Palvelut

5 väittämää Chat-palvelusta | Pasi Toivokoski, Chat-asiantuntija

Kasvua, myyntiä, asiakaskokemusta, monikanavaisuutta, palvelua! Media pöhisee siitä, kivijalkamyymälän kauppiaat kuulevat siitä seminaareissa ja asiakaspalvelun ammattilaiset tietävät, että se on nyt "must" verkossa. Chat-palvelu

Pöhinän takana on Chat-palvelu. Helppokäyttöinen ja näppärä myynnin lisääjä ja asiakaspalvelun tehostaja. Miksi tätä palvelua ei sitten jo löydy kaikkien kotimaisten verkkosivujen alalaidasta, jos se kerta on niin mainio myynnin tehostaja?

Kuten aina — uusi tapa toimia  herättää kysymyksiä ja ennakkoluuloja. Niin myös Chat-palvelun kohdalla. Aloitan sarjan "Chat-palvelun UKK", jossa vastaan usein esitettyihin väittämiin. Tavoitteeni on saada sinut vakuuttuneeksi siitä, että perinteisten puhelin- ja sähköpostikanavan lisäksi on hyvä ottaa rinnalle verkkoon suunniteltu myyntikanava. Hyvin toteutettuna chat on ylivertainen myynnin edistäjä ja palvelun tehostaja!

chat-asiakaspalvelu

1. Chat-palvelua käyttävät olisivat kuitenkin olleet yhteydessä puhelimella tai sähköpostilla

- Itse asiassa ei. Moni yllättyy kuinka paljon yhteydenottoja yritykselle tulee chatin kautta. Tämä johtuu chatin luonteesta. Yhteyttä voi ottaa nopeasti ja anonyymisti, ilman small talkia tai esittelyjä. Chat-keskustelun aloittaminen on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa kuin sähköpostin kirjoittaminen tai puhelun soittaminen. Chatin kautta voi myös jättää soittopyynnön. Moni yritys on löytänyt uuden asiakaskunnan chatin avulla. Nämä asiakkaat eivät soita tai laita sähköpostia.

2. Yhteystiedot-sivuillamme on kattavat tiedot ja sieltä on helppo löytää oikea kontakti

- Pitää varmaan paikkansa, mutta tutkiessamme asiakkaamme verkkosivujen kävijämääriä, huomasimme, että yhteystiedot-sivun kautta tulleiden kontaktipyyntöjen määrä  laski noin 60 % chat-palvelun lisäämisen jälkeen. Klikkaus yhteystiedot-sivulle ja sieltä oikean alueen myyntipäällikön löytäminen on vaikeampaa kuin asiaa chatin kautta kysymällä. Ja netissä kaiken on tapahduttava heti ja mahdollisimman vähillä klikkauksilla!

3. Chatin kautta on mahdoton myydä meidän tuotettamme

- Allekirjoitan tämän, kun puhutaan palvelutuotteista tai suurasiakasmyynnistä. Chat-palvelun tavoite ei kuitenkaan ole tuoda kauppa valmiina kotiin asti. Sen tarkoitus on aloittaa keskustelu, tarjota vastauksia peruskysymyksiin ja herättää verkkosivulla vierailijan mielenkiinto. Eikä unohdeta muita asiakaspalvelukanavia chatin rinnalla! Esimerkiksi puhelin, sähköposti, some ja vaikkapa tekstiviestit. Näitä yhdistelemällä rakennetaan sopiva kokonaisuus, jonka alkuvaiheet voi ulkoistaa ja sovitussa prosessin vaiheessa kuuma liidi siirretään yrityksen omalle myyntiryhmälle, joka jatkaa ja pyytää loppuasiakkaalta nimet sopimuksiin.

4. Chat-asiakaspalvelijan tietämys ei ole meidän omien asiantuntijoidemme tasoa

- Varmasti totta, kun puhutaan laajoista kokonaisuuksista. Me Inassa olemme asiakaspalvelun ammattilaisia ja tavoitteenamme on tavoittaa verkkosivuilla vierailijat ja tuoda laajempaa asiantuntijuutta vaativat vierailijat teille, asiantuntijoille. Mitä jos tarjoamme teille mahdollisuutta karsia pois ne Usein Kysytyt Kysymykset? Mikäli asiakas haluaa keskustella asiasta syvemmin, varaamme puhelinajan yhteiseen kalenteriin tai otamme soittopyynnön.

5. Meidän tuotteista ja palveluista on mahdoton puhua chatissä

"...Kokonaisuudet ovat niin laajoja ja vaativat erityisosaamista. Oikea kanava puhua asiasta on puhelin."

- En väitä vastaan, varmasti on. Pitää kuitenkin muistaa että verkkosivuille lisätty Chat-palvelu tarjoaa uuden tavan kommunikoida asiakkaan kanssa monikanavaisessa ympäristössä. Chatin rooli onkin usein aloittaa keskustelu vierailijan kanssa. Herättää hänen kiinnostuksensa yrityksen palveluja tai tuotteita kohtaan. Kun tähän tavoitteeseen on päästy, voidaan keskustelua jatkaa luontevasti puhelimessa tai tarvittaessa sähköpostilla. Tai miksei sopia jopa asiakastapaamisesta?


 

Haluatko asiantuntijan arvion?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, ota yhteyttä minuun!

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Omnichannelia Kaupan liiton tahtiin 

Minulla oli mahdollisuus osallistua Kaupan liiton 4.3. järjestämään omnichannel-seminaariin. Kaupan liiton tapahtumat olivat minulle entuudestaan tuntemattomat ja tällä kertaa seminaarin aihe hyvin läheinen ja mielenkiintoinen, joten "pakkohan" minun oli osallistua! Kiitos kaikille esiintyjille mielenkiintoisesta annista. Kiinnostuneena olen seurannut seminaarin ”jälkipuintia” somessa. Itse poistuin tilaisuudesta hieman ristiriitaisin tuntein — ja tavallaan, herättelyä vartenhan tuollaiset tilaisuudet on tehtykin! Ei valmiita vastauksia tai yksiselitteistä nyökyttelyjä.

Parasta palvelua kanavaan sopivalla tavalla 24/7.

Parasta palvelua kanavaan sopivalla tyylillä 24/7.

Eipä käy kateeksi kaupan alaa(kaan) tällä hetkellä, valtava murros perinteisestä kivijalkakaupasta digitalisoitumiseen. Kuka voittaa tämän pelin, kenelle jää Musta-Pekka käteen? Rohkeus tehdä muutoksia, älykkyys analysoida ja tehdä oikeita valintoja, taito ymmärtää asiakasta ja tämän tarpeita ja ehkä myös hivenen onnea — niillä kai on mahdollista onnistua myös tässä muutoksessa? Markkinoitahan on, joten siinä mielessä tehtävä ei miltään osin ole mahdoton tai toivoton — sen sijaan täynnä mahdollisuuksia. Tsemppiä!

Omnichannel — monikanavainen ja oikea-aikainen

Mietin miten minä tulkitsen omnichannelin. Vastausta ei tarvitse oikeastaan edes miettiä, se tulee selkärangasta; monikanavainen ja oikea-aikainen tapa palvella asiakkaita. Itselleni tämä konkretisoituu digitaalisessa asiakaspalvelumuodossa siltä osin, että edustamani yrityksen palveluihin ei varsinaisesti kuulu kivijalka-kohtaamiset, joten en ota siihen kantaa. Digitaalisessa maailmassa yhtäkään kontaktikanavaa ei ole varaa aliarvioida nykypäivänä. Eikö mistä tahansa kanavasta kontaktoiva asiakas ole yhtä arvokas? Mielestäni perinteiset asiakaspalvelukanavat ovat vähintäänkin yhtä tärkeitä kuin uudemmat ja sinällään ehdottomasti tervetulleet ”viritykset”. Sosiaalisen median eri kanavat, chat tai vaikkapa WhatsApp tuovat paljon uusia mahdollisuuksia ja oikein toteutettuna entistä parempia asiakaskokemuksia!

...unohtamatta puhelinta ja sähköpostia!

Uudet kontaktikanavat eivät saa jyrätä perinteisiä kanavia. Onko se asiakkaan ja asiakaskokemuksen arvostamista, että puheluihin vastataan vain rajoitetun ajan ja ”miten ehditäänkään muilta kiireiltä” tai että sähköpostiyhteydenotoista avoimesti todetaan, että sitä kautta vastaukset kestävät jopa päiviä. Ei ei ei — perinteiset kanavat ovat peruselementtejä asiakaskokemuksen muodostamisessa, jokainen kanava ja jokainen kontakti pitäisi huolehtia parhaalla mahdollisella osaamisella ja asiakaskokemus päällimmäisenä mielessä. Oikea-aikaisuus ja monikanavaisuus. Tätä minä ajattelen omnichannelilla.

Mihin teillä panostetaan?

Suomi on onneksi kohtuullisen vapaa maa. Jokainen voi tehdä valintoja omin kriteerein ja priorisoinnein. Sitähän se bisneksenkin tekeminen on, valintoja ja priorisointeja. Asiakkaat sitten lopulta päättävät kenen valinnat ja priorisoinnit osuivat parhaiten oikeaan.

Aurinkoa ja iloa jokaiselle – kanavasta tai kellon ajasta riippumatta!

Pia Pursiainen

Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Onnistumisen avaimet ovat asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä

Asiakaskokemus, ruuhkapiikit, poissaolot, monikanavaisuus, käytettävät järjestelmät, ammattitaito, kielitaito, kustannukset, resursointi, henkilöstöjohtaminen, myynnillisyys.... Asiakaspalvelun organisointi on mittava haaste yrityksille; miten varmistua palvelun laadusta ja erityisesti strategisesta onnistumisesta kustannustehokkaasti? Avaimet onnistumiseen ovat asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja siihen oikea-aikaisesti, ammattitaitoisesti ja monikanavaisesti reagoiminen. Asiakkaat ovat kohtaamisissa armottomia; he odottavat aina erinomaista palvelua siinä kanavassa, missä itsekin ovat ja siihen kellonaikaan, kun heille itselleen se parhaiten sopii.

Inbound tai outbound – ei ole väliä, koska hallitsemme molemmat kokonaisuudet suunnasta riippumatta!

Miksi jokin palvelu tulisi ulkoistaa sen sijaan että sen hoitaisi itse? Ulkoistuksen prosessi alkaa varsin usein tarvekartoituksella ja siitä rakentuu yhteinen toimintasuunnitelma, mikä parasta; kaikkea ei tarvitse miettiä oman organisaation sisällä vaan ajatuksia voi jakaa asiakaspalvelun ammattilaisten kanssa. Koulutamme henkilöstöämme ja kehitämme palvelua tiiviissä yhteistyössä kanssanne. Päämäärämme on tuoda yrityksellenne selkeää lisäarvoa ja onnistua kanssanne luomaan positiivisia asiakaskokemuksia 24/7 kanavasta riippumatta.

Ulkoistetulla asiakaspalvelulla lisäarvoa yrityksellesi

Paljon puhuttu monikanavaisuus kuuluu pakettiimme luonnollisesti mukaan – ilman, että teidän tarvitsee miettiä omia it-investointeja tai siihen liittyviä kehitys- tai koulutuskustannuksia. Oli tarpeesi sitten inbound tai outbound –sillä ei ole väliä, koska hallitsemme molemmat kokonaisuudet suunnasta riippumatta! Voit rauhassa unohtaa ruuhkapiikit, lomat, poissaolot ja tai muut resursoinnin haasteet, sillä me hoidamme nämäkin osuudet rautaisella asiakaspalvelun ammattitaidolla, mikä on meidän ydinosaamistamme. Meillä Ina Finlandissa myynnillisyys, kielitaito sekä asiakaspalvelutilanteiden hallinta on paketoitu yhdeksi kokonaisuudeksi sinun ja asiakkaasi eduksi.

Tavoitteiden määrittäminen on asiakaspalvelussakin keskiössä, sillä ilman selkeitä tavoitteita ja päämääriä asiakaspalvelutilanne saattaa ajautua väärille urille. Tulosten mittaaminen ja analysointi nostetaan aivan yhtä korkealle onnistumisen edelltykseksi. Säännölliset raportit ja niiden läpikäynti takaavat toimintamallin, johon voi turvallisin mielin yhteistyön rakentaa. Tiedon esteetön jakaminen on kaikkien osapuolien etujen mukaista.

Mitä siis enää odotamme – rakennetaan yhdessä entistäkin parempi asiakaspalvelullinen kokonaisuus!
Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Ulkoistettu Help Desk -asiakaspalvelu kotimaisella ammattitaidolla | Midas Touch Oy

Help_desk_support_247Meille Help Deskin ulkoistaminen on helppoa ja kustannustehokasta. Midas Touchissa ulkoistettu Help Desk –palvelu toteutetaan asiakkaan omien järjestelmien kautta. Ainoastaan puhelin- ja mahdollisesti sähköpostiliikenne kierrätetään Midaksen puhelinjärjestelmän läpi.

Ulkoista Help Desk hallitusti

Käyttöoikeuksilla voidaan rajata nähtävät asiat koskemaan vain haluttuja tehtäviä. Nämä tehtävät voivat olla esim. työtehtävien läpikäymistä ja niiden siirtoa oikealle asiantuntijalle. Näin asiakaspalvelijat oppivat mitä tehtäviä liikkuu ja voimme siirtyä ratkomaan sovitut tapaukset. Tuloksena asiantuntijoiden työkuorma helpottuu huomattavasti ja samalla meillMidas_helpdesk_ikoniä tietotaito kasvaa.

Help Desk -henkilökunta — kotimaista ammattitaitoa

Meillä on kymmenen ammattitaitoista ja aktiivista ammattilaista palvelemassa Service Desk –tiimissä yrityksiä. Kaikilla meillä on vähintään datanomin tasoinen koulutus, joukossa myös AMK-koulutettuja tietotekniikan insinöörejä.

Help Desk Case #1 — Telewell Oy tekninen tuki

Yhteistyökumppanillemme Telewell oy:lle hoidamme asiakkaiden yhteydenotot, jotka koskevat kotimodeemien käyttöä ja niiden vikatilanteiden selvittämistä. Kotimodeemeilla tarkoitetaan esim. laajakaistalaitteita ADSL, VDSL, 3G, 4G, LTE, WIFI. . Palvelu on tehty asiakkaille käyttäjäystävälliseksi, mikä tarkoittaa sitä, että pärjää hyvin ilman tietotlogo_telewelleknistä osaamista laitteen käyttöön ottamisessa. Me opastamme puhelimen välityksellä ja tarvittaessa otamme yhteyden Teamviewer- ohjelmistolla ja teemme tarvittavat muutokset etäyhteydellä. Telewell tarjoaa näin hyvää asiakaspalvelua, ilman, että Telewellin henkilökuntaa kuormitetaan.

Help Desk Case #2 — FuturSoft Oy

Tarjoamme FuturSoft Oy:lle asiakkaille tukipalvelun, jossa päivitämme asiakkaalle ohjelmaversiot ja autamme laite- ja verkkoympäristöön liittyvissä kysymyksissä. Asennamme ohjelmistot uusille työasemille ja opastamme tietokoneen käytössä. Asennamme varmuuskopioinnit ja siirrämme tietokannat tarvittaessa uudelle työasemalllogo_futursofte tai palvelimelle. Työ tehdään Teamviewer-etähallintaohjelmiston avulla.

Miten voimme olla avuksi?

Haluatko tietää palvelustamme lisää? Me haluamme kuulla sinun tarpeistasi! Ota yhteyttä. Kartoitus on maksuton eikä yhteydenotto sido mihinkään.

Yhteistyöterveisin,

Midas Touch Oy
Janne Savonen / myynti- ja tuotantojohtaja
Puh. 0400 396 700
Sähköposti janne.savonen@midastouch.fi

Peter Lindström / myynti- ja markkinointipäällikkö
Puh. 0400 262 700
Sähköposti peter.lindstrom@midastouch.fi

Referenssit/Help Desk

Futursoft Oy |Telewell Oy | Autovista (Grey-Hen Oy)

 

80 % vastanneista on käyttänyt chat-palvelua

Chat-kyselyn tulokset Palvelunumeroiden hinta

Tunnustan. Sain oikeutetusti kriittistä palautetta kyselyn epäammattimaisesta otteesta ja huonosta mausta. Makuasiathan vaihtelee, mutta epäammattimaisuus on kyselyn suhteen selviö. Älköön tämä menkö kuitenkaan edustamani yrityksen piikkiin vaan täysin henkilökohtaiseen She Failed Again -laariini.

Kyselyyn sai vastata täällä uusisuomi.fi:ssä sekä Inan some-kanavissa (Facebook, Twitter ja LinkedIn), vastausaika oli 23.1.-2.2. Osallistua sai anonyymisti tai yhteystietojen kera, jos halusi osallistua arvontaan. Luvatut kaksi Ilves-lippua arvottiin tänään 2.2. ja voittaja löytyy Kyrönlahdesta. Onnittelut Sallalle!

chat_nappaimisto"Yhteydenoton voi tehdä helposti, vaikka bussimatkalla kotiin"

Verkkokyselyn perusteella jopa 80 % vastanneista on käyttänyt chat-palvelua ja moni kehuikin käyttöä helpoksi ja näppäräksi tavaksi ottaa yhteyttä tai kysyä tarkempia "ajo-ohjeita" verkkosivuilla. Saatuja positiivisia kommentteja chat-palvelusta:

  • Chat hoituu kotonakin ja joskus jopa virka-ajan ulkopuolella
  • Aina ei kesken työpäivän pääse soittamaan
  • Vastauksen saa heti
  • Voi olla helppoa pikapikaa kysäistä jotain pikkupulmaa
  • Palautteen saa annettua saman tien, ei tarvitse jonotella/odottaa
  • Ei liian jäykkä, siis rento
  • Etukäteen asian jäsentäminen, lisäkysymysten kirjaus
  • Ei puhelinmaksuja, interaktiivinen
  • Nopea ja tehokas tapa viestiä simppelit kysymykset

Kyselyyn vastanneiden kriittiset kommentit

Vastaajat löysivät Chatin käytöstä myös negatiivisia puolia verrattuna muihin asiakaspalvelukanaviin. Vastanneiden mielestä esimerkiksi:

  • Voi olla hankala selittää asiansa kirjoittamalla
  • Puhelimella hankala asia selkiintyy helpommin
  • Voi tulla väärin ymmärretyksi
  • Ei tunnu henkilökohtaiselta. Ääni/kasvot puuttuvat.

Pääasia, että saa asiansa hoidettua

Summa summarum: viestintäkanava on kanava ja asia on asia. Tärkeintä on saada asia hoidettua. Lopputuloksen kannata yritykselle riskittömintä on pitää huoli, että puhelin, sähköposti, chat ja some ovat kaikki asiakkaan käytettävissä.

Erinomaista viikon alkua kaikille blogia seuraaville. Tästä tulee vielä mieletön viikko!

Rakkaudella,

Annika


Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu-Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Muistatko mitä tapahtui vuonna 1989?

Rock Me voitti ja Ina syntyi

25 vuotta on pitkä aika. Olitko silloin vielä syntynyt? Muistatko minkälainen kampaus sinulla oli? Oliko olat topattu ja hiusdonitsi päälaella? Teini-ikä on Inassa jo luojan kiitos takana, mutta silti me inalaiset "jaksetaan heilua" 24h. Paljon on muuttunut sitten alkuvuosien.vanha_puhelin

Muistatko nämä vuodelta 1989:

  • Nokia ilmoitti lopettavansa TV-vastaanottimien tuotannon Salossa ja siirtävänsä sen Länsi-Saksaan. Entiseen Saloran tehtaaseen yhdistettiin Mobiran tehdas ja siellä aloitettiin matkapuhelimien tuotanto.
  • Jugoslavian Rock Me  tuli ykköseksi ensimmäisen ja toistaiseksi ainoan kerran Euroviisuissa.
  • Arja Koriseva voitti ylivoimaisesti Seinäjoen tangokilpailun.
  • Kansainvälinen ympäristöjärjestö Greenpeace ilmoitti perustavansa toimiston Helsinkiin.
  • Viro päätti siirtyä samaan aikavyöhykkeeseen kuin Suomi.
  • Eduskunta hyväksyi äänin 121–4 Suomen liittymisen Euroopan neuvoston jäseneksi.
  • Noin 150 000 poliittisia ja yhteiskunnallisia uudistuksia vaatinutta opiskelijaa kokoontui Pekingin Tiananmenin aukiolle viranomaisten nimenomaisesta kiellosta huolimatta. Mielenosoitus oli suurin 40 vuoteen.
  • Neuvostoliiton presidentti Mihail Gorbatšov ja hänen puolisonsa Raisa Gorbatšova tekivät valtiovierailun Suomeen. Vierailun aikana Gorbatšov tunnusti Suomen virallisesti puolueettomaksi.
  • Latvian korkein neuvosto julisti laittomaksi maan liittämisen Neuvostoliittoon vuonna 1940. Viron korkein neuvosto teki vastaavan päätöksen seuraavana päivänä.
  • Pohjoismaiden ensimmäinen aamuajankohtaisohjelma alkaa Suomessa.

Ennen oli ennen ja nyt on nyt. Hyvästi lankapuhelimet, faksit ja tilalle chatit ja somet. Vaan ei me ihmiset olla kuitenkaan perimmiltään niin valtavasti muututtu. Esimerkiksi asiakaspalvelussa edelleen yksi asia on ylitse muiden: henkilökohtaisuus. Ihmiset haluavat edelleen kommunikoida aidon ihmisen kanssa, olipa välissä oleva väline mikä tahansa.

Meillä Inassa aitoja ja palveluhenkisiä ihmisiä työskentelee päivin-öin palvelemassa rakkaita kumppaneitamme. Ensimmäinen vuosisadan neljännes takana ja nokka kohti seuraavaa.

Mikä Ina Finland Oy?

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Ina - asiakaspalvelua jo 24 vuotta

Ota yhteyttä!

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001 (vaihde)
myynti@ina.fi

Asiakaspalveluprosessit kuntoon. Katso vinkit!

Kuka sitä huonoa asiakaspalvelua haluaisi!

Koska olet viimeksi positiivisesti yllättynyt saamastasi hyvästä palvelusta? Minun kohdallani sen teki terveyskeskus ja siellä omalääkärini Tuula. On huippua saada huomata kaiken soteuudistuksen keskellä, että vastaanotolla paperilapulle kirjoittamani pyyntö johti toimenpiteisiin ja yhteydenottoon jo yhden päivän aikana. Eikä kyseessä ollut kuitenkaan henkeä uhkaava tilanne. Hurraa, julkinen palvelu!

Paremman asiakaspalvelun 3 askelta

"Prosessi on sarja suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen." Tämä pätee myös asiakaspalvelun prosesseissa. Ainakin seuraavat askeleet on syytä olla kunnossa:

ictexpo_aanestystulos

1. Tee palautteen antaminen asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot tulee käsitellä asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Entä kun asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu ruuhkaan etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin suma on tilapäinen eikä yrityksenne maine tahraannu.

  • Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja yhteydenottokanavia
  • Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
  • Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
  • Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
  • Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin löydät mahdolliset ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa palautetta myös, jos olet ulkoistanut asiakaspalvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

  • johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
  • erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
  • häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
  • reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

  • Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
  • Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
  • Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
  • Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
  • Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

ina_monikavaisuusAsiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Järjestelmällisellä työllä, tarkkaan mietityillä prosesseilla ja koko henkilökunnan sitoutumisella hyvään asiakaspalveluun päästään pitkälle. Jos teidän aikanne ei riitä  palvelemaan asiakkaillenne toivomallanne tasolla, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka ovat olemassa sitä varten. Tarvittaessa tarjoamme palvelua jopa 24/7.

Ota yhteyttä, kun tarvitsette asikaspalvelua:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu call center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että auttaa saamaan liidejä ja lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.
-Annika Strand

 

Reklamaatiota odotellessa!

Ota reklamaatiosta kaikki irti

Tyytymätön asiakas jakaa huonon kokemuksen keskimäärin 11 muulle henkilölle, kun taas hyvästä palvelusta kerrotaan kolmbanaanit_hyvajahuonoelle henkilölle. Reklamoiva asiakas on kuitenkin aina mahdollisuus;  tehokas reklamaatioprosessi vahvistaa asiakasuskollisuutta.

  • Tyytymättömän asiakkaan voi saada tyytyväiseksi vain, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen
  • Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle moninkertaisesti kalliimpaa kuin vanhan asiakkuuden säilyttäminen

Tarjoa yhteydenottoon asiakaspalvelua monikanavaisesti

Helpota asiakkaan mahdollisuutta kertoa huonosta(kin) palvelusta tai tuotteesta ja tarjoa monta kanavaa yhteydenottoon. Meistä jokainen toimii tilanteen mukaan eri tavalla. Mikä viestintäväline on milloinkin paras vaihtelee esimerkiksi asian luonteen, kellonajan ja ihmistyypin mukaan. Tartunko puhelimeen heti ja kerron mitä olen kokenut ja kuinka haluan, että virhe korjataan? Vai reklamoinko sähköpostitse, jolloin minulle jää dokumentti talteen?

Monikanavaista asiakaspalvelua 24h.

Monikanavaista asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella ja 24h.

Nopea vaihtoehto on mennä suoraan yrityksen kotisivuille ja antaa palaute chat-palvelun kautta, jossa toivon mukaan vastataan vaikka keskellä yötä. Kuinka yllättävä kokemus se olisi? Saada kerrottua kokemastaan vääryydestä aidon ihmisen, asiakaspalvelijan, kanssa yöllä kello neljältä? Voisiko siitä jopa jakaa positiivisen asiakaskokemuksen faceen? Ja hups! Reklamaatio kääntyikin yrityksen kannalta positiiviseksi julkisuudeksi!

No ihan näin yksinkertaista reklamaation kääntäminen voitoksi ei oikeassa maailmassa tietenkään ole. Eikä yhteydenottokanavien moninkertaistaminen tarkoita suoraan parempaa asiakaspalvelua. Päinvastoin. Jos tarjoaa monta yhteydenottokanavaa ja hoitaa ne kaikki huonosti, niin olet varma häviäjä ja voit seurata sosiaalisessa mediassa leviävää "kriittistä kommentointia". Some-kriisissä laivan kurssia on jo aika työlästä kääntää myötätuuleen. Se toki onnistuu, mutta ponnisteluita ja työtunteja kuluu moninkertainen määrä siihen verrattuna, että jokainen reklamaatio otetaan heti tosissaan, kuunnellaan, luvataan tarvittaessa palata asiaan ja myös tehdään niin!

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Te tunnette parhaiten omat asiakkaanne ja osaatte palvella heitä paremmin kuin kukaan muu. Jos kuitenkin tarvitsette lisävoimaa asiakaspalvelun laajentamiseen voimme olla kumppaninne. Meillä on ihmiset, jotka voivat auttaa ruuhkahuipuissa tai siinä vaiheessa, kun haluatte tarjota asiakaspalvelua vuorokauden jokaisena tuntina, tarjota useampia kontaktikanavia tai haette säästöä ulkoistamalla asiakaspalvelun.

Kun on kyse asiakaspalvelusta, niin me olemme käytettävissänne. Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa.

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.  -Annika Strand

"Voisitteko yhdistää Madonnalle, kiitos."

Contact Centerissä kuultua aspapaiva_yleiskuva

Ina Finlandissa arvostetaan pitkien kumppanuussuhteiden rinnalla myös pitkäkestoisia työsuhteita. Molemmat ovat niin työnantajan kuin yhteistyökumppaneiden kannalta pelkästään eduksi. Hiljaista tietoa kertyy työntekijöille väistämättä vuosien varrella ja asiakasneuvojan on entistä luontevampaa palvella kumppaneiden asiakkaita kuin omiaan.

Anu on nuoresta iästään huolimatta ehtinyt työskennellä Inassa jo hyvän tovin. Mikä saa Anun edelleen viihtymään tamperelaisessa Contact Centerissä?


Asiakasneuvoja Anu, 29 v.

asiakaspalvelu Ina Finland

Ensi syksynä tulee 10 vuotta täyteen siitä, kun aloitin Inalla palvelukeskustyöntekijänä. Tänä aikana olen tosin ollut vajaa 3 vuotta hoitovapaalla. Asun Tampereella ja työn vastapainoksi harrastan käsillä tekemistä: neulomista, virkkaamista, ompelua, askartelua ja myös leipomista.

Työnkuva Inassa

Työskentelen nykyään osana niin sanottua ”päivätiimiä”, jossa hoidan palveluita pääsääntöisesti sisään tulevien puheluiden kautta sekä sähköpostitse.

Työnkuvani on pysynyt vuosien varrella muuten samana, mutta asiakkuuskokonaisuudet on muuttuneet laajemmiksi ja kokonaisvaltaisemmiksi, sellaisiksi, joissa vaaditaan enemmän asiantuntijuutta. Työ pysyy mielenkiintoisena työn nopeatempoisuuden kautta ja työssä oppii jatkuvasti uutta uusien palveluiden ja asiakkuuksien kautta.

Onnistunut työpäivä

Tulen tyytyväiseksi, kun pystyn ratkaisemaan asiakkaan ”ongelman” tai pystyn ohjeistamaan asiakasta ongelmassa ja saattamaan puhelun/kontaktin/sähköpostikeskustelun loppuun niin, että asiakas saa tyydyttävän ja haluamansa vastauksen tai ratkaisun asiaansa.

Onnistuneen työpäivän tekee myös se, että meillä on aspassa hyvä yhteishenki ja tarpeen tullen voi aina pyytää kollegalta apua ja sitä myös saa pyydettäessä.

Joulupukki ja Madonna

Minulta kysyttiin hyviä puoliani asiakasneuvojana. Työn nopeatempoisuuden takia on etu, että säilytän itse rauhallisuuden, enkä hämmenny yllättävissäkään tilanteissa. Olen esimerkiksi vastannut puheluihin, joissa pyydetään yhdistämään Madonnalle tai joulupukille.

Hyvä kyky on myös osata ”lukea” asiakasta, vaikka häntä ei puhelimitse tapahtuvassa asiakaspalvelussa näekään.

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Viraalimarkkinointia vai asiakaskokemukseen satsaamista? Pari täysosumaa maailmalta, katsasta esimerkit täältä (click)

"Meille asiakaspalvelu on numero 1"

Lainausmerkit otsikossa siitä syystä, että asiakaspalvelu voi olla huonoa, hyvää tai sitten se voi olla Aivan Mahtifantsua. Jokainen terveellä järjellä liikkeellä oleva yrittäjä ilmoittaa asiakkaan olevan firmalle #1. Haluan itsekin suureen ääneen kuuluttaa, että meillä palvellaan jokaista asiakasta 101%:lla antaumuksella, mutta en enää voi. Äläkä ymmärrä väärin — asiakkaat ja asiakaspalvelun laatu ON edelleen Inan prioriteetti ykkönen, mutta nämä seuraavat esimerkit luettuani huomaan, että ainahan sitä petraamisen varaa on. Vai mitä tuumaat näistä:

Leipä ei enää ole Tiikeri vaan Kirahvi

kirahvi_leipaLily Robinson (3½ vee) hämmentyi, kun kuvassa oleva leipä oli äidin mukaan nimeltään Tiikeri-leipä. Olen Lilyn kanssa täsmälleen samaa mieltä, että enemmänhän tuo näyttää kirahville, jos sen on jotain eläintä pakko muistuttaa. Noh. Äidin lempeällä avustuksella Lily kirjoitti Sainsburyn asiakaspalveluun kirjeen, jossa kertoo kolmivuotiaan innokkuudella brändäyksen menneen pers...pieleen. Mitä mahtoi tapahtua?

Lily ei ainoastaan saanut Sainsburystä vastausta, vaan sieltä tunnustettiin, että kaaaaauan sitten nimen antanut leipomon kaveri oli luultavasti ollut "vähän tyhmä". Saatu kirje huvitti Lilyn äippää senverran, että hänpä postasi sen blogiinsa. Viraalisuosikkihan siitä tuli ja pian paine vaihtaa leivän nimeä aikuisten oikeasti kävi niin suureksi, että nimenvaihdoshan siitä seurasi. Kirahvi-leipä on nyt kauppojen hyllyissä ja esittelytekstissä kerrotaan tämä pienen ihmislapsen osuus nimenvaihdokseen.

Tarinan opetus: Älä anna elintarvikkeelle eläimen nimeä, jos olet vähän tyhmä.

"En ole koskaan saanut tämän tason asiakaspalvelua"

asiakaspalveluguruTässä keississä ei ole kyse yhdestä yksittäisestä "ahaa"-elämyksestä vaan pitkäjännitteisestä ja aidosti sydämestä tulevasta halusta antaa asiakkaalle hyvä fiilis ja muistaa häntä vielä korjaamolla käynnin jälkeenkin. Persoonallisesti.

Xander sai kuvan kirjeen autokorjaamolla käynnin jälkeen ja piti sitä niin mukavana ja henkilökohtaisena tapana muistaa asiakasta, että jakoi asiakaskokemuksen verkossa. Ja tässä on tämän tarinan juju: hän huomasi, että ei todellakaan ollut ainoa, joka oli kohdannut kyseisen Jim Shukys'in sydämellisyyden. Paikkaa kehui korjaamolla käyneet ja jopa sellaiset, jotka eivät olleet siellä koskaan vierailleetkaan "Pienet asiat kuten tämä on se, joka tekee yrityksen. Jos minä saisin vastaavanlaisen kirjeen en koskaan käyttäisi mitään toista korjaamoa".

Tarinan opetus: CapsLock voi jäädä päälle myös kynä-paperi -kanavassa

Massa on synonyymi joukolle yksilöitä

Jokainen kohtaaminen voi jättää jäljen, positiivisen tai negatiivisen. Lovemberin viimeisiä päiviä viedään, mutta vielä ehdit yllättää extra-positiivisesti läheisesi, asiakkaasi tai randomin vastaantulijan. Loppujen lopuksi, samoja Telluksen tallaajia tässä kaikki ollaan. Siellä perähikiän peräkammarissa ja Mannerheimintien Boutiquessa.

Naiivi tapa kohdata maailma? Olkoon vaikka niin. Positiivisuuden jakamisessa on kuitenkin fifty-sixty tsäänssi, että siitä saa hyvän olon itsekin. Minä uskon hyvyden voimaan, kannustamiseen ja avoimuuteen. Silläkin uhalla, että se syö ihmisen professionaalia uskottavuutta.

Sydänlämpöisin terveisin,

Annika

Artikkelin esimerkit on vapaasti käännetty ja muokattu sivulta "Help Scout". Pääset lukemaan kaikki kymmenen asiakastarinaa klikkaamalla tästä.