Palvelut

Asiakaskokemuksen 4 (neljä) prinsiipppiä.

naurunaamat

Forrester Researchin mukaan "Customer Satisfaction" on laskussa ja "Customer Experience" huikeassa nousussa. Taitekohta oli v. 2010. Syytä miksi murros tapahtui juuri tuolloin voidaan vain spekuloida. Joka tapauksessa — Tyytyväisyyden sijaan haetaan nyt kokemusta.

Mitä asiakaskokemus sinulle (henkilökohtaisesti) merkitsee? Miten teidän yrityksessä panostetaan asiakaskokemuksen saavuttamisen puolesta? Onko asiakaskokemuksella oikeasti taloudellistakin merkitystä vai onko kyseessä pelkkää hipstereitten jargoniaa?

4 asiakaskokemuksen prinsiippiä  - klikkaa tästä.


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Autoverkkokauppa.com palvelee 24/7

Maailma muuttuu, kun suostutaan ajattelemaan toisin. "Näin on aina tehty" -ajattelumalli on turvallinen, mutta suoraan sanottuna aika tylsä. Toisin ajattelemista puoltaa sekin, että vanhoja rutineeja muuttamalla voi jopa saavuttaa vallan uusia mahdollisuuksia. Ja aina vain ihastuttavampaa on ymmärtää, että kaavoja rikkomalla voidaan saavuttaa peräti liikevaihdon kasvua. Viimeistään tässä vaiheessa voisi huikata: Hurraa uusille ajattelumalleille!

Autoverkkokauppa.com auki 24/7

Mallistoja sopuhintaan ja kotiovelle toimitettuna.

Mallistoja sopuhintaan ja kotiovelle toimitettuna.

Voiko auton ostaa perjantain ja lauantain välisenä yönä omasta sängystään käsin ja saada valitun menopelin kotipihaan toimitettuna ilman, että kuuluu eliittiin, kuninkaallisiin tai on Eurojackpotin tuore voittaja?

Kyllä voi. Siirtymällä autoverkkokauppa.com -verkkosivuille pääset näkemään kaikki myynnissä olevat uudet autot, saat sitovan vaihtoautotarjouksen nykyisestä autostasi ja vieläpä rahoituspäätöksen parilla hiiren klikkauksella. Auto toimitetaan perille saakka, jos näin toivot (rekalla lähimpään kaupunkiin ja siitä ajettuna kotiovellesi). Palvelu toimii myös kehä kolmosen ulkopuolella, vaikkapa Karigasniemellä.

Inan asiakaspalvelu-chat mahdollistaa 24/7 -palvelun

Kovankin automyyjän on välillä vedettävä lonkkaa. Siksi autokaupan ympärivuorokautiseen "pyörittämiseen" on maaliskuusta

Chat-asiakaspalvelu tuotetaan Inassa. Meillä palvellaan 24h.

Chat-asiakaspalvelu tuotetaan Inassa. Meillä palvellaan 24h.

2015 avatun autoverkkokaupan alkumetreiltä asti osallistuneet Inan chat-asiakaspalvelijat. Kun haluat esittää lisäkysymyksiä, klikkaa verkkosivun oikeassa laidassa olevaa "Kysy myyjältä"-nappia.

Voit käyttää samaa chat-ikkunaa myös vaihtoautosi hinnan arvioimiseen. Kertomalla ainoastaan autosi rekisterinumeron, mittarilukeman ja sähköpostiosoitteesi saat sähköpostiisi seuraavana arkiaamuna tarjouksen vaihtoautostasi.

Koira haudattuna!

Niinhän sitä luulisi, mutta ei ole. Voit tarkastaa verkkosivuilta haluamasi auton kuukausierän ja hakea valmiiksi rahoituspäätöksen. Tämä ei sido sinua kuitenkaan ostamaan. Voit pyytää arvion vaihtoautostasi, etkä silti ole velvoitettu tekemään kauppoja. Et siis pysty "vahingossa" ostamaan autoa palvelun kautta, niin, ettetkö huomaisi kauppoja tehneesi. Kokeile ihmeessä ja kysy tarvittaessa Inan chat-asiakaspalvelijoilta rohkeasti lisätietoja! Jos tulee liian teknisiä ja yksityiskohtaisia tivailuja, niin autoverkkokauppa.com -myyjät kyllä osaavat auttaa.

Autokuumeen iskiessä klikkaa tästä.

Chat- ja muihin ulkoistettua asiakaspalvelua
koskeviin kysymyksiin vastaavat Inan ammattilaiset

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Myyjä - onko sinulla vaikeuksia saada asiakaskäyntejä? Lukaisehan tämä!

Valmentaja, joka laittaa Usain Boltin juoksemaan maratonia ei todennäköisesti voittaisi Vuoden Valmentaja -titteliä. Tarkoittaako tämä, että Bolt ei ole hyvä urheilija? Eipä tietenkään.

Anna myyjän myydä

Meillä kaikilla on omat vahvuutemme. Myyjä on parhaimmillaan, kun hän pääsee asiakkaan kanssa kasvotusten jakamaan ilosanomaansa. Jos myyjän työaika taas kuluu pääasiassa puhelimessa tapaamisten sopimiseen (tai tämän yrittämiseen) turhautuu siinä sekä myyjä että esimies. Kauppaa pitäisi päästä tekemään!

midas360_pptRatkaisu on Midas 360

Otsikko saattaa kalskahtaa myyntipuheelle. Ei siinä mitään, sillä sitä se onkin. Me haluamme olla mukana tekemässä sinun työstäsi mielekkäämpää ja tuloksekkaampaa ja tiedämme kokemuksesta, että telemarkkinoinnin yhdistäminen sähköpostimarkkinointiin toimii!

Midas 360 on kokonaisvaltainen markkinointipaketti avaimet käteen -tyyliin toteutettuna:

midas360

Myyntibuukkausten lisäksi voimme aktivoida myös nykyasiakkaitasi.

 

Mikä on sinun tavoitteesi tälle syksylle?

Jos koet, että myynti hoituu mallikkaasti ilman lisäapuja, niin peukut sille! Me olemme kuitenkin valmiina satasen sileälle rinnallasi heti, kun huikkaat "hep". Ota yhteyttä, niin kerromme lisää Midas 360 -palvelusta ja miten sitä juuri sinun kohdallasi voi parhaiten hyödyntää.

Yhteistyöterveisin,

Midas Touch Oy
Janne Savonen / myynti- ja tuotantojohtaja
Puh. 0400 396 700
Sähköposti janne.savonen@midastouch.fi

Peter Lindström / myynti- ja markkinointipäällikkö
Puh. 0400 262 700
Sähköposti peter.lindstrom@midastouch.fi


Midas Touch Oy on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille laadukkaita ja kustannustehokkaita contact center –palveluita. Syksyllä 2014 Ina Finland Oy osti koko Midaksen osakekannan. Midaksen ja Inan palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ja soittotyön ammattilaista ja yli 400 yritysasiakasta. Contact center -toimipisteet sijaitsevat Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella.
Monipuolinen palveluvalikoimamme kattaa kaikki sellaiset asiakaspalvelun osa-alueet, jotka asiakkaidemme kannattaa ulkoistaa, esimerkiksi puhelinmyynti, vaihteenhoito, käyntivaraukset tai asiakaspalvelu.

"Asiakaspalvelu@yritys.fi sähköpostissa on 1024 käsittelemätöntä viestiä." Kelpaisiko teille ulkopuolisen apu?

uusisuomi_helpSähköposti on siitä näppärä yhteydenottoväline, että se on ilmainen, siitä jää dokumentti talteen, sen voi lähettää koska vain ja siihen voi myös vastata koska vain. Lisäksi lähettäminen onnistuu nopeasti ja helposti. Mitä taas tulee sähköpostiin vastaamiseen...

Kauanko sähköpostivastauksen saaminen saa kestää?

Oikeasti — kauanko mielestäsi sähköpostiin vastaaminen saa kestää? Kerro mielipiteesi tästä (monivalinta, yksi kysymys).

Sähköpostiin ei odoteta vastausta saman tien, mutta harvempi meistä pettyy, jos vastaus napsahtaakin inboxiin nopeasti ja tietenkin sisällöltään kelvollisena. "Pyrimme vastaamaan sähköpostiin vuorokauden sisällä (arkisin)" on tuttu aikamääre usealla asiakaspalvelusivulla. Tämänkin lupauksen pitäminen voi kuitenkin tuottaa tuskaa. Silloin on ehkä mukava huomata, että myös sähköpostitse tapahtuvan asiakaspalvelun voi ulkoistaa. Joko kokonaan tai vain tietyiltä osin.uusisuomi_tikku_ukot

Laadulla, tietenkin.

Sen enempiä pröystäilemättä, voin vinkata, että Ina tekee esimerkiksi Suomen Tilaajavastuulle asiakaspalvelua sähköpostitse(kin). Toimistusjohtaja Lars Albäck on ollut kumppanuuteen tyytyväinen. Lue hänen mietteitään yhteistyöstämme tästä.

Me tarjoamme palveluitamme sekä B2B- että B2C -loppukäyttäjille ja olemme valmiit vastaamaan sähköpostiviesteihin vuoden jokaisena päivänä ja tuntina.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

Kysy meiltä, kun tarvitsette ripeää ja tasokasta yhteistyökumppania:

Tiina Jeromaa
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

tai

Pasi Toivokoski
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

7 vinkkiä itsepalveluun | Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 4

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

Tulevaisuuden visioissa Customer Engagement Centereissä (GM) asiakaspalvelijat ovat vielä nykytasoakin korkeammalle koulutettuja ja käsiteltävien asiakaspalvelukysymysten vaikeustaso tulee nousemaan jatkuvasti. Kaikki minkä asiakas voi tehdä itse hän myös tulee tekemään itse (Self-service), joten asiakaspalvelijan apua tarvitaan käytännössä vain niissä asioissa, jotka vaativat syvempää ymmärrystä ja osaamista.

IVR (Interactive voice response) on kaikille tuttu ja käteväkin tapa asiakkaan itse ohjata tietään oikealle asiakaspalvelijalle tai suorittaa koko haluttu toimenpide alusta loppuun saakka. Mutta mitä itsepalvelussa, myös IVR:ssä, on syytä huomioida?

Seitsemän vinkkiä, jotka MyCustomer.com oli koonnut Interactions 2015 RE:inspire -seminaariin:

1. Tee helpoksi sekä sisään- että ulospääsy

  • lyhyin mahdollinen polku asiakaspalvelijalle (ei turhia napin painalluksia!)
  • ohjaa itsepalveluun vain siinä tapauksessa, että asian voi todellakin asiakas itse hoitaa
  • tarjoa henkilökohtaista palvelua aina, kun se on mahdollista tai tilanteeseen sopivaa
  • valitse valikoihin jokainen sana huolella ja niin vähän sanoja kuin mahdollista
  • hoida niin, että nollalla pääsee takaisin asiakaspalvelijalle

2. Muodosta kohderyhmiä, jotta ymmärrät...

  • miksi he soittavat/ottavat yhteyttä
  • koska yhteyttä otetaan
  • tee tilastoja soittajista (kaikista/eniten yhteyttä ottavista)

kehitä palvelua saamasi datan perusteella

3. Poista kaikki, jota vihataan. Älä tee:

  • "Kuuntele tarkasti. Olemme muokanneet valikkoamme..."
  • sanotaan "paina numeroa" ennen kuin kerrotaan minne numero yhdistää
  • pyydä asiakkaalta sellaisia tietoja, joita et todella tarvitse tai käytä
  • liian monta vaihtoehtoa

4. Tee asiakaspalvelijalle pääsy helpoksi

5. Älä aliarvioi "vanhaa" teknologiaa

IVR on tutkimusten mukaan (Amerikassa) edelleen asiakkaiden keskuudessa suosittua, vaikka ammattilaiset pitävät sitä vanhanaikaisena

6. Tarjoa asiakkaille ne kanavat, joita HE toivovat

  • hyödynnä kohtaa kaksi - opi tuntemaan asiakkaasi
  • monikanavaisuus ei ole syy syrjäyttää IVR:ää

7. Mitattavuus ja ymmärrys

  • ellet mittaa tai ymmärrä IVR:ää et voi myöskään olla tilanteen herra
  • mitä mittaat?
  • onko raportointi kunnossa?
  • sisältääkö raportointi "onnistuneet/epäonnistuneet" -puhelut?

Mikä on sinun paras kokemuksesi automatisoidusta asiakaspalvelusta? Miksi se toimi mielestäsi hyvin? Entä mikä on kamalin self-service -kokemus? Mikä oli lopputulos?

Kuulen mielelläni sinun kokemuksiasi. Pidätkö "jos haluat kysyä luottokorteista paina ykköstä, jos keskustella lainoista, paina kakkosta, " -tyylisiä valikoita vanhanaikaisina? Mikä olisi parempi ratkaisu - sinun mielestäsi?

Kesäisin terveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Toimii kuin junan vessa." "Yllättävänkin hyvin." Tervetuloa virtuaalikierrokselle tähän "junaan"!

Vuosittainen Inan asiakastyytyväisyyskysely on valmistunut ja voimme vain todeta, että meillä on ihania asiakkaita! Eikä vain siksi, että on aina hivelevän mukavaa kellua positiivisen palautteen harjalla, vaan myös siksi, että saamme annetun palautteen ansiosta mahdollisuuden kehittää tapaamme toimia ja tehdä yhteistyöstä entistä parempaa. Rakentava palaute on sitä parasta palautetta! sammakko_peukalo

Otteita siitä toiseksi parhaasta palautteesta

  • Hyvä palveluasenne
  • Se mitä halutaan että ina palveluee, palvelee ihan täydellisesti. Olemme erittäin tyytyväisiä. Sen voi vaikka alleviivata. Se mihin tarvitaan niin olette toimineet ihan just sen mukaan.
  •  Henkilökohtainen asiakaspalvelu on todella hyvin hoidettu!
  • Asiakaspalvelijat ovat selkeitä, miellyttäviä ja kohteliaita. Ystävällisyys on erittäin hyvä. Kokonaisuuden vaikeaselkoisuuteen nähden hyvin osataan vastata. Muoto ja toiminnallisuus on hyvä.
  • Pääsääntöisesti ihan OK. Toimii kuin junan vessa.
  • Perusduunissa on onnistuttu, siinä mihin tarvitaan. Onnistumisprosentti on varsin kelvollinen. Yllättävänkin hyvin toimii.
  • Ilahduttavaa kun laittaa muutokset tjsp., kuittaus asiaan tulee tosi tehokkaasti ja ripeästi. Se, että on vain yksi sähköposti mihin laittaa tiedot on hyvä. Homma toimii.
  • Huoltotilausten vastaanotosta paljon ruusuja!

Kenelle voisitte suositella?

  • Kustannustenhallintaa tehostavalle yritykselle
  • Yleensäkin kaikille jotka tarvivat samantyyppistä ratkaisua kun meillä, oman vaihteen ylivuoto, massatekstareita jne.
  • Toisille yhtiöille jotka tekevät kauppaa Suomeen päin.
  • Lääkärikeskuksiin.

Kouluarvosanan keskiarvo 8,5

Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin sekä sähköisesti että puhelimitse. Kouluarvosanaksi asiakkaamme antoivat ka. 8,5. joka on nykyasteikossa Wikipedian määritelmän mukaan "Hyvä" (ja siihen puolikas päälle). Inasen oli laskua edelliseen vuoteen (8,65).

Ensi vuoden asiakastyytyväisyyskyselyä kohti mentäessä on siis selkeä tavoite; käydä saadun rakentavan palautteen kimppuun, kehitystoimiin tartutaan reippaasti ja pidämme kiinni laatulupauksestamme. Yhteistyössä kumppaneiden kanssa.

Piipahda virtuaalikierrokselle!

vitual_aula

Käy peremmälle!

Blogissammekin on tullut hehkutettua, että Ina operoi Klingendahlin historiallisissa ja viihtyisissä toimitiloissa. Nyt sinulla on mahdollisuus vituaalipyörähdellä tiloissamme yhdellä klikkauksella (siirry virtuaalimatkailuun tästä).

VirtualTampere on palvelu, jonka tuottaa JJ-Net Group Oy, yritys joka myöskin pitää majapaikkaansa Klingendahlissa. JJ-Net Group Oy on laadukkaiden ja käytännönläheisten dynaamisten verkkopalvelujen toimittaja, joka vastaa VirtualTampereen teknisestä toteutuksesta, ylläpidosta, sisällöntuotannosta ja panoraamakuvauksista.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu. Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaspalvelijat - jakakaa tietoa! Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 3

Parin viikon takainen ekskursio Interactions 2015 -maailmaan vahvisti entisestään omaa näkemystäni asiakaspalvelun tärkeydestä. Vaikka small talk ei omaan pohjalaiseen luonteeseen istu sitten millään, niin onhan siinä yltiöystävällisessä tavassa toimia aavistuksen hyvääkin. Asiakas noteerataan aina, kysytään (näennäisesti) kuulumisia ja myyjä kertoo oman nimensä, jos satun vaikka tarvitsemaan auttavaa kättä T-paidan valinnassa. "I´m fine. And You?"

Miksi vähätellä omaa työtä?

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Seminaarissa tuli, vähän yllättäenkin, esille meille suomalaisille hyvin tuttu piirre — oman työn vähättely. Miksi ihmeessä ei olisi ylpeästi asiakaspalvelija? Kuuleman mukaan Amerikassa on tapana selittää, että "Meidän contact centerimme on kuitenkin vähän erilainen kuin muut cc:t. Eikä tämä mitään pelkkää asiakaspalvelua ole."

Miksei voisi rinta rottingilla todeta olevansa asiakaspalvelija? Puhelimessa ja yhtälailla kivijalkamyymälässä tehdään arvokasta työtä. Lisäksi kyseessä on työt, joita ei tulla ulkoistamaan Kiinaan. Se nyt vain on fakta, että edes miljardi kiinalaista ei vastaa yhtä suomalaista. Suomen kielellä. Kiinaksi ehkä.

Contact center lisää strategista arvoa

Lähempänä asiakasta ei ole yrityksessä kukaan muu kuin asiakaspalvelija — oli kyseessä sitten inhouse- tai ulkoistettu -asiakaspalvelu. Asiakaspalvelija kuulee suodattamatta loppukäyttäjän kommentit niin hyvässä kuin pahassa. Mistä asioista valitetaan usein? Mitä tietoa haetaan? Toistuuko sama kysymys uudestaan ja uudestaan?

Aktiivisessa, kehittyvässä, dynaamisessa ja siilottomassa organisaatiossa asiakaspalvelijan ääni kuuluu molempiin suuntiin; sekä ulos- että yrityksen organisaatioon, sisäänpäin. Asiakaspalvelijalta saatu palaute laittaa yrityksen jokaisella osastoilla miettimään, miten toimintaa voidaan kehittää. Ainakin palautteen pitäisi saada harmaat aivosolut liikkeelle; niin johdossa, tekniikassa, taloudessa, myynnissä kuin markkinoinnissakin.

Pitäisikö saadun palautteen perusteella tehdä muutoksia? Minkälaisia? Voisiko verkkosivuille tuoda tietoja paremmin esiin, jos kerta samaa asiaa toistuvasti kysytään? Pitäisikö tuotetta teknisesti kehittää, kun asiakkaat valittavat jatkuvasti irtoavasta kahvasta?

cc_strateginen_arvo

Yhtäkään yritystä ei ole olemassa ilman asiakkaita. Hyödynnä kentältä tulevaa palautetta. Asiakaspalautetta.

 Asiakaspalvelija, jaa tietoa aktiivisesti!

Jaa tietoa!

Jaa tietoa! Panttaamalla ei kehitystä synny.

Onko teillä olemassa tapa toimia ja kanava, jolla voi helposti jakaa tietoa yrityksen sisällä? Kannustetaanko tiedon jakamiseen? Muistatteko antaa palautetta (myös positiivista)?

Vielä toistaiseksi vaaditaan ihmisten välillä jossain muodossa kommunikaatiota, jotta viesti välittyy ihmiseltä toiselle. Ehkä tulevaisuudessa asiat ovat toisin, who knows. Siihen saakka kannustan jakamaan tärkeää tietoa eteenpäin. Eikä sen vähemmän tärkeänkään tiedon jakaminen ole haitaksi. Kunhan kanava on oikea.

Miten teillä asiakkailta saatu tieto kulkee asiakaspalvelijalta muuhun organisaatioon? Blogi on avoin keskustelulle!

Mojovin terveisin,

allekirjoitus_annika

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

"Chat on hittituote!" Ystävällisin terveisin: Sinun Verottajasi

Nauti kesälomasta ilman työpuhelimen vahtimista.

Kauppa käy, vaikka sinä lomailet. Ulkoista asiantuntijalle.

Maailma ei pysähdy, vaikka "koko Suomi" pakkaa auton täyteen makkaraa, hyttysmyrkkyä ja jaffaa suunnatakseen kohti raikasta keskikesän juhlaa. Normaalia viikonloppua vilkkaampaa on luvassa tänään huoltoasemilla ja etenkin Alkon liikkeissä, jossa hyvään palveluun tunnetusti satsataan.

Entäs sähköisessä kaupassa? Panostetaanko teillä siihen, että "ovi" käy vilkkaasti ja kassa kilahtaa myös digitaalisessa kanavassa? Myös jussina.

Verottaja yllättyi chatin tehokkuudesta

Veroilmoitus verkossa -palvelun chat oli huippukokeilu veronmaksajien lisäksi myös verottajan mielestä. Huhti-toukokuussa pilotoitu palvelu aktivoi 20 000 chat-keskustelua asiakkaiden kanssa. *

"Laskimme resurssit niin, että chattaaminen on kaksi kertaa tehokkaampaa kuin puhelinpalvelu. Näin kävikin. Veroilmoituksen neuvonnassa ja kotitalousvähennyksen neuvontakampanjassa tavoite ylitettiinkin", projektipäällikkö Marianne Väyrynen kertoo.

Lähes 90 % asiakkaiden yhteydenotoista tuli chat-palvelun kautta.

Chat sopii erinomaisesti viranomaisportaaliin, mutta yhtälailla kaupallisille verkkosivustoille. Ostoskoria saadaan tutkitusti kasvatettua, asiakaskokemus paranee ja myyntiryhmälle generoituu kuumia liidejä. Tämä kaikki, jos pohjatyö tehdään kunnolla, chat-palvelun tavoitteet määritellään huolella ja vastaamassa ovat ammattitaitoiset henkilöt — joko yrityksen oma henkilökunta tai ulkoistetetuissa chat-palveluissa koulutetut asiakaspalvelun ammattilaiset.

Chat-palvelua ulkoistettuna jopa 24/7 Chat-palvelu

Vuoden 2016 juhannuksena teilläkin voidaan palvella asiakkaita chatissa, jos niin toivotte. Enää tälle juhannukselle emme uskalla uusille kumppaneille ulkoistettua chat-palvelua luvata, vaikka tunnetusti nopeita olemmekin.

Meillä ammattitaitoiset asiakaspalvelijat palvelevat teidän puolestanne vuoden jokaisena tuntina. Siinä kanavassa, jossa asiakkaanne ovat; olipa se puhelin, chat, sähköposti tai vaikka sosiaalinen media.

Pyydä tarjous

Jos kiinnostuit ja haluat tietää lisää, niin kerro siitä meille. Klikkaa tästä.

Rentouttavaa ja iloista juhannusta!

allekirjoitus_annika

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

* Verottajan uusi verkkopalvelu on hitti -artikkeli luettavissa kokonaisuudessaan tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Omnichannel is multichannel done right" Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 2

JW Marriott, Indianapolis

JW Marriott, Indianapolis. Kolmanneksi suosituin seminaarikaupunki Amerikan Yhdysvalloissa helli kävijöitä helteellä ja ukkosilla 8.-11. kesäkuuta.

Jokainen blogiamme seuraava on varmasti huomannut miten me Inassa "hehkutamme" monikanavaisuuden puolesta. "Ole läsnä kaikissa niissä kanavissa, joita asiakkaasikin käyttää!" "Palvele juuri sillä hetkellä, kun asiakas sinua lähestyy, vuorokaudenajasta tai juhlapyhistä huolimatta!"

Aktiivinen blogia seuraava lukija nosti aivan aiheellisesti esiin faktan, jonka voin täysin allekirjoittaa; monikanavaisuus (multichannel) ei vielä itsessään ole vastaus hyvään asiakaskokemukseen (Customer Experience). Jokaisessa kanavassa täytyy lisäksi kyetä antamaan laadukasta ja oikeanlaista palvelua. Vasta silloin päästään omnichannel -moodiin. Ja se se vasta on buenoa palvelua, se! "Omnichannel is multichannel done right", kiteytettiin viime viikolla Interactions 2015 RE:inspire -seminaarissa.

Amen to that!

Määrittele kanavakohtaiset tavoitteet

Mitkä teillä ovat puhelimitse tulleille kontakteille määritellyt tavoitteet? Entä sähköpostin käsittelyyn käytettävä keskimääräinen vasteaika? Jos käytössänne on chat-palvelu, kuinka nopeasti ja minkälaisella tyylillä asiakkaalle vastataan? Seuraatteko palvelunne tasoa, laatua? Muutenkin kuin kellottamalla ja numeerisesti?

Kannattaa ehdottomasti käydä jokainen käytössä oleva asiakaspalvelukanava huolella läpi ja määritellä jokaiselle kanavalle tavoitteet! Miettiä miten me olemme asiakkaillemme läsnä ja vastaako palvelumme sitä, mitä me yrityksenä haluamme ulospäin itsestämme viestittää.

Tapaus Jack ja mitä mitataan

Paha sai palkkansa. Hyvä ei saanut mitään.

Saako paha Jack palkkansa?

Mittarit ovat hyviä!  Niillä kehitetään tekemistä haluttuun suuntaan. Tai sitten siihen toiseen, ei-toivottuun, suuntaan.

Kerronpa miehestä nimeltä Jack. Hän on töissä Contact Centerissä Pennsylvaniassa. Koska vastuuntuntoinen Philadelphialainen Contact Center haluaa aktivoida alaisiaan, ja saada heidät puhkimaan töitä palkkansa eteen, järjestetään kilpailu. Hän, joka vuoden aikana onnistuu pitämään puheluiden keskiarvon valitun asiakkaan kohdalla parhaalla tasolla, on voittaja. Paras taso määritellään vielä tarkemmin: nopein vastausaika ja lyhyimmät puhelut.

Tehokasta!

Kuukaudesta toiseen Jackin kuva komeilee raameissa toimiston seinällä kuukauden tehokkaimpana työntekijänä. Näyttää todellakin siltä, että Jack päsee vaimoineen hyvin ansaitulle lomaviikolle Las Vegasiin vuoden lopussa!

Yksi ongelma tässä koko kuviossa on. Jack on tosiaan nopein, mutta nopeuden syy ei ole tehokkuus, vaan työntekijän hoksaavuus (ja moraalittomuus); Jack lyö asiakkaalle aina luurin korvaan. Ja tämän tietävät sekä kollegat että esimiehet.

On ihan ok epäonnistua

mutta EI ole ok olla oppimatta epäonnistumisista. Teoriassa tämän tietää jokainen, mutta usein se käytännössä unohtuu. Kehittää pitää, "tekemisen meininkiä" ja "rapatessa roiskuu" -mentaliteettia on sopivissa määrin uskallettava käyttää, mutta pään hakkaamista honkaan ei voi suositella kenellekään.

Ellei mitata, ei myöskään voi tietää missä on tehty oikein ja missä menty metsään. Eikö niin? Ja jos taas mittarit ovat tasoa hula-huh-hah-haa, niin niistä on enemmän harmia kuin hyötyä. Yhdytkö edelleen?

Pääsisikö Jack teidän yrityksessä Las Vegasiin?

Minun tarinani Jack vaimoneen pääsi. Ihan kivat niille.

Tarina ei kerro onko Jack edelleen yrityksessä töissä. Tai ne Las Vegas -kilpailun mittarit määritellyt esimies, joka oli omasta mielestään duuninsa tehnyt, eikä toimintatapoja saati määriteltyjä mittareita ollut mitään syytä lähteä kesken vuotta muuttamaan.

Jälkiseminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kannattaako asiakkaalle tarjota WOW-efekti? Greetings from Interactions 2015, Indianapolis

Oletko kuullut parin vuoden takaisesta viraalihitistä, jossa pienen pojan unilelu unohtui lomahotelliin? Sen, jossa isä hädissään valehtee pojalleen kotona, että "Ei suinkaan kirahvi ole hukassa, se on vain jäänyt jatkamaan lomailuaan ja palaa täysin levänneenä parin päivän kuluttua".

En ollut minäkään kuullut ennen tätä aamua. Mutta tarina oli kuulemisen arvoinen (lue pehmokirahvi ja asiakaspalvelu -tarina tästä). Siinä on melkoinen stoori, jossa asiakaspalvelu ylittää perustason ja sen seurauksena syntyy monien yritysten tavoittelema "wow" -efekti. "Amazing", panisi paikallinen jenkki tähän.

"Wow" ei ole vaivan väärti

Arvatkaapa mitä? Näitä wow-efektejä voi toki pyrkiä saavuttamaan, mutta tutkimus osoittaa, että ei niillä juuri bisnestä paranneta. Kylmä fakta on nimittäin se, että meille keskivertokuluttajille riittää, että asiat hoidetaan. Toki on hienoa, että ylitetään asiakkaan toiveet, mutta se ei ole tarpeen.

Kuulostaako karulta? Minäkin olin pettynyt tähän tulokseen.

The Effortless Experience — satsaa siihen!

Asiakaskokemuksen parantamisen peruskivi on helppoudessa. Niin suoraviivaisia me ihmiset olemme! Haluamme saada vastaukset mahdollisimman pienellä vaivalla. Ei tarvita ylisanoja, ihmetekoja tai riman reiluja ylityksiä. Hyvää, tasokasta ja osaavaa palvelua toki tulee tarjota, mutta se "riittää".

Pääasia on, että asiakkaan on helppo olla yhteydessä yritykseen. Fakta on nimittäin se, että asiakas ei halua soittaa/chatata/sähköpostitella yrityksen suuntaan. Hänen täytyy se jostain syystä tehdä. Tee se kuluttajalle helpoksi.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Miten helpotat asiakkaan tavoitettavuutta?

  • tarjoa helpoin mahdollinen kanava yhteydenottoon - tapauksesta riippuen web, puhelin, tai email
  • ole tavoitettavissa aina, kun asiakkaasi tarvitsee sinua tai hoida asia niin, että joku muu vastaa puolestasi
  • palvele mieluiten yhdessä kanavassa asiakas alusta loppuun - älä siirrä häntä kanavasta toiseen
  • robotit herättävät närää, aito asiakaspalvelija parantaa asiakaskokemusta

Seuraa blogiamme. Lisää infoa Indianapolisissa pidettävästä Interactions 2015 -tapahtumasta seuraa. Jos haluat tietää jotain erityistä, niin laita kysymyksesi alle. Nyt on oiva hetki kysyä maailman huippuammattilaisilta mitä uusia tuulia asiakaspalvelurintamalla on tulossa!

Seminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.