Monikanavaisuus

"Mikä on onnistuneen asiakaspalvelun keskiössä, asiakaspalvelun tuore esimies Inka Jaakkola?"

Me Inassa puhumme laadukkaasta asiakaspalvelusta, monikanavaisesta viestinnästä, henkilökohtaisesta palvelusta 24/7, liputamme paremman asiakaskokemuksen puolesta ja panostamme pitkäaikaisiin kumppanuuksiin. Näissä kaikissa on yhdistävänä ja kriittisenä tekijänä henkilökunta.

Ina Finland sai tämän kuun alussa kokeneen lisävahvistuksen asiakaspalvelua sparraamaan— Inka Jaakkolan. Inka toimii asiakaspalvelun esimiehenä.

Kuka olet, Inka Jaakkola?

Inka Jaakkola, asiakaspalvelun esimies

Inka Jaakkola, asiakaspalvelun esimies

"Olen 36-vuotias lähes paljasjalkainen tamperelainen, 5- ja 7- vuotiaiden lasten äiti. Vapaa-aika kuluu pitkälti perheen yhteisissä touhuissa.

Olen työskennellyt pitkään Elisalla Ulkoistuspalveluissa, viimeisimpänä useamman vuoden ajan Team managerin roolissa, johon kuului sekä esimiestyötä että operatiivista asiakasyhteistyötä. Ulkoistettujen palvelujen maailma on siis hyvin tuttua."

Mitkä ovat tavoitteesi Inassa?

"Aloitin Inalla asiakaspalvelun esimiehenä maaliskuun alussa 2015. Ulkoistuspalvelujen maailma isommassa organisaatiossa on itselle aikaisemmasta työhistoriasta tuttu. Inalla pääsen näkemään tuota maailmaa edellistä työnantajaani pienemmän organisaation näkökulmasta. Ensituntumani onkin, että täällä kaikki ovat hyvin lähellä toisiaan ja vallalla on hyvä yhdessä tekemisen meininki.

Mikä on onnistuneen asiakaspalvelun keskiössä?

Asiakaspalvelun ammattilaiset Seppo, Mirelle, Taina ja Laura.

Asiakaspalvelun ammattilaiset Seppo, Mirelle, Taina ja Laura.

"Osaava ja motivoitunut henkilöstö on avainasemassa asiakaspalvelussa. Esimiehellä on tässä luonnollisesti hyvin tärkeä rooli. Omaan porukkaan tutustuminen sekä arjen tekemisessä että kehityskeskustelujen kautta on yksi tärkeimmistä ja ensimmäisenä työn alle tulevista asioista. Oman esimiesroolin lisäksi organisaatiossamme tiiminvetäjillä on erittäin tärkeä tehtävä asiakasneuvojien ohjaamisessa, palautteen antamisessa ja motivoimisessa. Toimivan työnjaon ja innostavan työympäristön takaaminen tälle tiiminvetäjien porukalle on myös yhtenä tavoitteenani", Inka kertoo.

"Uskon, että pystyn tuomaan Inan asiakaspalvelukeskukseen ”tuoreen silmäparin” ja kokemukseni kautta uutta näkemystä ja kehitysideoita toimintatapoihin ja prosesseihin."

Yhteistyöterveisin,

Inka Jaakkola
asiakaspalvelun esimies
Puh. 040 570 1552
inka.jaakkola@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Call Center -palvelut 25 vuoden kokemuksella

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Chat-palvelun UKK, osa kaksi | Pasi Toivokoski, chat-asiantuntija

Pari päivää sitten julkaisin blogissamme ensimmäiset viisi usein esille tulevaa väittämää, jotka tulevat vastaan keskustellessani Chat-palveluchat-palvelusta (lue chat-artikkeli tästä). Tänään seuraa lupaamani jatko.

Chat-palvelu sinun silmissäsi?

Kuulen mielelläni sinunkin kommenttisi. Mitä kysymyksiä tai kokemuksia chat-palvelusta sinulla käyttäjänä tai teidän yrityksessänne on? Mikä sai ottamaan palvelun käyttöön tai miksi vielä mietitte käyttöönottoa? Mistä haluaisit saada lisätietoa? Yhteystietoni löydät artikkelin alta. Voit myös laittaa suoraan kommentin "Kirjoita vastaus" -kenttään. Silkasta rakkaudesta lajiin lupaan vastata kaikkiin esitettyihin kysymyksiin!

 

chat-asiakaspalvelu

6. Chatissä ei saa vietyä keskustelua loppuun asti

"...Vierailija tahtoo jatkaa keskustelua puhelimessa."

- Tämä on usein totta, mutta ei mikään ongelma. Me Inalla hoidamme asiakkaidemme viestintää chatin, puhelimen, sähköpostin, somen ja jopa tekstiviestien välityksellä. Jos chatissa aloitettua keskustelua on luontevinta jatkaa puhelimessa, asiakaspalvelijamme voi soittaa tai yhtä hyvin keskustelua jatketaan sähköpostitse. Muistutan taas, että chat on yksi kanava muiden joukossa, jonka kautta tavoitamme asiakkaasi.

7. Tarvitsemme chat-palvelun verkkosivuillemme 24/7

"... koska yrityksemme tulee olla aina tavoitettavissa liiketoiminnan luonteesta johtuen. Myös puhelinpalvelumme on 24/7. Eihän chat voi olla auki eri aikaan?"

- Chat ja puhelinpalvelu tukevat toisiaan. Olisi todellakin kummallista, jos puhelimella tavoittaa 24/7, mutta chat olisi auki vain arkisin tai virka-aikoina. Asiakkaalle jää väärä kuva yrityksen aukioloajoista, jos chat palvelee eri aikaan kun muu asiakaspalvelu. Pahimmassa tapauksessa yhteydenotto jää vierailijalta/asiakkaalta tekemättä, jos chat-palvelua ei ole verkkosivuilla saatavilla. Tähän on helppo ratkaisu.

Me Inassa olemme tavoitettavissa yrityksesi puolesta 24/7 chatin, puhelimen, sähköpostin, somen ja jopa tekstiviestien avulla.

8. Chat-palvelu ei voi olla tehokasta, jos sama chat-asiakaspalvelija hoitaa myös yrityksemme puhelut

..."Kuinka Inalla voidaan ottaa kaikki keskustelut vastaan?"

- Yhteistyökumppanimme ja asiakkaamme usein toivovat, että sama ja tutuksi tullut ammattitaitoinen asiakaspalvelija hoitaa yrityksen viestintää monikanavaisesti. Näin palvelun laatu pysyy korkealla ja agenttien koulutuksessa voidaan mennä syvemmälle yksityiskohtiin.

Tehokkuus ei kärsi. Tavoitteemme ei ole, että yksi agentti vastaa mahdollisimman moneen chat-keskusteluun tunnin aikana. Koulutamme palveluun useampia asiakaspalvelijoita, joilla on vankka kokemus hoitaa myös puhelinliikennettä. Panostamme laatuun ja henkilöosaamiseen. Useamman asiakaspalvelijan kouluttaminen ei myöskään nosta kustannuksia. Olemme kehittäneet ainutlaatuisen tavan kouluttaa asiakaspalvelijat monikanavaiseen palveluympäristöön.

9. Tarvisimme verkkosivulle chatin tukemaan kampanjaa

"...Me mainostoimistossa teemme kampanjoita asiakkaillemme ja tarve chat-palvelulle ei ole jatkuvaa."

- Tähän tarkoitukseen kehitimme PikaChat-palvelun. Chatin käyttöönotto onnistuu 2 viikossa tai tarvittaessa nopeamminkin. PikaChatissä on neljä valmista ja erilaista tavoitetta, jotka tukevat nopeaa aloitusta:

  • Liidien kerääminen
  • Usein kysytyt kysymykset
  • Verkkosivun opastus
  • Proaktiivisuus

Tavoitteita voidaan myös yhdistellä. Kysy myynnistämme lisää PikaChatistä.

10. Sinun vuorosi!

Mikä on kymmenes Chat-väittämä? Laita kommenttia suoraan blogitekstiin tai ota yhteyttä minuun. Tietoni löydät tästä:

 


 

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

5 väittämää Chat-palvelusta | Pasi Toivokoski, Chat-asiantuntija

Kasvua, myyntiä, asiakaskokemusta, monikanavaisuutta, palvelua! Media pöhisee siitä, kivijalkamyymälän kauppiaat kuulevat siitä seminaareissa ja asiakaspalvelun ammattilaiset tietävät, että se on nyt "must" verkossa. Chat-palvelu

Pöhinän takana on Chat-palvelu. Helppokäyttöinen ja näppärä myynnin lisääjä ja asiakaspalvelun tehostaja. Miksi tätä palvelua ei sitten jo löydy kaikkien kotimaisten verkkosivujen alalaidasta, jos se kerta on niin mainio myynnin tehostaja?

Kuten aina — uusi tapa toimia  herättää kysymyksiä ja ennakkoluuloja. Niin myös Chat-palvelun kohdalla. Aloitan sarjan "Chat-palvelun UKK", jossa vastaan usein esitettyihin väittämiin. Tavoitteeni on saada sinut vakuuttuneeksi siitä, että perinteisten puhelin- ja sähköpostikanavan lisäksi on hyvä ottaa rinnalle verkkoon suunniteltu myyntikanava. Hyvin toteutettuna chat on ylivertainen myynnin edistäjä ja palvelun tehostaja!

chat-asiakaspalvelu

1. Chat-palvelua käyttävät olisivat kuitenkin olleet yhteydessä puhelimella tai sähköpostilla

- Itse asiassa ei. Moni yllättyy kuinka paljon yhteydenottoja yritykselle tulee chatin kautta. Tämä johtuu chatin luonteesta. Yhteyttä voi ottaa nopeasti ja anonyymisti, ilman small talkia tai esittelyjä. Chat-keskustelun aloittaminen on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa kuin sähköpostin kirjoittaminen tai puhelun soittaminen. Chatin kautta voi myös jättää soittopyynnön. Moni yritys on löytänyt uuden asiakaskunnan chatin avulla. Nämä asiakkaat eivät soita tai laita sähköpostia.

2. Yhteystiedot-sivuillamme on kattavat tiedot ja sieltä on helppo löytää oikea kontakti

- Pitää varmaan paikkansa, mutta tutkiessamme asiakkaamme verkkosivujen kävijämääriä, huomasimme, että yhteystiedot-sivun kautta tulleiden kontaktipyyntöjen määrä  laski noin 60 % chat-palvelun lisäämisen jälkeen. Klikkaus yhteystiedot-sivulle ja sieltä oikean alueen myyntipäällikön löytäminen on vaikeampaa kuin asiaa chatin kautta kysymällä. Ja netissä kaiken on tapahduttava heti ja mahdollisimman vähillä klikkauksilla!

3. Chatin kautta on mahdoton myydä meidän tuotettamme

- Allekirjoitan tämän, kun puhutaan palvelutuotteista tai suurasiakasmyynnistä. Chat-palvelun tavoite ei kuitenkaan ole tuoda kauppa valmiina kotiin asti. Sen tarkoitus on aloittaa keskustelu, tarjota vastauksia peruskysymyksiin ja herättää verkkosivulla vierailijan mielenkiinto. Eikä unohdeta muita asiakaspalvelukanavia chatin rinnalla! Esimerkiksi puhelin, sähköposti, some ja vaikkapa tekstiviestit. Näitä yhdistelemällä rakennetaan sopiva kokonaisuus, jonka alkuvaiheet voi ulkoistaa ja sovitussa prosessin vaiheessa kuuma liidi siirretään yrityksen omalle myyntiryhmälle, joka jatkaa ja pyytää loppuasiakkaalta nimet sopimuksiin.

4. Chat-asiakaspalvelijan tietämys ei ole meidän omien asiantuntijoidemme tasoa

- Varmasti totta, kun puhutaan laajoista kokonaisuuksista. Me Inassa olemme asiakaspalvelun ammattilaisia ja tavoitteenamme on tavoittaa verkkosivuilla vierailijat ja tuoda laajempaa asiantuntijuutta vaativat vierailijat teille, asiantuntijoille. Mitä jos tarjoamme teille mahdollisuutta karsia pois ne Usein Kysytyt Kysymykset? Mikäli asiakas haluaa keskustella asiasta syvemmin, varaamme puhelinajan yhteiseen kalenteriin tai otamme soittopyynnön.

5. Meidän tuotteista ja palveluista on mahdoton puhua chatissä

"...Kokonaisuudet ovat niin laajoja ja vaativat erityisosaamista. Oikea kanava puhua asiasta on puhelin."

- En väitä vastaan, varmasti on. Pitää kuitenkin muistaa että verkkosivuille lisätty Chat-palvelu tarjoaa uuden tavan kommunikoida asiakkaan kanssa monikanavaisessa ympäristössä. Chatin rooli onkin usein aloittaa keskustelu vierailijan kanssa. Herättää hänen kiinnostuksensa yrityksen palveluja tai tuotteita kohtaan. Kun tähän tavoitteeseen on päästy, voidaan keskustelua jatkaa luontevasti puhelimessa tai tarvittaessa sähköpostilla. Tai miksei sopia jopa asiakastapaamisesta?


 

Haluatko asiantuntijan arvion?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, ota yhteyttä minuun!

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Onnistumisen avaimet ovat asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä

Asiakaskokemus, ruuhkapiikit, poissaolot, monikanavaisuus, käytettävät järjestelmät, ammattitaito, kielitaito, kustannukset, resursointi, henkilöstöjohtaminen, myynnillisyys.... Asiakaspalvelun organisointi on mittava haaste yrityksille; miten varmistua palvelun laadusta ja erityisesti strategisesta onnistumisesta kustannustehokkaasti? Avaimet onnistumiseen ovat asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja siihen oikea-aikaisesti, ammattitaitoisesti ja monikanavaisesti reagoiminen. Asiakkaat ovat kohtaamisissa armottomia; he odottavat aina erinomaista palvelua siinä kanavassa, missä itsekin ovat ja siihen kellonaikaan, kun heille itselleen se parhaiten sopii.

Inbound tai outbound – ei ole väliä, koska hallitsemme molemmat kokonaisuudet suunnasta riippumatta!

Miksi jokin palvelu tulisi ulkoistaa sen sijaan että sen hoitaisi itse? Ulkoistuksen prosessi alkaa varsin usein tarvekartoituksella ja siitä rakentuu yhteinen toimintasuunnitelma, mikä parasta; kaikkea ei tarvitse miettiä oman organisaation sisällä vaan ajatuksia voi jakaa asiakaspalvelun ammattilaisten kanssa. Koulutamme henkilöstöämme ja kehitämme palvelua tiiviissä yhteistyössä kanssanne. Päämäärämme on tuoda yrityksellenne selkeää lisäarvoa ja onnistua kanssanne luomaan positiivisia asiakaskokemuksia 24/7 kanavasta riippumatta.

Ulkoistetulla asiakaspalvelulla lisäarvoa yrityksellesi

Paljon puhuttu monikanavaisuus kuuluu pakettiimme luonnollisesti mukaan – ilman, että teidän tarvitsee miettiä omia it-investointeja tai siihen liittyviä kehitys- tai koulutuskustannuksia. Oli tarpeesi sitten inbound tai outbound –sillä ei ole väliä, koska hallitsemme molemmat kokonaisuudet suunnasta riippumatta! Voit rauhassa unohtaa ruuhkapiikit, lomat, poissaolot ja tai muut resursoinnin haasteet, sillä me hoidamme nämäkin osuudet rautaisella asiakaspalvelun ammattitaidolla, mikä on meidän ydinosaamistamme. Meillä Ina Finlandissa myynnillisyys, kielitaito sekä asiakaspalvelutilanteiden hallinta on paketoitu yhdeksi kokonaisuudeksi sinun ja asiakkaasi eduksi.

Tavoitteiden määrittäminen on asiakaspalvelussakin keskiössä, sillä ilman selkeitä tavoitteita ja päämääriä asiakaspalvelutilanne saattaa ajautua väärille urille. Tulosten mittaaminen ja analysointi nostetaan aivan yhtä korkealle onnistumisen edelltykseksi. Säännölliset raportit ja niiden läpikäynti takaavat toimintamallin, johon voi turvallisin mielin yhteistyön rakentaa. Tiedon esteetön jakaminen on kaikkien osapuolien etujen mukaista.

Mitä siis enää odotamme – rakennetaan yhdessä entistäkin parempi asiakaspalvelullinen kokonaisuus!
Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

80 % vastanneista on käyttänyt chat-palvelua

Chat-kyselyn tulokset Palvelunumeroiden hinta

Tunnustan. Sain oikeutetusti kriittistä palautetta kyselyn epäammattimaisesta otteesta ja huonosta mausta. Makuasiathan vaihtelee, mutta epäammattimaisuus on kyselyn suhteen selviö. Älköön tämä menkö kuitenkaan edustamani yrityksen piikkiin vaan täysin henkilökohtaiseen She Failed Again -laariini.

Kyselyyn sai vastata täällä uusisuomi.fi:ssä sekä Inan some-kanavissa (Facebook, Twitter ja LinkedIn), vastausaika oli 23.1.-2.2. Osallistua sai anonyymisti tai yhteystietojen kera, jos halusi osallistua arvontaan. Luvatut kaksi Ilves-lippua arvottiin tänään 2.2. ja voittaja löytyy Kyrönlahdesta. Onnittelut Sallalle!

chat_nappaimisto"Yhteydenoton voi tehdä helposti, vaikka bussimatkalla kotiin"

Verkkokyselyn perusteella jopa 80 % vastanneista on käyttänyt chat-palvelua ja moni kehuikin käyttöä helpoksi ja näppäräksi tavaksi ottaa yhteyttä tai kysyä tarkempia "ajo-ohjeita" verkkosivuilla. Saatuja positiivisia kommentteja chat-palvelusta:

  • Chat hoituu kotonakin ja joskus jopa virka-ajan ulkopuolella
  • Aina ei kesken työpäivän pääse soittamaan
  • Vastauksen saa heti
  • Voi olla helppoa pikapikaa kysäistä jotain pikkupulmaa
  • Palautteen saa annettua saman tien, ei tarvitse jonotella/odottaa
  • Ei liian jäykkä, siis rento
  • Etukäteen asian jäsentäminen, lisäkysymysten kirjaus
  • Ei puhelinmaksuja, interaktiivinen
  • Nopea ja tehokas tapa viestiä simppelit kysymykset

Kyselyyn vastanneiden kriittiset kommentit

Vastaajat löysivät Chatin käytöstä myös negatiivisia puolia verrattuna muihin asiakaspalvelukanaviin. Vastanneiden mielestä esimerkiksi:

  • Voi olla hankala selittää asiansa kirjoittamalla
  • Puhelimella hankala asia selkiintyy helpommin
  • Voi tulla väärin ymmärretyksi
  • Ei tunnu henkilökohtaiselta. Ääni/kasvot puuttuvat.

Pääasia, että saa asiansa hoidettua

Summa summarum: viestintäkanava on kanava ja asia on asia. Tärkeintä on saada asia hoidettua. Lopputuloksen kannata yritykselle riskittömintä on pitää huoli, että puhelin, sähköposti, chat ja some ovat kaikki asiakkaan käytettävissä.

Erinomaista viikon alkua kaikille blogia seuraaville. Tästä tulee vielä mieletön viikko!

Rakkaudella,

Annika


Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu-Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Asiakaspalveluprosessit kuntoon. Katso vinkit!

Kuka sitä huonoa asiakaspalvelua haluaisi!

Koska olet viimeksi positiivisesti yllättynyt saamastasi hyvästä palvelusta? Minun kohdallani sen teki terveyskeskus ja siellä omalääkärini Tuula. On huippua saada huomata kaiken soteuudistuksen keskellä, että vastaanotolla paperilapulle kirjoittamani pyyntö johti toimenpiteisiin ja yhteydenottoon jo yhden päivän aikana. Eikä kyseessä ollut kuitenkaan henkeä uhkaava tilanne. Hurraa, julkinen palvelu!

Paremman asiakaspalvelun 3 askelta

"Prosessi on sarja suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen." Tämä pätee myös asiakaspalvelun prosesseissa. Ainakin seuraavat askeleet on syytä olla kunnossa:

ictexpo_aanestystulos

1. Tee palautteen antaminen asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot tulee käsitellä asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Entä kun asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu ruuhkaan etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin suma on tilapäinen eikä yrityksenne maine tahraannu.

  • Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja yhteydenottokanavia
  • Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
  • Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
  • Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
  • Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin löydät mahdolliset ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa palautetta myös, jos olet ulkoistanut asiakaspalvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

  • johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
  • erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
  • häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
  • reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

  • Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
  • Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
  • Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
  • Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
  • Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

ina_monikavaisuusAsiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Järjestelmällisellä työllä, tarkkaan mietityillä prosesseilla ja koko henkilökunnan sitoutumisella hyvään asiakaspalveluun päästään pitkälle. Jos teidän aikanne ei riitä  palvelemaan asiakkaillenne toivomallanne tasolla, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka ovat olemassa sitä varten. Tarvittaessa tarjoamme palvelua jopa 24/7.

Ota yhteyttä, kun tarvitsette asikaspalvelua:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu call center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että auttaa saamaan liidejä ja lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.
-Annika Strand

 

Reklamaatiota odotellessa!

Ota reklamaatiosta kaikki irti

Tyytymätön asiakas jakaa huonon kokemuksen keskimäärin 11 muulle henkilölle, kun taas hyvästä palvelusta kerrotaan kolmbanaanit_hyvajahuonoelle henkilölle. Reklamoiva asiakas on kuitenkin aina mahdollisuus;  tehokas reklamaatioprosessi vahvistaa asiakasuskollisuutta.

  • Tyytymättömän asiakkaan voi saada tyytyväiseksi vain, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen
  • Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle moninkertaisesti kalliimpaa kuin vanhan asiakkuuden säilyttäminen

Tarjoa yhteydenottoon asiakaspalvelua monikanavaisesti

Helpota asiakkaan mahdollisuutta kertoa huonosta(kin) palvelusta tai tuotteesta ja tarjoa monta kanavaa yhteydenottoon. Meistä jokainen toimii tilanteen mukaan eri tavalla. Mikä viestintäväline on milloinkin paras vaihtelee esimerkiksi asian luonteen, kellonajan ja ihmistyypin mukaan. Tartunko puhelimeen heti ja kerron mitä olen kokenut ja kuinka haluan, että virhe korjataan? Vai reklamoinko sähköpostitse, jolloin minulle jää dokumentti talteen?

Monikanavaista asiakaspalvelua 24h.

Monikanavaista asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella ja 24h.

Nopea vaihtoehto on mennä suoraan yrityksen kotisivuille ja antaa palaute chat-palvelun kautta, jossa toivon mukaan vastataan vaikka keskellä yötä. Kuinka yllättävä kokemus se olisi? Saada kerrottua kokemastaan vääryydestä aidon ihmisen, asiakaspalvelijan, kanssa yöllä kello neljältä? Voisiko siitä jopa jakaa positiivisen asiakaskokemuksen faceen? Ja hups! Reklamaatio kääntyikin yrityksen kannalta positiiviseksi julkisuudeksi!

No ihan näin yksinkertaista reklamaation kääntäminen voitoksi ei oikeassa maailmassa tietenkään ole. Eikä yhteydenottokanavien moninkertaistaminen tarkoita suoraan parempaa asiakaspalvelua. Päinvastoin. Jos tarjoaa monta yhteydenottokanavaa ja hoitaa ne kaikki huonosti, niin olet varma häviäjä ja voit seurata sosiaalisessa mediassa leviävää "kriittistä kommentointia". Some-kriisissä laivan kurssia on jo aika työlästä kääntää myötätuuleen. Se toki onnistuu, mutta ponnisteluita ja työtunteja kuluu moninkertainen määrä siihen verrattuna, että jokainen reklamaatio otetaan heti tosissaan, kuunnellaan, luvataan tarvittaessa palata asiaan ja myös tehdään niin!

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Te tunnette parhaiten omat asiakkaanne ja osaatte palvella heitä paremmin kuin kukaan muu. Jos kuitenkin tarvitsette lisävoimaa asiakaspalvelun laajentamiseen voimme olla kumppaninne. Meillä on ihmiset, jotka voivat auttaa ruuhkahuipuissa tai siinä vaiheessa, kun haluatte tarjota asiakaspalvelua vuorokauden jokaisena tuntina, tarjota useampia kontaktikanavia tai haette säästöä ulkoistamalla asiakaspalvelun.

Kun on kyse asiakaspalvelusta, niin me olemme käytettävissänne. Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa.

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.  -Annika Strand