asiakaskokemus

Tutkimus: Asiakaskokemuksen merkitys kasvussa

Moment Groupin ja asiakaspalvelukokemus.fi -verkoston yhteistyössä tuottama tutkimuksen mukaan 24 prosenttia suomalaisista pörssiyrityksistä pitää asiakaskokemusta strategisesti merkittävänä.

Suomalaiset pörssiyhtiöt satsaavat asiakaskokemukseen

Vuosi sitten julkaistussa tutkimuksessa asiakaskokemusta piti strategisesti merkittävänä 20 prosenttia pörssiyrityksistä.

Yhä useampi yritys ilmoitti mittaavansa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä suositteluastetta mittaavalla Net Promoter Score:lla (NPS). Pörssiyritysten osalta 9 prosenttia ilmoitti hyödyntävänsä NPS-mittaria. Vastaava luku vuosi sitten julkaistussa tutkimuksessa oli 5 prosenttia.

"Elämme selkeästi asiakkaan aikakautta. Aikaa, jolloin asiakkaan muodostamalla kokemuksella ja palvelun laadulla on yhä suurempi merkitys yrityksille. Asiakkaan muodostama kokemus määrittää palaako asiakas takaisin ja suositteleeko hän yrityksen tuotteita tai palveluita muille", toteaa asiakaspalvelukokemus.fi -verkoston perustaja Matti Toivonen.

Lataa maksuton Asiakaskokemus ja -palvelu suomalaisissa pörssiyrityksissä -tutkimus tästä >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa.

  • 250+ omaa työntekijää (ei vuokratyöntekijöitä)
  • 500+ yritysasiakasta
  • 24/7-palvelua ihmiseltä ihmiselle
  • 4 000 000+ kohtaamista vuodessa
  • 8 Me liikevaihto
  • 1989 lähtien toimialalla

#Kohtaamisia17 -seminaari: Asiakaskokemus ei ole sattumaa – se syntyy kohtaamisissa

Asiakaspalvelukokemus.fi ja Wakaru järjestämävät 16.5. seminaariin #Kohtaamisia17 asiakaskokemuksen ja –palvelun johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille.

Asiakaskokemus ei ole sattumaa – se syntyy kohtaamisissa

Asiakkaan tunne yrityksen palveluista muodostaa kokemuksen, joka määrittää, palaako asiakas takaisin, saako palvelusi suositteluja vai siirtyykö asiakas kilpailijalle. Kokemus syntyy kohtaamisissa.

Tulevaisuudessa kohtaamisen takana on yhä useammin automaatio ja jatkossa palvelutilanteita hoitaa todennäköisemmin robotti kuin ihminen. Tunneälyyn kyvyttömät koneet ovat tehokkaita ratkaisuautomaatteja, mutta ihmisten välinen kanssakäyminen ei katoa mihinkään. Päinvastoin – sen merkitys kasvaa.

Puhujana mm. Moment Groupin hallituksen pj. Ville Tolvanen

Tapahtuma kokoaa yhteen alan asiantuntijat. Mukana mm. Varustelekan perustaja, sissi Valtteri Lindholm, Juridiikkaa ja Asiakaskokemusta yhdistelevä Elina Koivumäki, Digitalisti Ville Tolvanen sekä ”Viiden Tähden Asiakaskokemus” -kirjan julkaisevat Mestarit: Perttu Ahvenainen, Sani Leino ja Janne Gylling.

Lähde mukaan vuoden mielenkiintoisimpaan työpäivään ja verkostoidu muiden ammattilaisten kanssa!

Lue lisää >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

"Kumppanuutta - ei vain ulkoistamista." -Pia Pursiainen, tj.

Ulkoistamisessa on negatiivinen klangi. Ulkoistaminenhan johtaa väistämättä aina A) ihmisten irtisanomiseen, B) palvelun huononemiseen. Eikö tällainen mielikuva synny? Ulkoistaminen tehdään käytännön pakosta, säästön vuoksi ja laadusta joudutaan väistämättä tinkiä. Väitän, että näin meistä useimmat ajattelevat.

Ina Finlandissakin on useammin kuin kerran puhuttu palveluiden ulkoistamisesta, onhan termi kuvaava. Ja sehän nyt rehellisyyden nimissä meidän leipälajimme onkin! Hoidamme yhteistyökumppaneiden asiakaspalvelua, palvelu on ulkoistettu meille. Kumppanuus ei meillä kuitenkaan tarkoita sitä, että yritys pullauttaa meille asiakaspalvelun ja me hoidamme homman lennosta. Ei onnistu.

"Ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!" Näin Pia Pursiainen, Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja toteaa.

tiimityoskentelya

Alla Pursiaisen näkemyksiä ulkoistamista – tai mieluummin: Kumppanuudesta.


Miten asiakaskokemuksen käy ulkoistamisessa?

Sama asiakaspalvelu, joka kaksi vuotta sitten oli vielä asiakaskokemuksen parasta A-ryhmää, on tänään vain ok-tasoa. Inflaatio iskee myös asiakaskokemuksen. Asiakkaat, niin kuluttajat kuin yritysten edustajat, vaativat asiakaspalvelulta aina vain enemmän. Miten pysyä asiakaskokemukseen kohdistuvien kasvavien odotusten vauhdissa mukana, jos oma ydinbisnes on teräksen jalostaminen tai kaapeleiden valmistus?

Vaihtoehtoja on kolme:

  1. Panostetaan asiakaskokemukseen palkkaamalla työntekijöitä, joiden tehtävänä on seurata ja kehittää asiakaspalvelua vastaamaan yleisön vaatimuksiin
  2. Ulkoistetaan asiakaspalvelu kokonaan tai osittain yrityksen arvomaailmaan sopivalle yhteistyökumppanille
  3. Jatketaan kuten tähänkin asti

Kaksi ensimmäistä vaihtoehtoa ovat ratkaisuja, kolmas on pään työntämistä puskaan. En suosittele. Jos omat resurssit eivät riitä eikä niitä olla valmiita kasvattamaan jää vaihtoehdoksi kohta 2, ulkoistaminen. Oikein tehtynä, suunnitelmallisesti, tavoitteellisesti ja järkevällä yhteistyökumppanin valinnalla väitän, että ulkoistaminen on rationaalinen valinta. Tunnetasolla puhutaankin jo eri sävyllä. ”Voiko joku ’ulkopuolinen’ hoitaa meidän asiakkaitamme yhtä hyvin ja tunnollisesti kuin me itse?”

kysymyksia

Ulkoistaminen ei ole asiakkaan luovuttamista vieraan käsiin – vaan palvelua yhteistyössä

Jotta oma asiakas ei lennä ulkoistamisessa pesuveden mukana, on kriittistä löytää luotettava ja ammattitaitoinen yhteistyökumppani. Sellainen, joka puhuu samaa tarinaa ja noudattaa samoja arvoja kuin omassa yrityksessä noudatetaan.

Listasin 8 ulkoistamiseen vs. itse tuotettuun asiakaspalveluun liittyvää asiaa, joita kannattaa puntaroida:

  1. Palveluaika 24/7
    Nykypäivänä useimmat ulkoistuskumppanit tarjoavat palveluitaan kaikkina vuorokauden aikoina. Tämä mahdollistaa kustannustehokkaan ja helpon tavan varmistaa, että asiakaspalvelunne on auki juuri silloin, kun te strategisesti olette määritelleet ja asiakkaanne sitä tarvitsee. Onko muuten teidän omassa työehtosopimuksessa mahdollista työskennellä kaikkina kellonaikoina, kustannustehokkaasti?
  2. Monikanavaisuus
    Kumppani vastaa siitä, että kaikissa valituissa kanavissa vastataan tasalaatuisesti ja ammattitaidolla, juuri kuten yhdessä on laatukriteerissä määritelty. Jätä kumppanin mietittäväksi miten henkilöiden osaamisprofiilit ja soveltuvuus istuvat nopatempoiseen ja rentoon chat-kanavaan, mistä löytyy näppäräsorminen asiakaspalvelija sähköpostikäsittelyyn ja kuka kommunikoi parhaiten puhelimessa. Tulevaisuudessa kanavien määrä ei tule vähenemään – päinvastoin.
  3. Resurssointi – ”Asiakaspalvelu on myös resursointia”
    Työtekijöiden ilta-, yö-, viikonloppu- ja pyhälisät. Sairauslomat ja muut äkilliset poissaolot. Vuosilomat ja koulutukset. Kaikissa näissä tilanteissa pallon voi ja saa heittää asiakaspalvelun osalta ulkoistuskumppanille! Sovi palvelutasoista kumppanin kanssa etukäteen, jotta vältyt epäselvyyksiltä tavoitteissa ja palvelun laadun mittaroinnissa.
  4. Teknologia
    Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa haasteita myös teknologian osalta. Onko edessä isot it-investoinnit, jotta pystytte tarjoamaan palvelua oikea-aikaisesti kaikissa kanavissa sekä vielä asiakas ja asiakashistoria tunnistaen? Jos et halua lähteä tälle teknologiavalinnan tielle, on ulkoistus oikea valinta. Oikealla kumppanilla on nykyaikaiset teknologiaratkaisut valmiina.
  5. Kielitaito
    Mitä kieliä organisaatiossanne käytetään? Valitse ulkoistuskumppani, joka takaa riittävän kielitaitoset ammattilaiset – kaikkiin kanaviin ja kaikkiin kellonaikoihin.
  6. Fokus
    Ulkoistaminen vapauttaa huomattavan määrän aikaa ja energiaa keskittyä liiketoiminnan muihin tärkeisiin osa-alueisiin – ydinbisnekseenne. Siihen, joka tuo kassavirtaa.
  7. Raportit ja mittarit
    Vaadi ulkoistuskumppanilta ratkaisuja joilla voi mitata, raportoida ja analysoida asiakaspalvelun onnistumisia. Joskus voi jopa olla helpompaa esittää kumppanille tiukemmat vaatimukset kuin oman organisaation henkilöstölle. Rimaa voi nostaa entistäkin korkeammalle asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa.
  8. Kustannukset
    On todennettavissa, että ulkoistus on kustannustehokas ratkaisu. Olipa valinta osaulkoistus tai kokoulkoistus, kustannukset saadaan pidettyä kurissa. Ja mikä parasta, tämän pystyy laskemaan hyvinkin tarkkaan auki ennen päätöksen tekoa.
kumppanuus-piirretty

Sitoutumalla ulkoistukseen voidaan asiakaskokemusta parantaa

Vaikka puhun ulkoistuksesta, haluan silti korostaa, että ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!

Onnistuneen ulkoistuksen paras lähtökohta on tiivis ja saumaton yhteistyö, hyvin suunniteltu käyttöönoton projekti, riittävästi koulutuksia ja realistiset aikataulut. Varsinkin ulkoistuksen alkuvaiheessa on tärkeää jakaa palautetta avoimesti ja rehellisesti, se luo avoimen yhteistyön, jossa kaikki osapuolet tietävät mitä tavoitellaan. Yhteistyökumppani on luonnollisesti vastuussa kaiken tämän onnistumisesta, mutta ulkoistaminen vaatii sinultakin sitoutumista tiedon ja osaamisen siirtoon.

Suosittelen rohkeasti harkitsemaan ulkoistamista, kun pohditte yrityksessänne miten asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua tulisi kehittää!

kirjoitus pia-pursiainen-kahvikuppi

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Oho. Tulikin Frankenstein-kokemus eikä Asiakaskokemus :/

Mitäs tässä näin pääsi käymään? Kuningas-asiakas kohtaakin Frankensteinin eikä sitä virheetöntä prinsessaa. frankenstein

"...one group is responsible for 'teaching' consumers about the brand and the products, then another group is responsible at the point of purchase, then another group (hopefully) is responsible for the post-purchase experience." (*

Niinpä niin. Kun asiakkaan polkua ei ole mietitty alusta loppuun on tuloksena se, että asiakas saa useaa erityylistä/erisisältöistä ja pahimmassa tapauksessa kovinkin ristiriitaista viestiä yhdeltä ja samalta toimijalta; mainonta huutaa yhdellä äänellä, asiakaspalvelija toimii toisella tavalla ja asiakkaan jälkihellyttelystä vastaava tiimi on näppärästi keksinyt oman viestin asiakkaalle.

Ei tässä ole mitään järkeä! Riko siilot, jotka estävät tiedon leviämisen. Anna viestin kulkea vapaasti yrityksen sisällä! Alhaalta ylös, ylhäältä alas ja vielä osastojen kesken.

Jokaisen pitää tietää miksi oma työpanos on yritykselle tärkeä — sillä onhan se sitä? Mitä minulta odotetaan, mikä on MINUN tehtäväni hyvän asiakaskokemuksen tuottajana? Voinko minä sooloilla vai tehdäänkö yhdessä sovittu linjaus, jota vieläpä noudatetaan, seurataan ja kehitetään?

Onnellisen lopputuloksen kannalta suosittelen jälkimmäistä vaihtoehtoa. Yhdessä mietittyä ja kaikilla päämäärä ja oma rooli kristallin kirkkaana tiedossa. Tyytyväisiä ovat sekä asiakkaat, jotka saavat tasalaatuista, hiottua ja johdonmukaista palvelua että työntekijät, jotka välttyvät arvailemasta miten asiakkaan kanssa tulee kommunikoida.

prinsessa

Kuule! Vastaanota! Toimi!

Olettamusten varassa on turha elää, kun meillä on käytössämme ne kuuluisat kaksi korvaa ja toimivat leukaperät. Kuule aidosti mitä (esim.) asiakkaat sinulta odottavat. Entä jos tämä asiakkaan "odotus" ei löydy firman dokumenteista? Pitääkö todeta, että asiakkaan odotukset ovat vääriä?

Jokaisen järki kertoo vastauksen kysymykseen, mutta silti harmittavan usein takerrutaan niihin ristuksen papereihin ja dokumentteihin, eikä nähdä metsää puilta — mitä varten asioita tehdään? Itseä, ulkopuolista tarkkailijaa vai tuotteen/palvelun ostajaa, aka. asiakasta varten?

allekirjoitus_annika

 

 

 

(* Lainaus on artikkelista, joka on julkaistu cmswire.com-sivulla

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

6 vinkkiä asiakaskokemuksen kehittämiseen

Me Inassa(kin) liputamme asiakkaan aikakaudelle ja erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle. Noh, liputimme niiden puolesta tai emme, niin totuus on, että asiakas käy päivä päivältä vaativammaksi. Mikä riitti tyytyväisen asiakkaan saamiseksi vielä vuosikymmenen alussa ei enää tänään riitä. Kuten Katleena Kortesuo hyvin kuvaa; asiakaskokemus on kokenut inflaation. (kts. @katleena/Twitter)

Asiakaskokemuksen kehittämisen 6 vinkkiä

Katleena_asiakaskokemus

  1. Itsevastuun periaate; ole aikuinen (*
  2. Lööppilasit; käyttäydy poistiivisesti, ehkä jopa yllättävästi
  3. Someyhteydet; rakasta ja muista kumppaniasi myös treffien välillä
  4. Muista tuotteistaa; "Kontaktikombo sisältää kaiken tarvittavan onnistuneeseen viestintään!"
  5. Asiakaskokemus on kuin puu; varaudu mäntypistiäisiin!
  6. Rekrytoi pelihenkistä väkeä; turha syyttää työntekijää, jos on väärin rekrytoitu

(* lisäykset puolipisteiden jälkeen on omavaltaisesti nikkaroitu – eivät Kortesuon kynästä.

Inalla on tarjolla kieloja ellei asiakkaasi pidä ruusuista

  1. Palveluaikaaspapaiva_yleiskuva
  2. Palvelukanava
  3. Palvelukieli

Kolme kohtaa joihin hyvä asiakaskokemus voi narahtaa: aika, kanava, kieli (toki näitä on muitakin!). Suomenruotsalainen haluaa tilata verkkosivusto "Kuppi & Väska" kautta lauantaina klo 23:20 pinkin matkalaukun ja kaipaisi ennen ostopäätöstä asiakasneuvojalta lisätietoja mistä materiaalista sisävuori on valmistettu.  Vaan ei ole palvelua ruotsiksi tähän aikaan eikä sivulla ole chat-palvelua ollenkaan. Sori Kuppi & Väska; asiakas teki ritolat ja siirtyi Bagage o Sånt -saitille, jossa palvelu pelaa. Kaupat tuli ja asiakas laittoi vielä yrityksen Facebook sivuille kiitokset erinomaisesta palvelusta.

Tässä ja muissakin tilanteissa jossa huomaat, että palvelu kevyesti ontuu tai suorastaan kyykkää, voi yrittäjä korjata asian joko A) itse tai B) pyytää kumppania tueksi.

Ota yhteyttä, jos päädyt jälkimmäiseen.

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

This is BIG Time Customer Service!

Meillä Suomessa on viime vuodet enemmän tai vähemmän käyty keskustelua Asiakkaan Aikakaudesta, Asiakaskokemuksesta ja sen merkityksestä yritykselle kilpailuvalttina. Kuitenkin Talent Vectian teettämässä kyselyssä vastaajista vain 24 % kertoi, että kyselyyn vastanneissa yrityksissä on laadittu suunnitelma asiakaskokemuksen kehittämiselle. "Amatöörien puuhastelua" sanoisi luultavasti muuan Kyrö tässä kohden.

Revittele ja hukuta asiakas plop-plop -bonuksilla

Ellei nyt niitä suunnitelmia ole (vielä) tullut laadittua, niin kannattaa siihen asiakkaaseen joka tapauksessa satsata — jo nyt. Vai minkäs ihmeen takia meillä yrityksiä on olemassa ellei asiakkaan tarpeita tyydyttämään sovittua korvausta vastaan?

50 000 dongia = 2 euroa

50 000 dongia = 2 euroa

Tässä kohden on ihan pakko jakaa joulukuussa 2015 koettu ja kaikki odotukset ylittänyt palvelukokemus. Tapahtuma sai alkunsa (ja loppunsa) Saigonissa, 2 metrin levyisellä pikku kujan perällä olevassa "kauneushoitolassa". No olihan se miljöö vähän spuuki ja itse pjuutisalonginkin tila vähän arvelutti, mutta wth, kaikkea on kokeiltava ainakin kerran. Ja pojat, kyllä kannatti!

Hiusten pesu tarkoitti tässä vietnamilaisessa parturissa 30 minuutin nautintoa. Palveluun ei kuulunut ainoastaan meilläkin tarjottavaa päänahan hierontaa vaan lisäksi kasvojen kuorintaa, naamio, niskan hierontaa ja vielä pesupaikalta päästyä hierottiin kädet sormenpäitä myöden.

Siis täh? Tilattu hiusten pesu ja tätä tuli.

Mitä tarkoittaa VIP?

Se tarkoittaa parhaimmillaan juuri tuota äsken kuvailemaani palvelua ja sen tuomaa tunnetta. Saat rahallesi, ei vain vastinetta, vaan myös luxusta jota et osaa odottaa. Olet hetken aikaa Erittäin Tärkeä Henkilö.

Pitääkö sitten VIP-palvelun olla myös Erittäin Kallista vai voiko siihen olla varaa myös tavallisella mattimeikäläisellä? Itse ajattelen, että esim. Suomessa kampaamolla, jolla on vaikeuksia saada varauskalenteri täytettyä, voisi olla yhtenä ässänä hihassa yllättää asiakas tämäntyylisellä ultimate-wow -kokemuksella. Vähänkö tulis asiakkaan reviteltyä somessa minkälaisen palvelun kohteeksi on päässyt. Itse ainakin revittelisin!

Eikä tässä syntyisi kampaajalle mitään ylimääräisiä kuluja. Se aika, joka kuluisi uutta asiakasvarausta odotellessa menisikin yhden asiakkaan toiveet ylittäessä. VIP-palvelun ei välttämättä tarvitse maksaa asiakkaalle enempää — se voi olla yrityksen/yrittäjän tekemä satsaus tulevaan.

Vai voiko?

Terkuin,

allekirjoitus_annika

 

 

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Ulkoistettu prosessi ei ole irrallaan yrityksen muusta toiminnasta! Asiakasvastaava Laura kertoo työstään, lue lisää!

Laura

Asiakasvastaava Laura Ristaniemi.

"Olen Laura, 33-vuotias pirkkalalainen asiakaspalvelun ammattilainen. Työhistoriani on pitkälti asiakaspalvelun ja ulkoistuspalveluiden parissa toimimista, ja Inallekin tulin aikanaan 24/7-tiimiin. Inalla olen saanut loistavia tilaisuuksia kehittää osaamistani, ja tiiminvetäjän ja palveluesimiehen tehtävien jälkeen pääsenkin nyt keskittymään intohimooni, eli asiakkaisiimme."

Mitä asiakasvastaava tekee?

"Asiakasvastaavana pidän huolen palveluiden aloituksen lisäksi siitä, että seuraamme ja kehittämme yhdessä asiakkaiden kanssa palveluiden sisältöä sekä asiakaspalvelun toimintaa, oli kyse sitten raportoinnista, palautteiden käsittelystä tai vaikka uuden palvelukanavan käyttöönotosta. Laatupäällikön roolissa olen varmistamassa, että Inalla on toimivat prosessit, joille toimintamme perustuu. Jatkuva kehittäminen on asiakaspalvelun parissa ehdoton edellytys."

Miten hyvä asiakaspalvelu syntyy ?

"Asiakaskokemus on päivän sana, ja sitä haluamme tuottaa niin asiakkaillemme kuin loppuasiakkaillekin. Tätä tukemassa meillä on hyvä laatu ja tehokkaat prosessit, kanavat ja välineet, mutta ennen kaikkea innostus ja palveluhalu!"

Tuetaan asiakkaan asiantuntijoita

"Toivon voivani tarjota asiakkaillemme helposti tavoitettavan yhteyshenkilön, jonka kautta asiat etenevät ja hoituvat, ja ehkä keksitään yhdessä uusia ja parempia tapoja hoitaa asioita. Haluan välittää asiakkaidemme toiveet ja tarpeet asiakasneuvojille niin, että tiimimme rakentuu oikeaksi osaksi asiakkaamme toimintaa, tukemaan asiakkaan omia asiantuntijoita. Asiakaspalvelun ulkoistamisen ei siis tarvitse tarkoittaa, että ulkoistettu prosessi toimii irrallaan muusta yrityksestä, vaan antaa yrityksen keskittyä todella omaan osaamiseensa. Inalla me osaamme asiakaspalvelun!"

laura_allekirjoitus

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Voimakkaasti kasvava Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Aukioloaikojen merkitys asikaskokemukseen. Katso kyselyn tulokset ja infograafit tästä >>

Asiakas on kunkku! Liput arvottiin ja ne matkaa Pasille Nokialle. Onnea!

Asiakas on kunkku! Liput arvottiin ja ne matkaa Pasille Nokialle. Onnea!

Vapaat aukioloajat saa peukkuja

Ei meitä suomalaisia holhous ja sääntelyt näytä innostavan sen enempää kuin Svenssoneita, Millereitä tai Smirnovejakaan. Kauppojen aukioloaikojen vapauttaminen 1.1.2016 on kyselyymme vastanneiden mielestä selkeästi hyvä uutinen:

75 %  pitää kauppojen aukioloaikojen vapauttamista hyvänä uutisena.

75 % pitää kauppojen aukioloaikojen vapauttamista hyvänä uutisena.

Aukioloajalla merkitystä hyvään asiakaskokemukseen

Palvelun saatavuudella on merkitystä myös asiakaskokemukseen. Näin  vastaajat:

62,5 % vastanneista pitää aukioloaikaa asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä.

62,5 % vastanneista pitää aukioloaikaa merkityksellisenä hyvään asiakaskokemukseen.

"Heti palvellaan"

Otsikossa on napakin vastaus kysymykseen "Miksi hyvä asiakaskokemus jäi mieleesi". Ei hyvän asiakaskokemuksen tarvitse sen suureellisempi momentum olla. Muita poimittuja kommentteja:

  • Erittäin Ystävällistä, kertovat muista tarjouksista niitä tuputtamatta asiakkaalle??
  • Infopisteessä työntekijä etsi ostotapahtuman vuoden takaa, kun takuukuitti oli kadonnut.
  • Asiakkaan tilanteeseen/ongelmaan halutaan aktiivisesti löytää ratkaisu. Ratkaisu, joka löydetään, hyödyttää yleensä sekä pankkia että asiakasta (win-win) mikä on pitkäjänteisen asiakassuhteen avainasia.
  • Myyjä osasi vastata kysymyksiini eräiden kuulokkeiden eroista ja ominaisuuksista. Hän myös suositteli minulle ominaisuuksiltaan samanlaatuisia mutta edullisempia kuulokkeita ja selkeästi halusi auttaa löytämään parhaiten minulle sopivan tuotteen.
  • Asiakaslähtöistä palvelua, ei valehdeltu eikä yritetty myydä.

Avoinna 24/7 ympäri Suomen

Kivijalkamyymälöihin emme ole jalkautumassa, mutta asiakaspalvelua kaikissa muissa muodoissa tarjoamme käyttöönne kaikkialla Suomessa vuoden jokaisena päivänä ja tuntina. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yritykselle "iso juttu", merkittävä valinta, jota ei tehdä kevyin perustein. Me ymmärrämme tämän ja lupaamme pitää teistä ja asiakkaistanne huolta. Lue lisää palveluista verkkosivuiltamme, klikkaa tästä.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu ContactCenter-yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemuksen rahallinen arvo? Tutkimuksen luvut puhuvat puolestaan. Katso infograafi tästä >>

Onko se nyt oikeasti niin, että asiakkaaseen kannattaa panostaa? Eikö sitä voi vähän tinkiä asiakapalvelun tasosta ja keskittyä vain tekemään tuotteesta parempaa? Hyvä tuote myy itse itsensä. Eikö se näin ole?

Osakesalkku 107,5 % vs. 27,6 %

CustomerExperienceLeadersOutperformTheMarketWatermark Consulting*) -yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan hyvän asiakaskokemuksen ja huonon välinen ero on rahassa mitattuna huikea.

8 vuoden ajanjaksolla verrattiin asiakaskokemuksessa 10:tä parhaiten menestyvää yritystä 10:een heikoimmin pärjänneeseen yritykseen (Forrester Research´s 2007-2015 Customer Experience index). Asiakaskokemuksessa loistaneet yritykset saivat kyseisellä ajanjaksolla kokonaistuoton, joka on 35 % yli S&P 500 indeksin. Vastaavasti 10 asiakaskokemuksen häntäpäässä olevaa yritystä jäi 45 % alle S&P 500 indeksin. (Klikkaa infograafia nähdäksesi kuvan isompana).

Ei tuurilla, vaan taidolla

Miten luoda ikimuistoinen asiakaskokemus, joka sitouttaa asiakasta ja josta hän on halukas kertomaan muillekin?  Watermark Consulting listasi viisi teesiä (joita rohkenin hieman höystää). Näistä voidaan olla samaa (tai eri) mieltä:naurunaamat

 

  1. Pyri luomaan asiakastyytyväisyyden sijasta uskollisuutta. Nippanappa-tyytyväiset asiakkaat eivät osta uudelleen saati markkinoi yritystäsi oma-aloitteisesti. Panosta ja tunne asiakkaasi, muokkaa ja kehitä asiakaspalvelua tämän ymmärryksen pohjalta eilen, tänään ja huomenna.
  2. Yllätä positiivisesti. Pidä huoli, että perusasiat ovat kunnossa (tuotteen/palvelun helppo saatavuus, yhteydenoton helppous ja nopeus, laatu on luvatun mukaista jne.). Näillä vältät asiakkaan turhautumisen. Kun vielä onnistut yllättämään extra-palvelulla on se aina kotiin päin. Esimerkiksi yllätä vastaamalla asiakkaalle yleisellä foorumilla esitettyyn kysymykseen, vaikkei kysymystä suoraan yrityksellesi ole suunnattukaan. Katso: Agenttipalvelu.
  3. Loistava asiakaskokemus on tunteisiin vetoava, eikä se synny (aina) saattumalta. Jälleen kerran — tunne asiakkaasi! Missä kohden asiakaspalvelua/ostoprosessia on oikea aika muistaa asiakasta, ohjeistaa, kiittää, antaa lisäetuja jne. Älä luota sattumaan, tee suunnitelma ja noudata sitä.
  4. Homo Sapiensin käyttäytymisen tunteminen on eduksi. Miten muistot syntyvät? Miten positiivinen mielikuva luodaan? Mikä meihin vetoaa?
  5. Työntekijät tekevät asiakaskokemuksen. Ymmärtämällä, että onnelliset ja sitoutuneet työntekijät saavat aikaan onnellisia ja sitoutuneita asiakkaita on "ahaa-elämys", jonka soisi jokaisen johtavassa asemassa olevan kokevan. Tämä on kehä, joka ruokkii itseään: tyytyväiset työntekijät tartuttavat asiakkaita ja asiakkaiden tyytyväisyys tarttuu työntekijöihin.
chat_nappaimisto

Osallistu asiakaskyselyyn

Vielä ehdit osallistua pikaiseen asiakaskyselyyn. Mitä mieltä olet kauppojen aukioloaikojen vapauttamisesta? Missä olet saanut hyvää asiakaspalvelua? Vastanneiden kesken arvotaan 2 lippua Ilveksen (jääkiekko) SM-runkopeliotteluun. Osallistu kyselyyn viimeistään 31.12.2015 klo 23:59 tästä.

Hyvää Uutta Vuotta!

allekirjoitus_annika

 

 

*) Watermark Consultingin tutkimus on ladattavissa tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemus: "Tunsin, että minua kohdeltiin yksilönä."

100 % kyselyymme vastanneista on sitä mieltä, että aukioloaikojen vapauttaminen on hyvä asia ja 66 % pitää aukioloaikaa merkityksellisenä asiakaskokemuksen kannalta.

Viime viikolla avattuun kyselyyn mahtuu vielä osallistujia. Sinun mielipidettäsi kaivataan! Vastaa kyselyyn tästä ja osallistu 2 SM-liigaottelulipun arvontaan.

"Nykyään asiakaspalvelu on lähes ainoa keino kilpailla. Joka alalla. Valtion ja kunnan virastot saisivat skarpata."

Mikä vaikuttaa siihen, että sinä koet saavasi hyvää asiakaspalvelua? Onko se nopeus? Palvelua mihin kellonaikaan tahansa? Yksilöllinen palvelu? Poikkeuksellinen ystävällisyys?

Muutama poiminta tulleista vastauksista:

"Yrittäjällä on tarvittaessa vapaus päättää elinkeinostaan ilman byrokratian ohjausta." (Aukioloaikojen vapauttaminen on hyvä asia)

"Erittäinen iloinen ja positiivinen asiakaspalvelija."

"Henkilökohtainen ote asiakkuuteen, vastasi jopa puheluuni 'No terve Etunimi'. Minulla oli 100% luotto siihen, että hän on tietoinen asioistani ja hoitaa niitä parhaalla mahdollisella tavalla."

"Chat palvelukanavana on ollut yllättävän hyvä. Edelleen paras asiakaspalvelukokemus oli pankkiyhdyshenkilöni, jonka suora matkapuhelinnnumero minulla oli ja hän tiesi tarkalleen aina pankkiasioideni tilan ja asioiden hoitaminen oli hyvin mutkatonta."

Palvelua jo nyt 24/7

Me Inassa tarjoamme yhteistyökumppaneille resurssit, joilla palvelua tuotetaan asiakkaille jopa 24/7. Meidän kauttamme saa asiakaspalvelua käytännössä kaikissa muodoissa (paitsi kasvotusten); puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja somessa. Ja tosiaan — vaikkapa jouluyönä. Kiitos tästä meidän sitoutuneille ja ihanille asiakaspalvelijoillemme!

Hope — Yhdessä & Yhteisesti ry.

Kiitos kaikille blogia seuraaville ja yhteistyökumppaneille kuluneesta vuodesta ja rentouttavaa joulua!

Tänä vuonna muistimme lahjoituksella Hope — Yhdessä ja Yhteisesti ry:n tärkeää toimintaa.

joulukortti2015-ina

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.