Palvelut

Tunnemme asiakkaasi ja kerromme siitä myös sinulle | toimitusjohtaja Pia Pursainen

Matka paremman asiakaskokemuksen puolesta jatkuu. Nyt omnichannel ja monikanavaisuus nostetaan Inassa uudelle tasolle yhteistyökumppani Provad Oy:n avulla:

”Ina Finland Oy valitsi Provad Oy:n kumppanikseen contact center –ratkaisun toimittajana. Provadilla on 12 vuoden kokemus korkeaa käytettävyyttä vaativien asiakaspalveluympäristöjen toteuttamisesta, kehittämisestä ja ylläpitämisestä. Provadin missiona on tuottaa lisäarvoa asiakasrajapintaan nykyaikaisella teknologialla ja parhailla käytännöillä. Ina Finland on meille erittäin mieluinen asiakas- ja yhteistyökumppani, jonka kanssa on hyvä rakentaa asiakaspalvelun uutta aikakautta Suomeen.” sanoo Provadin toimitusjohtaja Jyrki Narvanto.

Fokus asiakkaaseen

Team leader Riikka.

Team leader Riikka.

Provadin ICC (Intelligent Contact Center) antaa asiakasneuvojalle mahdollisuuden keskittyä asiakkaaseen 100 %:sti. ICC:n helppokäyttöisyys ja toimintavarmuus parantavat asiakaskokemusta sekä nopeuttavat ja tarkentavat palvelua kanavasta riippumatta.

Provadin ammattitaitoinen tiimi keskittyy järjestelmän kehittämiseen ja Ina Finland jatkaa työtä laadukkaan ja monikanavaisen asiakaspalvelun tiellä. Uskomme, että kahden oman alan ammattilaisen yhteistyöstä hyötyy koko palveluketju loppuasiakkaasta asiakkuuteen.

Tiedon analysoinnilla parempaan asiakasymmärrykseen

”Tiedon monipuolinen hyödyntäminen visuaalisen analytiikan avulla mahdollistaa Ina Finlandin yhä paremmin palvella asiakkaitaan sekä kehittää liiketoimintaansa. Visualisoinnit ja raportit ovat helposti ymmärrettävässä muodossa sekä saatavilla koska vaan ja mistä vaan, sisältäen eri lähdejärjestelmien dataa yhdessä käytettynä.
Nopeus, helppous ja vaivattomuus ovat Tableaun mukanaan tuomia ominaisuuksia. Tableau on johtava visuaalisen analytiikan –ohjelmisto, jonka on Inalle toimittanut Solutive Oy. Solutive auttaa Inaa saamaan parhaan mahdollisen hyödyn Tableausta kouluttamalla käyttäjiä ja yhteisen tekemisen muodossa.", kertoo Solutive Oy:n toimitusjohtaja Seppo Maukonen.

Yhteistyöllä parempaa asiakaskokemusta

Tiina, Annika, Pasi, Pasi ja Pia.

Tiina, Annika, Pasi, Pasi ja Pia.

Seuraa blogiamme ja kysy rohkeasti lisää huomispäivän asiakaspalvelusta. Meillä on välineet ja henkilökunta, joiden avulla voimme analysoida ja ymmärtää asiakkaan tarpeita. Yhteistyöllä saadaan luotua asiakkaille ainutlaatuista ja parempaa asiakaskokemusta.

Yhteistyöterveisin,

kirjoitus

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 5400 654

Pia:
LinkedIn
Twitter


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Voiko sähköpostiin odottaa vastausta 20 sekunnissa? | Pasi Nääppä, Vice President

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Digitalisaatio ja asiakaskokemus ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet kasvavat hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole varaa jättää tätä huomioimatta.

Soitatko vai lähetätkö sähköpostia?

Tarpeet muuttuvat. Aikaisemmin riitti, että sähköpostiin sai vastauksen vasta seuraavana arkipäivänä. Miksei voisi reagoida yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluessa? Kuinka moni lähettäisi mieluummin sähköpostin, kuin soittaisi, jos tietäisi saavansa vastauksen "heti"? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Omnichannel-maailma

Löytyy kanavia, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostitse.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty niin, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin tapahtuu.

Inan tapa toimia

Meillä toimintaa kehitetään koko ajan. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Asiakas tietää mitä haluaa. Tiedätkö sinä?

Asiakas, siis sinä tai minä, haluaa nopeaa ja helppoa. Vastauksen on tultava heti, se on saatava kanavasta riippumatta missä ja milloin tahansa. Muuten tympii.

Istun tätä kirjoittaessani Pendolinossa ja tiedän, että tämä asiakas haluaisi juuri nyt paremmat (internet)yhteydet. Hieman positiivisuuteen taipuvaisena voin kuitenkin todeta, että njaa. Parempi hidas netti kuin ei nettiä ollenkaan. Mutta että kyllähän se eittämättä kuitenkin kyrsii. Hitaus. Ylipäätään.

Monikanavaisesti, nopeasti ja helposti = omnichannel.

Monikanavaisesti, nopeasti ja helposti = omnichannel.

Omnichannel ja asiakaskokemus

Joko luit uusimman Talouselämän? Huomasitko siellä olevan liitteen, jossa kannessa komeilee Hjallis? Jos tämä jäi huomaamatta, niin klikkaa tästä. Siellä Hjalliksen lisäksi toimitusjohtajamme Pia Pursiainen kertoo miten me Inassa käsitetään asiakkaan kärsimättömän luonteen ja olemme sen vuoksi panostaneet palveluiden helppouteen ja nopeuteen. Suosittelen lukemaan!

VR

Pendolino kulkee 112 km/h, maisema on kauniin marraskuinen ja matka joutuu kohti Pieksämäkeä. Voiko ihminen elämältään muuta vaatia?

allekirjoitus_annika

 

 

 

PS. Jos olet Pieksämäen nurkilla, niin tule poikkeamaan Midas Touchin konttorilla tänään keskiviikkona klo 10:00-13:00. Siellä on avoimet ovet, kahvia ja pullaa sekä työtä tarjolla!

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Konecranes on ottanut Suomessa käyttöön 24/7- vikapalvelunumeron 1.11.2015 alkaen

Yhteistyökumppanimme Konecranes kertoo tänään julkasemassaan lehdistötiedotteessa laajentuneesta palvelusta vikapalvelunumerossa 020 427 7000. Palvelu tuotetaan yhteistyössä Ina Finland Oy:n kanssa.


 

logo_rgb_r_Konecranes

"Konecranes Finland Oy Suomen kunnossapito-liiketoiminta on ottanut 1.11.2015 käyttöön koko Suomen kattavan vikapalvelunumeron 020 427 7000. Numeroon vastataan aina, vuoden jokaisena päivänä ja vuorokauden ajasta riippumatta.

Konecranes Finland Oy Suomen kunnossapito-liiketoiminta on ottanut marraskuun alussa käyttöön koko Suomen kattavan vikapalvelunumeron, jota on jo aiemmin testattu pääosin Etelä-Suomessa. Palvelu toteutetaan yhteystyössä tamperelaisen Call Center -palveluja tarjoavan Ina Finland Oy:n kanssa.

”Uudella valtakunnallisella vikapalvelunumerolla parannamme koko Suomen kattavan kunnossapitomme asiakaspalvelun tasoa entisestään: yö tai päivä, Konecranes vastaa aina. Tämä parantaa tavoitettavuuttamme esimerkiksi vikatilanteissa, ovat kyseessä sitten nostolaitteet, työstökoneet tai trukit”, kertoo Suomen nosturihuollon tuotelinjajohtaja Mika Viro.

Lisätietoja:
Mika Viro, tuotelinjajohtaja, nosturihuolto, Suomi
Sähköposti mika.viro@konecranes.com tai puhelin 020 427 4225

Konecranes on yksi maailman johtavista nostolaitevalmistajista, ja sen asiakkaita ovat muun muassa koneenrakennus- ja prosessiteollisuus, telakat, satamat ja terminaalit. Yritys toimittaa asiakkailleen toimintaa tehostavia nostoratkaisuja ja huoltopalveluita kaikille nosturimerkeille ja työstökoneille. Vuonna 2014 Konecranes-konsernin liikevaihto oli yhteensä 2 011 miljoonaa euroa. Yrityksellä on 12 000 työntekijää ja 600 toimipistettä 48 maassa. Konecranes Oyj:n osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä (osakkeen tunnus: KCR1V)."


Ina Finland logo

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn

 

Digitalisaatio, asiakaskokemus ja teknologia. Millaisesta paketista on kyse? | Pasi Nääppä, Vice President

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Tämän hetken kuumana puheenaiheena ovat digitalisaatio ja asiakaskokemus, eikä suotta. Nämä ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita, joita ei käy väheksyminen, päinvastoin. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet ovat kasvaneet viime vuosina hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole yksinkertaisesti varaa jättää tätä huomioimatta.

Kun huomataan, että jokin asia toimii tai asioihin pystyy oikeasti vaikuttamaan, niin ihmeitä alkaa tapahtua. Ihmiset alkavat käyttää ja mikä hienointa, haluta uusia ratkaisuja ja tapoja päästä vaikuttamaan asioihin entistä enemmän. Digitalisaatio alkaa kukoistaa.

Mitä tämä tarkoittaa teknologian kannalta?

Tarpeet ovat muuttuneet. Jos aikaisemmin riitti, että sähköposteihin vastattiin tunneissa tai vasta seuraavana arkipäivänä, niin heittäisin tässä haasteen, että miksei reagoitaisi yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluttua? Kuinka moni lähettäisi tietyissä tilanteissa mieluummin sähköpostin, kuin lähtisi soittamaan, jos tietäisi saavansa vastauksen muutamassa minuutissa? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Asiakkaat vaativat, että puheluihin tulee vastata sekuntien aikana ja tätä varten resursoidaan asiakasneuvojia vastaamaan näihin, mutta miten käy jos tekniikka taustalla pettää? Ja sehän pettää jossain kohti. Tai sanotaanko ohjelmistokehityksen termein mieluummin, että se on ominaisuus :).

Monikanavainen maailma

Kanavia on puheluiden lisäksi hyvin paljon muitakin, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostikanavaa pitkin ja jos sähköpostit eivät kulje, niin jälleen istuu ja seisoo asiakasneuvojia ilman kontakteja.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty siltä kantilta, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin ilmenee.

No, kuinka me Ina Finlandilla asiat teemme?

Yksi vastaus on, että koko ajan toimintaa kehittäen. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

CHAT; Miten se otetaan haltuun? Mistä aloittaa? Mitä mitata? Katso SlideShare >>

 

 

27.-28.10. pidetyssä Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa yhtenä puhujana oli Inan Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski. Aiheena Pasilla oli "Chat osana asiakaspalvelua".  Aineisto on kattava paketti kaikille, jotka suunnittelevat chat-palvelun käyttöönottamista omille verkkosivuilleen. 

Chat-asiakaspalvelija ei "chättäile"

Yritysmaailmassa chat ei ole "chättäilyä", turhan löpisemistä tai jaarittelua. Tavoite on oltava selkeästi tiedossa ja määriteltynä, teksti pidetään ytimekkäänä, selkeänä ja helppotajuisena. Aina puhelimessa taitava asiakaspalvelija ei ole paras vastaamaan chat-viesteihin — ja päinvastoin.

chat_pilotin_aikana_ppt

Testaa rohkeasti! Tärkeää on huolehtia, että paikalla on henkilö vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin.

Lataa SlideShare "Chat osana asiakaspalvelua" tästä >>

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

"Ajanvarauksen ulkoistaminen vapauttaa resursseja." Lue toimitusjohtaja Pia Pursiainen haastattelu tästä >>

Ajanvaraus on hyvä esimerkki terveydenhuollon henkilöstöresursseja sitovasta toiminnasta. Henkilöstöresursseja vapautuu varsinaiseen työhön, kun ajanvaraustoiminta ulkoistetaan Ina Finland Oy:lle.

Monikanavaisuus lisää asiakastyytyväisyyttä

Ina Finland erottuu perinteisestä Contact Center -palveluja tarjoavasta yrityksestä mm. siinä, että palvelu on monikanavaista.

- Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että hoidamme ulkoistettua viestintää sekä puhelimen, sähköpostin että internetin välityksellä. Puhutaan Omnichannel-palveluista. Asiakaskokemus tutkitusti paranee, kun asiakas saa palvelua helposti ja nopeasti — kanavasta riippumatta. Pystymme integroitumaan asiakkaidemme tukijärjestelmiin ja tuottamaan sieltä merkittävää lisäarvoa henkilökohtaisen palvelun lisäksi. Asiakasyrityksen tai -organisaation palvelukokonaisuus rakennetaan aina yrityskohtaisesti, toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo.

Ina Finlandin palvelukieliä ovat suomi, ruotsi ja englanti ja palveluaika 24/7.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Tavoitteena pitkä, luottamuksellinen kumppanuussuhde

Ina Finlandilla on tällä hetkellä asiakkaina noin 250 yritystä ja organisaatiota. Asiakkaiden joukossa on sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla toimivia organisaatioita.

- Tarjoamme asiantuntevaa palvelua terveydenhuollon ajanvaraustoimintaan. Olemme esimerkiksi vastanneet jo pitkään puhelimitse tapahtuvista Fimlab Laboratoriot Oy:n ajanvarauksista. Palvelutarjontaamme kuuluvat myös 24/7-tyyppiset valvomo- ja hälytyspalvelut. Esimerkiksi tehokkaita viestintäratkaisuja toiminta- ja aikakriitisiin ympäristöihin terveydenhuoltoon, teollisuuteen ja kaupan alalle tuottavatuottava Ascom Miratel Oy hyödyntää osaamistamme, Pursiainen sanoo.

Ina Finland haluaa olla kiinteä osa asiakasyrityksen tai -organisaation toimintaa. Asiakaspalveluneuvojien koulutus ja perehdyttäminen sekä yhteistyön jatkuva kehittäminen tähtäävät pitkän, luottamuksellisen kumppanuussuhteen rakentamiseen. Yhteydenpito ja ajatusten vaihto asiakkaan kanssa on tiivistä.

Pursiainen huomauttaa, että kaikki asiakaspalveluneuvojat ovat työsuhteessa Ina Finlandiin eli yritys ei käytä vuokratyövoimaa. Työvoiman vaihtuvuus on pientä. Näillä asioilla on olennainen merkitys myös asiakastyytyväisyyteen.

- Laatu ja asioiden oikeellisuus ovat toimintamme peruspilareita. Toimintaamme ohjaa ISO 9001 -laatusertifikaatti.


 

Ina Finland on 26 vuotta alalla toiminut asiakaspalvelukeskus, joka tuottaa korkealaatuisia asiakas- ja asiantuntijapalvelua eri aloilla toimiville yrityksille ja organisaatioille. Toiminta laajeni syksyllä 2014, kun Ina Finland osti Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Ina Finland toimii Tampereella ja tytäryhtiö Midas Touch Oy:llä on toimipaikat Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yrityksissä työskentelee on noin 200 asiakaspalvelun ammattilaista.

Tarvitsetteko kumppanin asiakaspalvelunne tueksi? Ota yhteyttä!

Toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Pia Pursiainen, tj.

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 5400 654

Artikkeli on julkaistu KunnallisSuomi-lehdessä (4/2015).

Mistä tiedät mitä yrityksestäsi puhutaan? Pääseekö some-kriisi yllättämään?

Jos Maija Maitoparta on sinuun, yritykseesi tai säähän tyytymätön ei ole olemassa keinoa, joka estää Maijaa viemästä mielipidettään verkkoon aka internetiin. Meistä jokainen peruspertti voi suoltaa täysin estoitta mielipiteitä, kehuja ja kritiikkiä kaikkien luettavaksi tai katsottavaksi asiasta kuin asiasta.

Miten sitten pysyä taagilla ja olla valmiina puuttumaan peliin, jos keskustelu käy yrityksen kannalta merkitykselliseksi — hyvässä tai pahassa? Lue some-kriisistä klikkaamalla tästä.

agenttipalvelu_ina

Agenttipalvelu valvoo 24/7

Käytössäsi on ainakin kolme eri vaihtoehtoa, joista valita. Jos tiedät muita, niin vinkkaa minulle!

1) Tee se itse

Netin valvomista ja viesteihin vastaamista voi yrityksessä hoitaa nimetty henkilö. Hänellä on oltava käytössä keinot (järjestelmä/ohjelmisto/osaaminen/aika) bongata nettikeskusteluista yrityksen kannalta oleelliset kommentit ja vastata tarpeellisiin viestiketjuihin mielellään viipymättä — tai vähintään kohtuullisessa ajassa. Ehkä yrityksessä on hyvä olla useampi nimetty henkilö, jos vaikka some-kriisi lähteekin lapasesta illalla tai viikonloppuna, ts. joku päivystää aina?

2) Käytä Agenttipalvelua

Inan asiakaspalvelutiimi on koulutettu Agenttipalveluun ja toimii verkossa yrityksen puolestapuhujana. Agentin tehtävä on positiivisesti ja proaktiivisesti yllättää sinun asiakkaasi. Käytännössä Agentti etsii ja löytää verkossa käynnissä olevia keskusteluita, jotka ovat yrityksenne kannalta merkittäviä.

Agentti vastaa kysymyksiin, opastaa nykyisiä asiakkaita toimimaan oikein ongelmatilanteissa ja estää väärän tiedon leviämisen (some-kriisien välttäminen).

Kiinnostuitko? Lue lisää Agenttipalvelusta.

3) Luota hyvään tuuriin (ja hammaskeijuun) hammaskeiju

Ehkä toteat, että yrityksestänne ei tulla verkossa puhumaan mitään merkityksellistä. Piste.

Tätä vaihtoehtoa voi käyttää hyvin siinä tapauksessa, että ei aio koskaan tulla tunnetuksi ihmisten keskuudessa vaan haluaa pysytellä näkymättömänä nyt ja aina. Eli käytännössä pukeutuu näkymättömyysviittaan ja asuu Mikä-Mikä-Maassa.

 

Toivotan sinulle oikein antoisaa päivää ja muista some-etiketti (mikä?), jos rohkenet antaa tästä kirjoituksesta palautetta 😉

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Aikakautemme suurin murros ei liity teknologiaan, vaan asiakkaan entistä suurempaan valtaan."

Otsikko on napattu Futurelabin Kari Korkiakoski @karikorkiakoski twiitistä, eikä tähän ole vastaan panemista. Asiakkaalla on - ja tulee olemaan - entistä enemmän valtaa ja mahdollisuuksia vaikuttaa mm. valitsemaansa palveluntuottajaan.

Tarkoittaako tämä väittämä siis sitä, että jokaiselle asiakkaalle pitää tarjota kaikkea mahdollista maan ja taivaan väliltä? Ajattelen nyt lähinnä asiakaspalvelusta käsin, tavoitettavuutta ja kilpailuvalttinakin pidettävää asiakaskokemusta.

Ei tietenkään ole pakollista tarjota palvelua kaikissa kanavissa 24h, mutta miksipä ei? Jos sen kykenee tekemään kustannustehokkaasti ja ennen kaikkea laadusta nipistämättä. Harvassa yrityksessä on kuitenkaan tarvittavia resursseja tai välttämättä osaamistakaan antaa kanavakohtaisesti optimoitua asiakaspalvelua 24/7.

Mitä tehdä? Nostaa kädet pystyyn, tyytyä kohtaloon tai hankkia yhteistyökumppani. Suosittelen viimeistä vaihtoehtoa.

Tässä kohden minulla on valtavan kokoinen oma lehmä ojassa.

Lehmä (oma) ojassa.

Muuuu! Listen up, babe!

Vastauspalvelua vai asiakaspalvelua?

Perinteisesti Contact Centeristä tulee mieleen yritys, joka tuottaa vastaus-/välitys -tyyppisiä palveluita puhelimitse. Eikö totta? Nykyaikainen Contact Center on kuitenkin vielä paljon enemmän.

Ensinnäkin yhteydenottoon käytettävät kanavat ovat puhelimen lisäksi sähköposti- ja nettimaailmassa. Palvelun aika ei suinkaan rajoitu ma-pe klo 8.00-17.00 vaan palvelua tarjotaan silloin ja niissä välineissä, jotka asiakas kokee helpoimmiksi. Tarpeen vaatiessa palvelua tarjotaan 24/7.

Monikanavaisuus kääntyy itse itseään vastaan, jos palvelun taso heittelee. Jokaisessa kanavassa tulee tarjota juuri kyseiseen kanavaan istuvaa palvelua — sisällön kärsimättä.

Monikanavainen palvelu oikein toteutettuna on nimeltään omnichannel-palvelua. Tätä Ina Finland kumppaneilleen tarjoaa.

Ajanvaraus-, valvomo- ja hälytyspalvelut

Uusimmassa KunnallisSuomi-lehdessä on artikkeli, jossa Ina Finland Oy:n toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo mm. asiakaskokemukseen vaikuttavavista tekijöistä. Lue artikkeli klikkaamalla tästä.

annika

Annika asiakaskokemusajatuksissa (Aaa).

Oma lehmä ojassa -terveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Veet silmissä! Näin SOME karkaa käsistä. Otteita todellisesta elämästä.

Kuvan nainen ei ole Veet-Manta.

Kuvan nainen ei ole Veet-Manta.

Oletko jo päässyt tutustumaan Veet-gate'iin? Tiedäthän Veet, se on se yritys, joka markkinoi niitä karvanpoistotuotteita joita moni käyttää täyttääkseen modernille naiselle asetetun karvattoman ihannekuvan.

Veet on päässyt julkisuuteen Facebookissa elokuussa olleen kampanjan ansiosta.  Mainoksessa "Manta (tai Marita), 24" istuu jäätelökulho (tai Veet-tuotetta sisältävän kulhon) kanssa kylpyhuoneessa ja toteaa "Viihdyttävä ilta kolmen parhaan kaverini kanssa: Ben, Jerry & Veet". Meiltä kuluttajilta mainoksessa kysytään "Miltä sinun täydellinen Me time -ilta näyttää?"

Sitten mä lähdin kotiin...

En tiedä mitkä tavoitteet Veetin Facebook-kampanjalla oli, mutta oletan, että kommenttien määrä yllätti positiivisesti. Sisältökin lienee yllättänyt. Siis sen jälkeen, kun moderaattorina toiminut Veet-työntekijä lähti kotiin. Koska sitten alkoi tapahtua.

Face-kansa villiintyi kertomaan mitä omaan "Me time -iltaan" kuuluu. Usealla siihen ei kuulunut karvanpoisto millään tavalla tahi vessassa istuskelu vain jäätelö seuranaan. Täydelliseen "minäaikaan" kuului osalla kommentoijista mielikuvaharjoittelu, huumeet, saatananpalvonta, ja tarjottiin "Mantalle" seuraakin, että pääsee vessasta kulhoineen ihmisten ilmoille. Siitä peukut suomalaisille, että huumoria näyttää löytyvän ja hyväntuulista piikittelyä oli viihdyttävä lukea. Ellet ole jo lukenut, niin katso koko viestiketju tästä.

Hätäratkaisu: DELETE. delete

Ei, ei, ei! Miksi Veet-ihmiset menitte poistamaan Facebook-kommentit? Toki, olihan siinä some-kriisinpoikanen, mutta sellainen tulee aina käsitellä asianmukaisesti. Eikä mennä poistamaan ihmisten laittamia kommentteja. Se on ihan no-no -asia. Nyt saatu huomattava näkyvyys olisi ollut käännettävissä positiiviseksi (on toki edelleen, mutta vielä suuremmalla työllä) poistamatta koko viestiketjua.

Kannattava ratkaisu: Moderointia 24/7

Sosiaalisen median palvelut 24h

Tällaisia potentiaalisia yllätyksiä voi tietysti pyrkiä etukäteen välttämään. Ja kannattaahan sitä luoda myös sosiaaliseen mediaan "jonkinlainen" some-strategia. Mihin some-päivityksillä pyritään, mitkä ovat tavoitteet? Miksi edes markkinoida tuotetta tai palvelua, ellei voida reagoida tulleeseen palautteeseen?

Yksi keino on pitää huoli, että some-tiliä seurataan, siellä vastataan ja palvellaan myös yrityksen oman työajan ulkopuolella. On nääs olemassa yrityksiä, joissa hoidetaan sosiaalisessa mediassa käytävää keskustelua yrityksen puolesta 24h. *Kröhöm*. Yksi niistä on Ina Finland Oy. Lue blogikirjoitus, jossa kerrotaan Agenttipalvelusta (<- klikkaa).

Positiivisin sometteluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

 

Onko teillä tarvetta asiakaspalvelukumppanille? Otahan yhteyttä!

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.