Palvelut

Asiakaspalvelua yhteistyössä, Case Keski-Suomen Aluetaksi Oy

keski-suomen-aluetaksi-logo

"Yhtenä merkittävänä tekijänä yhteistyökumppanin valinnassa oli Ina Finlandin ISO 9001 -laatusertifikaatti, joka takaa lyhykäisyydessään mm. sen, että palvelun taso on sitä, mitä asiakkaalle luvataan. Lisäksi Inan aiempi kokemus taksien välittämisestä painoi vaakakupissa kumppania valittaessa", näin kertoo Keski-Suomen Aluetaksin toimitusjohtaja Arto Noronen.

Arkisin ne puhelut, joihin Jyväskylässä ei ehditä vastata siirtyvät automaattisesti Inan asiakasneuvojille. Digital Dispatchin tilausjärjestelmä mahdollistaa saumattoman tilausvälitystoiminnan kahdesta eri tilauskeskuksesta.

Illat, yöt ja viikonloput hoituvat taksitilausten osalta 100%:sti Inan asiakaspalvelukeskuksessa.

Tasalaatuista asiakaspalvelua

Tampereen Klingendahlissa palvellaan asiakkaita 24/7.

Tampereen toimistolla palvellaan asiakkaita 24/7.

Taksia tilaavan asiakkaan ei tule huomata, että tilaus ohjautuu ”oman väen” ulkopuolelle. Taksi tulee saada helposti, nopeasti ja oikean osoitteen lisäksi oikeaan aikaan – vastattiinpa puheluun Tampereen Contact Centerissä tai Jyväskylän Vasarakadulla.

Tätä ihannetilannetta, tasaista laatua, tarjotaan nyt kaikille Keski-Suomen taksiasiakkaille yhteistyössä Aluetaksin omien työntekijöiden ja Inan asiakasneuvojien toimesta.

9 kuntaa ja samoja kadunnimiä

”Meidän tilausnumeroon tulee tilauksia 9 kunnasta ja kaupungista, joissa takseilla on useita eri asemapaikkoja. Vaatii tilausten vastaanottajalta todella tarkkuutta, että tilaus menee oikealle paikkakunnalle välitykseen, koska jokaisessa kunnassa on paljon samoja ja samankaltaisia osoitteita ja paikkoja”, tietää toimitusjohtaja ArtoNoronen kertoa.

Noronen jatkaa: ”Inan tietämys meidän alueista on parantunut koko ajan. Lauran ja Sarin yhteydenpito ollut hyvin tiivistä.”

Tarve asiakaspalvelukumppanille? Ota yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
tiina.jeromaa@ina.fi
puh. 044 752 2075

Katso Inan palvelut tästä >>

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Laatujärjestelmä? Mappien järjestelyä värien mukaan vai jotain vielä enemmän? Pia Pursiainen vastaa >>

mapit-varijarjestyksessa

Laadusta ja laatusertifioinnista muistuu mieleen myyntitilanne, jossa jälleen kerran rinta rottingilla kerroin meidän käytössä olevasta laatujärjestelmästä ja kaikista niistä prosesseista ja menettelyohjeista sekä koko meidän toiminnasta laatusertifioinnin näkövinkkelistä katsottuna. Vastaanottaja ei ollut yhtä innostunut kuin laadun puolesta hehkuttaja: ”Se laatusertifikaattihan määrittelee sen minkä väriset mapit on missäkin kaapissa”.

Hämmennyin. Rohkenin kuitenkin olla eri mieltä vastauksesta - meillä laatu ei tarkoita mappien väriä eikä niiden sijoittelupaikkaa.

Arviointeja, auditointeja ja käytännön toimia

Mitä kaikkea Meidän Laatukäsikirja ja koko laatujärjestelmä sitten pitää sisällään, jos ei mappien yksityiskohtia?

Ina Finlandissa laatusertifiointi otettiin käyttöön vuonna 2008 ja tämän jälkeen Inspecta on vuosittain arvioinut ja auditoinut toimintaamme ja peilannut toteumaa voimassaolevaan laatukäsikirjaan. Kolmen vuoden välein on vuorossa koko sertifikaatin uusiminen, mikä tarkoittanut aivan jokaisen prosessin läpikäyntiä.

Kummassakin mallissa marssijärjestys on se, että

  1. ensin auditoidaan sisäisesti ja tämän jälkeen
  2. Inspecta suorittaa ulkoisen auditoinnin

Sisäinen auditointi-vaihe on hauskaa! Kerrankin saa ihan luvan kanssa ”pommittaa” esimiehiä ja jopa toimitusjohtajaa ihan oikeilla ja haastavilla nippelinappeli-kysymyksillä.

Auditointiprosessi on kieltämättä iso ja kohtuullisen työläskin, kriittisimmät voisivat laskea tähän kulutetut kustannukset - niin työtunteina kuin euroinakin.

asiakastyytyvaisyys-lamppu

Tavoitteena toimivat prosessit ja tyytyväiset asiakkaat

Aikaa ja kustannuksia syntyy, tämä on totta, mutta tätähän ei tehdä vain auditoinnin tai laatujärjestelmän vuoksi. Kaiken vaivannäön tarkoitus on, että pystymme toimimaan entistäkin paremmin ja sovittujen, ennalta luotujen prosessien sekä toimintaohjeiden mukaisesti. Näin voimme tuottaa Asiakkaillemme entistäkin laadukkaampaa kokonaispalvelua.

Mitattavuus ja vastuuhenkilöt
Laatujärjestelmä määrittelee kaikki merkittävimmät prosessimme, luo niille menettely- ja toimintaohjeet ihan yksilötasolle asti vietynä. Tämän lisäksi isossa roolissa on jatkuva kehittäminen, joka kulminoituu suunnittelu-toteutus-arviointi-kehittäminen -pyhään neliömäisyyteen.

  • Kaikkia toiminteita mitataan ja prosesseilla on myös
  • omat vastuuhenkilönsä, joiden tehtävä on vaalia juuri sitä omaa nimettyä osuutta. Tämän lisäksi on määriteltynä
  • johdon katselmus, jonka tehtävänä on ylätasolla käydä läpi kaikkien prosessien onnistuminen tai kehittämiskohteet.

Kuulostaako kankealta? Käytännössä tämä on jokapäiväinen tapamme toimia, ei suinkaan kankea, ainoastaan etukäteen määritelty! Ja toki, laatukäsikirjaamme on luonnollisesti kirjattu myös Arvot sekä laatupolitiikan ydin.

Laatu ei synny sattumalta

Olemme arvioineet myös hallitustasolla, onko laatujärjestelmä hintansa väärti. Vastaus tähän on ollut hyvin yksiselitteinen ja selkeä: ON.

Uskomme, että tämä on oikea reitti erottua positiivisesti markkinassa, nostaa esiin, vaalia ja ennen kaikkea kehittää kaikille meille tärkeää asiaa: palvelun laatua.  Uskallan väittää, että tällä laatuajattelullamme on ollut iso merkitys sille, millaiseksi asiakaspalvelukeskustoimintamme on vuosien varrella kasvanut ja kehittynyt. Voin olla siitä erinomaisen ylpeä!

Mitä se palvelun laatu sitten on? Miten laatujärjestelmämme ottaa siihen kantaa? Palaan tähän seuraavassa kirjoituksessani.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

kirjoitus

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 540 0654

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Kumppanuutta - ei vain ulkoistamista." -Pia Pursiainen, tj.

Ulkoistamisessa on negatiivinen klangi. Ulkoistaminenhan johtaa väistämättä aina A) ihmisten irtisanomiseen, B) palvelun huononemiseen. Eikö tällainen mielikuva synny? Ulkoistaminen tehdään käytännön pakosta, säästön vuoksi ja laadusta joudutaan väistämättä tinkiä. Väitän, että näin meistä useimmat ajattelevat.

Ina Finlandissakin on useammin kuin kerran puhuttu palveluiden ulkoistamisesta, onhan termi kuvaava. Ja sehän nyt rehellisyyden nimissä meidän leipälajimme onkin! Hoidamme yhteistyökumppaneiden asiakaspalvelua, palvelu on ulkoistettu meille. Kumppanuus ei meillä kuitenkaan tarkoita sitä, että yritys pullauttaa meille asiakaspalvelun ja me hoidamme homman lennosta. Ei onnistu.

"Ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!" Näin Pia Pursiainen, Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja toteaa.

tiimityoskentelya

Alla Pursiaisen näkemyksiä ulkoistamista – tai mieluummin: Kumppanuudesta.


Miten asiakaskokemuksen käy ulkoistamisessa?

Sama asiakaspalvelu, joka kaksi vuotta sitten oli vielä asiakaskokemuksen parasta A-ryhmää, on tänään vain ok-tasoa. Inflaatio iskee myös asiakaskokemuksen. Asiakkaat, niin kuluttajat kuin yritysten edustajat, vaativat asiakaspalvelulta aina vain enemmän. Miten pysyä asiakaskokemukseen kohdistuvien kasvavien odotusten vauhdissa mukana, jos oma ydinbisnes on teräksen jalostaminen tai kaapeleiden valmistus?

Vaihtoehtoja on kolme:

  1. Panostetaan asiakaskokemukseen palkkaamalla työntekijöitä, joiden tehtävänä on seurata ja kehittää asiakaspalvelua vastaamaan yleisön vaatimuksiin
  2. Ulkoistetaan asiakaspalvelu kokonaan tai osittain yrityksen arvomaailmaan sopivalle yhteistyökumppanille
  3. Jatketaan kuten tähänkin asti

Kaksi ensimmäistä vaihtoehtoa ovat ratkaisuja, kolmas on pään työntämistä puskaan. En suosittele. Jos omat resurssit eivät riitä eikä niitä olla valmiita kasvattamaan jää vaihtoehdoksi kohta 2, ulkoistaminen. Oikein tehtynä, suunnitelmallisesti, tavoitteellisesti ja järkevällä yhteistyökumppanin valinnalla väitän, että ulkoistaminen on rationaalinen valinta. Tunnetasolla puhutaankin jo eri sävyllä. ”Voiko joku ’ulkopuolinen’ hoitaa meidän asiakkaitamme yhtä hyvin ja tunnollisesti kuin me itse?”

kysymyksia

Ulkoistaminen ei ole asiakkaan luovuttamista vieraan käsiin – vaan palvelua yhteistyössä

Jotta oma asiakas ei lennä ulkoistamisessa pesuveden mukana, on kriittistä löytää luotettava ja ammattitaitoinen yhteistyökumppani. Sellainen, joka puhuu samaa tarinaa ja noudattaa samoja arvoja kuin omassa yrityksessä noudatetaan.

Listasin 8 ulkoistamiseen vs. itse tuotettuun asiakaspalveluun liittyvää asiaa, joita kannattaa puntaroida:

  1. Palveluaika 24/7
    Nykypäivänä useimmat ulkoistuskumppanit tarjoavat palveluitaan kaikkina vuorokauden aikoina. Tämä mahdollistaa kustannustehokkaan ja helpon tavan varmistaa, että asiakaspalvelunne on auki juuri silloin, kun te strategisesti olette määritelleet ja asiakkaanne sitä tarvitsee. Onko muuten teidän omassa työehtosopimuksessa mahdollista työskennellä kaikkina kellonaikoina, kustannustehokkaasti?
  2. Monikanavaisuus
    Kumppani vastaa siitä, että kaikissa valituissa kanavissa vastataan tasalaatuisesti ja ammattitaidolla, juuri kuten yhdessä on laatukriteerissä määritelty. Jätä kumppanin mietittäväksi miten henkilöiden osaamisprofiilit ja soveltuvuus istuvat nopatempoiseen ja rentoon chat-kanavaan, mistä löytyy näppäräsorminen asiakaspalvelija sähköpostikäsittelyyn ja kuka kommunikoi parhaiten puhelimessa. Tulevaisuudessa kanavien määrä ei tule vähenemään – päinvastoin.
  3. Resurssointi – ”Asiakaspalvelu on myös resursointia”
    Työtekijöiden ilta-, yö-, viikonloppu- ja pyhälisät. Sairauslomat ja muut äkilliset poissaolot. Vuosilomat ja koulutukset. Kaikissa näissä tilanteissa pallon voi ja saa heittää asiakaspalvelun osalta ulkoistuskumppanille! Sovi palvelutasoista kumppanin kanssa etukäteen, jotta vältyt epäselvyyksiltä tavoitteissa ja palvelun laadun mittaroinnissa.
  4. Teknologia
    Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa haasteita myös teknologian osalta. Onko edessä isot it-investoinnit, jotta pystytte tarjoamaan palvelua oikea-aikaisesti kaikissa kanavissa sekä vielä asiakas ja asiakashistoria tunnistaen? Jos et halua lähteä tälle teknologiavalinnan tielle, on ulkoistus oikea valinta. Oikealla kumppanilla on nykyaikaiset teknologiaratkaisut valmiina.
  5. Kielitaito
    Mitä kieliä organisaatiossanne käytetään? Valitse ulkoistuskumppani, joka takaa riittävän kielitaitoset ammattilaiset – kaikkiin kanaviin ja kaikkiin kellonaikoihin.
  6. Fokus
    Ulkoistaminen vapauttaa huomattavan määrän aikaa ja energiaa keskittyä liiketoiminnan muihin tärkeisiin osa-alueisiin – ydinbisnekseenne. Siihen, joka tuo kassavirtaa.
  7. Raportit ja mittarit
    Vaadi ulkoistuskumppanilta ratkaisuja joilla voi mitata, raportoida ja analysoida asiakaspalvelun onnistumisia. Joskus voi jopa olla helpompaa esittää kumppanille tiukemmat vaatimukset kuin oman organisaation henkilöstölle. Rimaa voi nostaa entistäkin korkeammalle asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa.
  8. Kustannukset
    On todennettavissa, että ulkoistus on kustannustehokas ratkaisu. Olipa valinta osaulkoistus tai kokoulkoistus, kustannukset saadaan pidettyä kurissa. Ja mikä parasta, tämän pystyy laskemaan hyvinkin tarkkaan auki ennen päätöksen tekoa.
kumppanuus-piirretty

Sitoutumalla ulkoistukseen voidaan asiakaskokemusta parantaa

Vaikka puhun ulkoistuksesta, haluan silti korostaa, että ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!

Onnistuneen ulkoistuksen paras lähtökohta on tiivis ja saumaton yhteistyö, hyvin suunniteltu käyttöönoton projekti, riittävästi koulutuksia ja realistiset aikataulut. Varsinkin ulkoistuksen alkuvaiheessa on tärkeää jakaa palautetta avoimesti ja rehellisesti, se luo avoimen yhteistyön, jossa kaikki osapuolet tietävät mitä tavoitellaan. Yhteistyökumppani on luonnollisesti vastuussa kaiken tämän onnistumisesta, mutta ulkoistaminen vaatii sinultakin sitoutumista tiedon ja osaamisen siirtoon.

Suosittelen rohkeasti harkitsemaan ulkoistamista, kun pohditte yrityksessänne miten asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua tulisi kehittää!

kirjoitus pia-pursiainen-kahvikuppi

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

LeadDeskillä sujuvampia kontakteja. Klaus Halén kertoo LeadDeskin ja Midas Touch Oy:n yhteistyöstä.

h_leaddesk-mac_small3-10-38-09-pm

"Meille oli selvä heti yhteistyön alussa, että Midas Touch Oy:lla on korkeat vaatimuksen palveluntarjoajiltaan. Projektin alussa panostimme paljon tarpeiden kiteyttämiseen, jotta voisimme varmistaa että kaikki osapuolet hyötyisivät uudesta soittojärjestelmästä. Reaaliaikaisen seurannan, myynnin tehostamisen, sekä laadukkaan raportoinnin lisäksi, halusimme varmistaa että Midas Touch Oy:n työntekijät kokisivat uuden järjestelmän käyttöönoton positiivisena muutoksena."

Näin kertoo LeadDeskin Klaus Halén.

Soittojärjestelmä joka joustaa

"Midas Touchilla on lukuisia päämiehiä, joilla kaikilla on erilaisia toimeksiantoja. Siksi he tarvitsivat soittojärjestelmän joka joustaa erilaisiin tarpeisiin. LeadDesk:illä on kokemusta monesta eri liiketoimintasektorista, joilla kaikilla omat tarpeet. Tämä kokemus on auttanut meitä kehittäneet contact center -järjestelmän joka joustaa toimeksiantokohtaisesti ja jota voidaan helposti muokata sopimaan eri kampanjoihin. Siksi uskon että olimme Midas Touch:Oy:lle paras vaihtoehto", Halén jatkaa.

Järjestelmä joka on sekä työntekijän että esimiehen mieleen.

LeadDesk on sekä työntekijän että esimiehen mieleen.

Työn tekeminen ja valvonta mielekkäämpää

Midas Touch Oy:ssä toteutettiin LeadDesk-soittojärjestelmällä ensimmäinen ulossoittokampanja huhtikuussa 2016. Aiemmin käytössä olleeseen järjestelmään verrattuna hyötyjä ei tarvitse etsiä – ne löytyvät etsimättäkin.
Sen lisäksi, että sekä työn valvonta että työn tekeminen ovat nyt mielekkäämpiä, tuo LeadDesk myös positiivista palautetta telemarkkina-asiakkailta. Kontaktivauhti on nopeampi, työ tehdään tehokkaammin ja tästä hyötyy myös asiakas.

Reaaliaikainen seuranta ja paljon muuta telemarkkinointi_kuvake

Jani Manninen Midaksen Pieksämäen toimistolta listaa nipun parannuksia entiseen järjestelmään verrattuna.  Käytännön kokemuksen kautta Jani on huomannut outbound-työskentelyssä hyötyjä sekä admin-työkalun että vaativaa telemarkkinointityötä tekevän soittajan kannalta:

LeadDeskin admin-työkaluna

  • tulosten reaaliaikainen seuraaminen näppärämpää, suorastaan mukavaa!
  • kontaktien hallinta monipuolisempaa ja sujuvampaa (soittolistat, yksittäiset kontaktit)
  • tunnusten luonti ja hallinta huomattavasti sujuvampaa
  • kampanjaoikeuksien jakaminen helpompaa
  • OB-raporttien (ulossoittoraporttien) hakeminen nopeampaa
  • kampanjoiden rakentaminen pääsääntöisesti nopeampaa ja helpompaa
  • puheluiden etsiminen ja kuuntelu kätevämpää kuin edellisellä järjestelmälläLeadDesk soittajan työkaluna
  • ”ei-vastaa” -asiakkaat ohitetaan ilman, että soittajalta vaaditaan toimenpiteitä
  • soittaja pääsee jälkikäteen itse muokkaamaan kontaktin kuittausta
  • omia soittopyyntöjä voi muokata koska vain, tai vaikka soittaa ne ennen määräaikaa
  • ja mikä tärkeintä: soittajat ovat itse kokeneet käytön sujuvammaksi

Lue lisää LeadDesk-palvelusta klikkaamalla tästä >>


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

"Asiakkaan palvelemisessa asiakasymmärrys on tärkeintä"

Tomi Korpaeuksen, Provad Oy, toteamukseen on helppo yhtyä; asiakkaan ymmärtäminen on avain onnistuneeseen palvelutilanteeseen.

Asiakaspalvelun menestystekijät ina_monikavaisuus

Korpaeus painottaa kolmea asiakaspalvelun menestystekijää: ihmisiä, prosessia ja välineitä.

"– Ihmisten pitää olla asiakaspalveluhenkisiä ja prosessien pitää viimeinkin alkaa palvella asiakkaan sekä heitä palvelevien asiakaspalvelijoiden näkökulmaa. Välineiden, eli teknologian, kehittämistä vaaditaan siihen, että asiakastieto on tarjolla oikealle asiakaspalvelijalle oikeaan aikaan. Näin asiakas saa parempaa palvelua, toisinaan WOW-ilmiönä ja toisinaan asian hoitamisen helppoutena", toteaa Korpaeus ulkoistamiseen keskittyvässä artikkelissa.

Erinomainen palvelu ei synny sattumalta. Eikä se mikä vielä eilen oli kiitettävää palvelua riitä enää huomenna – asiakaskokemukseenkin puree inflaatio!

Voiko ulkoistamalla saada hyvää asiakaspalvelua?

Kyllä voi, mutta sillä edellytyksellä, että  löydetään 1) yhteinen sävel ja kaikella tekemisellä on 2) tavoite ja se on 3) tiedossa niin ulkoistajalla kuin palvelun tuottajalla. Ja vielä Tomin lisäyksellä:

"– On tärkeää, että ulkoistuskumppanilla perusasiat, kuten työolosuhteet, edut ja palkat ovat kunnossa. Kaikki hyvä lähtee työntekijöiden tyytyväisyydestä."

Ulkoistamiskumppani 24/7-asiakaspalvelussa

Ina Finlandin löydät Tampereen Klingendahlista.

Ina Finlandin löydät Tampereen Klingendahlista

Kertokaa meille mitä odotuksia teillä omalle asiakaspalvelullenne on. Yhteistyöllä saadaan vapautettua teille lisää aikaa keskittyä omaan ydintekemiseen ja me lupaamme pitää asiakkaistanne huolta.

 

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

* Koko artikkeli on luettavissa tästä >>
* Inalla on käytössä Provad Oy:n monikanavaisen asiakaspalvelun älykäs ICC-järjestelmä.

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Onko chat-palvelusta oikeasti hyötyä yritykselle vai lisääkö se vain työmäärää ja kuluja? Lue tästä asiakkaiden kokemuksia >>>

Oletko miettinyt chat-palvelun käyttöönottoa verkkosivuille? Mikä vielä hidastaa käyttöönottoa? chat-palvelu-vai-ei

Anna kun arvaan:

Mietit uuden palvelun tuomaa (oletettua) lisäduunia, "päällekkäistä" asiakaspalvelua. Riittääkö vastaamiseen aikaa, kuka chat-asiakaspalvelua teillä hoitaa? Ja tietenkin se tärkein: jääkö chat-palvelusta mitään viivan alle?

Vastaus on, että lisäduunia ei tule eikä asiakaspalvelua tehdä päällekkäin eri kanavissa. Ja hei – viivankin alle jää!

Asiakkaiden chat-kokemuksia

Me Inassa pidämme 2-4 viikon kuluttua chat-palvelun käyttöönoton jälkeen yhdessä asiakkaan kanssa seurantapalaverin, jossa käydään läpi toteutuneita chat-keskusteluja. Näistä palavereista on kerätty muutamia B2C-asiakkaiden kokemuksia. Jatko-osa on luvassa, jossa myös B2B-asiakkaiden chat-tuntemuksia. Stay tuned!

Tavoite: uusien ajanvarausten teko ja ohjaus oikeaan toimipisteeseen

"Chat suunniteltiin ajanvarauksen tueksi kuluttaja-asiakkaille. Yllätyimme, kun chatin kautta tuli yhteydenottoja myös yrityskumppaneiltamme. Puhelumäärät laskivat."

chat-asiakaspalvelua-24hTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen ja tavoitettavuuden parantaminen

"Panostimme tavoitettavuuteen. Asiakkaat yllättyvät, että saako meiltä palvelua verkossa myös yöllä! Mielestämme pelkkä verkkokauppa ei ole sellaisenaan vielä 24/7-asiakaspalvelua. Chatin avulla, jossa vastataan 24h, voidaan jo puhua ympärivuorokautisesta asiakaspalvelusta. "

Tavoite: uusien jäsenyyksien myynti

"Ostimme Inalta ulossoittokampanjan ja sen rinnalle chat-palvelun, jonka avulla saimme lisämahdollisuuden uusien jäsenyyksien hankintaan. Puhelimessa tilausta empineet kuluttajat palasivat kahden päivän viiveellä verkkosivuille, jossa pääsimme jatkamaan keskustelua. Tuplasimme aikaisempien ulossoittokampanjoidemme tuloksen."

chat-palvelu-asiakaskokemusTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen. Nyt myös asiakaskokemuksen parantaminen.

"Aloitimme chat-palvelun, jonka päätarkoitus oli avustaa verkkokauppaostosten tekemisessä ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Pian kuitenkin huomasimme, että chatin lisäyksen jälkeen vierailijat palasivat verkkokauppaamme yhä uudelleen. Myynnin konversio lähti kasvuun ja saimme vakiasiakkaita. Nyt tavoitteisiin on lisätty asiakaskokemuksen parantaminen."


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Fiskarsin juustohöylä-gate ja sen opetus

Tiedän, että sinä olet malttamattomampi kuin kultakala, joten kerron opetuksen heti: Älä hyppyytä asiakasta.

Mikä Fiskarsin juustohöylä?

Fiskars-juustohöylä

Kuluttaja Arttu Niskasaari laittoi palautetta Fiskarin Facebook-sivun kautta kuvan kera. Rakentavan palautteen aiheena oli pehmeälle juustolle tarkoitetun höylän toimimattomuus sille asetetussa tehtävässä. Selkokielellä; juustohöylä höyläsi huonosti.

Mitä tekee Fiskarsin asiakaspalvelu? Käsittelee palautteen nopealla aikataululla ja neutraaliin sävyyn. Mutta. Ei riitä, että asiakkaalle vastataan nopeasti ja neutraalisti jos vastauksen sisältö ei ole toivottu. Tässä tapauksessa vastaus oli:

– Hei Arttu, suosittelemme olemaan yhteydessä suoraan kuluttajapalveluumme, niin asia etenee sitä kautta. Kuluttajapalvelu.suomi@fiskars.com tai puhelimitse arkisin klo 10 -15 numerossa 020 334 101. Yst. terveisin, Fiskars.

Fail.

Miksi ihmeessä asiakasta "rangaistaan" toimimattomasta sisäisestä prosessista, jossa selkästi tässä kohden on parantamisen varaa? Toisin sanoen pyydetään asiakasta uudemman kerran ottamaan yhteyttä samaan yritykseen vain siksi, että viestiä ei voida välittää Fiskarsin sisällä tiedoksi kaikille asianosaisille. Tarinan opetus vielä kertaalleen: Älä hyppyytä asiakasta! Käsittele saatu palaute loppuun saakka siinä kanavassa, johon asiakas on ottanut yhteyttä. #Asiakaskokemus.

Toimiva asiakaspalvelu - Case Danone

Erittäin briljantisti palautteen käsitteli Danonen asiakaspalvelu. Jopa asiakkaan toiveet ylittäen. Tässä tapauksessa Danonen joko tahallinen tai tahaton pikku "moka" poiki asiakkaassa positiivisemman mielikuvan kuin se, että asiakas ei olisi tätä mokaa huomannut.

Lue tästä mistä Danonen onnistuneessa palautteenkäsittelyssä oli kyse.

♥:lla

allekirjoitus_annika

 

 

Omnichannel? Monikanavaista asiakaspalvelua, jossa jokainen kanava hoidetaan yhtä laadukkaasti ja se tehdään aina asiakaslähtöisesti.

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Oho. Tulikin Frankenstein-kokemus eikä Asiakaskokemus :/

Mitäs tässä näin pääsi käymään? Kuningas-asiakas kohtaakin Frankensteinin eikä sitä virheetöntä prinsessaa. frankenstein

"...one group is responsible for 'teaching' consumers about the brand and the products, then another group is responsible at the point of purchase, then another group (hopefully) is responsible for the post-purchase experience." (*

Niinpä niin. Kun asiakkaan polkua ei ole mietitty alusta loppuun on tuloksena se, että asiakas saa useaa erityylistä/erisisältöistä ja pahimmassa tapauksessa kovinkin ristiriitaista viestiä yhdeltä ja samalta toimijalta; mainonta huutaa yhdellä äänellä, asiakaspalvelija toimii toisella tavalla ja asiakkaan jälkihellyttelystä vastaava tiimi on näppärästi keksinyt oman viestin asiakkaalle.

Ei tässä ole mitään järkeä! Riko siilot, jotka estävät tiedon leviämisen. Anna viestin kulkea vapaasti yrityksen sisällä! Alhaalta ylös, ylhäältä alas ja vielä osastojen kesken.

Jokaisen pitää tietää miksi oma työpanos on yritykselle tärkeä — sillä onhan se sitä? Mitä minulta odotetaan, mikä on MINUN tehtäväni hyvän asiakaskokemuksen tuottajana? Voinko minä sooloilla vai tehdäänkö yhdessä sovittu linjaus, jota vieläpä noudatetaan, seurataan ja kehitetään?

Onnellisen lopputuloksen kannalta suosittelen jälkimmäistä vaihtoehtoa. Yhdessä mietittyä ja kaikilla päämäärä ja oma rooli kristallin kirkkaana tiedossa. Tyytyväisiä ovat sekä asiakkaat, jotka saavat tasalaatuista, hiottua ja johdonmukaista palvelua että työntekijät, jotka välttyvät arvailemasta miten asiakkaan kanssa tulee kommunikoida.

prinsessa

Kuule! Vastaanota! Toimi!

Olettamusten varassa on turha elää, kun meillä on käytössämme ne kuuluisat kaksi korvaa ja toimivat leukaperät. Kuule aidosti mitä (esim.) asiakkaat sinulta odottavat. Entä jos tämä asiakkaan "odotus" ei löydy firman dokumenteista? Pitääkö todeta, että asiakkaan odotukset ovat vääriä?

Jokaisen järki kertoo vastauksen kysymykseen, mutta silti harmittavan usein takerrutaan niihin ristuksen papereihin ja dokumentteihin, eikä nähdä metsää puilta — mitä varten asioita tehdään? Itseä, ulkopuolista tarkkailijaa vai tuotteen/palvelun ostajaa, aka. asiakasta varten?

allekirjoitus_annika

 

 

 

(* Lainaus on artikkelista, joka on julkaistu cmswire.com-sivulla

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Asiakaspalvelu on myös resursointia"

Näin otsikoidaan päivän painetussa Markkinointi&Mainonta -lehdessä. Totta maar. On hyvin vaikea kuvitella, että asiakaspalvelua pystytään tuottamaan ilman resursseja; sekä oikein mitoitettua että vuorovaikutustaitoista, koulutettua henkilökuntaa.

"...kuinka paljon väkeä on palveluissa kunakin päivänä ja vuorokaudenaikana, ja palvelevatko he tiskin takana vai puhelimessa ja netissä. Oikea resursointi on iso asia esimerkiksi pankki-, tele-, ja matkailupalvelussa", tietää Johanna Arantola-Hattab kertoa M&M:ssä.

markkinointi&mainonta

M&M viikko 24/2016

Ja Arantola-Hattab tietää mistä puhuu tutkittuaan pankkipalveluita perheen näkökulmasta väitöskirjan verran (Family as a customer experiencing co-created service value). Kiteytettynä ja pelkistettynä: kilpailuetu saavutetaan, kun pankeissa ymmärretään koko perheen eikä vain yhden jäsenen arkea.

Ymmärrys asiakaspalvelussa

"Viestintä eli kommunikaatio voidaan ymmärtää sekä sanomien siirtämiseksi että merkitysten tuottamiseksi. Lisäksi viestintä on määritelty yhteisyyden tuottamiseksi, jolloin olennaista ei ole tiedon tai informaation välittäminen vaan yhteisen ymmärryksen tuottaminen." Näin Wikipedia.

Yhteisyyden tuottamisessa on olennaista yhteisen ymmärryksen tuottaminen. Asiakaspalvelu on sekin pohjimmiltaan viestintää.  Mielellään soisi, että kumpikin osapuoli (asiakaspalvelija ja asiakas) ymmärtää toinen toistaan, tapahtuu kommunikointi (asiakaspalvelu) sitten yritysten tai kuluttajien välillä.  Kyse on kuitenkin aina viime kädessä meidän ihmisten välisestä viestinnästä — yritykset eivät kommunikoi. Hyvää asiakaspalveluakin tuotetaan vain, kun ei toimita sokeasti olettamusten varassa vaan yhteiseen ymmärrykseen perustuen. Ymmärryksen löytymiseen taas tarvitaan (minimissään) luottamukselliset välit, helpon tavan antaa ja vastaanottaa palautetta ja lopuksi vielä saadun palautteen jatkokäsittelyä.

Resurssit käytettävissä 24/7

Inassa kohdataan asiakas puhelimessa, sähköpostissa ja chatissa 24/7 ja pyrimme aina parhaaseen asiakaskokemukseen. Sopii ottaa yhteyttä, kun olet yhteistyökumppania vailla. Jo siinä vaiheessa, kun vasta harkitset asiakaspalvelun ulkoistamista.

Rentouttavaa viikonloppua! annika

allekirjoitus_annika

 

 

 

myynti@ina.fi
010 400 6001


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakkaan aikakausi! Tehokas ja nykyaikainen kontaktien hoito | Katso Pasi Nääpän 3 vinkkiä tästä >>

2-numeroHuhtikuussa Inan Vice President Pasi Nääppä esitteli muutaman ICC-järjestelmän, Intelligent Contact Center, tuoman hyödyn niin kumppanin, loppuasiakkaan kuin asiakasneuvojan näkökulmasta (lue artikkeli tästä).

Siirtyminen asiakkaan aikakaudelle vaatii uudelleen ajattelemista niin palveluasenteessa kuin teknisestikin. Tekniikka ei voi — eikä saa — olla itsetarkoitus. Sen tarkoitus on helpottaa asiakasneuvojan työtä ja mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen antamisen asiakkaalle. Tämä onnistuu esim. tuomalla kyseisen asiakkaan historiatiedot näppärästi asiakasneuvojan käyttöön yhdellä ja samalla näkymällä.

Alla "jatko-osa" Pasin huhtikuiselle blogipostaukselle. Myös seuraavat edut saavutetaan ICC-järjestelmän ansiosta:

asdf

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

1. Selkeys ja pikanäppäimet

  • Järjestelmä tulee mukautua asiakasneuvojille, eikä asiakasneuvojat järjestelmälle!
  • Tehokas kontaktien hoito vaatii, että asiakasneuvoja pääsee mahdollisimman helpolla kontaktinohjausjärjestelmää käyttäessään ja pystyy keskittymään olennaisimpaan; asiakkaaseen
  • Pikanäppäinten käyttö luo selkeän, nopean ja ergonomisen työskentelytavan. Pikanäppäinten järjestys ja lajittelu tulee olla asiakasneuvojien määrittelemä

2. Haku

  • Tieto tulee olla oikeaa ja ajantasaista
  • Tiedon saatavuus tulee olla nopeaa ja helppoa
  • Eri välilehtiin siirryttäessä oletuksena ollaan aina valmiiksi hakukentässä
  • ...ja jos siirrytään hetkeksi muualle, niin jälleen pikanäppäimellä päästään hakukenttään nopeasti takaisin

3. Mallipohjat

  • Sähköpostien valmiit mallipohjat eivät pelkästään nopeuta työtä, vaan ne vähentävät virheitä merkittävästi
  • Seuraavana toimintamallina voidaan ottaa käyttöön myös valmiit lomakemallipohjat, joiden avulla voidaan lähettää automaattisesti esim. sähköposti tai sms-viesti

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_Nääppä

 

Pasi Nääppä, Vice President
Puh. 050 327 8764 / pasi.naappa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.