Monikanavaisuus

Autoverkkokauppa.com palvelee 24/7

Maailma muuttuu, kun suostutaan ajattelemaan toisin. "Näin on aina tehty" -ajattelumalli on turvallinen, mutta suoraan sanottuna aika tylsä. Toisin ajattelemista puoltaa sekin, että vanhoja rutineeja muuttamalla voi jopa saavuttaa vallan uusia mahdollisuuksia. Ja aina vain ihastuttavampaa on ymmärtää, että kaavoja rikkomalla voidaan saavuttaa peräti liikevaihdon kasvua. Viimeistään tässä vaiheessa voisi huikata: Hurraa uusille ajattelumalleille!

Autoverkkokauppa.com auki 24/7

Mallistoja sopuhintaan ja kotiovelle toimitettuna.

Mallistoja sopuhintaan ja kotiovelle toimitettuna.

Voiko auton ostaa perjantain ja lauantain välisenä yönä omasta sängystään käsin ja saada valitun menopelin kotipihaan toimitettuna ilman, että kuuluu eliittiin, kuninkaallisiin tai on Eurojackpotin tuore voittaja?

Kyllä voi. Siirtymällä autoverkkokauppa.com -verkkosivuille pääset näkemään kaikki myynnissä olevat uudet autot, saat sitovan vaihtoautotarjouksen nykyisestä autostasi ja vieläpä rahoituspäätöksen parilla hiiren klikkauksella. Auto toimitetaan perille saakka, jos näin toivot (rekalla lähimpään kaupunkiin ja siitä ajettuna kotiovellesi). Palvelu toimii myös kehä kolmosen ulkopuolella, vaikkapa Karigasniemellä.

Inan asiakaspalvelu-chat mahdollistaa 24/7 -palvelun

Kovankin automyyjän on välillä vedettävä lonkkaa. Siksi autokaupan ympärivuorokautiseen "pyörittämiseen" on maaliskuusta

Chat-asiakaspalvelu tuotetaan Inassa. Meillä palvellaan 24h.

Chat-asiakaspalvelu tuotetaan Inassa. Meillä palvellaan 24h.

2015 avatun autoverkkokaupan alkumetreiltä asti osallistuneet Inan chat-asiakaspalvelijat. Kun haluat esittää lisäkysymyksiä, klikkaa verkkosivun oikeassa laidassa olevaa "Kysy myyjältä"-nappia.

Voit käyttää samaa chat-ikkunaa myös vaihtoautosi hinnan arvioimiseen. Kertomalla ainoastaan autosi rekisterinumeron, mittarilukeman ja sähköpostiosoitteesi saat sähköpostiisi seuraavana arkiaamuna tarjouksen vaihtoautostasi.

Koira haudattuna!

Niinhän sitä luulisi, mutta ei ole. Voit tarkastaa verkkosivuilta haluamasi auton kuukausierän ja hakea valmiiksi rahoituspäätöksen. Tämä ei sido sinua kuitenkaan ostamaan. Voit pyytää arvion vaihtoautostasi, etkä silti ole velvoitettu tekemään kauppoja. Et siis pysty "vahingossa" ostamaan autoa palvelun kautta, niin, ettetkö huomaisi kauppoja tehneesi. Kokeile ihmeessä ja kysy tarvittaessa Inan chat-asiakaspalvelijoilta rohkeasti lisätietoja! Jos tulee liian teknisiä ja yksityiskohtaisia tivailuja, niin autoverkkokauppa.com -myyjät kyllä osaavat auttaa.

Autokuumeen iskiessä klikkaa tästä.

Chat- ja muihin ulkoistettua asiakaspalvelua
koskeviin kysymyksiin vastaavat Inan ammattilaiset

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

7 vinkkiä itsepalveluun | Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 4

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

Tulevaisuuden visioissa Customer Engagement Centereissä (GM) asiakaspalvelijat ovat vielä nykytasoakin korkeammalle koulutettuja ja käsiteltävien asiakaspalvelukysymysten vaikeustaso tulee nousemaan jatkuvasti. Kaikki minkä asiakas voi tehdä itse hän myös tulee tekemään itse (Self-service), joten asiakaspalvelijan apua tarvitaan käytännössä vain niissä asioissa, jotka vaativat syvempää ymmärrystä ja osaamista.

IVR (Interactive voice response) on kaikille tuttu ja käteväkin tapa asiakkaan itse ohjata tietään oikealle asiakaspalvelijalle tai suorittaa koko haluttu toimenpide alusta loppuun saakka. Mutta mitä itsepalvelussa, myös IVR:ssä, on syytä huomioida?

Seitsemän vinkkiä, jotka MyCustomer.com oli koonnut Interactions 2015 RE:inspire -seminaariin:

1. Tee helpoksi sekä sisään- että ulospääsy

  • lyhyin mahdollinen polku asiakaspalvelijalle (ei turhia napin painalluksia!)
  • ohjaa itsepalveluun vain siinä tapauksessa, että asian voi todellakin asiakas itse hoitaa
  • tarjoa henkilökohtaista palvelua aina, kun se on mahdollista tai tilanteeseen sopivaa
  • valitse valikoihin jokainen sana huolella ja niin vähän sanoja kuin mahdollista
  • hoida niin, että nollalla pääsee takaisin asiakaspalvelijalle

2. Muodosta kohderyhmiä, jotta ymmärrät...

  • miksi he soittavat/ottavat yhteyttä
  • koska yhteyttä otetaan
  • tee tilastoja soittajista (kaikista/eniten yhteyttä ottavista)

kehitä palvelua saamasi datan perusteella

3. Poista kaikki, jota vihataan. Älä tee:

  • "Kuuntele tarkasti. Olemme muokanneet valikkoamme..."
  • sanotaan "paina numeroa" ennen kuin kerrotaan minne numero yhdistää
  • pyydä asiakkaalta sellaisia tietoja, joita et todella tarvitse tai käytä
  • liian monta vaihtoehtoa

4. Tee asiakaspalvelijalle pääsy helpoksi

5. Älä aliarvioi "vanhaa" teknologiaa

IVR on tutkimusten mukaan (Amerikassa) edelleen asiakkaiden keskuudessa suosittua, vaikka ammattilaiset pitävät sitä vanhanaikaisena

6. Tarjoa asiakkaille ne kanavat, joita HE toivovat

  • hyödynnä kohtaa kaksi - opi tuntemaan asiakkaasi
  • monikanavaisuus ei ole syy syrjäyttää IVR:ää

7. Mitattavuus ja ymmärrys

  • ellet mittaa tai ymmärrä IVR:ää et voi myöskään olla tilanteen herra
  • mitä mittaat?
  • onko raportointi kunnossa?
  • sisältääkö raportointi "onnistuneet/epäonnistuneet" -puhelut?

Mikä on sinun paras kokemuksesi automatisoidusta asiakaspalvelusta? Miksi se toimi mielestäsi hyvin? Entä mikä on kamalin self-service -kokemus? Mikä oli lopputulos?

Kuulen mielelläni sinun kokemuksiasi. Pidätkö "jos haluat kysyä luottokorteista paina ykköstä, jos keskustella lainoista, paina kakkosta, " -tyylisiä valikoita vanhanaikaisina? Mikä olisi parempi ratkaisu - sinun mielestäsi?

Kesäisin terveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaspalvelijat - jakakaa tietoa! Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 3

Parin viikon takainen ekskursio Interactions 2015 -maailmaan vahvisti entisestään omaa näkemystäni asiakaspalvelun tärkeydestä. Vaikka small talk ei omaan pohjalaiseen luonteeseen istu sitten millään, niin onhan siinä yltiöystävällisessä tavassa toimia aavistuksen hyvääkin. Asiakas noteerataan aina, kysytään (näennäisesti) kuulumisia ja myyjä kertoo oman nimensä, jos satun vaikka tarvitsemaan auttavaa kättä T-paidan valinnassa. "I´m fine. And You?"

Miksi vähätellä omaa työtä?

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Seminaarissa tuli, vähän yllättäenkin, esille meille suomalaisille hyvin tuttu piirre — oman työn vähättely. Miksi ihmeessä ei olisi ylpeästi asiakaspalvelija? Kuuleman mukaan Amerikassa on tapana selittää, että "Meidän contact centerimme on kuitenkin vähän erilainen kuin muut cc:t. Eikä tämä mitään pelkkää asiakaspalvelua ole."

Miksei voisi rinta rottingilla todeta olevansa asiakaspalvelija? Puhelimessa ja yhtälailla kivijalkamyymälässä tehdään arvokasta työtä. Lisäksi kyseessä on työt, joita ei tulla ulkoistamaan Kiinaan. Se nyt vain on fakta, että edes miljardi kiinalaista ei vastaa yhtä suomalaista. Suomen kielellä. Kiinaksi ehkä.

Contact center lisää strategista arvoa

Lähempänä asiakasta ei ole yrityksessä kukaan muu kuin asiakaspalvelija — oli kyseessä sitten inhouse- tai ulkoistettu -asiakaspalvelu. Asiakaspalvelija kuulee suodattamatta loppukäyttäjän kommentit niin hyvässä kuin pahassa. Mistä asioista valitetaan usein? Mitä tietoa haetaan? Toistuuko sama kysymys uudestaan ja uudestaan?

Aktiivisessa, kehittyvässä, dynaamisessa ja siilottomassa organisaatiossa asiakaspalvelijan ääni kuuluu molempiin suuntiin; sekä ulos- että yrityksen organisaatioon, sisäänpäin. Asiakaspalvelijalta saatu palaute laittaa yrityksen jokaisella osastoilla miettimään, miten toimintaa voidaan kehittää. Ainakin palautteen pitäisi saada harmaat aivosolut liikkeelle; niin johdossa, tekniikassa, taloudessa, myynnissä kuin markkinoinnissakin.

Pitäisikö saadun palautteen perusteella tehdä muutoksia? Minkälaisia? Voisiko verkkosivuille tuoda tietoja paremmin esiin, jos kerta samaa asiaa toistuvasti kysytään? Pitäisikö tuotetta teknisesti kehittää, kun asiakkaat valittavat jatkuvasti irtoavasta kahvasta?

cc_strateginen_arvo

Yhtäkään yritystä ei ole olemassa ilman asiakkaita. Hyödynnä kentältä tulevaa palautetta. Asiakaspalautetta.

 Asiakaspalvelija, jaa tietoa aktiivisesti!

Jaa tietoa!

Jaa tietoa! Panttaamalla ei kehitystä synny.

Onko teillä olemassa tapa toimia ja kanava, jolla voi helposti jakaa tietoa yrityksen sisällä? Kannustetaanko tiedon jakamiseen? Muistatteko antaa palautetta (myös positiivista)?

Vielä toistaiseksi vaaditaan ihmisten välillä jossain muodossa kommunikaatiota, jotta viesti välittyy ihmiseltä toiselle. Ehkä tulevaisuudessa asiat ovat toisin, who knows. Siihen saakka kannustan jakamaan tärkeää tietoa eteenpäin. Eikä sen vähemmän tärkeänkään tiedon jakaminen ole haitaksi. Kunhan kanava on oikea.

Miten teillä asiakkailta saatu tieto kulkee asiakaspalvelijalta muuhun organisaatioon? Blogi on avoin keskustelulle!

Mojovin terveisin,

allekirjoitus_annika

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

"Chat on hittituote!" Ystävällisin terveisin: Sinun Verottajasi

Nauti kesälomasta ilman työpuhelimen vahtimista.

Kauppa käy, vaikka sinä lomailet. Ulkoista asiantuntijalle.

Maailma ei pysähdy, vaikka "koko Suomi" pakkaa auton täyteen makkaraa, hyttysmyrkkyä ja jaffaa suunnatakseen kohti raikasta keskikesän juhlaa. Normaalia viikonloppua vilkkaampaa on luvassa tänään huoltoasemilla ja etenkin Alkon liikkeissä, jossa hyvään palveluun tunnetusti satsataan.

Entäs sähköisessä kaupassa? Panostetaanko teillä siihen, että "ovi" käy vilkkaasti ja kassa kilahtaa myös digitaalisessa kanavassa? Myös jussina.

Verottaja yllättyi chatin tehokkuudesta

Veroilmoitus verkossa -palvelun chat oli huippukokeilu veronmaksajien lisäksi myös verottajan mielestä. Huhti-toukokuussa pilotoitu palvelu aktivoi 20 000 chat-keskustelua asiakkaiden kanssa. *

"Laskimme resurssit niin, että chattaaminen on kaksi kertaa tehokkaampaa kuin puhelinpalvelu. Näin kävikin. Veroilmoituksen neuvonnassa ja kotitalousvähennyksen neuvontakampanjassa tavoite ylitettiinkin", projektipäällikkö Marianne Väyrynen kertoo.

Lähes 90 % asiakkaiden yhteydenotoista tuli chat-palvelun kautta.

Chat sopii erinomaisesti viranomaisportaaliin, mutta yhtälailla kaupallisille verkkosivustoille. Ostoskoria saadaan tutkitusti kasvatettua, asiakaskokemus paranee ja myyntiryhmälle generoituu kuumia liidejä. Tämä kaikki, jos pohjatyö tehdään kunnolla, chat-palvelun tavoitteet määritellään huolella ja vastaamassa ovat ammattitaitoiset henkilöt — joko yrityksen oma henkilökunta tai ulkoistetetuissa chat-palveluissa koulutetut asiakaspalvelun ammattilaiset.

Chat-palvelua ulkoistettuna jopa 24/7 Chat-palvelu

Vuoden 2016 juhannuksena teilläkin voidaan palvella asiakkaita chatissa, jos niin toivotte. Enää tälle juhannukselle emme uskalla uusille kumppaneille ulkoistettua chat-palvelua luvata, vaikka tunnetusti nopeita olemmekin.

Meillä ammattitaitoiset asiakaspalvelijat palvelevat teidän puolestanne vuoden jokaisena tuntina. Siinä kanavassa, jossa asiakkaanne ovat; olipa se puhelin, chat, sähköposti tai vaikka sosiaalinen media.

Pyydä tarjous

Jos kiinnostuit ja haluat tietää lisää, niin kerro siitä meille. Klikkaa tästä.

Rentouttavaa ja iloista juhannusta!

allekirjoitus_annika

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

* Verottajan uusi verkkopalvelu on hitti -artikkeli luettavissa kokonaisuudessaan tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kannattaako asiakkaalle tarjota WOW-efekti? Greetings from Interactions 2015, Indianapolis

Oletko kuullut parin vuoden takaisesta viraalihitistä, jossa pienen pojan unilelu unohtui lomahotelliin? Sen, jossa isä hädissään valehtee pojalleen kotona, että "Ei suinkaan kirahvi ole hukassa, se on vain jäänyt jatkamaan lomailuaan ja palaa täysin levänneenä parin päivän kuluttua".

En ollut minäkään kuullut ennen tätä aamua. Mutta tarina oli kuulemisen arvoinen (lue pehmokirahvi ja asiakaspalvelu -tarina tästä). Siinä on melkoinen stoori, jossa asiakaspalvelu ylittää perustason ja sen seurauksena syntyy monien yritysten tavoittelema "wow" -efekti. "Amazing", panisi paikallinen jenkki tähän.

"Wow" ei ole vaivan väärti

Arvatkaapa mitä? Näitä wow-efektejä voi toki pyrkiä saavuttamaan, mutta tutkimus osoittaa, että ei niillä juuri bisnestä paranneta. Kylmä fakta on nimittäin se, että meille keskivertokuluttajille riittää, että asiat hoidetaan. Toki on hienoa, että ylitetään asiakkaan toiveet, mutta se ei ole tarpeen.

Kuulostaako karulta? Minäkin olin pettynyt tähän tulokseen.

The Effortless Experience — satsaa siihen!

Asiakaskokemuksen parantamisen peruskivi on helppoudessa. Niin suoraviivaisia me ihmiset olemme! Haluamme saada vastaukset mahdollisimman pienellä vaivalla. Ei tarvita ylisanoja, ihmetekoja tai riman reiluja ylityksiä. Hyvää, tasokasta ja osaavaa palvelua toki tulee tarjota, mutta se "riittää".

Pääasia on, että asiakkaan on helppo olla yhteydessä yritykseen. Fakta on nimittäin se, että asiakas ei halua soittaa/chatata/sähköpostitella yrityksen suuntaan. Hänen täytyy se jostain syystä tehdä. Tee se kuluttajalle helpoksi.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Miten helpotat asiakkaan tavoitettavuutta?

  • tarjoa helpoin mahdollinen kanava yhteydenottoon - tapauksesta riippuen web, puhelin, tai email
  • ole tavoitettavissa aina, kun asiakkaasi tarvitsee sinua tai hoida asia niin, että joku muu vastaa puolestasi
  • palvele mieluiten yhdessä kanavassa asiakas alusta loppuun - älä siirrä häntä kanavasta toiseen
  • robotit herättävät närää, aito asiakaspalvelija parantaa asiakaskokemusta

Seuraa blogiamme. Lisää infoa Indianapolisissa pidettävästä Interactions 2015 -tapahtumasta seuraa. Jos haluat tietää jotain erityistä, niin laita kysymyksesi alle. Nyt on oiva hetki kysyä maailman huippuammattilaisilta mitä uusia tuulia asiakaspalvelurintamalla on tulossa!

Seminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Tiivi panostaa hyvään asiakaspalveluun 24h

Kesä tekee tuloaan, uskokaa pois! Suunnitteletko ikkunoiden uusimista kotiisi? Mökille? Tiivin asiakkaista peräti 97 % valitsisi Tiivin uudelleen. Aika kova luku!

Chat-asiakaspalvelua 24/7

Rosa-Amanda sai mieluisan muistamisen Tiivin Virpiltä.

Rosa-Amanda sai kiitokset Tiivin Virpiltä.

Remontteja tai rakentamista on harvemmalla mahdollisuus suunnitella arkena toimistoaikaan. Kysymykset ja vertailut vaikkapa juuri ikkunoista ja ovista tehdään usein vapaa-ajalla, iltaisin ja viikonloppuisin. Tuohon aikaan sitä asiakaspalveluakin on saatava.

Somessa on yllättyneinä jaettu kokemuksia siitä, miten Tiivin verkkosivuilla sai henkilökohtaista palvelua perjantai-iltana klo 22:30. Ehkä se on yllättävää? Vai onko se asiakaspalvelua, jota kuluttajat voisivat jopa vaatia? Hyvän asiakaskokemuksen nimissä.

Meidän inalaisten mielestä monikanavainen 24h -palvelu ei pitäisi enää yllättää vaan olla osa tätä päivää. Olisi jo korkea aika kaikkien suomalaisten yritysten alkaa tarjota asiakkailleen nykyaikaista palvelua! Sellaista laadukasta, kanavasta, ajasta ja paikasta riippumatonta asiakaspalvelua. Ugh!

Kiitos Tiiviin Virpille

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Tänään asiakaspalvelukeskukseemme tuli yhteistyökumppaniltamme Tiiviltä mukava paketti nameja, kyniä ja kasseja. Kiitos, Virpi! Laitamme suut makiaks ja jatkamme asiakkaidenne palvelemista hymy huulilla.

Kysy maksuton vinkki

Ajatteletko, että teilläkin voitaisiin palvella asiakkaita 24/7? Oletko kuitenkin varma, ettei kukaan osaa palvella juuri teidän asiakkaitanne tarpeeksi korkealla laadulla? Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen oikein tehdään onnistuneesti?

Kysy meidän asiantuntijoiltamme. He kertovat sinulle mielellään lisää kokonaisvaltaisesta asiakaspalvelusta! Me Inassa palvelemme tällä hetkellä esimerkiksi ThyssenKrupp-, Fimlab- ja Outokumpu -nimisiä yrityksiä. Voimme edelleen ottaa uusia kumppaneita, joiden kanssa yhdessä löydetään paras tapa palvella asiakkaita. Siitähän tässä kuitenkin on loppuviimein kyse — asiakkaiden palvelemisesta mahdollisimman hyvin, sujuvasti ja tasalaatuisesti.

Ota meihin yhteyttä Chatin kautta, soittamalla tai sähköpostilla. Faksikin saattaa jostain löytyä, mutta emme suosittele sitä enää.

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ota yhteyttä:

Chat-asiantuntija
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
email. pasi.toivokoski@ina.fi

Myyntipäällikkö
Tiina Jeromaa
puh. 044 75 220 75
email. tiina.jeromaa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Ratkaisukeskeisyyttä asiakaspalveluun, kiitos! -Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Asioin menneellä viikolla vakuutusyhtiössä, jossa olen jo vuosikausia pitänyt henkilökohtaiset ja perheeni vakuutukset. Minulla oli kysymys yhden vakuutuksen sopimusehtojen yksityiskohdista. Ilmeisen kuuliaisena asiakkaana etsin hetken aikaa vastausta itsenäisesti nettisivuilta ja omat tiedot -osiosta, mutta kärsivällisyyteni loppui ja tartuin puhelimeen. Koska olin netissä, olisin todellakin tarttunut chat-kanavaan, jos se olisi ollut tarjolla.

Kanavasta viis - lopputulos ratkaisee

Soittoyrityksenikin vaati hieman pitkäjänteisyyttä, sen verran useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka ihan kohta vapautuu neuvoja.

Lopulta koitti SE hetki, kun neuvoja vapautui. Minussa oli tässä vaiheessa jo ärsyyntymistä selkeästi havattavissa — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse siinä onnistumatta ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.

Jokaisen kohtaamisen lopputulokseen voi vaikuttaa.

Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.

Vihdoin kuin kuuta nouseavaa odottamani henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kysyi apua kollegaltaan.  Hetken hiljaiselon jälkeen sinällään ystävällinen ja mielllyttävä neuvoja antoi minulle vastauksen joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.

Olin varsin kyllääntynyt tilanteeseen, kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.

Sopimuksen irtisanominen vs. lisämyynti

Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli erinomainen suoritus.  Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Jäin vaille tunnetta, että kysymykseeni olisi löydetty ratkaisu!  En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, oma sivu-osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa palautetta asiakaskokemusta mitaten, olisi se palaute ollut — no, tiedätte mitä.

Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen aivan turhaa lähteä tekemään.

Aseta tavoite jokaiselle kontaktille

Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.

Suomessa(kin) on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen parissa. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. Ei ainoa, mutta yksi perusasioista. On kaiken kaikkiaan tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja mittarit. Ei pidä väheksyä yhtäkään kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä hetkeäkään. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta vaalien.

200 myyntihenkistä asiakaspalvelun ammattilaista

Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä.  Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!

Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä haasteet teillä on ratkaistavananne. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä siinä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!

Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 


 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Ajanvarauksista puolet tehdään sellaiseen aikaan, kun kukaan ei ole vastaamassa puhelimeen."

Suurinpiirtein otsikon mukaista totuutta mainostetaan radiossa. Viesti on periaatteessa oikein. Ajanvarauksia ei tehdä pelkästään arkena ja toimistoaikaan. Illat, viikonloput, jopa yöllä halutaan saada varattua aika renkaanvaihtoon, verikokeeseen, kampaajalle, buukata lento tai pöytä ravintolasta.

"Joku" vastaa aina puhelimeen

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Vaikka puolet ajanvarauksista tehtäisiinkin toimistoaikojen ulkopuolella ei väite siitä, ettei kukaan ole vastaamassa puhelimeen, pidä paikkaansa. "Joku" nimittäin vastaa aina. Tai tarkemmin ottaen — "joku" voisi aina vastata, jos niin halutaan. Ajanvaraus voidaan ulkoistaa Contact Centeriin, jossa on ympärivuorokautinen päivystys ja aina henkilökohtainen palvelu.

Monta aikojen varaajaa, monta eri kanavaa

Yrityksen verkkosivuille lisättävä kalenteri on näppärä tapa tarjota asiakkaalle mahdollisuus varata aika silloin, kun se hänelle parhaiten sopii. Verkkokalenteri ei kuormita henkilökuntaakaan samaan tapaan kuin soittamalla tehty ajanvaraus, joka aina keskeyttää vastaajan senhetkisen tekemisen. "Pelkkä" ajanvarauskalenterin lisääminen verkkosivuille on tietyille toimialoille ja joillekin meistä varmasi ihan käypä ja riittävä ratkaisu vaikkapa juuri ajan varaamiseen.

Entä sitten, kun tulee kysyttävää? Olisko kalenterin viereen lisättävä henkilökohtainen 24/7 chat-asiakaspalvelu hyvä ratkaisu? Tai entäs, jos asiakas onkin enemmän "puhelinihmisiä" kuin "teksti-ihmisiä"? Tiedäthän — meistä toiset rakastavat puhelimessa asiointia, kun taas me muut suosimme vaikkapa sähköpostia. Vaikken henkilökohtaisesti valitse aina puhelinta yhteydenottoon on siinäkin välineessä kuitenkin puolensa; nopea, saa asiat selvitettyä yhdellä istumalla, henkilökohtainen, mahdollistaa lisäohjeiden antamisen helposti puhelun aikana jne. jne.

Asiakaspalvelulla kilpailuetua

Yrittäjänä (hypoteettinen tilanne) varmistaisin, että asiakkaani saa helposti palvelua ja annettu palvelu on sellaista, jota itsekin haluaisin saada. Asiat tulisi hoitaa mahdollisimman tehokkaasti ja tietenkin sopivaan hintaan palvelun tasoon nähden. Varmistaisin ehdottomasti sen, että jokainen yrityksestäni kiinnostunut saa "meihin" myös kontaktin. Ihan koska tahansa ja mitä kanavaa pitkin tahansa. Sekä uudet että nykyiset asiakkaat. Yksikään asiakas ei saisi karata naapurin liikeeseen siitä syystä, että "meillä" ei osata arvostaa asiakaspalvelun tärkeyttä. Oletan nimittäin, että kaikissa yrityksissä tarvitaan asiakkaita. Ja tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä kyseisen liikkeen palveluiden tai tuotteiden pariin uudelleen. Saattaapa jopa kehua yritystä kaverillekin.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Puhelin soi - vastatako vai ei?

Subjektiivinen näkemykseni on, että kannattaa vastata. Jos ei itse ehdi, niin sitten ohjataan puhelu paikkaan, jossa ehditään ja jossa vastataan yrityksen nimissä, iloisesti ja ammattitaitoisesti. Ulkoistettu asiakaspalvelu helpottaa muuten elämää huomattavasti kesälomakaudella, kun voi huoletta luottaa siihen, että kontaktit hoituvat myös loman aikana.

Kumppanisi asiakaspalvelussa

Meillä ei tuputeta, mutta autamme mielellämme kaikessa asiakaspalveluun liittyvässä. Palvelemme esimerkiksi Fimlab Laboratoriot Oy:tä, ThyssenKrupp Hissit Oy:tä ja Tamico Oy:tä, mutta yhtälailla palvelemme myös parin työntekijän yrityksiä ja hoidamme vaikkapa vaihdepuhelut samalla Inan korkealla laadulla.

Ottakaa ihmeessä yhteyttä, kun haluatte asiakaspalvelun ulkoistamisesta ammattilaisen mielipiteen.

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Myyntipäällikkö:

Tiina Jeromaa
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Chat-asiantuntija:

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Chat-barometri "Suomalaiset yritykset eivät osaa riittävästi hyödyntää chat-asiakaspalveluja"

Kauppalehti uutisoi verkkosivuillaan maanantaina 13. päivä Informatum Researchin tekemän chat-barometrin tulokset. Tavoitteena oli selvittää suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa.

Missä vaiheessa tarjotaan chat-palvelua?

Kohdennettu ja oikea-aikainen palvelu tuo tuloksia.

Kohdennettu ja oikea-aikainen chat-palvelu lisää myyntiä.

Olen tehnyt saman havainnon kuin chat-tutkimuksessa on tehty — chat-palvelu näyttää välillä jopa "yllätyksettömältä ja välinpitämättömältä". Tosin oletan, että tutkimuksessa on testattu ”passiiviset” chatit, joita tarjotaan kenelle tahansa verkkosivulla vierailevalle, alkaen yrityksen etusivulla. Ne piilossa olevat ja strategisesti oikeaan aikaan chat-asiakaspalvelijan toimesta aloitetut myynnilliset keskustelut jäävät ns. ”ei-potentiaaliselta” vierailijalta näkemättä. Tämä siitä syystä, että ostoskori on vielä tyhjä eikä vierailija ole vielä rekisteröitynyt.

Chat itse toteutettuna vai ulkoistettuna?

Chatin näkyminen verkkosivulla on vain jäävuoren huippu. Taustalla tapahtuu erittäin paljon vierailijoiden kategorisointia ja ostokäyttäytymisen seurantaa. Mutta suunta on artikkelissa oikea, kannattaa hankkia mieluummin ulkoinen kumppani chatin pyörittämiseen kuin käyttää chatissä omia työntekijöitä. Silloin vierailijan asiakaspalvelukokemus on hyvä ja saadaan oikeasti sitä lisämyyntiä.

Chat-asiakaspalvelua verkkosivuilla jopa 24 h

Kannattaa harkita chat-palvelun ulkoistamista ja tehdä yhdessä ammattilaisen kanssa chat-suunnitelma. Me täällä Ina Finlandissa autamme mielellämme! Erikoisuutemme on monikanavaisuus ja 24/7-palvelujen tuottaminen.

Chat-asiakaspalvelua saatavissa 24/7.

Chat-asiakaspalvelua saatavissa 24/7.

Jos verkkokauppa on auki 24/7 niin meiltä saat sinne myyjän myös vuorokauden jokaiselle tunnille! Entä kun potentiaalinen asiakas ei halua enää viestiä chatin välityksellä? Silloin me kysymme vierailijalta haluaako hän jatkaa keskustelua esimerkiksi puhelimessa.

Tämä on sitä monikanavaisuutta. Päätavoite on tietysti kaupan kotiuttaminen - minkä kanavan kautta hyvänsä. Meillä riittää välineitä ja kanavia joka lähtöön.

Kauppalehden chat-barometri -uutinen on luettavissa tästä.

Yhteistyöterveisin,

Soittele 050 531 8008 / Pasi

Soittele 050 531 8008 / Pasi

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Monikanavainen asiakaspalveluosaaminen on yritykselle kilpailuetu" | -Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Digitalisoitunut kaupankäynti on aiheuttanut yrityksille erilaisia haasteita sekä asiakaspalvelutyöhön että perinteiseen myymälämyyntiin. Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi tuoda osaltaan helpotusta haasteisiin.
Moni organisaatio pohtii keinoja saada tämän päivän liiketoimintaan tiiviisti kuuluva monikanavaisuus käyttöönsä. Haasteena on kuitenkin usein oman henkilöstön kyky toimia sähköisten kanavien parissa. Ulkoistamalla asiakaspalvelun yritys saa käyttöönsä asiantuntevan henkilökunnan, joka on koulutettu toimimaan monikanavaisesti lähellä asiakasrajapintaa.

– Ulkoistetut asiakaspalvelijat ovat ammattilaisia, jotka tuovat asiakaspalvelukokemukseen yrityksen tarpeiden mukaisesti myös myynnillisen näkökulman. Heidät perehdytetään lisäksi yrityksen liiketoimintaympäristöön ja tavoitteisiin, kertoo toimitusjohtaja Pia Pursiainen.

Kivijalkamyymälöille lisäkauppaa verkosta

Ulkoistuskumppanista on merkittävää apua myös kivijalkamyymälöiden kaupankäynnin painottuessa enemmän verkkoon. Tällöin ammattitaitoiset asiakaspalvelijat voivat toimia esimerkiksi verkkokaupassa chatin ja sosiaalisen median tukena tai hallinnoida CRM-järjestelmiä.

Ulkoistaminen tuo niin ikään yrityksille helpotusta asiakaspalveluaikojen ja ajoittaisten ruuhkautumisten hallintaan sekäasiakaspalveluun toimistoaikojen ulkopuolella. Pursiainen toivookin, että yritykset reagoisivat asiakaspalvelutarpeeseensa ennakoivasti.

– Tänä päivänä asiakkaat vaativat asiakaspalvelua ajasta ja kanavasta riippumatta. Tästä syystä esimerkiksi asiakaspalvelun pitkittyneet vasteajat vaikuttavat merkittävästi asiakastyytyväisyyteen. Yrityksissä olisikin hyvä arvioida, olisiko ulkoistuskumppani oikea taho ratkaisemaan myös myöhäisiin iltoihin tai viikonlopun aukioloaikoihin liittyvät ongelmat.
Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.