Palvelut

"Chat - täsmäviestintää vai chättäilyä?" | Pia Pursiainen

Chat - palvelua vai jutustelua? chat_nappaimisto

"Chat", suora suomennos englannistahan on jotakin sen tapaista kuin ”jutustelu, chättäily”. Tarkoittaako tämä, että koko chat-palvelukanava on pelkkää jutustelua ja chättäilyä? Ehkä jossain, epäilemättä, mutta ei lähimainkaan sitä mihin meillä ammattimaisessa asiakaspalvelussa keskitytään. Eikä se ole sitä mihin chat asiantuntijamaisesti suunniteltuna ja parhaimmillaan asiakaspalvelukanavana taipuu.

Täsmäviestintää verkossa

Myyntipäällikkömme kuvailee chat-palvelua verkossa tapahtuvaksi täsmäviestinnäksi. Ja sitähän se todellakin on! Jokaisella keskustella on tavoite ja maali, johon sekä loppuasiakas että chat-neuvoja pyrkivät ja mikä hienointa, tässä tavoitteessa ei ole ristiriitoja. Tämä, jos mikä on täsmäviestintää — emmekä käytä loppuasiakkaankaan aikaa turhanpäiväiseen jaaritteluun. Laadukasta, ammattimaista ja kustannustehokasta SEKÄ asiakaskokemuksena positiivinen!

Viisi chat-prinsiippiä

Jotta täsmäviestinnän jaloon maailmaan päästään, huomioi yrityspäättäjänä omassa organisaatiossasi vähintäänkin nämä viisi seikkaa:

  1. Valitse tarpeisiisi riittävän älykäs chat-työkalu, joka tukee myös muuta asiakaspalvelukokonaisuutta
  2. Laadi kulttuuri, joka istuu chat-viestintään eikä ole irrallisena osana muusta viestintästrategiasta
  3. Valitse oikeat ihmiset, joiden työnkuva, ominaisuudet ja tahtotila on chat-kanavaan oikea
  4. Määrittele tavoite ja löydä keinot miten päästä sinne
  5. Seuraa, raportoi, analysoi, kehitä

Saammeko olla avuksi?

Jos tuntuu, että olet yksin tämän asian kanssa, älä epäröi kysyä meiltä apua. Chat-palvelun aloitukseen kannattaa ottaa asiantuntija mukaan, jonka kanssa luodaan chat-suunnitelma. Chat-suunnitelma on kuin uuden yrityksen liiketoimintasuunnitelma. Sen avulla chat-palvelun aloitus helpottuu huomattavasti. Autamme sinua mielellämme kaikissa monikanavaisen asiakaspalvelun kysymyksissäsi, se on työmme. Anna meidän auttaa sinua löytämään parhaat mahdolliset käytännöt asiakaskokemuksen parantamiseksi. Otathan siis yhteyttä!

Pia Pursiainen 
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Rehellisen työn puolesta! -Pia Pursiainen

Rehellisen suomalaisen työn puolesta

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Rakennusalalla on nostettu voimakkaasti viime vuosina esiin erilaiset epäkohdat, jotka liittyvät työvoiman palkkaamiseen tai ylipäätään työsuhteisiin. On ollut epämääräisiä, jopa lainvastaisia käytäntöjä, jotka ovat saattaneet vääristää pitkällä juoksulla rakennusalan kilpailutilannetta ja tietysti eriarvoistaa rakennusalalla työskenteleviä henkilöitä. Vuosien saatossa tilanne on varmasti mennyt parempaan suuntaan, viranomaiset tiukentaneet valvontaa ja säädelleet erilaisia suosituksia ja lakejakin, jotta rakennusala tervehtyisi. Erilaiset tilaajavastuulain tai veronumerolain velvoitteet on otettu laajasti ilolla vastaan.

Rehellisen suomalaisen työn puolesta! Se on hyvä lause!

Puhelinpalveluala ja TES

Edustamani puhelinpalveluala (voisin kyllä nimittää tätäkin jo monikanavaisemmaksi, kuin vain puhelinalaksi) kärsii myös lievemmässä mittakaavassa samankaltaisista ongelmista. Alalla ei ole yleissitovaa TES:siä, vaikka useimmat meistä noudattavatkin Puhelinpalvelujen ja yhteyskeskusten TES:ta. Ja toki yleisesti käytössä on myös muita, varmasti yhtä hyviä ja käyttökelpoisia työehtosopimuksia. Mutta valitettavasti markkinoilla on myös yrityksiä, joissa työehtosopimukset on vain kaukaista ja turhanpäiväistä jorinaa.

Telemarkkinoinnin villi menininki

Paljon parjattu telemarkkinointi nähdään varsin useasti yrityksissä elintärkeäksi toimintamalliksi erilaisten myyntitavoitteiden saavuttamiseksi. Telemarkkinointi oikein ja asiallisesti toimittuna on kerrassaan erinomainen työväline kontaktoida menestyksekkäästi asiakasrajapintaa! Korostan sanoja ”oikein ja asiallisesti”. Tässä suurin rooli on luonnollisestikin työnantajalla, jonka ohjauksessa telemarkkinoija toimii. Millä säännöillä työntekijä on palkattu töihin, miten kauppaa tehdään, millaisia yhteistyösopimuksia kampanjoihin asiakasyrityksen kanssa laaditaan, miten asiakasrekisterejä hallinnoidaan... kaikki nämä vaikuttavat sekä välillisesti että suoraan siihen miten telemarkkinointipuhelu läpi viedään ja millainen kokemus siitä kuulijalle jää.

Perustuntipalkalla vai ilman?

SuomalPalvelua_Sin_rgbTehdystä työstä kuuluu saada peruskorvaus, se on minun mielestäni koko oikeellisen toiminnan lähtökohta. Tämä tarkoittaa minusta sitä, että työntekijälle kuuluu perustuntipalkka. Selvästikin telemarkkinoinnin luonteeseen sopii, että onnistumisten myötä peruspalkkaan voi saada lisän. Suhteen ei tulisi olla toisin päin. Jokaisen telemarkkinointiyrityksenkin tulisi tarjota lain velvoittamat työolosuhteet työntekijöilleen. Tehtyjen tutkimusten mukaan ihan näin asiat eivät ole. Edes Suomessa.

Mikäli yrityksesi etsii telemarkkinointikumppania jatkossa, pyytäisinkin kysymään yhden lisäkysymyksen palveluntuottajalta ennen sopimuksen syntymistä ”Mitä työehtosopimusta Te noudatatte?”.

Rehellisen työn puolesta!
Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Testaa oletko chat-asiantuntija. Klikkaa tästä!

Miksi verkkosivulla pitäisi olla chat-palvelu? chat_ikkuna

Tiedätkö sinä kuinka monta yhteydenottoa Kuluttajaliittoon on tullut chat-palvelusta? Siinä päivän asiantuntijakysymys, johon vastausta ei tarvitse etsiä tätä artikkelia pidemmälltä. Kanavana chat-palvelu on viestinnässä näppärä ja verkkosivuilla ehdottomasti paras tapa tarjota palvelua asiakkaille. Siksi verkkosivuilla pitää olla chat. Piste.

Chat-palvelu yleistynyt Suomessa

Yle Uutisten toimittaja Terhi Varjonen kertoo tuoreessa uutisessa, että netissä tapahtuva reaaliaikainen asiakaspalvelu eli livechat tekee tuloaan voimallisesti yrityksiin ja julkisiinkin yhteisöihin. Verkkokaupat ovat yleisimpiä chat-palvelua hyödyntävät yritykset, mutta hiljalleen myös esimerkiksi pankit ja oppilaitokset ottavat chat-palvelun käyttöön yhdeksi viestintäkanavaksi.

Chat ei saa korvata muita asiakaspalvelukanavia

Kuluttajaliittoon ei ole tullut ensimmäistäkään yhteydenottoa koskien chat-palveluita. Tämä on varmasti merkki siitä, että palvelu tekee vasta kunnolla tuloaan Suomeen, mutta toisaalta tiedosta voidaan vetää johtopäätös, että palvelu on toimiva asiakaspalvelukanavana. Nykytermein vapaasti soveltaen kyseessä on varsin soiva peli! Johtava lakimies Tuula Sario kuitenkin muistuttaa, että chat ei voi korvata asiakaspalvelua. Meillä on sankoin joukoin Suomessa ihmisiä, joilla ei ole internet-yhteyttä eikä mahdollisuutta käyttää näitä palveluita. Kuluttajaliiton kannalta tietysti on erinomaisen hyvä asia, jos se on lisäpalvelu, ei niin, että se korvaa jonkin olemassaolevan palvelun.

chat_tuo_myyntiaAllekirjoittaneen mielestä myös chatin kautta annettu palvelu on asiakaspalvelua mitä suuremmissa määrin. Kuten Inan monikanavaiseen ajatusmaailmaan kuuluu, tulee kuluttajille ja yritysten edustajille aina tarjota kattavasti ja monipuolisesti kontaktointikanavat, joista voi valita tilanteeseen sopivimman. Asiakaspalvelu on palvelua ja siinä välissä voi olla väline tai olla olematta. Pääasia, että viesti kulkee ja molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä.

Asiakaspalveluterveisin,
Annika Strand 

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä Ina Finlandin chat-asiantuntijaan

Pasi Toivokoski
Puh. 050 531 8008

Artikkelissa viitataan Ylen uutiseen, joka on luettavissa tästä.

Telemarkkinointi on taitolaji. Tuula ja Kaija kertovat käytännön esimerkein miten homma hoituu. Lue tästä!

Lisää tehoja telemarkkinoinnilla telemarkkinointi_kuvake

Midas Touchilla*) on pitkät perinteet telemarkkinoinnissa. Kaikki alkoi Lapinlahdella vuonna 2003 ja tuloksellinen ulossoitto jatkuu ja voi hyvin tänäkin päivänä, nyt tosin Iisalmessa ja Pieksämäellä.

Mihin telemarkkinointia käytetään?

Contact Center Manager Tuula Laitinen kertoo, että toisin kuin usein ajatellaan, on telemarkkinointi muutakin kuin lehtien myyntiä puhelimitse. Tyypillinen asiakas tarvitsee kumppanin, joka varaa tapaamisajat yrityksen edustajalle ja myyjä voi keskittyä luurissa olemisen sijaan asiakkaiden kanssa kaupan tekoon. Midaksella on esimerkiksi rakennusfirmoja, joiden puolesta tehdään telemarkkinointia. Käytännössä kartoitetaan valmiiksi talouksia, joilla on remonttitarpeita ja rakennusfirman edustaja saa tämän jälkeen tästä valmiina tiedon potentiaalisesta asiakkaasta, jonka kanssa sopii jatkosta. Yhtälailla Iisalmessa myydään tapaturmavakuutuksia tai tehdään valmiiksi sähkösopimuksia puhelimessa.

Sopiiko telemarkkinointi pienille yrityksille?

Telemarkkinointi sopii yhtä lailla pienille kuin suurille yrityksille eikä toimialarajoituksiakaan ole. Kun ulkoistettu kumppani tekee omalla ammattitaidollaan telemarkkinointityön voi yksityisyrittäjä tai isomman yrityksen edustaja keskittyä omaan ydinosaamiseensa. Aikaa on meillä kaikilla rajallinen määrä ja tämä aika kannattaa käyttää siihen, missä on paras. Juuri tästä syystä Tuula Laitisen mielestä tässä taloudellisessa tilanteessa kannattaa ehdottomasti hyödyntää telemarkkinointitiimiä lisäkaupan helpottamiseksi.

Telemarkkinoinnin mitattavuus?

Telemarkkinoinnin tehoja mitataan luonnollisesti kuten kaikkea muutakin tuloksellista tekemistä. Järjestelmäraportista saadaan tarkat luvut, joiden perusteella työtä kehitetään jatkuvasti. Midaksella on tapana tehdä ensin testikampanja. Mielestämme on hyvä asia, jos yrityksen edustaja voi olla alussa paikalla kuuntelemassa miten ensimmäiset ulossoitot hoidetaan. Näin saadaan heti tehtyä korjaavat toimenpiteet
ja voidaan olla varmoja, että työ tehdään juuri kuten yrityksen edustaja toivoo.

Telemarkkinointitiimin työntekijöiden vaihtuvuus

Fakta on se, että telemarkkinointityö ei sovi jokaiselle. Siihen vaaditaan tietynlaista ihmistyyppiä ja työ vaatii taitoa. Olemme onnistuneet saamaan tiimiimme todellisia telemarkkinoinnin helmiä, joista saamme olla ylpeitä. Yli 11 vuotta Midaksella työskennelleitä ovat Kaija Saarelainen, Pirjo Koponen ja Raimo Koistinen. Meillä on myös lukuisia yli 8 vuotta talossa olleita. Haluamme ajatella, että tämä kertoo sekä meistä yrityksenä että meidän tyytyväisyydestämme omiin työntekijöihimme.


 

Saammeko esitellä – Kaija Saarelainen, telemarkkinoinnin ammattilainen

Kaija Saarelainen omalla työpisteellään valmiina palvelemaan hymy huulillaan.

 

Kaija Saarelainen on yksi yli 11 vuotta Midas Touchilla telemarkkinointityötä tehnyt ammattilainen. Työnkuvaan kuuluu telemarkkinoinnin lisäksi myös inbound, eli sisään tulevien kontaktien hoitaminen. Pyysimme Kaijaa kertomaan työstään jatkamalla lauseet loppuun:

Telemarkkinointityö sopii ihmiselle, joka…
on ulospäin suuntautuva, selkeäsanainen, omaa hyvän stressinsietokyvyn, uskaltaa ottaa uusia haasteita vastaan ja osaa olla joustava, iällä ei ole väliä, kunhan riittää intoa tehdä monenlaisia töitä.

Henkilökunnan viihtyvyydestä pidetään huolta…
kunnon toimitiloilla, pyritään häivyttämään liiat äänet väliseinillä, pidetään huolta ilmastoinnista ja valaistuksesta. Tauko- ja sosiaalitiloja unohtamatta. Vuoden aikojen vaihtelut näkyvät jollain muotoa sisustuksessa ja eri tapahtumissa joita järjestetään.

Parasta työtiimissämi on…
että olemme jo tutut keskenään ja tiedämme toistemme työtavat ja osaamme pyytää ja neuvoa toisiamme erikoisissa ja hankalissa tilanteissa. Voimme myös hyvin pitkälle sopia työajoista ja lomista ilman että siitä syntyy ongelmia.

Minua motivoi työssäni eniten se,
että joka päivä on erilainen. Joinakin päivinä on tosi kiirettä ja toisinaan taas hieman rauhallisempaa. Vuosienkin jälkeen kohtaa asioita jotka ovat aivan uusia, laakereille ei voi jäädä lepäämään tai kuvitella että osaa kaiken.

Huonona päivänä minua auttaa jaksamaan,
että työt eivät lähde kotiin, oven kun laittaa kiinni niin sinne jäävät. Huonoja päiviä ei parane kuitenkaan olla hyvin usein, se kyllä kuuluu luureissa. Täytyy pitää itsensä kunnossa ja harrastaa jotakin, ettei työasiat pyöri liikaa päässä.

Paras saamani palaute on,
että puhelun lopussa asiakas on tyytyväinen ja ehkä saanut enemmänkin tietoa kuin mitä alun perin oli vailla. Asiakkaan ongelmia joka päivä ollaan ratkomassa, eli herkällä korvalla joutuu joskus kuuntelemaan mikä asiakkaan ongelma lopulta on.

Tule sinäkin töihin Midakselle

Hae meille töihin! Palkkaamme nopeallakin aikataululla henkilökuntaa, joten laita hakemuksesi meille jo tänään. Rekrytointiimme pääset klikkaamalla tästä.


 

*) Midas Touch Oy lyhyesti:

Midas Touch Oy on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille laadukkaita ja kustannustehokkaita contact center –palveluita. Midaksen palveluksessa on noin 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Midaksella on toimintaa neljällä paikkakunnalla; contact centerit sijaitsevat Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Lisäksi Espoossa sijaitsee myyntikonttori. Ina Finland Oy osti 11.9.2014 koko Midas Touch Oy:n osakekannan.

Kun tarvitsette yhteistyökumppania inbound- tai outbound -palveluissa, niin ottakaa yhteyttä.

Yhteistyöterveisin,

Midas Touch Oy
Janne Savonen / myynti- ja tuotantojohtaja
Puh. 0400 396 700
Sähköposti. janne.savonen@midastouch.fi

 

 

"Chat on helpoin tapa lisätä tulosta verkkosivuilla" -Pasi Toivokoski, chat-asiantuntija

Ina Finlandin tuore chat-asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo miksi nyt on viimeistään aika tuoda yrityksen verkkosivuille chat-palvelu.

Miksi Inaan nimettiin Chat-asiantuntija?

"Chat asiantuntija -titteli on Inalla ensimmäistä kertaa käytössä. Nimityksen tarkoituksena on kehittää Inan chat-palvelua ja tuottaa markkinoille entistä kilpailukykyisempiä ratkaisuja monikanavaiseen viestintään. Chatin avulla tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuden mm. myynnin kasvattamiseen, asiakaspalvelun parantamiseen ja uuden asiakaskunnan saavuttamiseen." Pasi kertoo.

Kuka olet, Pasi Toivokoski?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

"Olen aina työskennellyt asiakasrajapinnassa, toisessa kädessä tuote tai palvelu, jota voi myydä asiakkaalle. Kokemusta on B2B-maailmasta, mutta myös kuluttajakaupan puolelta kivijalkamyymälän myymäläpäällikön tehtävistä. Inaa edeltävässä työsuhteessani ALSO Finland Oy:llä toimin IBM tuotepäällikkönä. Ratkaisumyynti ja asiakassuhteiden ylläpito oli iso osa jokapäiväistä tekemistä. IBM palvelinratkaisuja toimitettiin ympäri Suomea.

Vapaa-aikani kulutan perheeni ja kesämökkiharrastukseni parissa. Mökkivuokrausta aloitin harjoittamaan muutama vuosi sitten. On mukava vastaanottaa vieraita ympäri maailman ja kertoa heille Suomesta. Kuten omakotitaloissa, tekeminen ei koskaan lopu mökilläkään. Aina voi tehdä uuden keittiön, isompaa terassia tai uuden rantasaunan."

Työnkuva ja tavoitteet Ina Finlandissa

"Aloitin Ina Finlandilla chat asiantuntijana lokakuussa 2014. Olen mukana kaikissa tilanteissa, joissa sana ’chat’ mainitaan. Ilmestyn paikalle kun myyntimme tavoittaa potentiaalisen asiakkaan ja poistun tilanteesta vasta kun uuden asiakkaan chat-palvelu avataan heidän verkkosivuillaan. Kierrän myös eri tilaisuuksissa kertomassa chat-kulttuurista ja Inasta kumppanina chat-palvelun aloittamisessa. Aloittaminen on helppoa, chatin saa avaimet käteen –palveluna.

Tavoitteeni on korkealla. Chat löytyy yhä useamman suomalaisen yrityksen verkkosivuilta. Haluan olla mukana kaikissa chatin aloituksissa, kasvattaa markkinaosuuttamme ja yllättää uudet asiakkaat niillä tuloksilla, joita lupaamme chatin aloittamisen yhteydessä. Inalla on hyvät kumppanit. Inan kautta saa chat-ohjelmiston, chat-keskustelijat ja kaiken kattavan chachat_tuo_myyntiat-raportoinnin yhdessä paketissa."

Haluatko saada asiantuntijan arvion?

Nyt on viimeistään aika ottaa verkkosivuistanne kaikki hyöty irti. Miten tämä tapahtuu käytännössä? Tulemme järjestämään maksuttoman webinaarin chat-palvelusta, pysy kuulolla. Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, niin ota yhteyttä Pasiin!

Pasi Toivokoski
puhelin 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 

Reklamaatiota odotellessa <3

Reklamaatio on erinomainen opettaja

Tuttu juttu: tutkimusten mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle henkilölle, mutta tyytymätön asiakas jakaa huonon kokemuksen keskimäärin 11 muulle henkilölle. Tyytymätön asiakas vaihtaa palvelun tai tuotteen tarjoajaa, kun taas tehokas reklamaatioprosessi vahvistaa asiakasuskollisuutta.

  • Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen
  • Tyytymätön asiakas on mahdollista saada tyytyväiseksi vain, jos asiakas ottaa yhteyttä yritykseen

banaanit_hyvajahuonoHelpota asiakkaan mahdollisuutta kertoa huonosta(kin) palvelusta tai tuotteesta ja tarjoa useita kanavia ottaa yhteyttä. Meistä jokainen toimii tilanteen mukaan ja mikä viestintäväline on milloinkin paras riippuu täysin esimerkiksi asian luonteesta, kellonajasta ja ihmisestä. Haluanko tarttua puhelimeen heti ja kertoa napakasti mitä olen kokenut ja kuinka haluan, että tilanne korjataan? Vai kirjoitanko säköpostitse reklamaation, jolloin minulle jää dokumentti talteen?

Monikanavaista asiakaspalvelua 24h.

Monikanavaista asiakaspalvelua 24h.

Nopein kanava on mennä suoraan yrityksen kotisivuille ja toivoa, että siellä on chat-palvelu, jossa toivon mukaan vielä vastataan vaikka keskellä yötä.  Jos vaikka sappi kiehuu eikä uni tule silmään! Kuinka yllättävä kokemus se olisi - saada chättäillä aidon ihmisen, asiakaspalvelijan, kanssa kello neljältä? Voisiko siitä jopa jakaa positiivisen asiakaskokemuksen faceen? Ja hups - reklamaatio kääntyikin yrityksen kannalta voitoksi!

Ok. Ihan näin yksinkertaista reklamaation kääntäminen voitoksi ei oikeassa maailmassa ole. Eikä pelkkä yhteydenottokanavien triplaaminen tarkoita parempaa asiakaspalvelua. Päinvastoin. Tarjoa monta yhteydenottokanavaa ja hoida ne kaikki huonosti, niin olet varma häviäjä ja voit seurata sosiaalisessa mediassa leviävää "kriittistä kommentointia" posket punaisena. Tässä vaiheessa laivan kurssia on jo aika vaikea kääntää myötätuuleen. Se toki onnistuu, mutta ponnisteluita ja työtunteja kuluu moninkertainen määrä siihen verrattuna, että jokainen reklamaatio otetaan heti tosissaan, kuunnellaan, luvataan tarvittaessa palata asiaan ja myös tehdään niin!

Miksi asiakaspalvelu ei toimi?

  •     Keskitytään tuotteiden ja palveluiden myyntiin, eikä omaksuta asiakaskeskeistä yrityskulttuuria
  •     Asiakaspalautetta ei koeta positiivisena asiana eikä palautetta hyödynnetä asiakastyytyväisyyden parantamisessa
  •     Oletataan tyytymättömien asiakkaiden määrän huomattavasti todellista vähäisemmäksi
  •     Palaute otetaan henkilökohtaisena loukkauksena, eikä rakentavana kritiikkinä, joka sisältää tärkeää tietoa ja mahdollisuuden kehittää palvelua
  •     Vähättelevä suhtautuminen asiakastyytymättömyyteen ja puutteellinen reklamaatioiden käsittely aiheuttaa huonoa mainetta -> markkinaosuuksien menetyksiä

ictexpo_aanestystulosParemman asiakaspalvelun 3 askelta

1. Palautteen antaminen tehdään asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot käsitellään asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Mitä, jos asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu tilanteeseen etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin ruuhka on tilapäinen eikä yrityksen maine tahraannu.

  • Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja kanavia
  • Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
  • Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
  • Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
  • Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin huomaat ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa myös, jos olet ulkoistanut palvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

  • johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
  • erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
  • häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
  • reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

  • Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
  • Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
  • Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
  • Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
  • Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Te tunnette parhaiten omat asiakkaanne ja osaatte palvella heitä paremmin kuin kukaan muu. Jos oma aikanne ei kuitenkaan riitä antamaan tarpeeksi hyvää palvelua asiakkaillenne, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka voivat auttaa ruuhkahuipuissa tai siinä vaiheessa, kun haluatte laajentaa asiakaspalvelua esimerkiksi vuorokauden jokaiselle tunnille, tarjota useampia kontaktikanavia tai haette säästöä ulkoistamalla asiakaspalvelun.

Kun on kyse asiakaspalvelusta, niin me olemme käytettävissänne. Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa.

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.

Asiakaspalvelu ontuu verkossa? Paljonko asiakaspalvelu yrittäjälle maksaa? Lue Pia Pursiaisen artikkeli tästä.

Asiakaspalvelun välineet hyödyntämättä

asiakaspalvelua_kello

Tarjoa asiakkaille palvelua tilanteeseen sopivimmassa muodossa ja oikeaan aikaan.

Kauppalehti uutisoi 9.10. että verkkokaupan suurimmat kompastuskivet ovat epäluotettavuus ja ongelmat asiakaspalvelussa. Luonnollisesti en osaa kovinkaan hyvin ottaa kantaa verkkokauppojen luotettavuuteen — mitä nyt kuluttajana saattanut joltain osin joutua tätäkin kohtaamaan. Mielenkiintoisempi ja ammatillisesti minulle houkuttelevampi osa, on esiin tuotu ongelmat asiakaspalvelussa. Kauppalehden artikkelissa kerrotaan, että yritykset eivät ole ehtineet ottaa verkolle luontevia asiakaspalvelun välineitä käyttöön siinä laajuudessa kuin olisi kannattanut.

Olen tästä valitettavasti täsmälleen samaa mieltä.

Chat koetaan hyödylliseksi

Verkko-ostajat eivät osaa spontaanisti kaivata chat-avusteista asiakaspalvelua, mutta sitä kokeilleet ovat kokeneet sen hyödylliseksi. Jos chat kuitenkin tuntuu vielä liian hypetykseltä, varmistu silti, että ”edes” perusasiakaspalvelu toimii. Tähän käyttökelpoiset sähköposti ja puhelin ovat jokaisen verkkokauppiaan saatavilla ilman isompia investointeja. Verkkokaupan asiakaspalvelulla on itseasiassa ihan merkittävä rooli luotettavuuteenkin liittyen. Sosiaalinen media kyllä kertoo karua kieltä erilaisissa forumeissa, jos asiakaspalvelupuheluihin ei vastata eikä sähköpostista palaudu muuta kuin ehkä automaattivastaus. Ja ketä toinen kuluttaja parhaiten uskoo? Toista kuluttajaa.

Näiden asioiden kanssa olisi syytä olla varsin tarkkana. Asiakaspalvelun roolia ei kannata aliarvioida. Yrittäjä voi pienellä satsauksella varmistaa ammattitaitoisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun, joka palvelee siellä missä asiakkaat ovat ja silloin kun asiakkaat palvelua tarvitsevat.

Asiakaspalvelun kustannukset

Verkko-ostojen määrä kasvaa kaikissa ostajaryhmissä, se on fakta. Verkkokauppiaana menestymisen edellytys on, että myös asiakaspalvelu tuodaan verkkoon. Mitä se sitten maksaa? Mikä on ulkoistetun asiakaspalvelun hinta? Kysymykseen ei ole näin kirjekurssina varsin yksiselitteistä vastata, mutta pilpotaan ajatusta hieman.

Halutaan asiakaspalvelu, joka on tavoitettavissa 24/7 ja kanavina chat, puhelin, sähköposti. Ja tietysti kansainvälisen liiketoiminnan mahdollistajana asiakaspalvelu halutaan vielä hoidettavaksi suomi, ruotsi ja englanti kielioletuksin. Kuulostaako kalliilta? Niinpä — kuulostaa! Totuus on toinen.

Palvelun käyttöönottokustannukset ovat maltilliset, puhutaan enemmänkin satasista kuin tuhansista euroista. Koulutusmateriaaliin ja -työhön verkkokauppias joutuu kyllä hieman satsata aikaa ja työtä. Asiaan perehtyminen on onnistumisen perusedellytys ja siksi asiakaspalveluneuvojilla tulee olla oikeelliset ja ajantasaiset tiedot. Palvelun ylläpidollinen kuukausimaksu ei myöskään päätä huimaa, emme puhu nelinumeroisista luvuista! Ammattitaitoinen ja kielitaitoinen asiakaspalvelutyö laskutetaan käytön mukaan ja on käytössäsi juuri silloin, kun sinun asiakkaasi sitä tarvitsee . Sinun ei tarvitse murehtia sairaslomista, kesälomista, pyhäpäivistä, ruuhkahuipuista tai hiljaisista hetkistä — ne voit jättää meidän huoleksemme! Ja hei — laitetaanko vielä sosiaalisen mediankin asiakaspalvelu ja valvonta siihen kaupan päälle?

Asiakaspalveluun satsaaminen kannattaa

Anna asiakkaallesi entistäkin parempaa ja ajantasaista huomiota, tue verkkokaupassa tapahtuvaa lisämyyntiä ja varmista ostopäätös reaaliaikaisesti! Ja kaikki tämä merkittävästi edullisemmin ulkoistettuna kokonaisratkaisuna kuin voisit uskoakaan. Ota meidän asiantuntijaan yhteyttä niin tiedät miten tämä on toteutettavissa!

Yhteistyöterveisin,
Pia Pursiainen

Ota yhteyttä, palvelen mielelläni ina_aanestetty_ryhma

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 75 220 75
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
puhelin 044 54 006 54
sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Artikkelissa viitataan 9.10.2014 Kauppalehdessä olleeseen "Verkon himoshoppaajat ovat harvassa" -artikkeliin. Tekstin perusta on Prior Konsultoinnin tekemä tutkimus, jonka tilaaja oli Elisa.

 

 

 

 

Voiko kinkun viedä Finnairin koneeseen? Avoimet ovet aspassa klo 12.00-15.00

Moniottelija nimeltä asiakaspalvelija  aspapaiva_ohjeet

"Onko ketun kuvalla varustettu viiden euron kolikko muka käypää valuuttaa? Miksi en pääse Onnibusiin Penin kanssa? Voiko kinkun viedä Finnairin koneeseen?" Okei, myönnän. Kuvittelin tietäväni mitä meillä asiakaspalvelukeskuksessa tehdään ja minkälaisia kysymyksiä siellä voi eteen tulla. Niin kuvittelin.

On vallan hämmentävää minkälaista tietomäärää, näppäryyttä ja kekseliäisyyttäkin tarvitaan ihan tavallisen työpäivän aikana, jotta pystyy palvelemaan yhteyttä ottavia asiakkaita laadukkaasti. CallCenterin asiakaspalvelussa ei taatusti ole kahtaa samanlaista päivää peräjälkeen, niin laaja on yritysten ja niiden asiakkaiden kirjo ja kysymyset. Arvostan sitä rauhallisuutta, jolla nämä työkaverini avasivat meille "vierailijoille" työnsä sisältöä, asiakaskontaktien luonnetta, sisäistä koulutusta ja mitä kaikkea muuta keksinkään kysyä. Ja kesken lauseen ottivat välissä tulevan asiakkaan puhelun, jonka hoitivat äänessään hymy. Itse en ehkä olisi pystynyt samaan rauhalliseen ja asialliseen meininkiin. (Minut tuntevat tietävät, että en varmasti olisi pystynyt).

Mitä haastavampi asia sen mukavampi

Yritin saada tongittua esille mukavinta asiakasryhmää ja kyllä sellaisen löysinkin. Helpot vaihdepuhelut, joissa puhelu suoraan yhdistetään halutulle henkilölle, on ihan jees, mutta eniten innostavat kokemusta ja oppimista vaativat asiantuntijaa tarvitsevat asiakkaat. Siinä pääsee antamaan todellista asiantuntemusta ja voi olla avuksi. Tämä on ehkä asiakaspalvelijoita yhdistävä asia? Halu saada olla avuksi.

Henkilökohtaisuuksiin meneviä solvauksia ei tarvitse sietää

Meille kaikille sattuu joskus huono päivä. On olemassa ihmisryhmä, jolla on omasta mielestään oikeus oksentaa paha olonsa kenen tahansa niskaan. Sinäkin osaat nimetä yhden tällaisen lähipiiristäsi, eikö totta? Kasvottomalle callcenter-agentille on aika helppo heittää negatiiviset fiilikset niskaan, tytötellä ja aliarvioida. Tämä käyttäytyminen ei kuulu hyviin tapoihin ja nämä hyvät tavat pitää muistaa myös asiakaspalvelijoiden kanssa asioidessa. Todennäköisesti saa jopa asiansa hoidettua huomattavasti paremmin, kun käyttäytyy asiallisesti. Onneksi nämä "rehelliset" ja "suorapuheiset" yhteydenotot on kuitenkin pienessä osassa. Niinhän me suomalaiset yleensäkin ollaan vallan sopivaa porukkaa. Noin keskiverrosti.

aspapaiva_yleiskuva

Asiakaspalvelu = yrityksen imago

Logojen upliftaus ja sloganin päivityksen voi dumpata roskikseen, jos samaan aikaan asiakkaita palvellaan kehnosti. Todellinen asiakaskoksemus syntyy ihmiseltä ihmiselle ja siinä tavassa miten se hoidetaan. Voin tämän päivän jälkeen aidosti ja ylpeänä kehua meidän asiakaspalvelukeskuksemme tapaa hoitaa Inaan tulevat kontaktit, tulipa ne soittamalla, sähköpostilla tai chatin kautta.

aspapaiva_evaat

Hyvä meidän jengi!

Yst.terv,

Annika

J.K. Saako Finnairiin sitten viedä kinkun ja miksi sitä kysytään Inan callcenteristä? Ei niin aavistustakaan! Avoimet ovet sisälsi 10 kinkkistä kysymystä meille ulkoaspalaisille. Maanantaina vasta selviää kuka vastaajista on ollut näppärin ja tiennyt vastaukset. Palkinto taitaa tällä kertaa lipua multa sivu suun. Ehkä ainoa vika tässä perjantaissa.

 

Kohti parempaa asiakaskokemusta. Chat-asiantuntijaksi nimitetty Pasi Toivokoski.

Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö Pasi Toivokoski chat_ikkuna

Pasi Toivokoski aloittaa 9.10.2014 Ina Finlandissa chat-asiantuntija, tuotepäällikkö –tehtävässä. Pasi on aiemmin työskennellyt Also Finland Oy:llä IBM tuotepäällikkönä.
Toivokoskella on Tampereen Yliopiston johtamiskorkeakoulun Synergoksen koulutus ja hän on kansainvälisen verkkoliiketoiminnan osaaja.

Chat-palvelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Koen uuden työni erittäin innostavana ja mielenkiintoisena. Suomessa ei olla vielä monessa yrityksessä herätty siihen todellisuuteen, että asiakasta voidaan ja tuleekin palvella verkkosivuilla yhtälailla kuin vaikkapa soitettaessa yritykseen. Ina voi hoitaa koko chat-asiakaspalvelun yrityksen puolesta. Asiakaskokemus on päivän sana ja hyvä asiakaspalvelu kilpailuvaltti.“ kertoo Pasi Toivokoski.
Pasin tehtävä on kehittää chat-asiakaspalvelua ja näin tuottaa markkinoille entistä kilpailukykyisempiä ratkaisuja monikanavaiseen viestintään. Näemme, että tämä on työtä, joka auttaa Inaa ja kumppaneitamme paremman asiakaskokemuksen saavuttamisessa.

nimitys_pasi_toivokoski

Lisätietoja chat-asiakaspalvelusta:

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Ina Finland Oy
Puhelin 050 531 8008
Sähköposti pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pia Pursiainen: "Alko Oy ja positiivinen asiakaskokemus"

Ylitä asiakkaan odotukset

Pia.Pursiainen

Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Olen jo pidemmän aikaa kiinnittänyt huomioita yhteen äärimmäisen posiitiviisen asiakaspalvelu-ilmeeseen, nimittäin Alkon myymälän asiakaspalveluun. Olen sitten missä tahansa Suomen kolkassa käynyt Alkon tiskillä, on iloinen ja positiivinen ote ollut aina päällimmäisenä myymälähenkilökunnan ilmeessä! Se on kerrassaan hienoa, mutta mistä se syntyy? Ei varmastikkaan yhden yksittäisen sattuman tuomaa, vaan monen harkitun ja viilatun yksittäisen asian summa. "Hyvä olo tarttuu itsestä asiakkaisiin", "Ylitä asiakkaan odotukset". Nämä Alkon asettamat tavoitteet on hienosti onnistuttu jalkauttamaan kivijalkamyymälöihin.

Aurinkoinen vai ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu

Tämä on mielenkiintoinen asia, mitkä seikat takaavat aurinkoisen ja silti ammattitaitoisen asiakaspalvelun (eivätkä nuo poissuljekkaan toisiaan)? Motivoitunut henkilöstö, osaava johto, oikeat prosessit, halu kehittyä, halu palvella, selkeät tavoitteet? Itse edustan asiakaspalvelua contact center -maailmassa, ja mehän emme varsinaisesti toimi aivan face-to-face -tilanteissa kuten antamani Alko-esimerkki, mutta hyvin lähellähän sitä nykyään mennään.

Asiakaskokemus monikanavaisessa maailmassa

Nykypäivän monikanavaisuus tuo itseasiassa entistä enemmän haasteita asiakaspalvelun "ilmeeseen".  Miten osua oikeaan kaikissa nykyaikaisissa välineissä, kun asiakaspalvelutilanteita tulee suorastaan onlinena lähes missä tahansa asiayhteydessä. Ah, ihana internet - ah! Toisinaan hieman kärsimättömät avuntarpeessa olevat asiakkaat! Me, ulkoistetun palvelun tuottajana, noudatamme tietysti yhteistyökumppanimme tahtotilaa siinä, miten asiakaspalvelutilanteet hoidetaan. Toki mielellämme annamme omat näkemyksemme, jotka vuosien varrella on meille karttuneet. Ja toisaalta - kuuntelemme myös mielellämme aivan uudenlaisiakin ajatuksia! Kehittymistä, kuuntelemista ja tilanneherkkyyttä - sitä asiakaskokemuksen parantaminen kaiketi vaatii nyt ja tulevaisuudessa!

 

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja ja Teleforum ry:n hallituksen jäsen. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.