammattitaitoisia, tehokkaita ja motivoituneita asiakaspalvelijoita ihan sitä varten, että voidaan hoitaa niin yksiviivaiset puheluiden yhdistämiset pyydetylle henkilölle kuin vaativammat ja erityisosaamista vaativat asiantuntijapalvelut. On teidän asianne minkätasoista ja kuinka hifisteltyä palvelua tarvitsette. Kertokaa nämä tarpeenne meille ja voimme aloittaa yhteistyön ehkä jo ennen kesälomia? Niitä ihmisillä kuitenkin vielä on. Onneksi. Roboteilla ei.

Ina Finland Oy
Puh. 010 400 6011
marko.lukkari@ina.fi
tiina.jeromaa@ina.fi