Seminaarit

Ville Tolvanen: Asiakasvallankumous!

Asiakaspalvelun arvoa ei tunnuta oikein ymmärrettävän Suomessa. Usein unohtuu, että monessa isossakin investoinnissa juuri kohtaamiset asiakaspalvelussa kanavasta riippumatta muodostavat tärkeimmän kohtaamisen tuotteen ohella yrityksen brändin kanssa. Miltä tuntuu mersukuskin kohtaaminen Vehon kanssa kun auto jättää tienpäälle? Miten koskettaa asiointi perheen terveysasioissa tai miltä maistuu keskustelu jokapäiväisen kahvitoimittajan kanssa á la Paulig?

Hyvä palvelu on ennen kaikkea mahdollisuus vahvistaa asiakassuhdetta, myydä lisää tai ristiin palvelemalla entistäkin paremmin.

Kysy Asiakkaalta

Aloitetaanko asiakasvallankumous? Kysytään rohkeasti asiakkaalta mitä kaikkea voisimme heille tarjota ja ryhdytään myymään ja neuvomaan suoraan asiakaspalvelun kautta? Otetaan verkko haltuun laitteesta riippumatta ja luodaan tilanteista unohtumattomia hetkiä. Asiakaspalvelu on pelkkiä tekemättömiä paikkoja ja mahdollisuuksia täynnä. Rohkeimmat miettivät asiansa aivan uusiksi ja luovat kohtaamisistaan arvoa arvaamatonta.

#Kohtaamisia17-seminaari

Puhun asiakaskokemusten ja –palvelun tulevaisuudesta #Kohtaamisia17-seminaarissa 16.5. 2017

Ville Tolvanen
tel. +358 50 3100642
ville.tolvanen@romeadvisors.com

Lue lyhentämätön blogiteksti Moment Groupin verkkosivuilta >>

Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa.

  • 250+ omaa työntekijää (ei vuokratyöntekijöitä)
  • 500+ yritysasiakasta
  • 24/7-palvelua ihmiseltä ihmiselle
  • 4 000 000+ kohtaamista vuodessa
  • 8 Me liikevaihto
  • 1989 lähtien toimialalla

#Kohtaamisia17 -seminaari: Asiakaskokemus ei ole sattumaa – se syntyy kohtaamisissa

Asiakaspalvelukokemus.fi ja Wakaru järjestämävät 16.5. seminaariin #Kohtaamisia17 asiakaskokemuksen ja –palvelun johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille.

Asiakaskokemus ei ole sattumaa – se syntyy kohtaamisissa

Asiakkaan tunne yrityksen palveluista muodostaa kokemuksen, joka määrittää, palaako asiakas takaisin, saako palvelusi suositteluja vai siirtyykö asiakas kilpailijalle. Kokemus syntyy kohtaamisissa.

Tulevaisuudessa kohtaamisen takana on yhä useammin automaatio ja jatkossa palvelutilanteita hoitaa todennäköisemmin robotti kuin ihminen. Tunneälyyn kyvyttömät koneet ovat tehokkaita ratkaisuautomaatteja, mutta ihmisten välinen kanssakäyminen ei katoa mihinkään. Päinvastoin – sen merkitys kasvaa.

Puhujana mm. Moment Groupin hallituksen pj. Ville Tolvanen

Tapahtuma kokoaa yhteen alan asiantuntijat. Mukana mm. Varustelekan perustaja, sissi Valtteri Lindholm, Juridiikkaa ja Asiakaskokemusta yhdistelevä Elina Koivumäki, Digitalisti Ville Tolvanen sekä ”Viiden Tähden Asiakaskokemus” -kirjan julkaisevat Mestarit: Perttu Ahvenainen, Sani Leino ja Janne Gylling.

Lähde mukaan vuoden mielenkiintoisimpaan työpäivään ja verkostoidu muiden ammattilaisten kanssa!

Lue lisää >>


Moment Group Oy on vuonna 2017 perustettu asiantuntijayritys, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille laadukkaita ja monipuolisia Contact Center -palveluja. Yrityksen ydinajatuksena on tuottaa asiakkailleen tuloksellisia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle. Yritys työllistää yli 250 asiakaspalveluosaajaa Tampereella, Espoossa, Iisalmessa, Pieksämäellä ja Fuengirolassa Espanjassa. Katso lisää: www.momentgroup.fi

CHAT; Miten se otetaan haltuun? Mistä aloittaa? Mitä mitata? Katso SlideShare >>

 

 

27.-28.10. pidetyssä Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa yhtenä puhujana oli Inan Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski. Aiheena Pasilla oli "Chat osana asiakaspalvelua".  Aineisto on kattava paketti kaikille, jotka suunnittelevat chat-palvelun käyttöönottamista omille verkkosivuilleen. 

Chat-asiakaspalvelija ei "chättäile"

Yritysmaailmassa chat ei ole "chättäilyä", turhan löpisemistä tai jaarittelua. Tavoite on oltava selkeästi tiedossa ja määriteltynä, teksti pidetään ytimekkäänä, selkeänä ja helppotajuisena. Aina puhelimessa taitava asiakaspalvelija ei ole paras vastaamaan chat-viesteihin — ja päinvastoin.

chat_pilotin_aikana_ppt

Testaa rohkeasti! Tärkeää on huolehtia, että paikalla on henkilö vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin.

Lataa SlideShare "Chat osana asiakaspalvelua" tästä >>

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

"Lupsakka ja mukava savolaismies" on vuoden Service Desk -esimies

8.9. - 9.9.2015 pidettävässä Yhteys-asiakaspalvelukonferenssissa on Vuoden Service Desk –esimiehenä palkittu Midas Touch Oy:n palvelupäällikkö Juha Björkengren.

Juha ja diplomi. Muikeeta!

Juha ja diplomi. Muikeeta!

Juha työskentelee Pieksämäen toimipisteessä.

HDI Nordic Oy on järjestänyt Vuoden Service Desk –kilpailun jo vuodesta 1996. Arviointiin on Kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin lisäksi sisällytetty ITILiä eli IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 –standardista.

HDI Nordicin toimitusjohtaja Marko Uusitalo kuvaa sähköpostissa valintaa: ”Juhasta välittyi aito työn tekemisen hyvä fiilis. Ei koukeroita, ei tyhjiä puheita, vaan päämäärätietoista työtä viedä omaa tiimiä eteenpäin ja saavuttaa näin tuloksia.

Juha yllättyi jo pelkästä ehdokkuudesta SD-esimieheksi

Juhalla on usean vuoden kokemus Service Desk –yksikön johtamisesta.  Yksikössä työskentelee noin 20 käyttötukihenkilöä. Hän vastaa mm. osaltaan yksikön toiminnan laadusta/raportoinnista/tuloksesta, yksikön rekrytoinneista, työaikasuunnittelusta, palveluiden käyttöönotosta, henkilöstön koulutuksesta sekä on vahvasti myös myynnin tukena.

Juha näkee asiat sekä henkilöstön, asiakkaan että johdon näkökulmasta. Hän hallitsee työssään kaikki kolme tahoa sekä löytää kaikkia palvelevan mallin; niin Midas, asiakas kuin oma tiimi hyötyvät tästä.

”Olihan tuo aikamoinen yllätys, jo se että minua on ehdotettu! Arvostan valintaa erittäin paljon, ja vähintään saman verran esimiehiäni jotka ovat minua esittäneet vuoden esimieheksi. Itse tällaisena vaatimattomana savolaisena ei tuo ole tullut edes mieleenkään.

Hyvän esimiehen mielestäni tekee se, että pystyy kuuntelemaan, osallistuu, haastaa, ja nämä kaikki pätee niin alaisiin kuin omiin esimiehiinkin. Hyvä esimies, niin kuin jokainen työntekijä, on oma-aloitteinen, muut huomioon ottava, tasapuolinen ja hyvin paineita kestävä henkilö. Tärkein tekijä on kyllä motivaatio. Kun se on kunnossa, hommassa kyllä pärjää. Nämä kaikki mielestäni tiimistämme löytyykin. Meidän työmme on vaativaa, johtuen useista eri asiakkuuksista, heidän erilaisista kirjausjärjestelmistä, prosesseista yms.” Juha kertoo.

"Lupsakka ja mukava savolaismies"

Kuvassa osa Juhan tiimistä. Ylärivissä Seppo, Jari, Juha, Mikko ja Lauri. Istumassa Jesse ja Toni.

Kuvassa osa Juhan tiimistä. Ylärivissä Seppo, Jari, Juha, Mikko ja Lauri. Istumassa Jesse ja Toni.

Juhan tiimin jäsenet kuvaavat Juhaa sanoilla ”mukava, täsmällinen, persoonallinen, jämäkkä, reilu, tunnollinen ja rauhallinen”. Hän on mies, joka osaa asiansa ja pitää yhtä alaistensa kanssa. Juha kuuntelee alaisten mielipiteitä ja hoitaa alaisiltaan saatavat kehitysideat eteenpäin.

Entä miten Juhaa kuvataan ihmisenä? Service Desk -tiimistä Jari:

Ensinäkemältä Juhasta voi saada väärän kuvan ihmisenä, mutta pitkän tukan ja parran takana on lupsakka ja mukava savolaismies.

Myynti- ja tuotantojohtaja Janne Savonen antaa kiitokset: ”On suurilta osin Juhan ansiota, että Midaksen SD –liiketoiminta on yksi yrityksen parhaiten menestyviä ja asiakasmäärältään kasvavia yksiköitä, mitä se ei suinkaan ollut viisi vuotta sitten.

Lisätietoja:

Juha Björkengren
palvelupäällikkö

Puhelin 040 18 00 810
Sähköposti juha.bjorkengren@midastouch.fi


 

Midas Touch lyhyesti:

Midas Touch on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille monikanavaisia, laadukkaita ja kustannustehokkaita contact center –palveluita. Syyskuussa 2014 Ina Finland Oy osti Midas Touch Oy:n koko osakekannan ja yhteenliittymän myötä palveluksessa on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Contact centerit toimivat kolmella eri paikkakunnalla; Tampere, Pieksämäki ja Iisalmi. Yhteenlaskettu liikevaihto ylittää 10 milj euroa. Kuulumme Mica Solutions –konserniin.

 

7 vinkkiä itsepalveluun | Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 4

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

Tulevaisuuden visioissa Customer Engagement Centereissä (GM) asiakaspalvelijat ovat vielä nykytasoakin korkeammalle koulutettuja ja käsiteltävien asiakaspalvelukysymysten vaikeustaso tulee nousemaan jatkuvasti. Kaikki minkä asiakas voi tehdä itse hän myös tulee tekemään itse (Self-service), joten asiakaspalvelijan apua tarvitaan käytännössä vain niissä asioissa, jotka vaativat syvempää ymmärrystä ja osaamista.

IVR (Interactive voice response) on kaikille tuttu ja käteväkin tapa asiakkaan itse ohjata tietään oikealle asiakaspalvelijalle tai suorittaa koko haluttu toimenpide alusta loppuun saakka. Mutta mitä itsepalvelussa, myös IVR:ssä, on syytä huomioida?

Seitsemän vinkkiä, jotka MyCustomer.com oli koonnut Interactions 2015 RE:inspire -seminaariin:

1. Tee helpoksi sekä sisään- että ulospääsy

  • lyhyin mahdollinen polku asiakaspalvelijalle (ei turhia napin painalluksia!)
  • ohjaa itsepalveluun vain siinä tapauksessa, että asian voi todellakin asiakas itse hoitaa
  • tarjoa henkilökohtaista palvelua aina, kun se on mahdollista tai tilanteeseen sopivaa
  • valitse valikoihin jokainen sana huolella ja niin vähän sanoja kuin mahdollista
  • hoida niin, että nollalla pääsee takaisin asiakaspalvelijalle

2. Muodosta kohderyhmiä, jotta ymmärrät...

  • miksi he soittavat/ottavat yhteyttä
  • koska yhteyttä otetaan
  • tee tilastoja soittajista (kaikista/eniten yhteyttä ottavista)

kehitä palvelua saamasi datan perusteella

3. Poista kaikki, jota vihataan. Älä tee:

  • "Kuuntele tarkasti. Olemme muokanneet valikkoamme..."
  • sanotaan "paina numeroa" ennen kuin kerrotaan minne numero yhdistää
  • pyydä asiakkaalta sellaisia tietoja, joita et todella tarvitse tai käytä
  • liian monta vaihtoehtoa

4. Tee asiakaspalvelijalle pääsy helpoksi

5. Älä aliarvioi "vanhaa" teknologiaa

IVR on tutkimusten mukaan (Amerikassa) edelleen asiakkaiden keskuudessa suosittua, vaikka ammattilaiset pitävät sitä vanhanaikaisena

6. Tarjoa asiakkaille ne kanavat, joita HE toivovat

  • hyödynnä kohtaa kaksi - opi tuntemaan asiakkaasi
  • monikanavaisuus ei ole syy syrjäyttää IVR:ää

7. Mitattavuus ja ymmärrys

  • ellet mittaa tai ymmärrä IVR:ää et voi myöskään olla tilanteen herra
  • mitä mittaat?
  • onko raportointi kunnossa?
  • sisältääkö raportointi "onnistuneet/epäonnistuneet" -puhelut?

Mikä on sinun paras kokemuksesi automatisoidusta asiakaspalvelusta? Miksi se toimi mielestäsi hyvin? Entä mikä on kamalin self-service -kokemus? Mikä oli lopputulos?

Kuulen mielelläni sinun kokemuksiasi. Pidätkö "jos haluat kysyä luottokorteista paina ykköstä, jos keskustella lainoista, paina kakkosta, " -tyylisiä valikoita vanhanaikaisina? Mikä olisi parempi ratkaisu - sinun mielestäsi?

Kesäisin terveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaspalvelijat - jakakaa tietoa! Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 3

Parin viikon takainen ekskursio Interactions 2015 -maailmaan vahvisti entisestään omaa näkemystäni asiakaspalvelun tärkeydestä. Vaikka small talk ei omaan pohjalaiseen luonteeseen istu sitten millään, niin onhan siinä yltiöystävällisessä tavassa toimia aavistuksen hyvääkin. Asiakas noteerataan aina, kysytään (näennäisesti) kuulumisia ja myyjä kertoo oman nimensä, jos satun vaikka tarvitsemaan auttavaa kättä T-paidan valinnassa. "I´m fine. And You?"

Miksi vähätellä omaa työtä?

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Seminaarissa tuli, vähän yllättäenkin, esille meille suomalaisille hyvin tuttu piirre — oman työn vähättely. Miksi ihmeessä ei olisi ylpeästi asiakaspalvelija? Kuuleman mukaan Amerikassa on tapana selittää, että "Meidän contact centerimme on kuitenkin vähän erilainen kuin muut cc:t. Eikä tämä mitään pelkkää asiakaspalvelua ole."

Miksei voisi rinta rottingilla todeta olevansa asiakaspalvelija? Puhelimessa ja yhtälailla kivijalkamyymälässä tehdään arvokasta työtä. Lisäksi kyseessä on työt, joita ei tulla ulkoistamaan Kiinaan. Se nyt vain on fakta, että edes miljardi kiinalaista ei vastaa yhtä suomalaista. Suomen kielellä. Kiinaksi ehkä.

Contact center lisää strategista arvoa

Lähempänä asiakasta ei ole yrityksessä kukaan muu kuin asiakaspalvelija — oli kyseessä sitten inhouse- tai ulkoistettu -asiakaspalvelu. Asiakaspalvelija kuulee suodattamatta loppukäyttäjän kommentit niin hyvässä kuin pahassa. Mistä asioista valitetaan usein? Mitä tietoa haetaan? Toistuuko sama kysymys uudestaan ja uudestaan?

Aktiivisessa, kehittyvässä, dynaamisessa ja siilottomassa organisaatiossa asiakaspalvelijan ääni kuuluu molempiin suuntiin; sekä ulos- että yrityksen organisaatioon, sisäänpäin. Asiakaspalvelijalta saatu palaute laittaa yrityksen jokaisella osastoilla miettimään, miten toimintaa voidaan kehittää. Ainakin palautteen pitäisi saada harmaat aivosolut liikkeelle; niin johdossa, tekniikassa, taloudessa, myynnissä kuin markkinoinnissakin.

Pitäisikö saadun palautteen perusteella tehdä muutoksia? Minkälaisia? Voisiko verkkosivuille tuoda tietoja paremmin esiin, jos kerta samaa asiaa toistuvasti kysytään? Pitäisikö tuotetta teknisesti kehittää, kun asiakkaat valittavat jatkuvasti irtoavasta kahvasta?

cc_strateginen_arvo

Yhtäkään yritystä ei ole olemassa ilman asiakkaita. Hyödynnä kentältä tulevaa palautetta. Asiakaspalautetta.

 Asiakaspalvelija, jaa tietoa aktiivisesti!

Jaa tietoa!

Jaa tietoa! Panttaamalla ei kehitystä synny.

Onko teillä olemassa tapa toimia ja kanava, jolla voi helposti jakaa tietoa yrityksen sisällä? Kannustetaanko tiedon jakamiseen? Muistatteko antaa palautetta (myös positiivista)?

Vielä toistaiseksi vaaditaan ihmisten välillä jossain muodossa kommunikaatiota, jotta viesti välittyy ihmiseltä toiselle. Ehkä tulevaisuudessa asiat ovat toisin, who knows. Siihen saakka kannustan jakamaan tärkeää tietoa eteenpäin. Eikä sen vähemmän tärkeänkään tiedon jakaminen ole haitaksi. Kunhan kanava on oikea.

Miten teillä asiakkailta saatu tieto kulkee asiakaspalvelijalta muuhun organisaatioon? Blogi on avoin keskustelulle!

Mojovin terveisin,

allekirjoitus_annika

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

"Omnichannel is multichannel done right" Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 2

JW Marriott, Indianapolis

JW Marriott, Indianapolis. Kolmanneksi suosituin seminaarikaupunki Amerikan Yhdysvalloissa helli kävijöitä helteellä ja ukkosilla 8.-11. kesäkuuta.

Jokainen blogiamme seuraava on varmasti huomannut miten me Inassa "hehkutamme" monikanavaisuuden puolesta. "Ole läsnä kaikissa niissä kanavissa, joita asiakkaasikin käyttää!" "Palvele juuri sillä hetkellä, kun asiakas sinua lähestyy, vuorokaudenajasta tai juhlapyhistä huolimatta!"

Aktiivinen blogia seuraava lukija nosti aivan aiheellisesti esiin faktan, jonka voin täysin allekirjoittaa; monikanavaisuus (multichannel) ei vielä itsessään ole vastaus hyvään asiakaskokemukseen (Customer Experience). Jokaisessa kanavassa täytyy lisäksi kyetä antamaan laadukasta ja oikeanlaista palvelua. Vasta silloin päästään omnichannel -moodiin. Ja se se vasta on buenoa palvelua, se! "Omnichannel is multichannel done right", kiteytettiin viime viikolla Interactions 2015 RE:inspire -seminaarissa.

Amen to that!

Määrittele kanavakohtaiset tavoitteet

Mitkä teillä ovat puhelimitse tulleille kontakteille määritellyt tavoitteet? Entä sähköpostin käsittelyyn käytettävä keskimääräinen vasteaika? Jos käytössänne on chat-palvelu, kuinka nopeasti ja minkälaisella tyylillä asiakkaalle vastataan? Seuraatteko palvelunne tasoa, laatua? Muutenkin kuin kellottamalla ja numeerisesti?

Kannattaa ehdottomasti käydä jokainen käytössä oleva asiakaspalvelukanava huolella läpi ja määritellä jokaiselle kanavalle tavoitteet! Miettiä miten me olemme asiakkaillemme läsnä ja vastaako palvelumme sitä, mitä me yrityksenä haluamme ulospäin itsestämme viestittää.

Tapaus Jack ja mitä mitataan

Paha sai palkkansa. Hyvä ei saanut mitään.

Saako paha Jack palkkansa?

Mittarit ovat hyviä!  Niillä kehitetään tekemistä haluttuun suuntaan. Tai sitten siihen toiseen, ei-toivottuun, suuntaan.

Kerronpa miehestä nimeltä Jack. Hän on töissä Contact Centerissä Pennsylvaniassa. Koska vastuuntuntoinen Philadelphialainen Contact Center haluaa aktivoida alaisiaan, ja saada heidät puhkimaan töitä palkkansa eteen, järjestetään kilpailu. Hän, joka vuoden aikana onnistuu pitämään puheluiden keskiarvon valitun asiakkaan kohdalla parhaalla tasolla, on voittaja. Paras taso määritellään vielä tarkemmin: nopein vastausaika ja lyhyimmät puhelut.

Tehokasta!

Kuukaudesta toiseen Jackin kuva komeilee raameissa toimiston seinällä kuukauden tehokkaimpana työntekijänä. Näyttää todellakin siltä, että Jack päsee vaimoineen hyvin ansaitulle lomaviikolle Las Vegasiin vuoden lopussa!

Yksi ongelma tässä koko kuviossa on. Jack on tosiaan nopein, mutta nopeuden syy ei ole tehokkuus, vaan työntekijän hoksaavuus (ja moraalittomuus); Jack lyö asiakkaalle aina luurin korvaan. Ja tämän tietävät sekä kollegat että esimiehet.

On ihan ok epäonnistua

mutta EI ole ok olla oppimatta epäonnistumisista. Teoriassa tämän tietää jokainen, mutta usein se käytännössä unohtuu. Kehittää pitää, "tekemisen meininkiä" ja "rapatessa roiskuu" -mentaliteettia on sopivissa määrin uskallettava käyttää, mutta pään hakkaamista honkaan ei voi suositella kenellekään.

Ellei mitata, ei myöskään voi tietää missä on tehty oikein ja missä menty metsään. Eikö niin? Ja jos taas mittarit ovat tasoa hula-huh-hah-haa, niin niistä on enemmän harmia kuin hyötyä. Yhdytkö edelleen?

Pääsisikö Jack teidän yrityksessä Las Vegasiin?

Minun tarinani Jack vaimoneen pääsi. Ihan kivat niille.

Tarina ei kerro onko Jack edelleen yrityksessä töissä. Tai ne Las Vegas -kilpailun mittarit määritellyt esimies, joka oli omasta mielestään duuninsa tehnyt, eikä toimintatapoja saati määriteltyjä mittareita ollut mitään syytä lähteä kesken vuotta muuttamaan.

Jälkiseminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kannattaako asiakkaalle tarjota WOW-efekti? Greetings from Interactions 2015, Indianapolis

Oletko kuullut parin vuoden takaisesta viraalihitistä, jossa pienen pojan unilelu unohtui lomahotelliin? Sen, jossa isä hädissään valehtee pojalleen kotona, että "Ei suinkaan kirahvi ole hukassa, se on vain jäänyt jatkamaan lomailuaan ja palaa täysin levänneenä parin päivän kuluttua".

En ollut minäkään kuullut ennen tätä aamua. Mutta tarina oli kuulemisen arvoinen (lue pehmokirahvi ja asiakaspalvelu -tarina tästä). Siinä on melkoinen stoori, jossa asiakaspalvelu ylittää perustason ja sen seurauksena syntyy monien yritysten tavoittelema "wow" -efekti. "Amazing", panisi paikallinen jenkki tähän.

"Wow" ei ole vaivan väärti

Arvatkaapa mitä? Näitä wow-efektejä voi toki pyrkiä saavuttamaan, mutta tutkimus osoittaa, että ei niillä juuri bisnestä paranneta. Kylmä fakta on nimittäin se, että meille keskivertokuluttajille riittää, että asiat hoidetaan. Toki on hienoa, että ylitetään asiakkaan toiveet, mutta se ei ole tarpeen.

Kuulostaako karulta? Minäkin olin pettynyt tähän tulokseen.

The Effortless Experience — satsaa siihen!

Asiakaskokemuksen parantamisen peruskivi on helppoudessa. Niin suoraviivaisia me ihmiset olemme! Haluamme saada vastaukset mahdollisimman pienellä vaivalla. Ei tarvita ylisanoja, ihmetekoja tai riman reiluja ylityksiä. Hyvää, tasokasta ja osaavaa palvelua toki tulee tarjota, mutta se "riittää".

Pääasia on, että asiakkaan on helppo olla yhteydessä yritykseen. Fakta on nimittäin se, että asiakas ei halua soittaa/chatata/sähköpostitella yrityksen suuntaan. Hänen täytyy se jostain syystä tehdä. Tee se kuluttajalle helpoksi.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Miten helpotat asiakkaan tavoitettavuutta?

  • tarjoa helpoin mahdollinen kanava yhteydenottoon - tapauksesta riippuen web, puhelin, tai email
  • ole tavoitettavissa aina, kun asiakkaasi tarvitsee sinua tai hoida asia niin, että joku muu vastaa puolestasi
  • palvele mieluiten yhdessä kanavassa asiakas alusta loppuun - älä siirrä häntä kanavasta toiseen
  • robotit herättävät närää, aito asiakaspalvelija parantaa asiakaskokemusta

Seuraa blogiamme. Lisää infoa Indianapolisissa pidettävästä Interactions 2015 -tapahtumasta seuraa. Jos haluat tietää jotain erityistä, niin laita kysymyksesi alle. Nyt on oiva hetki kysyä maailman huippuammattilaisilta mitä uusia tuulia asiakaspalvelurintamalla on tulossa!

Seminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.