Omnichannel

Asiakkaan aikakausi! Tehokas ja nykyaikainen kontaktien hoito | Katso Pasi Nääpän 3 vinkkiä tästä >>

2-numeroHuhtikuussa Inan Vice President Pasi Nääppä esitteli muutaman ICC-järjestelmän, Intelligent Contact Center, tuoman hyödyn niin kumppanin, loppuasiakkaan kuin asiakasneuvojan näkökulmasta (lue artikkeli tästä).

Siirtyminen asiakkaan aikakaudelle vaatii uudelleen ajattelemista niin palveluasenteessa kuin teknisestikin. Tekniikka ei voi — eikä saa — olla itsetarkoitus. Sen tarkoitus on helpottaa asiakasneuvojan työtä ja mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen antamisen asiakkaalle. Tämä onnistuu esim. tuomalla kyseisen asiakkaan historiatiedot näppärästi asiakasneuvojan käyttöön yhdellä ja samalla näkymällä.

Alla "jatko-osa" Pasin huhtikuiselle blogipostaukselle. Myös seuraavat edut saavutetaan ICC-järjestelmän ansiosta:

asdf

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

1. Selkeys ja pikanäppäimet

  • Järjestelmä tulee mukautua asiakasneuvojille, eikä asiakasneuvojat järjestelmälle!
  • Tehokas kontaktien hoito vaatii, että asiakasneuvoja pääsee mahdollisimman helpolla kontaktinohjausjärjestelmää käyttäessään ja pystyy keskittymään olennaisimpaan; asiakkaaseen
  • Pikanäppäinten käyttö luo selkeän, nopean ja ergonomisen työskentelytavan. Pikanäppäinten järjestys ja lajittelu tulee olla asiakasneuvojien määrittelemä

2. Haku

  • Tieto tulee olla oikeaa ja ajantasaista
  • Tiedon saatavuus tulee olla nopeaa ja helppoa
  • Eri välilehtiin siirryttäessä oletuksena ollaan aina valmiiksi hakukentässä
  • ...ja jos siirrytään hetkeksi muualle, niin jälleen pikanäppäimellä päästään hakukenttään nopeasti takaisin

3. Mallipohjat

  • Sähköpostien valmiit mallipohjat eivät pelkästään nopeuta työtä, vaan ne vähentävät virheitä merkittävästi
  • Seuraavana toimintamallina voidaan ottaa käyttöön myös valmiit lomakemallipohjat, joiden avulla voidaan lähettää automaattisesti esim. sähköposti tai sms-viesti

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_Nääppä

 

Pasi Nääppä, Vice President
Puh. 050 327 8764 / pasi.naappa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Järjestelmän vai asiakkaan aikakausi? -Fokus asiakkaassa! | Pasi Nääppä, Vice President

1-numeroUuden ICC-järjestelmän (Intelligent Contact Center) myötä asiakasneuvojien työ suoraviivaistuu ja kontaktien hoito tehostuu. Tämä on tietenkin loistava asia Ina Finlandin asiakasneuvojille, mutta vähintään yhtä tärkeänä koemme, että loppuasiakas saa sellaista palelua, jonka hän ansaitsee; nopeasti ja helposti.

asdf

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Mitä parannuksia uusi ICC-järjestelmä käytännössä tuo? Vice President Pasi Nääppä kertoo alla järjestelmän tuomista hyödyistä.
Jos teksti herättää kysymyksiä tai ideoita omaan asiakaspalveluunne, ottakaa yhteyttä. Tarkoitus on kehittää uuden ajan asiakaspalvelua yhteistyössä kumppaneiden kanssa.

Järjestelmä on ihmistä, ei tekniikkaa varten

"Työn tehostaminen on tärkeää, kontaktien pituudet saisi olla mahdollisimman lyhyitä, mutta samalla fokus täytyy pitää tiukasti siinä, että asiakas on tyytyväinen. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat jopa tärkeämmäksi, että heidän on puhelun jälkeen positiivinen olo, vaikka ongelma ei välttämättä ratkennutkaan. Kustannusten takia on tietysti oleellista, että asia tulee hoidetuksi kerralla. Kaiken tämän lisäksi; kuinka tehostaa toimintaa siten, että samalla helpottuu asiakasneuvojan työ?"

Lomakkeet ja ohjeet

Kontaktin saapuessa on varmistettava, että asiakasneuvojan käytettävissä on välittömästi oikeat tiedot ja työvälineet, jolloin niitä ei tarvitse erikseen lähteä avaamaan — tulipa esimerkiksi puhelu laskutukseen tai asiakaspalveluun. Kontaktin saapuessa asiakasneuvojalle aukeaa automaattisesti oikeat vastausohjeet ja muut ohjeistukset sekä mahdolliset ajanvaraus-, tilaus-, hälytysjärjestelmät siten, että ne on mahdollisimman pitkälle esitäytetty vaikkapa soittajan puhelinnumeron osalta.

Välilehdet ja ei-kiireellisten töiden jättäminen taustalle

Kontakteilla ei ole tapana ilmeistyä samaan aikaan joka päivä, vaan niissä on aina vaihtelua. Kontaktin jälkeen asiakasneuvojalla on usein tarve lisätä tarkennuksia ICC-järjestelmään asiaan liittyen (nk. jälkityö), mutta jonossa puskee jo uutta puhelua. Uuden järjestelmän avulla jokainen kontakti aukeaa omaan päävälilehteen, joka sisältää kaikki työn tarvitsemat välilehdet (ohjeet, lomakkeet, web-sivut). Tarvittaessa asiakasneuvoja voi ottaa esim. uuden puhelun, jonka jälkeen hän palaa automaattisesti jatkamaan kesken jääneen kontaktin jälkityötä.

Integraatiot muihin järjestelmiin

On tärkeää, että kontaktit saadaan hoidettua nopeasti jo kustannustenkin takia, mutta myös sen takia, ettei asiakas joudu odottamaan turhaan tai kertomaan samaa asiaa moneen kertaan. Olemme toteuttaneet useita liityntöjä asiakkaidemme järjestelmiin, joista haemme automaattisesti esimerkiksi erilaisten laitteiden tietoja suoraan käsiteltävään lomakkeeseen.

Tulen kertomaan jatkossa lisää ICC:n tuomista hyödyistä ja vastaan mielelläni kaikkiin kysymyksiin. Pidetään linjat kuumina!

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_Nääppä

 

 

Pasi Nääppä, Vice President
Puh. 050 327 8764 / pasi.naappa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa

Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämpää kuin itse tuotteesta tai sen hinnasta. Mistä hyvä asiakaskokemus rakentuu? Mitä asioita asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon?

Lataa maksuton opas "Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa" tästä.

ajattelu_on_sallittua

Tarjoa asiakkaalle ratkaisu. Ole askeleen edellä.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.