Palvelut

Sata sparrausta Tekesiltä

IY_merkki_rbgIntohimoinen yritys -kampanjaan tuli lähes 400 tarinaa yrittävästä Suomesta, mukana myös intohimoinen Ina. Tarinamme alkaa

"26 vuotta on muuttanut contact center –alaa huimasti. Vuonna 1989, kun Ina parkaisi ensimmäisen kerran, tarjosimme yrityksille yhtä tuotetta: vaihdepalvelua. Pystyimme vastaamaan yrityksen puolesta, otimme soittopyyntöjä ja jopa yhdistimme puhelut. Siinä se repertuaari sitten olikin."

Lue koko tarina tästä.

Sata sparrausta Tekesiltä

Innovaatiorahoituskeskus Tekes on seulonut Intohimoinen yritys 2016 -kampanjaan osallistuneista liki 400 yrityksestä sata sparrauksen kohteeksi ja tulee kontaktoimaan kaikki sparrauskeskustelun saaneet yritykset.

Upeaa, että Tekes valitsi Inan yhdeksi kontaktoitavista yrityksistä. Kiitos siitä!

Katso kaikki 100 Tekesin valitsemaa intohimoista yritystä tästä.

Chat-trollaus - mitä se on ja paljonko sitä on? Lue Yle Kioskin juttu >>

Urpoilijat esiintyvät usein hahmossa.
Trolli saattaa selittää hassunhauskasti olevansa 80-vuotias joka ei muka osaa käyttää tietokonetta, kertoo Sara.

Asiakaspalvelija tunnistaa trollin yleensä heti typerästä ulosannista. Joskus asiallinen aloitus saattaa hämätä.
Tänään yksi asiakas aloitti asiallisesti mutta keskustelun edetessä kävi ilmi, että hän haluaa rakentaa takapihalleen ydinvoimalan, Sara kertoo.

Chat-trollaaja on yksinäinen tai koululainen

...ja joka tapauksessa harvinainen. Varsinaisesta ilmiöstä ei voida todellakaan puhua. Koko suuresta chat-massasta vain muutamia trolleja nousee esiin. Yhtä lailla kuin vaikkapa numerotiedusteluun tai maksuttomiin palvelunumeroihin soittaa häirintämielessä asiakas voi trollaaja "eksyä" myös chatiin. Suurin osa meistä on kuitenkin tolkun ihmisiä ja osataan käyttäytyä asiallisesti.

"Laita minulle porttikielto"

"Inan yrityssivuilla käy yksi kohtelias vakitrollaaja, joka rupattelee mukavia ja pyysi kerran itse itselleen pidempiaikaista porttikieltoa", Ulla kertoo.

Tämä vakitrollaaja ymmärtää hyvin itsekin, että yrittää ryöstää asiakasneuvojan työaikaa "höpöttelemällä" sinänsä ihan harmittomia ja mukavia juttuja. Tällainen viestintä ei ole kuitenkaan ulkoistetun chat-palvelun tavoite ja siksi "lörpöttelyä" ei trollaajan kanssa jatketa.

Näitä mukavia jutusteluja varten on netissä ihan eri foorumit.

Lue Kioskin artikkeli tästä >>

Tutustu chat-palveluun tästä >>


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Intohimoinen Yritys 2016 | Ina Finland Oy

Intohimoinen yritys 2016 –kampanjan tavoitteena oli löytää sata Suomessa toimivaa yritystä, joita ajaa eteenpäin aito intohimo ja vahva sitoutuminen yritystoiminnan kehittämiseen.
– Yritysten tarinoista käy ilmi, että maastamme löytyy intohimoa ja samalla vahvaa uskoa talouselämän piristymiseen. Haluamme jakaa nämä tarinat esimerkiksi ja kannustimeksi kaikelle kansalle, sanoo projektipäällikkö Pekka Koivunen.

Alla Ina Finlandin intohimoa. Koko uljas liki 400 yrityksen kirjo tarinoineen löytyy klikkaamalla tästä.

Ina Finland Oy – intohimo monikanavaiseen 24/7-asiakaspalveluun

Ina_ryhmakuva.jpg26 vuotta on muuttanut contact center –alaa huimasti. Vuonna 1989, kun Ina parkaisi ensimmäisen kerran, tarjosimme yrityksille yhtä tuotetta: vaihdepalvelua. Pystyimme vastaamaan yrityksen puolesta, otimme soittopyyntöjä ja jopa yhdistimme puhelut. Siinä se repertuaari sitten olikin.

Tänään palvelemme tytäryhtiömme Midas Touchin kanssa 24/7 lähes 500 kotimaisen yrityksen rinnalla, kolmella paikkakunnalla ja 200 ammattilaisen voimin. Edelleenkin yhdistämme puheluita ja otamme soittopyyntöjä. Tämän lisäksi yksi tehotiimi myy kumppanin verkkosivuilla chat-palvelulla autoja tai ikkunoita. Toinen tiimi auttaa hissiin juuttuneita ja välittää tiedon tikettijärjestelmän avulla ThyssenKrupp-asiantuntijoille. Kolmas kertoo miten laboratoriokäyntiin tulee valmistautua ja varaa asiakkaalle ajan näytteenottoon. Neljäs hoitaa myyntibuukkaukset valmiiksi asiakkaan kalenteriin… Meillä soi puhelin, vastaamme sähköposteihin, olemme some-kanavissa ja palvelemme chatissa vuoden jokaisena päivänä ja tuntina.

Visiomme on olla Suomen halutuin asiantuntijapalvelukeskus, tarjoten erinomaista asiakaskokemusta. Intohimo kaikkeen tekemiseen on oltava aitoa, jotta kehitystä tapahtuu!

Lupaamme pysyä notkeina ja kuulla asiakkaiden toiveet. Yhdessä keskustellen ja avoimesti ajatuksia vaihtaen saavutetaan paras tulos – kaikkien kannalta. Ymmärrämme, että palvelut elävät asiakkaan tarpeen mukaan ja onneksi uuden oppiminen on innostavaa! Tulemme nyt ja jatkossakin kehittämään uusia ratkaisuja, joissa erinomainen asiakaskokemus on kantavana ajatuksena.

Asiakas on meille luonnollisesti tärkeä, mutta yhtä tärkeitä ovat Inan työntekijät. Ilman panostamista henkilökuntaan ei Inalla ole palvelua, jota voi asiakkaille tarjota. Kaikki työ tehdään kotimaisin, oman (ei vuokratun) henkilökunnan voimin. Intohimoiset työntekijät, hyvinvoivat asiakasneuvojat, ovat laadukkaan palvelun perusta.

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png


 

Järjestelmän vai asiakkaan aikakausi? -Fokus asiakkaassa! | Pasi Nääppä, Vice President

1-numeroUuden ICC-järjestelmän (Intelligent Contact Center) myötä asiakasneuvojien työ suoraviivaistuu ja kontaktien hoito tehostuu. Tämä on tietenkin loistava asia Ina Finlandin asiakasneuvojille, mutta vähintään yhtä tärkeänä koemme, että loppuasiakas saa sellaista palelua, jonka hän ansaitsee; nopeasti ja helposti.

asdf

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Mitä parannuksia uusi ICC-järjestelmä käytännössä tuo? Vice President Pasi Nääppä kertoo alla järjestelmän tuomista hyödyistä.
Jos teksti herättää kysymyksiä tai ideoita omaan asiakaspalveluunne, ottakaa yhteyttä. Tarkoitus on kehittää uuden ajan asiakaspalvelua yhteistyössä kumppaneiden kanssa.

Järjestelmä on ihmistä, ei tekniikkaa varten

"Työn tehostaminen on tärkeää, kontaktien pituudet saisi olla mahdollisimman lyhyitä, mutta samalla fokus täytyy pitää tiukasti siinä, että asiakas on tyytyväinen. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat jopa tärkeämmäksi, että heidän on puhelun jälkeen positiivinen olo, vaikka ongelma ei välttämättä ratkennutkaan. Kustannusten takia on tietysti oleellista, että asia tulee hoidetuksi kerralla. Kaiken tämän lisäksi; kuinka tehostaa toimintaa siten, että samalla helpottuu asiakasneuvojan työ?"

Lomakkeet ja ohjeet

Kontaktin saapuessa on varmistettava, että asiakasneuvojan käytettävissä on välittömästi oikeat tiedot ja työvälineet, jolloin niitä ei tarvitse erikseen lähteä avaamaan — tulipa esimerkiksi puhelu laskutukseen tai asiakaspalveluun. Kontaktin saapuessa asiakasneuvojalle aukeaa automaattisesti oikeat vastausohjeet ja muut ohjeistukset sekä mahdolliset ajanvaraus-, tilaus-, hälytysjärjestelmät siten, että ne on mahdollisimman pitkälle esitäytetty vaikkapa soittajan puhelinnumeron osalta.

Välilehdet ja ei-kiireellisten töiden jättäminen taustalle

Kontakteilla ei ole tapana ilmeistyä samaan aikaan joka päivä, vaan niissä on aina vaihtelua. Kontaktin jälkeen asiakasneuvojalla on usein tarve lisätä tarkennuksia ICC-järjestelmään asiaan liittyen (nk. jälkityö), mutta jonossa puskee jo uutta puhelua. Uuden järjestelmän avulla jokainen kontakti aukeaa omaan päävälilehteen, joka sisältää kaikki työn tarvitsemat välilehdet (ohjeet, lomakkeet, web-sivut). Tarvittaessa asiakasneuvoja voi ottaa esim. uuden puhelun, jonka jälkeen hän palaa automaattisesti jatkamaan kesken jääneen kontaktin jälkityötä.

Integraatiot muihin järjestelmiin

On tärkeää, että kontaktit saadaan hoidettua nopeasti jo kustannustenkin takia, mutta myös sen takia, ettei asiakas joudu odottamaan turhaan tai kertomaan samaa asiaa moneen kertaan. Olemme toteuttaneet useita liityntöjä asiakkaidemme järjestelmiin, joista haemme automaattisesti esimerkiksi erilaisten laitteiden tietoja suoraan käsiteltävään lomakkeeseen.

Tulen kertomaan jatkossa lisää ICC:n tuomista hyödyistä ja vastaan mielelläni kaikkiin kysymyksiin. Pidetään linjat kuumina!

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_Nääppä

 

 

Pasi Nääppä, Vice President
Puh. 050 327 8764 / pasi.naappa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png

Henkilökunnan viihtyvyys = palvelun laatu

"Sekä oma kokemuksemme että kansainväliset tutkimukset todistavat, että työntekijäkokemuksella on erittäin vahva vaikutus erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen."

Lainaus on Talent Vectian tekemän tutkimuskyselyn koosteesta. Tutkimus kuitenkin paljastaa, että vain 24 % yrityksistä on laatinut suunnitelmat asiakaskokemuksen kehittämiselle ja 40 % uskoo asiakaskokemuksen olevan kilpailuetu. Vielä näyttää olevan iso gäppi tutkitun tiedon ja sen sisäistämisen välillä!

Inassa työn tekevät "omat" ja  vakituiset työntekijät  

Teea kuuluu Inan 24/7-tiimiin. Tässä vaihteeksi päivävuorossa.

Teea kuuluu Inan 24/7-tiimiin. Tässä vaihteeksi päivävuorossa.

Meillä ymmärretään, että palvelun lopullisen laadun sinetöi asiakasneuvoja. Palvelu on juuri niin hyvä kuin on jokainen asiakasneuvojan tekemä ajanvaraus, välitetty huoltotilaus tai palveltu chat-asiakas. Voimakkaasti pelkistäen voisi sanoa, että asiakasneuvoja voi työllään joko rakentaa tai hajottaa asiakaskokemuksen. Huima vastuu!

Yksi seurattava onnistumisen mittari on luonnollisesti palvelun nopeus, mutta yhtä tärkeää on itse palvelun sisältö ja se kuuluisa hymy, joka äänestä kuuluu. Vuokratyöntekijöiden sijaan meillä työskentelee ainoastaan ns. omia ja sitoutuneita työntekijöitä, pääasiassa vakituisissa työsuhteissa.

Asiakasneuvoja on monen alan taita

Asiakaspalvelun esimies Inka Jaakkola kertoo, että uudelle asiakasneuvojalle koulutetaan perehdytysvaiheessa ensin tekniikka ja työvälineet huolella, jotta asiakasneuvoja voi keskittyä olennaiseen: asiakkaan palvelemiseen.

"Meillä on kielitaitoisia ja fiksuja työntekijöitä, joilla on valmius palvella laajaa kirjoa erilaisia asiakkuuksia. Talossa on useita yli 10 vuotta työskennelleitä ja suurin ikäryhmä on 25-34 -vuotiaita. Enemmistö on naisia, mutta ei mieskään ole poikkeuksellinen "aspalainen", Inka kertoo.
"Tiiminvetäjien ja minun vastuullani on huolehtia, että palvelun laatu on tasaista, koulutukset ovat riittävät ja pidämme kiinni siitä, mitä olemme asiakkaille luvanneet.", jatkaa Inka.

Asiakaspalvelun ammattilaisuus vaatii jatkuvaa oppimista

Inka Jaakkola on Inassa asiakaspalvelun esimies.

Inka Jaakkola on Inassa asiakaspalvelun esimies.

"Niin sanotussa '24/7-tiimissä' on muistettavaa ja osattavaa niin laajalla skaalalla, että tehtävään täysin oppiminen voi kestää jopa puoli vuotta. Vaikka asiakaspalvelu on jokaisella Inan työntekijällä selkäytimessä on aina uuden asiakkaan "haltuunotto" opiskelua vaativa tilanne. Työntekijä saa siis pala kerrallaan uusia tehtäviä, jotta voidaan varmistaa, että laatu pysyy kaikilla asiakkaillamme sellaisena, jonka olemme luvanneet", Inka sanoo.

"Kasvuyrityksessä oppiminen ei pääty koskaan - ja tämä on pelkästään positiivinen 'ongelma'! Uusia asiakkaita, uusia palveluita, uusia järjestelmiä...

Välillä vauhti saattaa vähän hirvittää, mutta hyvässä hengessä, ammattilaisen ottein ja tekemisen meiningillä suoriutuu kiitettävästi kovankin kiireen alla."

Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Tervetuloa tutustumaan Inan toimintaan! Kilauta, niin sovitaan tapaaminen!

Tiina Jeromaa 
myyntipäällikkö
puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png
Millaista on työskennellä Inassa? Lue lisää "Ina työpaikkana".

Mitä palveluita Ina tuottaa? Lue lisää "Inan monikanavaisista contact center -palveluista".

Inalla on kunnia työskennellä sekä suurten pörssiyritysten että pk-yritysten rinnalla. Katso tarkemmin "Inan referenssit".

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

 

"Asiakaspalvelun johtamisen uusi arki", toimitusjohtaja Pia Pursiainen. Katso video tästä >>

Ina Finlandin toimitusjohtaja Pia Pursiaisen mukaan perinteinen contact center -toimiala on kovan murroksen edessä. Asiakkaan aikakaudella asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti suuremmaksi. ”Enää ei riitä, että palvelua vain tuotetaan”, Pursiainen sanoo.

Pursiaisen mukaan tämä tarkoittaa myös sitä, että palvelua ja yhteydenottokanavia tulee tarjota laajasti asiakkaan halujen ja tarpeiden mukaisesti. Monikanavaisuus tuo kuitenkin yritysten ja yhteisöjen asiakaspalvelulle uusia haasteita.

”Kaikki kanavat pitää pystyä sitomaan yhteen ilman, että siitä tapahtuu siilottumista eri kanavien väliin. Pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan historia ja asiakas eri kanavista riippumatta.”, Pia Pursiainen toteaa.

Monikanavainen asiakaspalvelu

Inassa on otettu käyttöön Provadin ICC-järjestelmä (Intelligent Contact Center -järjestelmä). Mitä odotuksia yhteistyön aloittamiselle Provadin kanssa oli? Miten kaikki lähti liikkeelle? Mitä käytännön hyötyä ICC:n on tuonut Inan monikanavaiseen asiakaspalveluun?

Katso video. Starring Pia Pursiainen& tiiminvetäjä Riikka Malinen.

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Vielä ehdit! Chat-asiakasneuvojalle paikka vapaana Tampereella. Hae viimeistään 28.1.

Ina Finland Oy:ssä on Tampereella avoin chat-asiakasneuvojan pesti, jota kannattaa hakea heti!

Luonnistuuko sinulla asioiden hoito kirjoittamalla? Oletko vikkeläsorminen? Saatko ilmaistua asian nopeasti, selkeästi ja ymmärrettävästi? Kestätkö kiirettä? Sujuuko sinulta hyvin suomen lisäksi englanti? Entä ruotsi?

Chat-asiakasneuvoja - tule meille!

Jatkat lukemista, joten ilmeisesti vastasit kaikkiin kysymyksiin kyllä 🙂 Hienoa!
Meillä on päällä positiivinen "ongelma" — uusia asiakkaita tulee ja näiden mukana myös chat-asiakasneuvojien työmäärä kasvaa. Nyt on paikka lisätyövoimalle!

Tiiminvetäjä Riikka.

Tiiminvetäjä Riikka.

Meidän chat-tiimissä on reipas, innostunut ja hyvä henki. Nauru on sallittua, jopa suotavaa. Silti järkevinä olentoina ymmärrämme, että työn jäljessä ei lepsuilla. Hyvään pyritään, mutta priimaa pukkaa tulemaan (tästä diplomina ISO 9001 laatusertifikaatti).

Chat-palvelussa ei "chättäillä"

Ina Finlandiin voi ulkoistaa kaikki asiakaspalvelukanavat ja chat on näistä yksi. Kun puhelimessa voidaan palvella kerralla yhtä asiakasta voi chat-asiakasneuvojalla olla rinnakkain useampi asiakas yhtä aikaa. Palvelu hoidetaan reaaliajassa, joten hoksottimien on oltava kunnossa! Meillä on asiakkaina useita eri toimialan yrityksiä, joiden chat-palvelua hoidamme. Emme "chättäile" vaan jokaisen verkkosivun omistajan kanssa on määritelty etukäteen chat-palvelun tavoite ja tätä maalia kohti chat-neuvoja keskustelua vie. Asiakkaat saattavat olla ostamassa uutta autoa tai kysyä tietoa ikkunoista, joten "kotiläksyt" yrityksistä ja palveluista pitää olla tehtynä, jotta pysyt ohjaksissa. Toki me aina koulutamme jokaiseen uuteen tehtävään, mutta omaakin aktiivisuutta tietojen sisäistämiseen vaaditaan.

Lue lisää chat-palvelusta.

Pähkinänkuoressa:

  • TES:een perustuva kiinteä tuntipalkka + bonuksia
  • palkallinen perehdytys
  • vakityö, onhan sinulla valmius myös vuorotyöhön?
  • hae viimeistään 28.1., mieluiten heti
  • lähetä hakemus rekry@ina.fi, viestiin aiheeksi "Chat-asiakasneuvoja"

Tervetuloa virtuaalikierrokselle

Tampereen Contact Center.

Tampereen Contact Center.

Haluatko kurkata heti miltä meillä Inassa näyttää? Klikkaa tästä.

Aika siistiä, eikö totta? 😉

Anteeksi, mutta mikä Ina?

Etkö ole syystä tai toisesta vielä Inan tuttuja? Klikkaa tästä ja lue meistä lisää.  Jos tunnet, että olet meille se oikea, niin tee se tiettäväksi viimeistään 28. tammikuuta. Vinkkaa myös tutuillesi — jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa (nappulat alla).

Toivottavasti nähdään pian!

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemuksen rahallinen arvo? Tutkimuksen luvut puhuvat puolestaan. Katso infograafi tästä >>

Onko se nyt oikeasti niin, että asiakkaaseen kannattaa panostaa? Eikö sitä voi vähän tinkiä asiakapalvelun tasosta ja keskittyä vain tekemään tuotteesta parempaa? Hyvä tuote myy itse itsensä. Eikö se näin ole?

Osakesalkku 107,5 % vs. 27,6 %

CustomerExperienceLeadersOutperformTheMarketWatermark Consulting*) -yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan hyvän asiakaskokemuksen ja huonon välinen ero on rahassa mitattuna huikea.

8 vuoden ajanjaksolla verrattiin asiakaskokemuksessa 10:tä parhaiten menestyvää yritystä 10:een heikoimmin pärjänneeseen yritykseen (Forrester Research´s 2007-2015 Customer Experience index). Asiakaskokemuksessa loistaneet yritykset saivat kyseisellä ajanjaksolla kokonaistuoton, joka on 35 % yli S&P 500 indeksin. Vastaavasti 10 asiakaskokemuksen häntäpäässä olevaa yritystä jäi 45 % alle S&P 500 indeksin. (Klikkaa infograafia nähdäksesi kuvan isompana).

Ei tuurilla, vaan taidolla

Miten luoda ikimuistoinen asiakaskokemus, joka sitouttaa asiakasta ja josta hän on halukas kertomaan muillekin?  Watermark Consulting listasi viisi teesiä (joita rohkenin hieman höystää). Näistä voidaan olla samaa (tai eri) mieltä:naurunaamat

 

  1. Pyri luomaan asiakastyytyväisyyden sijasta uskollisuutta. Nippanappa-tyytyväiset asiakkaat eivät osta uudelleen saati markkinoi yritystäsi oma-aloitteisesti. Panosta ja tunne asiakkaasi, muokkaa ja kehitä asiakaspalvelua tämän ymmärryksen pohjalta eilen, tänään ja huomenna.
  2. Yllätä positiivisesti. Pidä huoli, että perusasiat ovat kunnossa (tuotteen/palvelun helppo saatavuus, yhteydenoton helppous ja nopeus, laatu on luvatun mukaista jne.). Näillä vältät asiakkaan turhautumisen. Kun vielä onnistut yllättämään extra-palvelulla on se aina kotiin päin. Esimerkiksi yllätä vastaamalla asiakkaalle yleisellä foorumilla esitettyyn kysymykseen, vaikkei kysymystä suoraan yrityksellesi ole suunnattukaan. Katso: Agenttipalvelu.
  3. Loistava asiakaskokemus on tunteisiin vetoava, eikä se synny (aina) saattumalta. Jälleen kerran — tunne asiakkaasi! Missä kohden asiakaspalvelua/ostoprosessia on oikea aika muistaa asiakasta, ohjeistaa, kiittää, antaa lisäetuja jne. Älä luota sattumaan, tee suunnitelma ja noudata sitä.
  4. Homo Sapiensin käyttäytymisen tunteminen on eduksi. Miten muistot syntyvät? Miten positiivinen mielikuva luodaan? Mikä meihin vetoaa?
  5. Työntekijät tekevät asiakaskokemuksen. Ymmärtämällä, että onnelliset ja sitoutuneet työntekijät saavat aikaan onnellisia ja sitoutuneita asiakkaita on "ahaa-elämys", jonka soisi jokaisen johtavassa asemassa olevan kokevan. Tämä on kehä, joka ruokkii itseään: tyytyväiset työntekijät tartuttavat asiakkaita ja asiakkaiden tyytyväisyys tarttuu työntekijöihin.
chat_nappaimisto

Osallistu asiakaskyselyyn

Vielä ehdit osallistua pikaiseen asiakaskyselyyn. Mitä mieltä olet kauppojen aukioloaikojen vapauttamisesta? Missä olet saanut hyvää asiakaspalvelua? Vastanneiden kesken arvotaan 2 lippua Ilveksen (jääkiekko) SM-runkopeliotteluun. Osallistu kyselyyn viimeistään 31.12.2015 klo 23:59 tästä.

Hyvää Uutta Vuotta!

allekirjoitus_annika

 

 

*) Watermark Consultingin tutkimus on ladattavissa tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemus: "Tunsin, että minua kohdeltiin yksilönä."

100 % kyselyymme vastanneista on sitä mieltä, että aukioloaikojen vapauttaminen on hyvä asia ja 66 % pitää aukioloaikaa merkityksellisenä asiakaskokemuksen kannalta.

Viime viikolla avattuun kyselyyn mahtuu vielä osallistujia. Sinun mielipidettäsi kaivataan! Vastaa kyselyyn tästä ja osallistu 2 SM-liigaottelulipun arvontaan.

"Nykyään asiakaspalvelu on lähes ainoa keino kilpailla. Joka alalla. Valtion ja kunnan virastot saisivat skarpata."

Mikä vaikuttaa siihen, että sinä koet saavasi hyvää asiakaspalvelua? Onko se nopeus? Palvelua mihin kellonaikaan tahansa? Yksilöllinen palvelu? Poikkeuksellinen ystävällisyys?

Muutama poiminta tulleista vastauksista:

"Yrittäjällä on tarvittaessa vapaus päättää elinkeinostaan ilman byrokratian ohjausta." (Aukioloaikojen vapauttaminen on hyvä asia)

"Erittäinen iloinen ja positiivinen asiakaspalvelija."

"Henkilökohtainen ote asiakkuuteen, vastasi jopa puheluuni 'No terve Etunimi'. Minulla oli 100% luotto siihen, että hän on tietoinen asioistani ja hoitaa niitä parhaalla mahdollisella tavalla."

"Chat palvelukanavana on ollut yllättävän hyvä. Edelleen paras asiakaspalvelukokemus oli pankkiyhdyshenkilöni, jonka suora matkapuhelinnnumero minulla oli ja hän tiesi tarkalleen aina pankkiasioideni tilan ja asioiden hoitaminen oli hyvin mutkatonta."

Palvelua jo nyt 24/7

Me Inassa tarjoamme yhteistyökumppaneille resurssit, joilla palvelua tuotetaan asiakkaille jopa 24/7. Meidän kauttamme saa asiakaspalvelua käytännössä kaikissa muodoissa (paitsi kasvotusten); puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja somessa. Ja tosiaan — vaikkapa jouluyönä. Kiitos tästä meidän sitoutuneille ja ihanille asiakaspalvelijoillemme!

Hope — Yhdessä & Yhteisesti ry.

Kiitos kaikille blogia seuraaville ja yhteistyökumppaneille kuluneesta vuodesta ja rentouttavaa joulua!

Tänä vuonna muistimme lahjoituksella Hope — Yhdessä ja Yhteisesti ry:n tärkeää toimintaa.

joulukortti2015-ina

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Verottaja totesi chatin voiman

Chat on nopea ja helppo tapa saada vastaus.

Chat on nopea ja helppo tapa saada vastaus. *)

Oikean kanavan tarjoaminen kuluttajalle takaa tyytyväisen asiakkaan. "Helppoa ja nopeaa, ilman ylimääräistä vaivannäköä." Tätä me (kuluttajat) haluamme ja sitä tarjoaa nyt myös verottaja. Tulokset puhuvat puolestaan. Chat on otettu enemmän kuin ennakkoluulottomasti vastaan. Puhelinpalvelun käyttö on laskenut liki 15 %-yksikköä.

Palveluaika rajoittuu arkipäiviin.

Palveluaika rajoittuu arkipäiviin.

Jospa chat-palvelua olisi saatavissa vielä ilta-aikaankin, niin verottaja olisi asiakaspalvelun kunkku.

Chat ei ole lisäkulu

Oikein toteutettuna chat-palvelu ei suinkaan ole lisäkulu. Ne keskustelut, jotka hoidetaan onnistuneesti maaliin saakka ovat pois sähköposti- tai puhelinliikenteestä. Väitän, että täysin puhelinta ja sähköpostia korvaavaa asiakaspalvelukanavaa ei chatista saada (tai päinvastoin). Asiat vaativat luonteensa ja erityispiirteittensä mukaiset kanavat ja lisäksi meidän kuluttajien tottumuksia on useampaan lähtöön. Kuka tykkää soittaa, kuka hoitaa asiat naputellen.

Chat osaksi monikanavaista asiakaspalvelua

Koostimme maksuttoman pikaoppaan "Chat osaksi asiakaspalvelua", joka on sinunkin käytössäsi. Lataa maksuton opas tästä.

Lisäkysymyksiin vastaamme mielellämme. Kysy sitoumuksetta miten chat-palvelua voidaan hyödyntää juuri teidän yrityksessänne.

Chat and Roll!

allekirjoitus_annika

 

 

*) "Tuloksia: Verokortti verkossa -asiakastuki" -kuva on alunperin julkaistu @SariNeva -twitterissä

Kysy lisää chat-palvelusta:

Chat-asiantuntija
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
email. pasi.toivokoski@ina.fi

Myyntipäällikkö
Tiina Jeromaa
puh. 044 75 220 75
email. tiina.jeromaa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.