Palvelut

Tiivi panostaa hyvään asiakaspalveluun 24h

Kesä tekee tuloaan, uskokaa pois! Suunnitteletko ikkunoiden uusimista kotiisi? Mökille? Tiivin asiakkaista peräti 97 % valitsisi Tiivin uudelleen. Aika kova luku!

Chat-asiakaspalvelua 24/7

Rosa-Amanda sai mieluisan muistamisen Tiivin Virpiltä.

Rosa-Amanda sai kiitokset Tiivin Virpiltä.

Remontteja tai rakentamista on harvemmalla mahdollisuus suunnitella arkena toimistoaikaan. Kysymykset ja vertailut vaikkapa juuri ikkunoista ja ovista tehdään usein vapaa-ajalla, iltaisin ja viikonloppuisin. Tuohon aikaan sitä asiakaspalveluakin on saatava.

Somessa on yllättyneinä jaettu kokemuksia siitä, miten Tiivin verkkosivuilla sai henkilökohtaista palvelua perjantai-iltana klo 22:30. Ehkä se on yllättävää? Vai onko se asiakaspalvelua, jota kuluttajat voisivat jopa vaatia? Hyvän asiakaskokemuksen nimissä.

Meidän inalaisten mielestä monikanavainen 24h -palvelu ei pitäisi enää yllättää vaan olla osa tätä päivää. Olisi jo korkea aika kaikkien suomalaisten yritysten alkaa tarjota asiakkailleen nykyaikaista palvelua! Sellaista laadukasta, kanavasta, ajasta ja paikasta riippumatonta asiakaspalvelua. Ugh!

Kiitos Tiiviin Virpille

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Tänään asiakaspalvelukeskukseemme tuli yhteistyökumppaniltamme Tiiviltä mukava paketti nameja, kyniä ja kasseja. Kiitos, Virpi! Laitamme suut makiaks ja jatkamme asiakkaidenne palvelemista hymy huulilla.

Kysy maksuton vinkki

Ajatteletko, että teilläkin voitaisiin palvella asiakkaita 24/7? Oletko kuitenkin varma, ettei kukaan osaa palvella juuri teidän asiakkaitanne tarpeeksi korkealla laadulla? Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen oikein tehdään onnistuneesti?

Kysy meidän asiantuntijoiltamme. He kertovat sinulle mielellään lisää kokonaisvaltaisesta asiakaspalvelusta! Me Inassa palvelemme tällä hetkellä esimerkiksi ThyssenKrupp-, Fimlab- ja Outokumpu -nimisiä yrityksiä. Voimme edelleen ottaa uusia kumppaneita, joiden kanssa yhdessä löydetään paras tapa palvella asiakkaita. Siitähän tässä kuitenkin on loppuviimein kyse — asiakkaiden palvelemisesta mahdollisimman hyvin, sujuvasti ja tasalaatuisesti.

Ota meihin yhteyttä Chatin kautta, soittamalla tai sähköpostilla. Faksikin saattaa jostain löytyä, mutta emme suosittele sitä enää.

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ota yhteyttä:

Chat-asiantuntija
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
email. pasi.toivokoski@ina.fi

Myyntipäällikkö
Tiina Jeromaa
puh. 044 75 220 75
email. tiina.jeromaa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pitkäaikainen kumppanuus tuo lisää hyvää myös viivan alle. Lue lisää!

Kuuntelemalla, keskustelemalla ja yhteistyöllä saadaan ulkoistamiseenkin paras mahdollinen lopputulos. Kehittyminen asiakkaan tarpeiden mukaan on Inassa luontevaa. Alla pitkäaikaisen kumppanimme tarina.

Asiakaspalveluun laatua Inasta

Asiakasmäärien nopean kasvun myötä Suomen Tilaajavastuu Oy:ssä myös asiakaspalvelun työmäärä kasvoin nopeasti. Tästä syystä lokakuussa 2011 Tilaajavastuu lisäsi yhteistyötä Ina Finland Oy:n kanssa. Asiakaspalvelun laadun ja vasteajan haluttiin pysyvän tasaisena vaikka asiakasmäärät kasvoivat. Luontevaa oli lopulta kesällä 2012 siirtää suurin osa asiakaspalvelusta Ina Finlandiin.

Yhteistyö Inan kanssa on ollut kriittinen menestystekijä Suomen Tilaajavastuu Oy:n kasvutarinassa. Toimitusjohtaja Lars Albäck kommentoi yhteistyötä Inan kanssa:

Yhteistyön alkaessa suurin epävarmuus oli, kuinka Inan asiakaspalvelijat pysyvät ajantasalla tilaajavastuulain muutoksissa ja kuinka he pystyvät reagoimaan muuttuviin tarpeisiimme ilman, että asiakaspalvelun laatu ja vasteaika kärsii. Positiivista oli Inan asiakaspalveluhenkilökunnan nopea ja jatkuva oppiminen sekä nopea reagointi muuttuviin tarpeisiimme.

Inan kumppanina saatte tiimiinne

  • osaavan ja motivoituneen 200 hengen ammattilaistiimin
  • palvelua suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi
  • mm. asiakaspalvelua, puhelunvälitystä ja ajanvarauspalvelut jopa 24/7
  • Call Centerit Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa
  • 25 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta
  • monikanavaisuutta, jolla parannetaan asiakaskokemusta
  • halun onnistua ja kehittyä teidän rinnalla
  • teknisen varmuuden ja kahdennetut verkkoyhteydet
  • ISO 9001 -laatusertifikaatin takeena työn hyvästä laadusta

————————

uusisuomi_b2b_noppa

Tarvitsetteko lisävoimaa teidän yrityksenne kasvussa?
Katso Ina Finlandin referenssit tästä ja kaikki CallCenter -palvelut tästä.
Ota yhteyttä. Meillä on välineet ja henkilöstöresurssit asiakaspalvelun ulkoistamiseen.

Puh. 010 400 6001 (24h)SuomalPalvelua_Sin_rgb myynti@ina.fi

Ina Finland Oy
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere
Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.


Ratkaisukeskeisyyttä asiakaspalveluun, kiitos! -Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Asioin menneellä viikolla vakuutusyhtiössä, jossa olen jo vuosikausia pitänyt henkilökohtaiset ja perheeni vakuutukset. Minulla oli kysymys yhden vakuutuksen sopimusehtojen yksityiskohdista. Ilmeisen kuuliaisena asiakkaana etsin hetken aikaa vastausta itsenäisesti nettisivuilta ja omat tiedot -osiosta, mutta kärsivällisyyteni loppui ja tartuin puhelimeen. Koska olin netissä, olisin todellakin tarttunut chat-kanavaan, jos se olisi ollut tarjolla.

Kanavasta viis - lopputulos ratkaisee

Soittoyrityksenikin vaati hieman pitkäjänteisyyttä, sen verran useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka ihan kohta vapautuu neuvoja.

Lopulta koitti SE hetki, kun neuvoja vapautui. Minussa oli tässä vaiheessa jo ärsyyntymistä selkeästi havattavissa — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse siinä onnistumatta ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.

Jokaisen kohtaamisen lopputulokseen voi vaikuttaa.

Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.

Vihdoin kuin kuuta nouseavaa odottamani henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kysyi apua kollegaltaan.  Hetken hiljaiselon jälkeen sinällään ystävällinen ja mielllyttävä neuvoja antoi minulle vastauksen joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.

Olin varsin kyllääntynyt tilanteeseen, kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.

Sopimuksen irtisanominen vs. lisämyynti

Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli erinomainen suoritus.  Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Jäin vaille tunnetta, että kysymykseeni olisi löydetty ratkaisu!  En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, oma sivu-osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa palautetta asiakaskokemusta mitaten, olisi se palaute ollut — no, tiedätte mitä.

Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen aivan turhaa lähteä tekemään.

Aseta tavoite jokaiselle kontaktille

Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.

Suomessa(kin) on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen parissa. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. Ei ainoa, mutta yksi perusasioista. On kaiken kaikkiaan tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja mittarit. Ei pidä väheksyä yhtäkään kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä hetkeäkään. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta vaalien.

200 myyntihenkistä asiakaspalvelun ammattilaista

Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä.  Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!

Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä haasteet teillä on ratkaistavananne. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä siinä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!

Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 


 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Ajanvarauksista puolet tehdään sellaiseen aikaan, kun kukaan ei ole vastaamassa puhelimeen."

Suurinpiirtein otsikon mukaista totuutta mainostetaan radiossa. Viesti on periaatteessa oikein. Ajanvarauksia ei tehdä pelkästään arkena ja toimistoaikaan. Illat, viikonloput, jopa yöllä halutaan saada varattua aika renkaanvaihtoon, verikokeeseen, kampaajalle, buukata lento tai pöytä ravintolasta.

"Joku" vastaa aina puhelimeen

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Vaikka puolet ajanvarauksista tehtäisiinkin toimistoaikojen ulkopuolella ei väite siitä, ettei kukaan ole vastaamassa puhelimeen, pidä paikkaansa. "Joku" nimittäin vastaa aina. Tai tarkemmin ottaen — "joku" voisi aina vastata, jos niin halutaan. Ajanvaraus voidaan ulkoistaa Contact Centeriin, jossa on ympärivuorokautinen päivystys ja aina henkilökohtainen palvelu.

Monta aikojen varaajaa, monta eri kanavaa

Yrityksen verkkosivuille lisättävä kalenteri on näppärä tapa tarjota asiakkaalle mahdollisuus varata aika silloin, kun se hänelle parhaiten sopii. Verkkokalenteri ei kuormita henkilökuntaakaan samaan tapaan kuin soittamalla tehty ajanvaraus, joka aina keskeyttää vastaajan senhetkisen tekemisen. "Pelkkä" ajanvarauskalenterin lisääminen verkkosivuille on tietyille toimialoille ja joillekin meistä varmasi ihan käypä ja riittävä ratkaisu vaikkapa juuri ajan varaamiseen.

Entä sitten, kun tulee kysyttävää? Olisko kalenterin viereen lisättävä henkilökohtainen 24/7 chat-asiakaspalvelu hyvä ratkaisu? Tai entäs, jos asiakas onkin enemmän "puhelinihmisiä" kuin "teksti-ihmisiä"? Tiedäthän — meistä toiset rakastavat puhelimessa asiointia, kun taas me muut suosimme vaikkapa sähköpostia. Vaikken henkilökohtaisesti valitse aina puhelinta yhteydenottoon on siinäkin välineessä kuitenkin puolensa; nopea, saa asiat selvitettyä yhdellä istumalla, henkilökohtainen, mahdollistaa lisäohjeiden antamisen helposti puhelun aikana jne. jne.

Asiakaspalvelulla kilpailuetua

Yrittäjänä (hypoteettinen tilanne) varmistaisin, että asiakkaani saa helposti palvelua ja annettu palvelu on sellaista, jota itsekin haluaisin saada. Asiat tulisi hoitaa mahdollisimman tehokkaasti ja tietenkin sopivaan hintaan palvelun tasoon nähden. Varmistaisin ehdottomasti sen, että jokainen yrityksestäni kiinnostunut saa "meihin" myös kontaktin. Ihan koska tahansa ja mitä kanavaa pitkin tahansa. Sekä uudet että nykyiset asiakkaat. Yksikään asiakas ei saisi karata naapurin liikeeseen siitä syystä, että "meillä" ei osata arvostaa asiakaspalvelun tärkeyttä. Oletan nimittäin, että kaikissa yrityksissä tarvitaan asiakkaita. Ja tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä kyseisen liikkeen palveluiden tai tuotteiden pariin uudelleen. Saattaapa jopa kehua yritystä kaverillekin.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Puhelin soi - vastatako vai ei?

Subjektiivinen näkemykseni on, että kannattaa vastata. Jos ei itse ehdi, niin sitten ohjataan puhelu paikkaan, jossa ehditään ja jossa vastataan yrityksen nimissä, iloisesti ja ammattitaitoisesti. Ulkoistettu asiakaspalvelu helpottaa muuten elämää huomattavasti kesälomakaudella, kun voi huoletta luottaa siihen, että kontaktit hoituvat myös loman aikana.

Kumppanisi asiakaspalvelussa

Meillä ei tuputeta, mutta autamme mielellämme kaikessa asiakaspalveluun liittyvässä. Palvelemme esimerkiksi Fimlab Laboratoriot Oy:tä, ThyssenKrupp Hissit Oy:tä ja Tamico Oy:tä, mutta yhtälailla palvelemme myös parin työntekijän yrityksiä ja hoidamme vaikkapa vaihdepuhelut samalla Inan korkealla laadulla.

Ottakaa ihmeessä yhteyttä, kun haluatte asiakaspalvelun ulkoistamisesta ammattilaisen mielipiteen.

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Myyntipäällikkö:

Tiina Jeromaa
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Chat-asiantuntija:

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Kuka valvoo palvelimia? Mitä verkkosivujen kaatuminen teille maksaa? Me valvomme 24/7 | Midas Touch Oy

Help_desk_support_247

Varmista toimivat yhteydet - ulkoista verkkosivujen valvonta

 

Kunnossa olevat verkkoyhteydet ja palvelimien moitteeton toiminta on vähän kuin siistijän työ; kukaan ei huomaa kun jälki on toivotun laista, mutta auta armias, jos jokin menee pieleen.

Verkkosivujen kaatuminen kriittisellä hetkellä voi turhautumisen lisäksi tuoda yritykselle mittavat tappiot. Miten teidän yrityksessänne valvotaan palvelinten toimintavarmuutta? Oletteko harkinneet valvonnan ulkoistamista tai jo ulkoistaneet sen? Miten yhteistyö kumppanin kanssa toimii?

Midas Touch valvoo 24/7

Sovimme yhteistyön alussa asiakkaan kanssa prosesseista, jonka jälkeen asiakas voi huoletta jättää valvonnan meille hoidettavaksi. Pidämme huolen, että palvelimet toimivat ja reagoimme hälytyksiin sovitulla vasteajalla ympärivuorokautisesti.

Valvonnan tärkeimmät ominaisuudet

Valvonnan ulkoistaminen on teknisesti hyvin vaivatonta — tarvitsemme vain tunnukset ja sovitun yhteystavan etähallintaan. Meillä jokainen palvelu räätälöidään aina asiakkaan tarpeen mukaiseksi.

Valvonnan tärkeimmät ominaisuudet ovat palvelimien resurssien, muistin ja levytilan, valvonta. Lisäksi teemme tietoturva- ja muut päivitykset sovittuina ajankohtina.

Case: verkkosivujen valvonta

Tyypillinen esimerkki valvottavasta palvelusta on yrityksen verkkosivut. Käytännössä prosessi etenee:

  • hälytys saapuu tekstiviestillä tai sähköpostilla
  • toimitaan hälytyksen vaatimalla tavalla; tarkastamme verkkosivun url-osoitteen toimivuus kirjautumalla verkkosivulle
  • ellei verkkosivu toimi, aloitetaan vianselvitysprosessi (uudelleenkirjautuminen palvelimelle ja vaadittujen prosessien käynnistys)
  • tarkastetaan url-osoitteen toimivuus
  • raportoidaan asiakkaalle toimintaloki ja työhön käytetty aika

Midas_helpdesk_ikoni Kotimainen ja ammattitaitoinen henkilöstö

Meillä on ammattitaitoiset ja aktiiviset ammattilaiset palvelimia valvomassa. Kaikilla työntekijöillämme on vähintään datanomin tasoinen koulutus.

 

Miten voimme olla avuksi?

Haluatko tietää palvelustamme lisää? Me haluamme kuulla sinun tarpeistasi!

Yhteistyöterveisin,

Midas Touch Oy
Janne Savonen / myynti- ja tuotantojohtaja
Puh. 0400 396 700
Sähköposti janne.savonen@midastouch.fi

Peter Lindström / myynti- ja markkinointipäällikkö
Puh. 0400 262 700
Sähköposti peter.lindstrom@midastouch.fi


Midas Touch Oy on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille laadukkaita ja kustannustehokkaita contact center –palveluita. Syksyllä 2014 Ina Finland Oy osti koko Midaksen osakekannan. Midaksen ja Inan palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ja soittotyön ammattilaista ja yli 400 yritysasiakasta. Contact center -toimipisteet sijaitsevat Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella.
Monipuolinen palveluvalikoimamme kattaa kaikki sellaiset asiakaspalvelun osa-alueet, jotka asiakkaidemme kannattaa ulkoistaa, esimerkiksi  puhelinmyynti, vaihteenhoito, käyntivaraukset tai asiakaspalvelu.

Chat-barometri "Suomalaiset yritykset eivät osaa riittävästi hyödyntää chat-asiakaspalveluja"

Kauppalehti uutisoi verkkosivuillaan maanantaina 13. päivä Informatum Researchin tekemän chat-barometrin tulokset. Tavoitteena oli selvittää suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa.

Missä vaiheessa tarjotaan chat-palvelua?

Kohdennettu ja oikea-aikainen palvelu tuo tuloksia.

Kohdennettu ja oikea-aikainen chat-palvelu lisää myyntiä.

Olen tehnyt saman havainnon kuin chat-tutkimuksessa on tehty — chat-palvelu näyttää välillä jopa "yllätyksettömältä ja välinpitämättömältä". Tosin oletan, että tutkimuksessa on testattu ”passiiviset” chatit, joita tarjotaan kenelle tahansa verkkosivulla vierailevalle, alkaen yrityksen etusivulla. Ne piilossa olevat ja strategisesti oikeaan aikaan chat-asiakaspalvelijan toimesta aloitetut myynnilliset keskustelut jäävät ns. ”ei-potentiaaliselta” vierailijalta näkemättä. Tämä siitä syystä, että ostoskori on vielä tyhjä eikä vierailija ole vielä rekisteröitynyt.

Chat itse toteutettuna vai ulkoistettuna?

Chatin näkyminen verkkosivulla on vain jäävuoren huippu. Taustalla tapahtuu erittäin paljon vierailijoiden kategorisointia ja ostokäyttäytymisen seurantaa. Mutta suunta on artikkelissa oikea, kannattaa hankkia mieluummin ulkoinen kumppani chatin pyörittämiseen kuin käyttää chatissä omia työntekijöitä. Silloin vierailijan asiakaspalvelukokemus on hyvä ja saadaan oikeasti sitä lisämyyntiä.

Chat-asiakaspalvelua verkkosivuilla jopa 24 h

Kannattaa harkita chat-palvelun ulkoistamista ja tehdä yhdessä ammattilaisen kanssa chat-suunnitelma. Me täällä Ina Finlandissa autamme mielellämme! Erikoisuutemme on monikanavaisuus ja 24/7-palvelujen tuottaminen.

Chat-asiakaspalvelua saatavissa 24/7.

Chat-asiakaspalvelua saatavissa 24/7.

Jos verkkokauppa on auki 24/7 niin meiltä saat sinne myyjän myös vuorokauden jokaiselle tunnille! Entä kun potentiaalinen asiakas ei halua enää viestiä chatin välityksellä? Silloin me kysymme vierailijalta haluaako hän jatkaa keskustelua esimerkiksi puhelimessa.

Tämä on sitä monikanavaisuutta. Päätavoite on tietysti kaupan kotiuttaminen - minkä kanavan kautta hyvänsä. Meillä riittää välineitä ja kanavia joka lähtöön.

Kauppalehden chat-barometri -uutinen on luettavissa tästä.

Yhteistyöterveisin,

Soittele 050 531 8008 / Pasi

Soittele 050 531 8008 / Pasi

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Analysoidaanko teillä miten asiakkaittenne kanssa viestitään? Mitä Chat-viestit pitävät sisällään? Mistä asiakkaanne haluavat tietää? Miksi kauppaa ei tullutkaan?

tynnyri_miesTynnyrissä eläminen ei ole enää tätä päivää, jos se on koskaan ollutkaan fiksu paikka elää. Minkä verran sinä tiedät mitä teidän verkkosivuillanne tapahtuu? Kävijämäärän varmasti osaat kertoa, millä sivuilla asiakkasi käyvät, miltä poistutaan ja kauanko keskimäärin verkkovierailija viihtyy sivuilla.

Tiedätkö sinä mitä kävijä ajattelee? Mitä hän olisi kaivannut, muttei löytänyt? Miksi hän jätti ostamatta?

Chat-Analyysi porautuu asiakkaan pään sisään

Arvaa mitä? On olemassa keino päästä astetta syvemmälle verkkokävijän sielunmaailmaan— Chat Analyysi. Se kertoo muutakin kuin kappalemääräisiä faktoja (viestien määrän, kauanko viestintä kesti, montako riviä tekstiä jne). Analyysin avulla saadaan yksilöitynä tärkeää tietoa, joka auttaa sekä lisäämään myyntiä että parantamaan asiakaskokemusta.

Chat on luonteeltaan matalan kynnyksen palvelu. Kuluttajan/yrityspäättäjän on helppo heittää kysymys tai kommentti verkossa avautuvaan chat-ikkunaan. Huomattavan paljon helpompi kanava kuin esim. soittaminen. Etenkin, jos kysymys on näennäisesti "turha" tai "mitätön", siis sellainen, joka ei saa kävijää soittamaan, mutta ehkä saa hänet kuitenkin siirtymään kilpailijan verkkosivulle. Se on tosi helppoa.

Laaja Data -analyysi käy läpi jokaisen chat-keskustelun pollo_viisas

Kun kävijöiden chat-viestejä saadaan kerättyä riittävä määrä, tehdään Laaja Data -analyysi. Tämä kerran vuodessa tehtävä analyysi antaa kattavan kuvan viestinnän, markkinoinnin, myynnin ja tuotteistuksen onnistumisesta. Kerätty data kootaan ja esitellään kehitysehdotuksena yrityksen edustajalle.

2-3 kuukauden välein pidetään välikatsaukset, joissa yhdessä sovittuja seurattavia ja kehitettäviä asioita käydään läpi. Lisäksi palveluun kuuluu yksi puolen päivän mittainen työpaja markkinatutkimuksen, konseptoinnin ja palvelumuotoilun huippuammatilaisen johdolla.

Mahdollisuuksia — ei mörököllejä oikotie_sokkelo

Jos vielä jostain syystä olet tynnyrissä, niin tervetuloa päivänvaloon! Täällä valoisassa analyysimaailmassa näkee mitä ympärillä tapahtuu ja saa napattua kiinni väärään suuntaan eksyvän verkkoharhailijan. Lisäksi saatu tieto panee muuttamaan verkkosivujen sisältöä, omia toimintatapoja, tuotteita, palveluita. Eikä muutosta tarvitse tehdä enää summamutikassa vaan oikeaan faktaan perustuen.

Kysy chat-asiantuntijalta lisää

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Yhteinen sähköpostitili toimivaksi! info@yritys, asiakaspalvelu@, myynti@... Ratkaisu on lapsellisen helppo. Lue tästä lisää!

On olemassa henkilökohtaisia sähköposteja ja sitten niitä "kaikkien käytössä" olevia. Esimerkiksi info@, myynti@, tilaus@, ajanvaraus@ -alkuisia sähköpostitilejä, joita hoitaa yrityksessä useampi henkilö. Näiden tarkoitus on varmistaa viestin perillemeno ja sen, että aina on joku vastamassa yhteydenottoon.

Kuka on sitten tämä "joku"? Pitääkö aina uudella säköpostilla varmistaa, että "joku" olen tällä kertaa minä - vai olitko sinä jo se joku? Vastattiinkohan me molemmat ja jäikö eilen sittenkin se viesti hoitamatta kokonaan?

Angst. sahkopostisuodatin_ina_finland

Tikettiratkaisu ja asiakaspalvelu samassa paketissa

Kehitimme yhteistyössä asiakkaamme kanssa Tikettiratkaisu -palvelun, jonka avulla sähköpostiliikenne saadaan järjestelmällisesti hallintaan. Yrityksen vastaanottamasta sähköpostista muodostuu tehtävä (tiketti), jonka Inan asiakaspalvelija ohjaa yrityksenne oikealle asiantuntijalle. Näin sisäisten sähköpostiviestien määrää pienenee ja viestien käsittely nopeutuu.

Sähköpostikeskusteluita voidaan seurata ja kaikki historiatieto tallentuu tikettijärjestelmään. Näin saadaan kattavat raportit prosessin toimivuudesta ja työvaiheita voidaan tehostaa.

Inan asiakaspalvelijat valvovat sähköpostiliikennettänne 24/7 eikä ole enää mahdollista, että esim. sairasloman takia asiakkaan viestiin vastaaminen viivästyy.

Tikettiratkaisu on turvallinen, käyttöönotto on vaivatonta eikä se vaadi erillisiä ohjelmia.

Tehosta sähköpostien käsittelyä

Ota yhteyttä myyntiimme ja pyydä Tikettiratkaisu –palvelusta tarkempi palvelunkuvaus:

Tiina Jeromaa
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

tai

Pasi Toivokoski
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Mikä on onnistuneen asiakaspalvelun keskiössä, asiakaspalvelun tuore esimies Inka Jaakkola?"

Me Inassa puhumme laadukkaasta asiakaspalvelusta, monikanavaisesta viestinnästä, henkilökohtaisesta palvelusta 24/7, liputamme paremman asiakaskokemuksen puolesta ja panostamme pitkäaikaisiin kumppanuuksiin. Näissä kaikissa on yhdistävänä ja kriittisenä tekijänä henkilökunta.

Ina Finland sai tämän kuun alussa kokeneen lisävahvistuksen asiakaspalvelua sparraamaan— Inka Jaakkolan. Inka toimii asiakaspalvelun esimiehenä.

Kuka olet, Inka Jaakkola?

Inka Jaakkola, asiakaspalvelun esimies

Inka Jaakkola, asiakaspalvelun esimies

"Olen 36-vuotias lähes paljasjalkainen tamperelainen, 5- ja 7- vuotiaiden lasten äiti. Vapaa-aika kuluu pitkälti perheen yhteisissä touhuissa.

Olen työskennellyt pitkään Elisalla Ulkoistuspalveluissa, viimeisimpänä useamman vuoden ajan Team managerin roolissa, johon kuului sekä esimiestyötä että operatiivista asiakasyhteistyötä. Ulkoistettujen palvelujen maailma on siis hyvin tuttua."

Mitkä ovat tavoitteesi Inassa?

"Aloitin Inalla asiakaspalvelun esimiehenä maaliskuun alussa 2015. Ulkoistuspalvelujen maailma isommassa organisaatiossa on itselle aikaisemmasta työhistoriasta tuttu. Inalla pääsen näkemään tuota maailmaa edellistä työnantajaani pienemmän organisaation näkökulmasta. Ensituntumani onkin, että täällä kaikki ovat hyvin lähellä toisiaan ja vallalla on hyvä yhdessä tekemisen meininki.

Mikä on onnistuneen asiakaspalvelun keskiössä?

Asiakaspalvelun ammattilaiset Seppo, Mirelle, Taina ja Laura.

Asiakaspalvelun ammattilaiset Seppo, Mirelle, Taina ja Laura.

"Osaava ja motivoitunut henkilöstö on avainasemassa asiakaspalvelussa. Esimiehellä on tässä luonnollisesti hyvin tärkeä rooli. Omaan porukkaan tutustuminen sekä arjen tekemisessä että kehityskeskustelujen kautta on yksi tärkeimmistä ja ensimmäisenä työn alle tulevista asioista. Oman esimiesroolin lisäksi organisaatiossamme tiiminvetäjillä on erittäin tärkeä tehtävä asiakasneuvojien ohjaamisessa, palautteen antamisessa ja motivoimisessa. Toimivan työnjaon ja innostavan työympäristön takaaminen tälle tiiminvetäjien porukalle on myös yhtenä tavoitteenani", Inka kertoo.

"Uskon, että pystyn tuomaan Inan asiakaspalvelukeskukseen ”tuoreen silmäparin” ja kokemukseni kautta uutta näkemystä ja kehitysideoita toimintatapoihin ja prosesseihin."

Yhteistyöterveisin,

Inka Jaakkola
asiakaspalvelun esimies
Puh. 040 570 1552
inka.jaakkola@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Call Center -palvelut 25 vuoden kokemuksella

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Laatu ei ole staattinen tila | Pia Pursiainen, toimitusjohtaja

Laatuajattelun uranuurtajat olivat erimielisiä laatua määritellessään. Joseph Juran määritelmässä on laadulle kolme erilaista prosessia (Juranin laatutrilogia)

  • Laadun suunnittelun lähtökohta on asiakas, sisäinen tai ulkoinen. Asiakastarpeista lähtevä tuotannon ja tuotteiden kehittäminen on oleellista.
  • Laadun parantaminen tarkoittaa kaikkia toimenpiteitä, joiden avulla voidaan asettaa ja saavuttaa uusia laatuun liittyviä tavoitteita. Tavoitteena on uusien parempien ominaisuuksien luominen tuotteisiin.
  • Laadun ohjaus tarkoittaa tuotantoprosessien ohjaamista siten, että prosessi toimii vaatimusten mukaisesti ja asetetut laatutavoitteet saavutetaan. Tavoitteena on virheetön tuotantoprosessi.

Laatu ei ole staattinen tila, joka voidaan saavuttaa ja tämän jälkeen jäädä laakereilla lepäämään. Lähtökohtana on aina asiakas, tämän kuuleminen ja toiminnan kehittäminen vastaamaan (ja mielellään ylittämään) yhdessä asetetut tavoitteet.

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

ISO 9001 -laatusertifikaatti

"ISO 9001 on maailman tunnetuin standardi ja käytetyin johtamismalli, joka perustuu jatkuvan parantamisen filosofiaan. Siksi standardi toimii erinomaisena työkaluna liiketoiminnan, prosessien (mm. työskentelytavat, päätöksentekomallit ja vastuunjako) ja johtamisen kehittämisessä." 

Näin todetaan Inspectan verkkosivuilla, jossa vielä lisätään, että "sertifikaatti on luotettava todistus, joka osoittaa yrityksen toimivan asiakaslähtöisesti ja järjestelmällisesti laadun kehittämisessä."

Liputamme kotimaisen, korkean laadun puolesta ja olemme valmiita tekemään töitä sen eteen. Inspectan 11.-12.3. suorittamassa ulkoisessa auditoinnissa ei tälläkään kertaa löytynyt toiminnassamme poikkeamia. Tulemme jatkamaan jatkuvan kehityksen tiellä.

Tervetuloa Ina Finlandin kumppaniksi

Kun teillä on tarve ulkoistaa asiakaspalvelu luotettavalle ja kotimaiselle toimijalle, niin olemme palveluksessanne. Voitte ottaa yhteyttä suoraan minuun tai myyntitiimiimme.

SuomalPalvelua_Sin_rgb
Yhteistyöterveisin,
Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.