Yleinen

Uutta! Asiakaspalvelijoiden oma blogi perustettu, "Asiakaspalvelija äänessä". Lue lisää >>

Millaista on työskennellä ns. Contact Centerissä? Millaisia tilanteita tulee eteen chat-asiakaspalvelussa? Kuka soittaa keskellä yötä (ja miksi)? Miten vaikuttaa omaan työpäivään äärimmäisen äkäinen asiakas? Kuinka pysyä itse ruodussa ja olla "rageematta"?

Asiakaspalvelija äänessä -blogi

Moment Group haluaa antaa omalle 200 hengen Moment Maker -yhteisölle mahdollisuuden kertoa omasta työstään – sen sekä hyvistä että vaikeista puolista. Viime viikolla perustettu Asiakaspalvelija äänessä -blogi löytyy täältä >>

Kommentteja ja ehdotuksia tuleviin blogi-sisältöihin saa vapaasti lähettää! Laita ehdotuksia vaikka suoraan blogin kommenttikenttään. Toistaiseksi blogipostauksia on pari, mutta lisää on tulossa viikoittain. Toivottavasti aihe kiinnostaa - meitä se ainakin kiinnostaa, 24/7 😉

Avoimia työpaikkoja neljällä paikkakunnalla

Oletko vailla työtä tai onko tuttusi? Meillä on tarjota mielenkiintoisia ja monipuolisia asiakaspalvelutöitä neljällä paikkakunnalla:

  1. Tampereella
  2. Pieksämäellä
  3. Iisalmessa
  4. Fuengirolassa (Espanja)

Lisäksi myyntipäällikköä haetaan Tampere/Espoo toimipisteeseen.

Meillä on hyvä pöhinä päällä - toivottavasti myös sinulla 🙂


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa.

  • 250+ omaa työntekijää (ei vuokratyöntekijöitä)
  • 500+ yritysasiakasta
  • 24/7-palvelua ihmiseltä ihmiselle
  • 4 000 000+ kohtaamista vuodessa
  • 8 Me liikevaihto
  • 1989 lähtien toimialalla

Riikka Malinen työskentelee Saksasta käsin. Voiko asiakaspalvelua hoitaa etänä?

Riikka Malinen on koulutukseltaan kulttuurituottaja, joka on koko työhistoriansa ajan toiminut läheisesti asiakkaiden kanssa, esimerkiksi kaupan alalla apulaismyymäläpäällikkönä. Ina Finlandin asiakasneuvojana Riikka aloitti vuonna 2013 ja eteni parin vuoden kuluessa tiiminvetäjäksi.

Teet tällä hetkellä töitä Saksasta käsin. Kuinka tässä näin pääsi käymään?

”Poikaystävän syy! Hän sai Saksasta työtarjouksen, josta ei voinut kieltäytyä. Itseäni ei pidätellyt Suomessa mikään muu kuin työpaikka. Minua houkutti suuresti ajatus päästä oppimaan uutta kieltä ja kulttuuria. Sen verran seikkailumieltä löytyy, että halusin lähteä mukaan. Jälkeenpäin olisin katunut, ellen olisi tätä liikettä tehnyt!

Kun vielä Ina tuli hienosti vastaan ja minulle järjestettiin mahdollisuus jatkaa nykyisessä tiiminvetäjän roolissa etänä, Saksasta käsin, oli se päätökselle piste ii:n päälle.”

Miten työskentely etänä muutti normaalia työpäivääsi?

”Jonkin verran räätälöintiä tehtiin työnkuvaan, mutta työn sisältö vastaa suurimmaksi osaksi sitä, mitä tein Tampereellakin asuessani. Olen enemmän kuin tyytyväinen Inan toimiin ja joustavuuteen, paremmin ei olisi voinut mennä!

Käytännössä pidän yhteyttä yritysasiakkaisiin, teen laatuarviointeja, opastan asiakasneuvojia, työstän palveluohjeistuksia ja hoidan muutenkin tiiminvetäjälle kuuluvia päivittäisiä, juoksevia tehtäviä. Nykyaikanahan teknologia mahdollistaa työn tekemisen mistäpäin maailmaa tahansa. Ainoa selkeä ero entiseen on siinä, että kun tekee päivän töitä suomeksi, on välillä vaikea muistaa, että kotiovesta ulos astuessa muut eivät enää suomea ymmärräkään!”

Oletko törmännyt asiakaspalvelussa kulttuurieroihin Saksan ja Suomen välillä?

”Olen. Saksalaisessa asiakaspalvelussa asiakkaita teititellään AINA. Sinuttelu on ainoastaan perheen ja ystävien keskeistä. On myös aivan normaalia, että Saksassa virallisen sähköpostin lopussa lukee ”Rakkain terveisin”, vaikka muuten sähköpostit ovat hyvin virallisia.

Saksassa verkkoasioinnit ovat vielä osittain hyvin lasten kengissä. Usein asian hoitaminen vaatii henkilökohtaisen käynnin ja papereiden postittamisen. Puhdasta verkkoasiointia tai asioiden hoitamista sähköpostilla on Saksassa hyvin vähän. Chat-palveluihin/-asiakaspalveluun en ole täällä vielä missään palvelussa törmännyt.”

Miten vapaa-aika sujuu Saksassa? Onko se sellainen maa, josta Seppo Räty meitä aikoinaan varoitti?

”Päinvastoin! Saksa on hyvä maa :). Tällä hetkellä opiskelen töiden ohella saksan kieltä integraatiokurssilla. Kurssilla olen tavannut paljon ihmisiä ympäri maailmaa, ja on ihana huomata, kuinka sydämellisesti jokainen heistä vastaanottaa uuden samassa tilanteessa olevan henkilön.”

Lisää Ina Finlandin henkilökunnan kokemuksia voit lukea tästä >>


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Entä jos joku haluaakin tavoittaa yrityksesi jouluna?

Yksinkertaista. Silloin, kun asiakas tarvitsee sinua, niin luonnollisesti palvelet häntä. Ellet tee sitä itse, niin sitten sen tekee "se joku", jonka olet tehtävään valtuuttanut. Olipa joulu tai juhannus. Tonttuhan se on, joka ei asiakkaitaan palvele!

Ina Finlandin ja Midas Touchin asiakasneuvojat ovat tomerina "linjoilla", jotta kaikki meidän asiakkaiden asiakkaat saavat palvelua koska vain, missä vain ja miten vain. Myös jouluna.

Asiakaspalvelua yhteistyössä, Case Keski-Suomen Aluetaksi Oy

keski-suomen-aluetaksi-logo

"Yhtenä merkittävänä tekijänä yhteistyökumppanin valinnassa oli Ina Finlandin ISO 9001 -laatusertifikaatti, joka takaa lyhykäisyydessään mm. sen, että palvelun taso on sitä, mitä asiakkaalle luvataan. Lisäksi Inan aiempi kokemus taksien välittämisestä painoi vaakakupissa kumppania valittaessa", näin kertoo Keski-Suomen Aluetaksin toimitusjohtaja Arto Noronen.

Arkisin ne puhelut, joihin Jyväskylässä ei ehditä vastata siirtyvät automaattisesti Inan asiakasneuvojille. Digital Dispatchin tilausjärjestelmä mahdollistaa saumattoman tilausvälitystoiminnan kahdesta eri tilauskeskuksesta.

Illat, yöt ja viikonloput hoituvat taksitilausten osalta 100%:sti Inan asiakaspalvelukeskuksessa.

Tasalaatuista asiakaspalvelua

Tampereen Klingendahlissa palvellaan asiakkaita 24/7.

Tampereen toimistolla palvellaan asiakkaita 24/7.

Taksia tilaavan asiakkaan ei tule huomata, että tilaus ohjautuu ”oman väen” ulkopuolelle. Taksi tulee saada helposti, nopeasti ja oikean osoitteen lisäksi oikeaan aikaan – vastattiinpa puheluun Tampereen Contact Centerissä tai Jyväskylän Vasarakadulla.

Tätä ihannetilannetta, tasaista laatua, tarjotaan nyt kaikille Keski-Suomen taksiasiakkaille yhteistyössä Aluetaksin omien työntekijöiden ja Inan asiakasneuvojien toimesta.

9 kuntaa ja samoja kadunnimiä

”Meidän tilausnumeroon tulee tilauksia 9 kunnasta ja kaupungista, joissa takseilla on useita eri asemapaikkoja. Vaatii tilausten vastaanottajalta todella tarkkuutta, että tilaus menee oikealle paikkakunnalle välitykseen, koska jokaisessa kunnassa on paljon samoja ja samankaltaisia osoitteita ja paikkoja”, tietää toimitusjohtaja ArtoNoronen kertoa.

Noronen jatkaa: ”Inan tietämys meidän alueista on parantunut koko ajan. Lauran ja Sarin yhteydenpito ollut hyvin tiivistä.”

Tarve asiakaspalvelukumppanille? Ota yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
tiina.jeromaa@ina.fi
puh. 044 752 2075

Katso Inan palvelut tästä >>

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Laatujärjestelmä? Mappien järjestelyä värien mukaan vai jotain vielä enemmän? Pia Pursiainen vastaa >>

mapit-varijarjestyksessa

Laadusta ja laatusertifioinnista muistuu mieleen myyntitilanne, jossa jälleen kerran rinta rottingilla kerroin meidän käytössä olevasta laatujärjestelmästä ja kaikista niistä prosesseista ja menettelyohjeista sekä koko meidän toiminnasta laatusertifioinnin näkövinkkelistä katsottuna. Vastaanottaja ei ollut yhtä innostunut kuin laadun puolesta hehkuttaja: ”Se laatusertifikaattihan määrittelee sen minkä väriset mapit on missäkin kaapissa”.

Hämmennyin. Rohkenin kuitenkin olla eri mieltä vastauksesta - meillä laatu ei tarkoita mappien väriä eikä niiden sijoittelupaikkaa.

Arviointeja, auditointeja ja käytännön toimia

Mitä kaikkea Meidän Laatukäsikirja ja koko laatujärjestelmä sitten pitää sisällään, jos ei mappien yksityiskohtia?

Ina Finlandissa laatusertifiointi otettiin käyttöön vuonna 2008 ja tämän jälkeen Inspecta on vuosittain arvioinut ja auditoinut toimintaamme ja peilannut toteumaa voimassaolevaan laatukäsikirjaan. Kolmen vuoden välein on vuorossa koko sertifikaatin uusiminen, mikä tarkoittanut aivan jokaisen prosessin läpikäyntiä.

Kummassakin mallissa marssijärjestys on se, että

  1. ensin auditoidaan sisäisesti ja tämän jälkeen
  2. Inspecta suorittaa ulkoisen auditoinnin

Sisäinen auditointi-vaihe on hauskaa! Kerrankin saa ihan luvan kanssa ”pommittaa” esimiehiä ja jopa toimitusjohtajaa ihan oikeilla ja haastavilla nippelinappeli-kysymyksillä.

Auditointiprosessi on kieltämättä iso ja kohtuullisen työläskin, kriittisimmät voisivat laskea tähän kulutetut kustannukset - niin työtunteina kuin euroinakin.

asiakastyytyvaisyys-lamppu

Tavoitteena toimivat prosessit ja tyytyväiset asiakkaat

Aikaa ja kustannuksia syntyy, tämä on totta, mutta tätähän ei tehdä vain auditoinnin tai laatujärjestelmän vuoksi. Kaiken vaivannäön tarkoitus on, että pystymme toimimaan entistäkin paremmin ja sovittujen, ennalta luotujen prosessien sekä toimintaohjeiden mukaisesti. Näin voimme tuottaa Asiakkaillemme entistäkin laadukkaampaa kokonaispalvelua.

Mitattavuus ja vastuuhenkilöt
Laatujärjestelmä määrittelee kaikki merkittävimmät prosessimme, luo niille menettely- ja toimintaohjeet ihan yksilötasolle asti vietynä. Tämän lisäksi isossa roolissa on jatkuva kehittäminen, joka kulminoituu suunnittelu-toteutus-arviointi-kehittäminen -pyhään neliömäisyyteen.

  • Kaikkia toiminteita mitataan ja prosesseilla on myös
  • omat vastuuhenkilönsä, joiden tehtävä on vaalia juuri sitä omaa nimettyä osuutta. Tämän lisäksi on määriteltynä
  • johdon katselmus, jonka tehtävänä on ylätasolla käydä läpi kaikkien prosessien onnistuminen tai kehittämiskohteet.

Kuulostaako kankealta? Käytännössä tämä on jokapäiväinen tapamme toimia, ei suinkaan kankea, ainoastaan etukäteen määritelty! Ja toki, laatukäsikirjaamme on luonnollisesti kirjattu myös Arvot sekä laatupolitiikan ydin.

Laatu ei synny sattumalta

Olemme arvioineet myös hallitustasolla, onko laatujärjestelmä hintansa väärti. Vastaus tähän on ollut hyvin yksiselitteinen ja selkeä: ON.

Uskomme, että tämä on oikea reitti erottua positiivisesti markkinassa, nostaa esiin, vaalia ja ennen kaikkea kehittää kaikille meille tärkeää asiaa: palvelun laatua.  Uskallan väittää, että tällä laatuajattelullamme on ollut iso merkitys sille, millaiseksi asiakaspalvelukeskustoimintamme on vuosien varrella kasvanut ja kehittynyt. Voin olla siitä erinomaisen ylpeä!

Mitä se palvelun laatu sitten on? Miten laatujärjestelmämme ottaa siihen kantaa? Palaan tähän seuraavassa kirjoituksessani.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

kirjoitus

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 540 0654

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Älykäs chat-palvelu – mitä se on? Asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo >>

chat-verkkokauppa-kiitosAsiakas: Eikö tänne saa oikeasti ostettua  jotain lyhyempää tilausjaksoa? Koska urheilu kiinnostaa mutta en kyllä jaksais koko vuoden tilausta maksaa koska tulee paikanpäällä katsottua puolet peleistä!
Asiakaspalvelija: On mahdollista tilata vuorokausi kerrallaan! Sen saa täältä (linkki)
Asiakas: Jos nyt sen ostan niin näenkö sillä ohjelman jo tänä iltana?
Asiakaspalvelija: Kyllä, tunnukset lähtevät voimaan heti kun tilaus on viety loppuun!
Asiakas: kiitos.

Yllä ote todellisesta elämästä. Chat-palvelu on nopeaa, helppoa ja tuloksekasta: asiakas on tyytyväinen ja kauppa syntyi.

Chat on ennen kaikkea verkossa vaikuttamista

Chat-keskustelun avulla helpotetaan ostopäätöksen tekemistä ja samaan aikaan vaikutetaan vierailijan mielikuvaan yrityksestä, jonka kanssa hän asioi. Tilastot osoittavat, että jos palvelun tilaaminen verkkokaupasta on helppoa ja tukea ostopäätökseen saa heti, vaikuttaa tämä suoraan alentavasti tuotepalautuksien määrään.

Asiakkaan tunteminen

Chat-palvelun toteuttamisessa käytettävä ohjelmistomme kerää tärkeää ja arvokasta tietoa sivun vierailijoista ja seuraa vierailijoiden käyttäytymistä verkkosivuilla. Älytoimintojen avulla selvitetään esimerkiksi

  • tilasiko vierailija tuotteen tai palvelun chat-keskustelun jälkeen
  • onko vierailija sivuilla ensimmäistä kertaa tai jo kymmenennettä kertaa? Tiedolla on vaikutusta siihen, miten lähestyä chatin avulla juuri kyseistä asiakasta ja millä tavalla.

Älytoiminnot mahdollistavat reaaliaikaisen raportoinnin ostavista verkkovierailijoista. Voidaan selvittää, mikä vaikutus chat-palvelulla on ostokäyttäytymiseen: kuinka moni päätyi ostamaan, jos sai palvelua chatin kautta vs. asiakkaan, joka ei saanut chat-palvelua.

  • Ostoksen loppuun vieminen,
  • ostoksen kokonaissumma ja
  • ostettujen artikkeleiden määrä per ostoskori ovat lukuja, jotka kaikki kasvavat chat-keskustelun avulla.

Oikea-aikainen chat chat-asiakaspalvelua-24h

Liidien hankinnassa älytoimintojen avulla lähestytään vierailijaa juuri oikealla hetkellä, ennalta valitussa paikassa.

Keskeytyikö verkkosivuilla tehtävä ajanvaraus? Palvellaan heti ja kysytään mikä varauksen tekemisessä askarruttaa ja miten voidaan olla avuksi.

Tehokkuus ei ole kaikkien kanssa chattäilyä

Älytoimintojen avulla valitaan, kenen verkkosivulla vierailijan kanssa keskustellaan ja kenen kanssa ei. Valintaan vaikuttaa vierailijan käytös.

Seuraamme alasivukohtaisesti mm.

  • sivun lukemiseen käytettyä aikaa,
  • bannerien ja linkkien klikkauksia ja
  • montako kertaa sama vierailija on käynyt sivustolla aikaisemmin.

Chat-keskustelun aloittamisen ehtoja on paljon lisää. Yhdessä asiakkaan kanssa valitaan näistä ne oikeat liiketoiminnan, asiakaskunnan ja asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Kysyttävää?

Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

"Työtä asiakaspalvelun eteen täydellä sydämellä." Satu Sarriolehto esittäytyy. Lue tästä>>

Satu Sarriolehto kehittää asiakaspalvelun laatua.

Satu Sarriolehto on palannut töihin vanhempainvapaalta.

Satu Sarriolehto on palannut syksyllä vanhempainloman jälkeen takaisin vahvistamaan Ina Finlandin tiimiä. Monille Satu on tuttu ja pidetty Inan yhteyshenkilö jo entuudestaan. Mitä voit kertoa itsestäsi heille, jotka eivät sinua vielä tunne?

”Olen 32-vuotias kansainvälisen kaupan tradenomi. Suurimman osan työurastani olen tehnyt erilaisissa tehtävissä asiakaspalvelun parissa ja asiakaspalvelu onkin aina ollut lähellä sydäntäni. Inalle ja ulkoistetun asiakaspalvelun maailmaan tieni toi alun perin vuonna 2008”, Satu kertoo.

Pieni ja vauhdikas poika pitää huolen siitä, että vapaa-ajalla ei ehdi tylsistyä - pääasiassa aika kuluu perheen kanssa puuhastellessa.

Ura Inassa alkoi opiskeluiden ohella

Contact Center -alalla on tyypillistä, että työtä tehdään osa-aikaisena, opiskeluiden ohella. Tällä tavoin myös Satu aloitti työuran Inassa.

”Tein myös opinnäytetyöni Inalle asiakaspalvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyen. Siitä lähti innostukseni asiakaspalvelun kehittämiseen, mikä onkin ollut se punainen lanka työssäni vuosien varrella. Olen Inalla ollessani toiminut niin tiiminvetäjänä, esimiehenä kuin asiakasvastaavanakin”, Satu jatkaa.

Asiakaspalvelun laatua seurataan ja kehitetään

Tärkeä osa työpäivää on edelleen asiakasyhteistyö sekä asiakaspalvelun kehittäminen. Lisäksi Satu on tiiviisti mukana asiakaspalvelun operatiivisessa toiminnassa tiiminvetäjien tukena.

”Jatkan myös aikaisemmassa roolissani laatupäällikkönä.  Vastuulleni kuuluu mm. yrityksen laatujärjestelmän sekä laadunhallintaprosessien kehittäminen sekä laatukäsikirjan ylläpito.”

Paras tunne tulee, kun palaset loksahtavat paikoilleen

”Mahtavinta on, kun yhdessä asiakkaan ja asiakaspalvelijoiden kanssa saadaan palvelun kaikki palaset loksahtamaan paikalleen. Niin että asiakas voi hyvillä mielin antaa tärkeän osan yrityksen toiminnasta, asiakaspalvelusta, meidän hoitoomme. Kun lisäksi asiakaspalvelija kokee palvelun omakseen ja tekee työtään täydellä sydämellä, on lopputulos kaikkien kannalta paras mahdollinen”, sanoo Satu ja jatkaa

”On hienoa työskennellä meidän ammattitaitoisen tiimimme kanssa ja olla mukana tekemässä laadukasta palvelua, olipa kyse sitten puhelinvälityksestä tai laajemmasta asiakaspalvelusta.”

Satu kertoo, että on ollut mukava palata taas työn touhuun ja hän odottaa innolla yhteistyötä niin vanhojen kuin uusienkin tuttavuuksien kanssa.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on lähes 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Lainmuutoksella ”lakkautettava riesa” vai nuoria työllistävä toimiala? Ajatuksia asiakaspalvelusta esittää toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Puhelimessa asiointi on taitolaji. Itseasiassa missä tahansa kanavassa asiointi on taitolaji. Asiakaspalvelijan onnistuminen näissä kohtaamisissa vaatii niin ohjeistusta, määrätietoista koulutusta ja aktiivista seurantaa kuin lisäksi ympäristön, jossa tämä kaikki on mahdollista. Kyseessä on selkeästi kovan luokan ammattimainen toiminta!

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

En tiedä onko mitään mahdollisuutta laskea Suomessa puhelimen välityksellä leipänsä ansaitsevien joukkoa. Mikä luku mahtaakaan olla, kun mukaan lasketaan lisäksi kaikki muutkin kanavat – esimerkiksi sähköposti-, chat- ja some -asiakaspalvelu?

Puhelimitse työnsä tekevien määrä on valtaisa, suurimpina työllistäjinä contact center -yritykset, vakuutusyhtiöt, pankit, teleoperaattorit, mediatalot… Näiden lisäksi on lukemattomasti muita pienempiä ja isompia yrityksiä eri toimialoilta. Massa on suuri ja alan työllistävä vaikutus koskee varmasti satoja tuhansia suomalaisia joko välillisesti tai välittömästi! Puhelinpalvelualalla löytyy edelleen uusia työpaikkoja myös nuorille. Syyskuun tilastotieto kertoo, että nuorten 15-24 vuotiaiden työttömyysaste on huolestuttavan korkea: 16,5 %. Miten saada avoimet työpaikat ja työttömät nuoret kohtaamaan?

”Lakkautettava koko riesa”

Samaan aikaan näiden  faktatietojen kanssa on helposti aistittavissa, kuinka aliarvostettua Suomessa työmme on.  Näin jopa niillä tahoilla, joiden tulisi olla huolissaan kansakuntamme työllisyydestä.

Professori emeritus Erkki Aurejärvi julisti vuosi sitten näin:

”Puhelinmyynti työllistää kuluttajaviranomaisia ja oikeuslaitosta.  Tämä riesa lakkaisi lainmuutoksella, jolla puhelinmyynti kiellettäisiin kokonaisuudessaan rangaistuksen uhalla.  Ei kai yhteiskunnassamme ole mitään järkevää tarvetta tämän tyypin markkinoinnille.  Puhelinmyynnin totaalikiellosta eivät kärsisi ketkään muut kuin myyjät ja perintätoimistot.”

Melko jäätävä kannanotto. Olen äärimmäisen pahoillani kaikkien niiden puolesta, jotka tekevät tätä vaativaa työtä kunniakkaasti ja sääntöjen mukaisesti. Samanaikaisesti olen vähintäänkin vihainen niille yrittäjille, jotka vähät välittävät puhelinmyyntiä koskevista säännöistä, normeista tai arvoista. Vähiten tilanteeseen voi vaikuttaa työntekijä, joka pyrkii noudattamaan työnantajansa ohjeita ja määräyksiä parhaalla mahdollisella tavalla ja samalla ansaita elantonsa.

Pelisäännöt on olemassa – niitä tulee myös noudattaa

Suurimmalla osalla puhelinpalvelualan yrittäjistä on luonnollisesti suuri intressi vaalia ja kehittää tätä liiketoiminta-alaa kaikin käytössä olevin keinoin. Osa on ehkäpä sitten pelkästään nopean vaurastumisen perässä.

Olemme luoneet alalle erinomaiset pelisäännöt yhteistyössä Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) sekä Aluehallintoviraston kanssa ja sitoutuneet noudattamaan näitä sääntöjä kaikessa toiminnassa. Osa meistä on myös sitoutunut noudattamaan Puhelinpalveluja ja yhteyskeskuksia koskevaa työehtosopimusta, jonka neuvotteluosapuolina toimivat Palvelualojen ammattiliitto PAM ry, Palvelualojen työnantajat PALTA  ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistys. Työehtosopimus on työntekijän etu, ja itse koen niin, että se on kaikkien etu, myös työnantajan.

On paljon elementtejä, jolla valvotaan toimintaa – toki suurin osa näistä on nk. vapaaehtoisia, jolloin yritykselle itselleen jää moraaliin ja arvoihin liittyvä valinta. Noudattaako pelisääntöjä, vai toimiiko villillä kortilla, kuten haluaa ja omatunto antaa myöden? Suomi on vapaa maa.

Ei liata omaa pesää – valitaan Reilu Työnantaja

Meidän kaikkien etu olisi saada motivoitua jokaista alalla noudattamaan edellä mainittuja malleja, arvostamaan valvontamekanismeja ja välttämään kaikin keinoin toiminnassaan ylilyöntejä. Motivointikeinoja on monia, pakkokeinojakin tiedetään, mutta kyllä avainasemassa tässä ketjussa mielestäni ovat ne toimeksiantajat, jotka tuotteitaan ja palveluitaan puhelinmyyntiin antavat.

Vaatikaa oikeaoppista toimintaa ja pelisääntöjä, vaalikaa tällä tavoin omaa liiketoimintaanne ja brändiä!  Sillä on suurin vaikutus alalla.  Näin säilyy iso työllistävä toimiala, takaamme tuhansille ja taas tuhansille työntekijöille kunnon työpaikan ja kyvyn ansaita elantonsa, myös pienemmillä paikkakunnilla.

Ala kehittää tärkeitä taitoja; myynti- ja asiakaspalvelutaitoa. On nuori sitten aikonut elämänuralla tehdä mitä tahansa, näistä taidoista on aina hyötyä!

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi

Kirjoittaja on Paltan hallituksen jäsen ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistyksen hallituksen puheenjohtaja

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on lähes 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Unelmien 10-agentti! Sinulla on töitä Tampereella. Lue lisää >>

Midas Touch Oy on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille laadukkaita contact center -palveluita. Olemme Ina Finland Oy:n tytäryhtiö ja yhteenlaskettu liikevaihto on yli 10 milj. euroa ja meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Reilu Työnantaja-status on merkkinä siitä, että arvostamme työntekijöitämme ja noudatamme oikeudenmukaisuuden periaatteita.

Kasvu jatkuu ja nyt tarvitaan myynnillistä tiiminvetäjää Tampereen toimiston ulossoittotiimiin!

UNELMIEN 10-AGENTTI - OLETKO SE SINÄ?

Myynti on sinulle sisäsyntyistä ja sinulla on siitä näyttöä. Lisäksi olet helposti lähestyttävä ja innostava esimies, jolla on kyky löytää tiimistä parhaat ominaisuudet ja kehittää näitä puolia yhdessä keskustellen joukkueesi kanssa. Meidän tehtävänä on tuottaa asiakasyrityksillemme paras mahdollinen tulos puhelimen välityksellä, mutta ei keinolla millä hyvänsä. Noudatamme kaikessa toiminnassamme säädettyjä normeja ja olemme siitä ylpeitä.

10-agentilta odotamme lisäksi:

  • kykyä ja tahtoa osallistua myyntiin "kädet savessa"
  • positiivista ja aktiivista, oma-aloitteista otetta
  • halua ja näkemystä kehittää omaa ja tiimin tapaa toimia

Midas työnantajana tarjoaa:

  • vakituisen työn Tampereen keskustan tuntumassa
  • nykyaikaiset työvälineet ja hyvät työsuhde-edut
  • nuorekkaan ja energisen työyhteisön
  • mahdollisuus kasvaa myynnin osaajana
  • kiinteän palkan ja myyntiin perustuvat provisiot

Paikka on vaativa, mutta onnistuessaan palkitsee tekijänsä.

Hakuaika

Tartu tilaisuuteen heti! Lähetä hakemus ja ansioluettelosi palkkatoiveineen osoitteeseen rekry@midastouch.fi tai suoraan rauno.miettinen@midastouch.fi mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään 30.11. Laita viestiin aiheeksi "10-agentti".

Lisätietoa:

Rauno Miettinen
palvelupäällikkö
Puh. 040 635 9955
rauno.miettinen@midastouch.fi

Midas Touch Oy 
33200 Tampere
www.midastouch.fi

Tutustu kaikkiin avoinna oleviin työtehtäviin tästä >>
Meidän Midaslaisten tarinoita >>

Chat-palvelun pitää tuottaa lisäarvoa

chat-palvelu-vai-eiAsiakkaan tulee saada palvelua nopeasti ja helposti. Verkossa kätevin tapa saada (ja antaa) palvelua on chat-palvelu. Sitä kautta lähes asian kuin asian selvittäminen hoituu hetkessä.

Miksi chat-palvelua ei jokaiselta verkkosivulta löydä? Uuden palvelukanavan käyttöönotto herättää kysymyksiä:

Teettääkö uusi palvelu lisätyötä, "päällekkäistä" asiakaspalvelua? Riittääkö vastaamiseen aikaa, kuka chat-asiakaspalvelua hoitaa? Ja tietenkin se tärkein: jääkö chat-palvelusta mitään viivan alle?

Vastaus on, että lisäduunia ei saa tulla, koska asiakaspalvelu pitää järjestää niin, että sitä ei tehdä päällekkäin eri kanavissa. Palvelu, joka annetaan verkossa pitää olla pois puhelin ja/tai säköpostiliikenteestä. Ja viivankin alle jää, kun homma hoidetaan oikein!

Asiakkaiden chat-kokemuksia

2-4 viikon kuluttua chat-palvelun käyttöönoton jälkeen pidetään yhdessä asiakkaan kanssa seurantapalaveri, jossa käydään läpi toteutuneita chat-keskusteluja. Näistä palavereista on kerätty muutamia B2C-asiakkaiden kokemuksia. Jatko-osa on luvassa, jossa myös B2B-asiakkaiden chat-tuntemuksia. Stay tuned!

Tavoite: uusien ajanvarausten teko ja ohjaus oikeaan toimipisteeseen

"Chat suunniteltiin ajanvarauksen tueksi kuluttaja-asiakkaille. Yllätyimme, kun chatin kautta tuli yhteydenottoja myös yrityskumppaneiltamme. Puhelumäärät laskivat."

chat-asiakaspalvelua-24hTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen ja tavoitettavuuden parantaminen

"Panostimme tavoitettavuuteen. Asiakkaat yllättyvät, että saako meiltä palvelua verkossa myös yöllä! Mielestämme pelkkä verkkokauppa ei ole sellaisenaan vielä 24/7-asiakaspalvelua. Chatin avulla, jossa vastataan 24h, voidaan jo puhua ympärivuorokautisesta asiakaspalvelusta. "

Tavoite: uusien jäsenyyksien myynti

"Ostimme Inalta ulossoittokampanjan ja sen rinnalle chat-palvelun, jonka avulla saimme lisämahdollisuuden uusien jäsenyyksien hankintaan. Puhelimessa tilausta empineet kuluttajat palasivat kahden päivän viiveellä verkkosivuille, jossa pääsimme jatkamaan keskustelua. Tuplasimme aikaisempien ulossoittokampanjoidemme tuloksen."

chat-palvelu-asiakaskokemusTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen. Nyt myös asiakaskokemuksen parantaminen.

"Aloitimme chat-palvelun, jonka päätarkoitus oli avustaa verkkokauppaostosten tekemisessä ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Pian kuitenkin huomasimme, että chatin lisäyksen jälkeen vierailijat palasivat verkkokauppaamme yhä uudelleen. Myynnin konversio lähti kasvuun ja saimme vakiasiakkaita. Nyt tavoitteisiin on lisätty asiakaskokemuksen parantaminen."


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>