Infograafit

Aukioloaikojen merkitys asikaskokemukseen. Katso kyselyn tulokset ja infograafit tästä >>

Asiakas on kunkku! Liput arvottiin ja ne matkaa Pasille Nokialle. Onnea!

Asiakas on kunkku! Liput arvottiin ja ne matkaa Pasille Nokialle. Onnea!

Vapaat aukioloajat saa peukkuja

Ei meitä suomalaisia holhous ja sääntelyt näytä innostavan sen enempää kuin Svenssoneita, Millereitä tai Smirnovejakaan. Kauppojen aukioloaikojen vapauttaminen 1.1.2016 on kyselyymme vastanneiden mielestä selkeästi hyvä uutinen:

75 %  pitää kauppojen aukioloaikojen vapauttamista hyvänä uutisena.

75 % pitää kauppojen aukioloaikojen vapauttamista hyvänä uutisena.

Aukioloajalla merkitystä hyvään asiakaskokemukseen

Palvelun saatavuudella on merkitystä myös asiakaskokemukseen. Näin  vastaajat:

62,5 % vastanneista pitää aukioloaikaa asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä.

62,5 % vastanneista pitää aukioloaikaa merkityksellisenä hyvään asiakaskokemukseen.

"Heti palvellaan"

Otsikossa on napakin vastaus kysymykseen "Miksi hyvä asiakaskokemus jäi mieleesi". Ei hyvän asiakaskokemuksen tarvitse sen suureellisempi momentum olla. Muita poimittuja kommentteja:

  • Erittäin Ystävällistä, kertovat muista tarjouksista niitä tuputtamatta asiakkaalle??
  • Infopisteessä työntekijä etsi ostotapahtuman vuoden takaa, kun takuukuitti oli kadonnut.
  • Asiakkaan tilanteeseen/ongelmaan halutaan aktiivisesti löytää ratkaisu. Ratkaisu, joka löydetään, hyödyttää yleensä sekä pankkia että asiakasta (win-win) mikä on pitkäjänteisen asiakassuhteen avainasia.
  • Myyjä osasi vastata kysymyksiini eräiden kuulokkeiden eroista ja ominaisuuksista. Hän myös suositteli minulle ominaisuuksiltaan samanlaatuisia mutta edullisempia kuulokkeita ja selkeästi halusi auttaa löytämään parhaiten minulle sopivan tuotteen.
  • Asiakaslähtöistä palvelua, ei valehdeltu eikä yritetty myydä.

Avoinna 24/7 ympäri Suomen

Kivijalkamyymälöihin emme ole jalkautumassa, mutta asiakaspalvelua kaikissa muissa muodoissa tarjoamme käyttöönne kaikkialla Suomessa vuoden jokaisena päivänä ja tuntina. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yritykselle "iso juttu", merkittävä valinta, jota ei tehdä kevyin perustein. Me ymmärrämme tämän ja lupaamme pitää teistä ja asiakkaistanne huolta. Lue lisää palveluista verkkosivuiltamme, klikkaa tästä.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu ContactCenter-yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemuksen rahallinen arvo? Tutkimuksen luvut puhuvat puolestaan. Katso infograafi tästä >>

Onko se nyt oikeasti niin, että asiakkaaseen kannattaa panostaa? Eikö sitä voi vähän tinkiä asiakapalvelun tasosta ja keskittyä vain tekemään tuotteesta parempaa? Hyvä tuote myy itse itsensä. Eikö se näin ole?

Osakesalkku 107,5 % vs. 27,6 %

CustomerExperienceLeadersOutperformTheMarketWatermark Consulting*) -yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan hyvän asiakaskokemuksen ja huonon välinen ero on rahassa mitattuna huikea.

8 vuoden ajanjaksolla verrattiin asiakaskokemuksessa 10:tä parhaiten menestyvää yritystä 10:een heikoimmin pärjänneeseen yritykseen (Forrester Research´s 2007-2015 Customer Experience index). Asiakaskokemuksessa loistaneet yritykset saivat kyseisellä ajanjaksolla kokonaistuoton, joka on 35 % yli S&P 500 indeksin. Vastaavasti 10 asiakaskokemuksen häntäpäässä olevaa yritystä jäi 45 % alle S&P 500 indeksin. (Klikkaa infograafia nähdäksesi kuvan isompana).

Ei tuurilla, vaan taidolla

Miten luoda ikimuistoinen asiakaskokemus, joka sitouttaa asiakasta ja josta hän on halukas kertomaan muillekin?  Watermark Consulting listasi viisi teesiä (joita rohkenin hieman höystää). Näistä voidaan olla samaa (tai eri) mieltä:naurunaamat

 

  1. Pyri luomaan asiakastyytyväisyyden sijasta uskollisuutta. Nippanappa-tyytyväiset asiakkaat eivät osta uudelleen saati markkinoi yritystäsi oma-aloitteisesti. Panosta ja tunne asiakkaasi, muokkaa ja kehitä asiakaspalvelua tämän ymmärryksen pohjalta eilen, tänään ja huomenna.
  2. Yllätä positiivisesti. Pidä huoli, että perusasiat ovat kunnossa (tuotteen/palvelun helppo saatavuus, yhteydenoton helppous ja nopeus, laatu on luvatun mukaista jne.). Näillä vältät asiakkaan turhautumisen. Kun vielä onnistut yllättämään extra-palvelulla on se aina kotiin päin. Esimerkiksi yllätä vastaamalla asiakkaalle yleisellä foorumilla esitettyyn kysymykseen, vaikkei kysymystä suoraan yrityksellesi ole suunnattukaan. Katso: Agenttipalvelu.
  3. Loistava asiakaskokemus on tunteisiin vetoava, eikä se synny (aina) saattumalta. Jälleen kerran — tunne asiakkaasi! Missä kohden asiakaspalvelua/ostoprosessia on oikea aika muistaa asiakasta, ohjeistaa, kiittää, antaa lisäetuja jne. Älä luota sattumaan, tee suunnitelma ja noudata sitä.
  4. Homo Sapiensin käyttäytymisen tunteminen on eduksi. Miten muistot syntyvät? Miten positiivinen mielikuva luodaan? Mikä meihin vetoaa?
  5. Työntekijät tekevät asiakaskokemuksen. Ymmärtämällä, että onnelliset ja sitoutuneet työntekijät saavat aikaan onnellisia ja sitoutuneita asiakkaita on "ahaa-elämys", jonka soisi jokaisen johtavassa asemassa olevan kokevan. Tämä on kehä, joka ruokkii itseään: tyytyväiset työntekijät tartuttavat asiakkaita ja asiakkaiden tyytyväisyys tarttuu työntekijöihin.
chat_nappaimisto

Osallistu asiakaskyselyyn

Vielä ehdit osallistua pikaiseen asiakaskyselyyn. Mitä mieltä olet kauppojen aukioloaikojen vapauttamisesta? Missä olet saanut hyvää asiakaspalvelua? Vastanneiden kesken arvotaan 2 lippua Ilveksen (jääkiekko) SM-runkopeliotteluun. Osallistu kyselyyn viimeistään 31.12.2015 klo 23:59 tästä.

Hyvää Uutta Vuotta!

allekirjoitus_annika

 

 

*) Watermark Consultingin tutkimus on ladattavissa tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Mitkä kanavat ovat käytössä 2 vuoden kuluttua - katso infograafi tästä >>

Vuosikymmen sitten ei ollut chatia, älypuhelimia saati niitä varten tehtyjä applikaatioita tai sosiaalista mediaa. Sähköpostiliikennekin oli vielä pientä tähän päivään verrattuna. USA:ssa digitaalisten kanavien kautta hoidetaan tällä hetkellä 35 % kaikesta Contact Centerissä tapahtuvasta viestinnästä. Kahden vuoden kuluttua digitaaliset palvelut ohittavat perinteisen ääniavusteisen viestinnän Contact Centereissä.

Alla kesäkuulla 2015 saatu Dimension Data:n tutkimustieto nykyhetkestä ja tulevasta:

infograafi_kanavatMonta kanavaa = monta kohtaa onnistua (ja epäonnistua)

Useampi yhteydenottokanava on asiakkaiden mieleen (Muista! Palvelua halutaan nopeasti ja helposti). Asiakkaat ovat siis tyytyväisiä, JOS palvelun taso pidetään kaikissa kanavissa hyvällä tasolla. "Huonoa palvelua monessa kanavassa" — no, on sanomattakin selvää mitä mieltä siitä ollaan. ina_monikavaisuus

Jotta jokainen palvelukanava pysyy hanskassa ja asiakkaat kokevat saavansa Palvelua, on Contact Centereissä (sekä ulkoistetuissa että yrityksen omissa) oltava tekniikka ja osaaminen tiptop -kuosissa. Tai vaihtoehtoisesti pidättäydytään turvallisesti vain niissä palvelukanavissa, jotka pystytään tehokkaasti ja laadukkaasti hoitamaan.

 

Pitääkö jokaisessa kanavassa olla läsnä?

Tee yhteydenotto asiakkaalle yksinkertaiseksi. Muista, että nopeus ja helppous on valttia.

Jos teidän bisneksessä chat-palvelu on näppärin tapa ottaa yhteyttä — tarjotkaa toki ainakin tämä vaihtoehdoksi asiakkaalle. Jos soittaminen käy helpoiten — tarjotkaa puhelinnumero, josta saa kiinni yrityksen edustajan aina, kun tarvetta on. Sähköposti, sosiaalinen media... Mitkä kanavat ovat teidän bisneksen kannalta tärkeimmät? Yksi, kaksi vai kaikki?

Teillä on paras tuntemus omista asiakkaistanne. Mitä he vastasivat viimeksi tehdyssä asiakastyytyväisyyskyselyssä? Ollaanko asiakaspalveluunne tyytyväisiä? Miten teidän asiakkaat toivovat nyt ja tulevina vuosina, että voivat olla teihin yhteydessä?

Päätös on teidän.  Panostatteko asiakaspalveluun? Joka tapauksessa: Tutkitusti omnichannel-palvelut lisäävät asiakastyytyväisyyttä.

Yhteinen strategia kumppanin kanssa

Annika_aanestyspallotAsiakaspalvelun ammattilaisena Ina Finland Oy pystyy tarjoamaan kokonaisratkaisut, joissa hyvä asiakaskokemus on aina tavoitteena. Meillä on kokemusta 26-vuoden ajalta ulkoistetusta asiakaspalvelusta, motivoitunut ja osaava henkilökunta, 24/7-palvelut monikanavaisesti ja ISO 9001 -laatusertifikaatinarvoinen palvelutaso.

Oman ja edustamani yrityksen puolesta toivotan nautinnollista ja helppoa elämää sinulle <3

allekirjoitus_annika

JK. Kun tarvitsette kumppanin asiakaspalveluun, niin ottakaa yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.