Monikanavaisuus

Tunnemme asiakkaasi ja kerromme siitä myös sinulle | toimitusjohtaja Pia Pursainen

Matka paremman asiakaskokemuksen puolesta jatkuu. Nyt omnichannel ja monikanavaisuus nostetaan Inassa uudelle tasolle yhteistyökumppani Provad Oy:n avulla:

”Ina Finland Oy valitsi Provad Oy:n kumppanikseen contact center –ratkaisun toimittajana. Provadilla on 12 vuoden kokemus korkeaa käytettävyyttä vaativien asiakaspalveluympäristöjen toteuttamisesta, kehittämisestä ja ylläpitämisestä. Provadin missiona on tuottaa lisäarvoa asiakasrajapintaan nykyaikaisella teknologialla ja parhailla käytännöillä. Ina Finland on meille erittäin mieluinen asiakas- ja yhteistyökumppani, jonka kanssa on hyvä rakentaa asiakaspalvelun uutta aikakautta Suomeen.” sanoo Provadin toimitusjohtaja Jyrki Narvanto.

Fokus asiakkaaseen

Team leader Riikka.

Team leader Riikka.

Provadin ICC (Intelligent Contact Center) antaa asiakasneuvojalle mahdollisuuden keskittyä asiakkaaseen 100 %:sti. ICC:n helppokäyttöisyys ja toimintavarmuus parantavat asiakaskokemusta sekä nopeuttavat ja tarkentavat palvelua kanavasta riippumatta.

Provadin ammattitaitoinen tiimi keskittyy järjestelmän kehittämiseen ja Ina Finland jatkaa työtä laadukkaan ja monikanavaisen asiakaspalvelun tiellä. Uskomme, että kahden oman alan ammattilaisen yhteistyöstä hyötyy koko palveluketju loppuasiakkaasta asiakkuuteen.

Tiedon analysoinnilla parempaan asiakasymmärrykseen

”Tiedon monipuolinen hyödyntäminen visuaalisen analytiikan avulla mahdollistaa Ina Finlandin yhä paremmin palvella asiakkaitaan sekä kehittää liiketoimintaansa. Visualisoinnit ja raportit ovat helposti ymmärrettävässä muodossa sekä saatavilla koska vaan ja mistä vaan, sisältäen eri lähdejärjestelmien dataa yhdessä käytettynä.
Nopeus, helppous ja vaivattomuus ovat Tableaun mukanaan tuomia ominaisuuksia. Tableau on johtava visuaalisen analytiikan –ohjelmisto, jonka on Inalle toimittanut Solutive Oy. Solutive auttaa Inaa saamaan parhaan mahdollisen hyödyn Tableausta kouluttamalla käyttäjiä ja yhteisen tekemisen muodossa.", kertoo Solutive Oy:n toimitusjohtaja Seppo Maukonen.

Yhteistyöllä parempaa asiakaskokemusta

Tiina, Annika, Pasi, Pasi ja Pia.

Tiina, Annika, Pasi, Pasi ja Pia.

Seuraa blogiamme ja kysy rohkeasti lisää huomispäivän asiakaspalvelusta. Meillä on välineet ja henkilökunta, joiden avulla voimme analysoida ja ymmärtää asiakkaan tarpeita. Yhteistyöllä saadaan luotua asiakkaille ainutlaatuista ja parempaa asiakaskokemusta.

Yhteistyöterveisin,

kirjoitus

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 5400 654

Pia:
LinkedIn
Twitter


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Voiko sähköpostiin odottaa vastausta 20 sekunnissa? | Pasi Nääppä, Vice President

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Digitalisaatio ja asiakaskokemus ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet kasvavat hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole varaa jättää tätä huomioimatta.

Soitatko vai lähetätkö sähköpostia?

Tarpeet muuttuvat. Aikaisemmin riitti, että sähköpostiin sai vastauksen vasta seuraavana arkipäivänä. Miksei voisi reagoida yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluessa? Kuinka moni lähettäisi mieluummin sähköpostin, kuin soittaisi, jos tietäisi saavansa vastauksen "heti"? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Omnichannel-maailma

Löytyy kanavia, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostitse.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty niin, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin tapahtuu.

Inan tapa toimia

Meillä toimintaa kehitetään koko ajan. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Asiakas tietää mitä haluaa. Tiedätkö sinä?

Asiakas, siis sinä tai minä, haluaa nopeaa ja helppoa. Vastauksen on tultava heti, se on saatava kanavasta riippumatta missä ja milloin tahansa. Muuten tympii.

Istun tätä kirjoittaessani Pendolinossa ja tiedän, että tämä asiakas haluaisi juuri nyt paremmat (internet)yhteydet. Hieman positiivisuuteen taipuvaisena voin kuitenkin todeta, että njaa. Parempi hidas netti kuin ei nettiä ollenkaan. Mutta että kyllähän se eittämättä kuitenkin kyrsii. Hitaus. Ylipäätään.

Monikanavaisesti, nopeasti ja helposti = omnichannel.

Monikanavaisesti, nopeasti ja helposti = omnichannel.

Omnichannel ja asiakaskokemus

Joko luit uusimman Talouselämän? Huomasitko siellä olevan liitteen, jossa kannessa komeilee Hjallis? Jos tämä jäi huomaamatta, niin klikkaa tästä. Siellä Hjalliksen lisäksi toimitusjohtajamme Pia Pursiainen kertoo miten me Inassa käsitetään asiakkaan kärsimättömän luonteen ja olemme sen vuoksi panostaneet palveluiden helppouteen ja nopeuteen. Suosittelen lukemaan!

VR

Pendolino kulkee 112 km/h, maisema on kauniin marraskuinen ja matka joutuu kohti Pieksämäkeä. Voiko ihminen elämältään muuta vaatia?

allekirjoitus_annika

 

 

 

PS. Jos olet Pieksämäen nurkilla, niin tule poikkeamaan Midas Touchin konttorilla tänään keskiviikkona klo 10:00-13:00. Siellä on avoimet ovet, kahvia ja pullaa sekä työtä tarjolla!

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Digitalisaatio, asiakaskokemus ja teknologia. Millaisesta paketista on kyse? | Pasi Nääppä, Vice President

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Tämän hetken kuumana puheenaiheena ovat digitalisaatio ja asiakaskokemus, eikä suotta. Nämä ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita, joita ei käy väheksyminen, päinvastoin. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet ovat kasvaneet viime vuosina hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole yksinkertaisesti varaa jättää tätä huomioimatta.

Kun huomataan, että jokin asia toimii tai asioihin pystyy oikeasti vaikuttamaan, niin ihmeitä alkaa tapahtua. Ihmiset alkavat käyttää ja mikä hienointa, haluta uusia ratkaisuja ja tapoja päästä vaikuttamaan asioihin entistä enemmän. Digitalisaatio alkaa kukoistaa.

Mitä tämä tarkoittaa teknologian kannalta?

Tarpeet ovat muuttuneet. Jos aikaisemmin riitti, että sähköposteihin vastattiin tunneissa tai vasta seuraavana arkipäivänä, niin heittäisin tässä haasteen, että miksei reagoitaisi yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluttua? Kuinka moni lähettäisi tietyissä tilanteissa mieluummin sähköpostin, kuin lähtisi soittamaan, jos tietäisi saavansa vastauksen muutamassa minuutissa? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Asiakkaat vaativat, että puheluihin tulee vastata sekuntien aikana ja tätä varten resursoidaan asiakasneuvojia vastaamaan näihin, mutta miten käy jos tekniikka taustalla pettää? Ja sehän pettää jossain kohti. Tai sanotaanko ohjelmistokehityksen termein mieluummin, että se on ominaisuus :).

Monikanavainen maailma

Kanavia on puheluiden lisäksi hyvin paljon muitakin, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostikanavaa pitkin ja jos sähköpostit eivät kulje, niin jälleen istuu ja seisoo asiakasneuvojia ilman kontakteja.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty siltä kantilta, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin ilmenee.

No, kuinka me Ina Finlandilla asiat teemme?

Yksi vastaus on, että koko ajan toimintaa kehittäen. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Mitkä kanavat ovat käytössä 2 vuoden kuluttua - katso infograafi tästä >>

Vuosikymmen sitten ei ollut chatia, älypuhelimia saati niitä varten tehtyjä applikaatioita tai sosiaalista mediaa. Sähköpostiliikennekin oli vielä pientä tähän päivään verrattuna. USA:ssa digitaalisten kanavien kautta hoidetaan tällä hetkellä 35 % kaikesta Contact Centerissä tapahtuvasta viestinnästä. Kahden vuoden kuluttua digitaaliset palvelut ohittavat perinteisen ääniavusteisen viestinnän Contact Centereissä.

Alla kesäkuulla 2015 saatu Dimension Data:n tutkimustieto nykyhetkestä ja tulevasta:

infograafi_kanavatMonta kanavaa = monta kohtaa onnistua (ja epäonnistua)

Useampi yhteydenottokanava on asiakkaiden mieleen (Muista! Palvelua halutaan nopeasti ja helposti). Asiakkaat ovat siis tyytyväisiä, JOS palvelun taso pidetään kaikissa kanavissa hyvällä tasolla. "Huonoa palvelua monessa kanavassa" — no, on sanomattakin selvää mitä mieltä siitä ollaan. ina_monikavaisuus

Jotta jokainen palvelukanava pysyy hanskassa ja asiakkaat kokevat saavansa Palvelua, on Contact Centereissä (sekä ulkoistetuissa että yrityksen omissa) oltava tekniikka ja osaaminen tiptop -kuosissa. Tai vaihtoehtoisesti pidättäydytään turvallisesti vain niissä palvelukanavissa, jotka pystytään tehokkaasti ja laadukkaasti hoitamaan.

 

Pitääkö jokaisessa kanavassa olla läsnä?

Tee yhteydenotto asiakkaalle yksinkertaiseksi. Muista, että nopeus ja helppous on valttia.

Jos teidän bisneksessä chat-palvelu on näppärin tapa ottaa yhteyttä — tarjotkaa toki ainakin tämä vaihtoehdoksi asiakkaalle. Jos soittaminen käy helpoiten — tarjotkaa puhelinnumero, josta saa kiinni yrityksen edustajan aina, kun tarvetta on. Sähköposti, sosiaalinen media... Mitkä kanavat ovat teidän bisneksen kannalta tärkeimmät? Yksi, kaksi vai kaikki?

Teillä on paras tuntemus omista asiakkaistanne. Mitä he vastasivat viimeksi tehdyssä asiakastyytyväisyyskyselyssä? Ollaanko asiakaspalveluunne tyytyväisiä? Miten teidän asiakkaat toivovat nyt ja tulevina vuosina, että voivat olla teihin yhteydessä?

Päätös on teidän.  Panostatteko asiakaspalveluun? Joka tapauksessa: Tutkitusti omnichannel-palvelut lisäävät asiakastyytyväisyyttä.

Yhteinen strategia kumppanin kanssa

Annika_aanestyspallotAsiakaspalvelun ammattilaisena Ina Finland Oy pystyy tarjoamaan kokonaisratkaisut, joissa hyvä asiakaskokemus on aina tavoitteena. Meillä on kokemusta 26-vuoden ajalta ulkoistetusta asiakaspalvelusta, motivoitunut ja osaava henkilökunta, 24/7-palvelut monikanavaisesti ja ISO 9001 -laatusertifikaatinarvoinen palvelutaso.

Oman ja edustamani yrityksen puolesta toivotan nautinnollista ja helppoa elämää sinulle <3

allekirjoitus_annika

JK. Kun tarvitsette kumppanin asiakaspalveluun, niin ottakaa yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Ajanvarauksen ulkoistaminen vapauttaa resursseja." Lue toimitusjohtaja Pia Pursiainen haastattelu tästä >>

Ajanvaraus on hyvä esimerkki terveydenhuollon henkilöstöresursseja sitovasta toiminnasta. Henkilöstöresursseja vapautuu varsinaiseen työhön, kun ajanvaraustoiminta ulkoistetaan Ina Finland Oy:lle.

Monikanavaisuus lisää asiakastyytyväisyyttä

Ina Finland erottuu perinteisestä Contact Center -palveluja tarjoavasta yrityksestä mm. siinä, että palvelu on monikanavaista.

- Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että hoidamme ulkoistettua viestintää sekä puhelimen, sähköpostin että internetin välityksellä. Puhutaan Omnichannel-palveluista. Asiakaskokemus tutkitusti paranee, kun asiakas saa palvelua helposti ja nopeasti — kanavasta riippumatta. Pystymme integroitumaan asiakkaidemme tukijärjestelmiin ja tuottamaan sieltä merkittävää lisäarvoa henkilökohtaisen palvelun lisäksi. Asiakasyrityksen tai -organisaation palvelukokonaisuus rakennetaan aina yrityskohtaisesti, toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo.

Ina Finlandin palvelukieliä ovat suomi, ruotsi ja englanti ja palveluaika 24/7.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Tavoitteena pitkä, luottamuksellinen kumppanuussuhde

Ina Finlandilla on tällä hetkellä asiakkaina noin 250 yritystä ja organisaatiota. Asiakkaiden joukossa on sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla toimivia organisaatioita.

- Tarjoamme asiantuntevaa palvelua terveydenhuollon ajanvaraustoimintaan. Olemme esimerkiksi vastanneet jo pitkään puhelimitse tapahtuvista Fimlab Laboratoriot Oy:n ajanvarauksista. Palvelutarjontaamme kuuluvat myös 24/7-tyyppiset valvomo- ja hälytyspalvelut. Esimerkiksi tehokkaita viestintäratkaisuja toiminta- ja aikakriitisiin ympäristöihin terveydenhuoltoon, teollisuuteen ja kaupan alalle tuottavatuottava Ascom Miratel Oy hyödyntää osaamistamme, Pursiainen sanoo.

Ina Finland haluaa olla kiinteä osa asiakasyrityksen tai -organisaation toimintaa. Asiakaspalveluneuvojien koulutus ja perehdyttäminen sekä yhteistyön jatkuva kehittäminen tähtäävät pitkän, luottamuksellisen kumppanuussuhteen rakentamiseen. Yhteydenpito ja ajatusten vaihto asiakkaan kanssa on tiivistä.

Pursiainen huomauttaa, että kaikki asiakaspalveluneuvojat ovat työsuhteessa Ina Finlandiin eli yritys ei käytä vuokratyövoimaa. Työvoiman vaihtuvuus on pientä. Näillä asioilla on olennainen merkitys myös asiakastyytyväisyyteen.

- Laatu ja asioiden oikeellisuus ovat toimintamme peruspilareita. Toimintaamme ohjaa ISO 9001 -laatusertifikaatti.


 

Ina Finland on 26 vuotta alalla toiminut asiakaspalvelukeskus, joka tuottaa korkealaatuisia asiakas- ja asiantuntijapalvelua eri aloilla toimiville yrityksille ja organisaatioille. Toiminta laajeni syksyllä 2014, kun Ina Finland osti Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Ina Finland toimii Tampereella ja tytäryhtiö Midas Touch Oy:llä on toimipaikat Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yrityksissä työskentelee on noin 200 asiakaspalvelun ammattilaista.

Tarvitsetteko kumppanin asiakaspalvelunne tueksi? Ota yhteyttä!

Toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Pia Pursiainen, tj.

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 5400 654

Artikkeli on julkaistu KunnallisSuomi-lehdessä (4/2015).

"Aikakautemme suurin murros ei liity teknologiaan, vaan asiakkaan entistä suurempaan valtaan."

Otsikko on napattu Futurelabin Kari Korkiakoski @karikorkiakoski twiitistä, eikä tähän ole vastaan panemista. Asiakkaalla on - ja tulee olemaan - entistä enemmän valtaa ja mahdollisuuksia vaikuttaa mm. valitsemaansa palveluntuottajaan.

Tarkoittaako tämä väittämä siis sitä, että jokaiselle asiakkaalle pitää tarjota kaikkea mahdollista maan ja taivaan väliltä? Ajattelen nyt lähinnä asiakaspalvelusta käsin, tavoitettavuutta ja kilpailuvalttinakin pidettävää asiakaskokemusta.

Ei tietenkään ole pakollista tarjota palvelua kaikissa kanavissa 24h, mutta miksipä ei? Jos sen kykenee tekemään kustannustehokkaasti ja ennen kaikkea laadusta nipistämättä. Harvassa yrityksessä on kuitenkaan tarvittavia resursseja tai välttämättä osaamistakaan antaa kanavakohtaisesti optimoitua asiakaspalvelua 24/7.

Mitä tehdä? Nostaa kädet pystyyn, tyytyä kohtaloon tai hankkia yhteistyökumppani. Suosittelen viimeistä vaihtoehtoa.

Tässä kohden minulla on valtavan kokoinen oma lehmä ojassa.

Lehmä (oma) ojassa.

Muuuu! Listen up, babe!

Vastauspalvelua vai asiakaspalvelua?

Perinteisesti Contact Centeristä tulee mieleen yritys, joka tuottaa vastaus-/välitys -tyyppisiä palveluita puhelimitse. Eikö totta? Nykyaikainen Contact Center on kuitenkin vielä paljon enemmän.

Ensinnäkin yhteydenottoon käytettävät kanavat ovat puhelimen lisäksi sähköposti- ja nettimaailmassa. Palvelun aika ei suinkaan rajoitu ma-pe klo 8.00-17.00 vaan palvelua tarjotaan silloin ja niissä välineissä, jotka asiakas kokee helpoimmiksi. Tarpeen vaatiessa palvelua tarjotaan 24/7.

Monikanavaisuus kääntyy itse itseään vastaan, jos palvelun taso heittelee. Jokaisessa kanavassa tulee tarjota juuri kyseiseen kanavaan istuvaa palvelua — sisällön kärsimättä.

Monikanavainen palvelu oikein toteutettuna on nimeltään omnichannel-palvelua. Tätä Ina Finland kumppaneilleen tarjoaa.

Ajanvaraus-, valvomo- ja hälytyspalvelut

Uusimmassa KunnallisSuomi-lehdessä on artikkeli, jossa Ina Finland Oy:n toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo mm. asiakaskokemukseen vaikuttavavista tekijöistä. Lue artikkeli klikkaamalla tästä.

annika

Annika asiakaskokemusajatuksissa (Aaa).

Oma lehmä ojassa -terveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Anna mulle nopeasti ja helposti!

Arvaa mitä. Me ihmiset ollaan aika tylsiä. Näin keskiverrosti.

Tiesitkö, että panostamalla asiakkaan odotusten ylittämiseen, ns. wow-efektiin, ei juurikaan saavuteta merkittäviä tuloksia - rahallisesti ajateltuna? Useinkaan satsattu aika ja vaiva ei maksa itseään takaisin.

Tylsää? Niin minustakin!

Olisi niin kiva leijailla ja ainoana pyrkimyksenä olla kaikkien odotusten ylittäminen ja ainutkertaisen jäljen jättäminen asiakkaan tajuntaan. Taloudellisesti ajatellen: ei kannata.

Helppoa ja nopeaa. Se riittää!

Asiakaskokemuksen parantamisen peruskivi on helppoudessa. Niin yksioikoisia me ihmiset olemme! Haluamme saada vastaukset mahdollisimman pienellä vaivalla. Ei tarvita ylisanoja, ihmetekoja tai riman reiluja ylityksiä. Hyvää, tasokasta ja osaavaa palvelua toki tulee tarjota, mutta se "riittää".

Pääasia on, että asiakkaan on helppo olla yhteydessä yritykseen. Fakta on nimittäin se, että asiakas ei halua soittaa/chatata/sähköpostitella yrityksen suuntaan. Hänen täytyy se jostain syystä tehdä. Tee siksi jokainen yhteydenotto kuluttajalle helpoksi, vaivattomaksi ja nopeaksi.

Helppo ja nopea palvelu pitää kansan tyytyväisenä.

Helppo ja nopea palvelu pitää kansan tyytyväisenä.

Miten helpotat asiakkaan tavoitettavuutta?

  • tarjoa helpoin mahdollinen kanava yhteydenottoon - tapauksesta riippuen web, puhelin, tai email (omnichannel)
  • ole tavoitettavissa aina, kun asiakkaasi tarvitsee sinua tai hoida asia niin, että joku muu vastaa puolestasi (24/7)
  • palvele mieluiten yhdessä kanavassa asiakas alusta loppuun - älä siirrä häntä kanavasta toiseen (älä hyppyytä)
  • robotit herättävät närää, aito asiakaspalvelija parantaa asiakaskokemusta (ihminen ihmiselle)

Kevyesti, helposti ja nopeasti! <3

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Veet silmissä! Näin SOME karkaa käsistä. Otteita todellisesta elämästä.

Kuvan nainen ei ole Veet-Manta.

Kuvan nainen ei ole Veet-Manta.

Oletko jo päässyt tutustumaan Veet-gate'iin? Tiedäthän Veet, se on se yritys, joka markkinoi niitä karvanpoistotuotteita joita moni käyttää täyttääkseen modernille naiselle asetetun karvattoman ihannekuvan.

Veet on päässyt julkisuuteen Facebookissa elokuussa olleen kampanjan ansiosta.  Mainoksessa "Manta (tai Marita), 24" istuu jäätelökulho (tai Veet-tuotetta sisältävän kulhon) kanssa kylpyhuoneessa ja toteaa "Viihdyttävä ilta kolmen parhaan kaverini kanssa: Ben, Jerry & Veet". Meiltä kuluttajilta mainoksessa kysytään "Miltä sinun täydellinen Me time -ilta näyttää?"

Sitten mä lähdin kotiin...

En tiedä mitkä tavoitteet Veetin Facebook-kampanjalla oli, mutta oletan, että kommenttien määrä yllätti positiivisesti. Sisältökin lienee yllättänyt. Siis sen jälkeen, kun moderaattorina toiminut Veet-työntekijä lähti kotiin. Koska sitten alkoi tapahtua.

Face-kansa villiintyi kertomaan mitä omaan "Me time -iltaan" kuuluu. Usealla siihen ei kuulunut karvanpoisto millään tavalla tahi vessassa istuskelu vain jäätelö seuranaan. Täydelliseen "minäaikaan" kuului osalla kommentoijista mielikuvaharjoittelu, huumeet, saatananpalvonta, ja tarjottiin "Mantalle" seuraakin, että pääsee vessasta kulhoineen ihmisten ilmoille. Siitä peukut suomalaisille, että huumoria näyttää löytyvän ja hyväntuulista piikittelyä oli viihdyttävä lukea. Ellet ole jo lukenut, niin katso koko viestiketju tästä.

Hätäratkaisu: DELETE. delete

Ei, ei, ei! Miksi Veet-ihmiset menitte poistamaan Facebook-kommentit? Toki, olihan siinä some-kriisinpoikanen, mutta sellainen tulee aina käsitellä asianmukaisesti. Eikä mennä poistamaan ihmisten laittamia kommentteja. Se on ihan no-no -asia. Nyt saatu huomattava näkyvyys olisi ollut käännettävissä positiiviseksi (on toki edelleen, mutta vielä suuremmalla työllä) poistamatta koko viestiketjua.

Kannattava ratkaisu: Moderointia 24/7

Sosiaalisen median palvelut 24h

Tällaisia potentiaalisia yllätyksiä voi tietysti pyrkiä etukäteen välttämään. Ja kannattaahan sitä luoda myös sosiaaliseen mediaan "jonkinlainen" some-strategia. Mihin some-päivityksillä pyritään, mitkä ovat tavoitteet? Miksi edes markkinoida tuotetta tai palvelua, ellei voida reagoida tulleeseen palautteeseen?

Yksi keino on pitää huoli, että some-tiliä seurataan, siellä vastataan ja palvellaan myös yrityksen oman työajan ulkopuolella. On nääs olemassa yrityksiä, joissa hoidetaan sosiaalisessa mediassa käytävää keskustelua yrityksen puolesta 24h. *Kröhöm*. Yksi niistä on Ina Finland Oy. Lue blogikirjoitus, jossa kerrotaan Agenttipalvelusta (<- klikkaa).

Positiivisin sometteluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

 

Onko teillä tarvetta asiakaspalvelukumppanille? Otahan yhteyttä!

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemuksen 4 (neljä) prinsiipppiä.

naurunaamat

Forrester Researchin mukaan "Customer Satisfaction" on laskussa ja "Customer Experience" huikeassa nousussa. Taitekohta oli v. 2010. Syytä miksi murros tapahtui juuri tuolloin voidaan vain spekuloida. Joka tapauksessa — Tyytyväisyyden sijaan haetaan nyt kokemusta.

Mitä asiakaskokemus sinulle (henkilökohtaisesti) merkitsee? Miten teidän yrityksessä panostetaan asiakaskokemuksen saavuttamisen puolesta? Onko asiakaskokemuksella oikeasti taloudellistakin merkitystä vai onko kyseessä pelkkää hipstereitten jargoniaa?

4 asiakaskokemuksen prinsiippiä  - klikkaa tästä.


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.