chat-asiantuntija

Älykäs chat-palvelu – mitä se on? Asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo >>

chat-verkkokauppa-kiitosAsiakas: Eikö tänne saa oikeasti ostettua  jotain lyhyempää tilausjaksoa? Koska urheilu kiinnostaa mutta en kyllä jaksais koko vuoden tilausta maksaa koska tulee paikanpäällä katsottua puolet peleistä!
Asiakaspalvelija: On mahdollista tilata vuorokausi kerrallaan! Sen saa täältä (linkki)
Asiakas: Jos nyt sen ostan niin näenkö sillä ohjelman jo tänä iltana?
Asiakaspalvelija: Kyllä, tunnukset lähtevät voimaan heti kun tilaus on viety loppuun!
Asiakas: kiitos.

Yllä ote todellisesta elämästä. Chat-palvelu on nopeaa, helppoa ja tuloksekasta: asiakas on tyytyväinen ja kauppa syntyi.

Chat on ennen kaikkea verkossa vaikuttamista

Chat-keskustelun avulla helpotetaan ostopäätöksen tekemistä ja samaan aikaan vaikutetaan vierailijan mielikuvaan yrityksestä, jonka kanssa hän asioi. Tilastot osoittavat, että jos palvelun tilaaminen verkkokaupasta on helppoa ja tukea ostopäätökseen saa heti, vaikuttaa tämä suoraan alentavasti tuotepalautuksien määrään.

Asiakkaan tunteminen

Chat-palvelun toteuttamisessa käytettävä ohjelmistomme kerää tärkeää ja arvokasta tietoa sivun vierailijoista ja seuraa vierailijoiden käyttäytymistä verkkosivuilla. Älytoimintojen avulla selvitetään esimerkiksi

  • tilasiko vierailija tuotteen tai palvelun chat-keskustelun jälkeen
  • onko vierailija sivuilla ensimmäistä kertaa tai jo kymmenennettä kertaa? Tiedolla on vaikutusta siihen, miten lähestyä chatin avulla juuri kyseistä asiakasta ja millä tavalla.

Älytoiminnot mahdollistavat reaaliaikaisen raportoinnin ostavista verkkovierailijoista. Voidaan selvittää, mikä vaikutus chat-palvelulla on ostokäyttäytymiseen: kuinka moni päätyi ostamaan, jos sai palvelua chatin kautta vs. asiakkaan, joka ei saanut chat-palvelua.

  • Ostoksen loppuun vieminen,
  • ostoksen kokonaissumma ja
  • ostettujen artikkeleiden määrä per ostoskori ovat lukuja, jotka kaikki kasvavat chat-keskustelun avulla.

Oikea-aikainen chat chat-asiakaspalvelua-24h

Liidien hankinnassa älytoimintojen avulla lähestytään vierailijaa juuri oikealla hetkellä, ennalta valitussa paikassa.

Keskeytyikö verkkosivuilla tehtävä ajanvaraus? Palvellaan heti ja kysytään mikä varauksen tekemisessä askarruttaa ja miten voidaan olla avuksi.

Tehokkuus ei ole kaikkien kanssa chattäilyä

Älytoimintojen avulla valitaan, kenen verkkosivulla vierailijan kanssa keskustellaan ja kenen kanssa ei. Valintaan vaikuttaa vierailijan käytös.

Seuraamme alasivukohtaisesti mm.

  • sivun lukemiseen käytettyä aikaa,
  • bannerien ja linkkien klikkauksia ja
  • montako kertaa sama vierailija on käynyt sivustolla aikaisemmin.

Chat-keskustelun aloittamisen ehtoja on paljon lisää. Yhdessä asiakkaan kanssa valitaan näistä ne oikeat liiketoiminnan, asiakaskunnan ja asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Kysyttävää?

Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

"Chatin avulla löytyi syy siihen miksi ostoprosessi keskeytyi verkkokaupassa." Asiakaskokemuksia 3/3

 

chat-verkkokaupassa-lisää-tietoaKun uusi palvelukanava otetaan käyttöön määritellään kanavalle tavoitteet. Myynnin kasvu, liidimäärän nostaminen, asiakaskontaktien ohjaaminen uuteen kanavaan, asiakaskokemuksen parantaminen, asiakaspalvelun tehostaminen... Chat on palvelukanavana mielenkiintoinen. Helppokäyttöisenä ja nopeana kanavana chat tuottaa sellaisiakin yllätyksiä, joita ei etukäteen osaa odotta. Usein hyvinkin rahanarvoisia yllätyksiä.

Chat verkkokaupassa

verkko-ostot-per-capita

Suomi TOP3 verkko-ostoksissa.

Kivijalkamyymälässä asiakasta tervehditään ja "tarvitsetko apua?" -kysymys esitetään liikkeeseen tulijalle. Kontaktia ottamalla on aavistuksen parempi mahdollisuus lyödä kaupat lukkoon kuin menemällä hyllyn taakse kyykkypiiloon. Sama lainalaisuus pätee verkkokaupassakin.

Vaikka me suomalaiset olemme kiitettävän osaavia verkossa surffaajia ja ostajia (katso taulukko) on silti "Moi! Löydätkö etsimääsi vai voinko olla avuksi?" -kysymys tutkitusti myyntiä kasvattava ominaisuus verkkokaupassakin.

Entä ne yllätykset chat-palvelun lisäyksen jälkeen? Alla parin Inan asiakkaan huomiota chat-asiakaspalvelun käyttöönoton jälkeen.

chat-verkkokauppa-kiitosVerkkokauppa-chat -kokemuksia

Tavoite: palautteen kerääminen

"Uudessa verkkokaupassamme asiakkaiden ostoprosessi keskeytyi liian usein ja aina samoissa kohdissa. Teimme testejä, mutta emme keksineet keskeytymisiin teknisiä syitä. Lisäsimme chat-palvelun ja sijoitimme sen vain ongelmallisimpiin kohtiin. Saimme chatin kautta palautetta mm. maksuvaihtoehdoistamme ja siitä, miten mobiililaitteilla ostaminen oli liian vaikeaa. Palaute oli arvokasta, palasimme heti suunnittelupöytään."

Tavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen

"Chatin tarkoitus oli kasvattaa verkkokauppamme myyntiä. Volyymit kaupassamme ovat isot. Tuloksista huomasimme, että myynnin konversio oli +600% niiden vierailijoiden keskuudessa, joita lähestyimme chatin kautta verrattuna verkkokaupassa ilman chat-tukea ostaneisiin asiakkaisiin."

Tavoite: asiakaspalvelu verkossa

"Olemme chatissä yhtä aikaa Inan chat-tiimin kanssa. Keskustelemme omien asiakkaidemme kanssa silloin kun pystymme. Muina aikoina, chat-keskustelut ohjautuvat chat-tiimille (24/7). Yhteistyöllä saamme itse kokemusta chat-palvelun tuottamisesta ja voimme kehittää verkkopalvelujamme."

Lue lisää kuluttajien chat-kokemuksia, klikkaa tästä >>


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Chat-palvelu B2B-asiakkaille. Asiakkaiden käytännön kokemuksia >>

Chat-palvelu on useimmille meistä tuttu kuluttajan näkövinkkelistä katsottuna. Viimeksi eilen illalla käytin Osuuspankin chat-palvelua, kello taisi jälkeen 20:00. Ja hyvin pelitti. Niin kiireessä en ollut, että aavistuksen hidas keskustelun "käynnistyminen" olisi haitannut asiakaskokemusta. Pääasia, että sain vastauksen OP:n verkkosivuja koskevaan kysymykseen ja olin mielissäni, että asiallisesti edennyt keskustelu päätettiin hymiöön – luonnollisesti siksi, koska minäkin irrottelin ja heitin hymyn pankkitädin näytölle.  Asiani ei ollut niin iso, että olisin vaivautunut soittamaan (en edes tiedä päivystääkö OP:n asiakaspalvelupuhelin tuohon kellonlyömään).

Chat rokkasi tässä tilanteessa kuin Rollarit parhaimmillaan – 40 vuotta sitten.

Chat B2B-asiakkaille

Minkälaisia kokemuksia sinulla on yrityksen edustajana chat-palvelun käytöstä? Onko tullut kysyttyä tarjousta chatin kautta? Tilattua uutta komponenttia? Kysyttyä asiantuntijan mielipidettä?

Chat toimii palveluna myös yrityspuolella yhtälailla kuin kuluttajille tarjottuna nopeana ja näppäränä palvelukanavana. Alla pari Inan asiakkaan huomiota chat-asiakaspalvelun käyttöönoton jälkeen. Jos haluat lukea B2C-asiakkaiden chat-kokemuksia, klikkaa tästä >>

B2B chat-kokemuksia

Tavoite: uudet asiakkaat, kuumat liidit

"Chat-keskusteluja ei tullut paljon, mutta heti alussa saimme kolme yhteydenottoa Ruotsista, jonne emme markkinoi palveluitamme. Jos yksikin näistä liideistä johtaa kauppoihin, on chat-palvelu maksettu vuosiksi eteenpäin! "

Inan chat-asiakaspalvelua saa 24h niin suomen-, ruotsin kuin englanninkielisenä.

Tavoite: nykyasiakkaiden tilausten vastaanotto, yleinen asiakaspalvelu

"Vastaan on tullut useita tilanteita, jossa vierailja chatissa toivoo keskustelun siirtämistä tutulle chat-myyjälle. Yllätyimme, että myös chatissa kanssakäymisestä voi tulla niin henkilökohtaista, että asiakas haluaa asioida aina saman myyjän kanssa."

 


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Onko chat-palvelusta oikeasti hyötyä yritykselle vai lisääkö se vain työmäärää ja kuluja? Lue tästä asiakkaiden kokemuksia >>>

Oletko miettinyt chat-palvelun käyttöönottoa verkkosivuille? Mikä vielä hidastaa käyttöönottoa? chat-palvelu-vai-ei

Anna kun arvaan:

Mietit uuden palvelun tuomaa (oletettua) lisäduunia, "päällekkäistä" asiakaspalvelua. Riittääkö vastaamiseen aikaa, kuka chat-asiakaspalvelua teillä hoitaa? Ja tietenkin se tärkein: jääkö chat-palvelusta mitään viivan alle?

Vastaus on, että lisäduunia ei tule eikä asiakaspalvelua tehdä päällekkäin eri kanavissa. Ja hei – viivankin alle jää!

Asiakkaiden chat-kokemuksia

Me Inassa pidämme 2-4 viikon kuluttua chat-palvelun käyttöönoton jälkeen yhdessä asiakkaan kanssa seurantapalaverin, jossa käydään läpi toteutuneita chat-keskusteluja. Näistä palavereista on kerätty muutamia B2C-asiakkaiden kokemuksia. Jatko-osa on luvassa, jossa myös B2B-asiakkaiden chat-tuntemuksia. Stay tuned!

Tavoite: uusien ajanvarausten teko ja ohjaus oikeaan toimipisteeseen

"Chat suunniteltiin ajanvarauksen tueksi kuluttaja-asiakkaille. Yllätyimme, kun chatin kautta tuli yhteydenottoja myös yrityskumppaneiltamme. Puhelumäärät laskivat."

chat-asiakaspalvelua-24hTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen ja tavoitettavuuden parantaminen

"Panostimme tavoitettavuuteen. Asiakkaat yllättyvät, että saako meiltä palvelua verkossa myös yöllä! Mielestämme pelkkä verkkokauppa ei ole sellaisenaan vielä 24/7-asiakaspalvelua. Chatin avulla, jossa vastataan 24h, voidaan jo puhua ympärivuorokautisesta asiakaspalvelusta. "

Tavoite: uusien jäsenyyksien myynti

"Ostimme Inalta ulossoittokampanjan ja sen rinnalle chat-palvelun, jonka avulla saimme lisämahdollisuuden uusien jäsenyyksien hankintaan. Puhelimessa tilausta empineet kuluttajat palasivat kahden päivän viiveellä verkkosivuille, jossa pääsimme jatkamaan keskustelua. Tuplasimme aikaisempien ulossoittokampanjoidemme tuloksen."

chat-palvelu-asiakaskokemusTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen. Nyt myös asiakaskokemuksen parantaminen.

"Aloitimme chat-palvelun, jonka päätarkoitus oli avustaa verkkokauppaostosten tekemisessä ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Pian kuitenkin huomasimme, että chatin lisäyksen jälkeen vierailijat palasivat verkkokauppaamme yhä uudelleen. Myynnin konversio lähti kasvuun ja saimme vakiasiakkaita. Nyt tavoitteisiin on lisätty asiakaskokemuksen parantaminen."


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Työtä Tampereella! Unelmaduuni tekstiä sulavasti tuottavalle Chat-asiakasneuvojalle! Hae heti >>>

Voimakas kasvu jatkuu.

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Ina Finland Oy:ssä on avoimia työpaikkoja, joita kannattaa hakea heti tai viimeistään 19. elokuuta. Chat-asiakasneuvojan lisäksi haemme myös asiakasneuvojia ns. "luureihin". Lue tästä lisää klikkaamalla >>


Onko asioiden hoito kirjoittamalla sinulle helppoa? Onko sinulla näppärät sormet? Osaatko ilmaista asiat nopeasti, selkeästi ja ymmärrettävästi? Kestätkö kiireen? Sujuuko sinulta hyvin suomen lisäksi englanti? Entä ruotsi? Jos vastaat kyllä, saatat hyvinnii olla meidän seuraava uusi Superhero alias SuperAsiakasneuvoja!

Chat-asiakasneuvoja vakituiseen työhön

Jatkat lukemista, joten ilmeisesti vastasit kaikkiin kysymyksiin kyllä 🙂 Hienoa! (Siirry suoraan hakemaan työpaikkaa, klikkaa tästä >>)
Inan voimakas kasvu mahdollistaa myös sinun pääsyn mukaan vauhdikkaaseen ja mielenkiintoiseen työympäristöön.

Meidän chat-tiimissä on reipas, innostunut ja hyvä henki. Nauru on sallittua, jopa suotavaa. Silti järkevinä olentoina ymmärrämme, että työn jäljessä ei lepsuilla. Hyvään pyritään, mutta priimaa pukkaa tulemaan (tästä merkkinä ISO 9001 -laatusertifikaatti).

Chat-palvelun luonne sekkari

Ina Finlandiin voi ulkoistaa kaikki asiakaspalvelukanavat ja chat on näistä yksi. Kun puhelimessa voidaan palvella kerralla yhtä asiakasta voi chat-asiakasneuvojalla olla rinnakkain useampi asiakas yhtä aikaa. Palvelu hoidetaan reaaliajassa, joten hoksottimien on oltava kunnossa! Meillä on asiakkaina useita eri toimialan yrityksiä, joiden chat-palvelua hoidamme.

Emme "chättäile" vaan jokaisen verkkosivun omistajan kanssa on määritelty etukäteen chat-palvelun tavoite ja tätä maalia kohti chat-neuvoja keskustelua vie. Asiakkaat saattavat olla ostamassa uutta autoa tai kysyä tietoa ikkunoista, joten "kotiläksyt" yrityksistä ja palveluista pitää olla tehtynä, jotta pysyt ohjaksissa. Toki me aina koulutamme jokaiseen uuteen tehtävään, mutta omaakin aktiivisuutta tietojen sisäistämiseen vaaditaan.

Lue lisää chat-palvelusta.

Pähkinänkuoressa:

  • TES:een perustuva kiinteä tuntipalkka + bonuksia
  • palkallinen perehdytys
  • vakityö, ehkä sinulla on valmius myös vuorotyöhön?
  • hae viimeistään 19.8., mieluiten heti
  • lähetä hakemus rekry@ina.fi, viestiin aiheeksi "Chat-asiakasneuvoja"
Tiia_Kauppahalli24

Tervetuloa virtuaalikierrokselle

Haluatko kurkata heti miltä meillä Inassa näyttää? Klikkaa tästä.

Aika siistiä, eikö totta? 😉

Anteeksi, mutta mikä Ina?

Etkö ole syystä tai toisesta vielä Inan tuttuja? Klikkaa tästä ja lue meistä lisää. Jos tunnet, että olet meille se oikea, niin tee se tiettäväksi viimeistään 19. elokuuta. Vinkkaa myös tutuillesi — jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa (nappulat alla).

Toivottavasti nähdään pian!

Lisätietoja:

Inka Jaakkola
Puh. 040 570 1552
inka.jaakkola@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla Midas Touch Oy:n. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

CHAT; Miten se otetaan haltuun? Mistä aloittaa? Mitä mitata? Katso SlideShare >>

 

 

27.-28.10. pidetyssä Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa yhtenä puhujana oli Inan Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski. Aiheena Pasilla oli "Chat osana asiakaspalvelua".  Aineisto on kattava paketti kaikille, jotka suunnittelevat chat-palvelun käyttöönottamista omille verkkosivuilleen. 

Chat-asiakaspalvelija ei "chättäile"

Yritysmaailmassa chat ei ole "chättäilyä", turhan löpisemistä tai jaarittelua. Tavoite on oltava selkeästi tiedossa ja määriteltynä, teksti pidetään ytimekkäänä, selkeänä ja helppotajuisena. Aina puhelimessa taitava asiakaspalvelija ei ole paras vastaamaan chat-viesteihin — ja päinvastoin.

chat_pilotin_aikana_ppt

Testaa rohkeasti! Tärkeää on huolehtia, että paikalla on henkilö vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin.

Lataa SlideShare "Chat osana asiakaspalvelua" tästä >>

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Tiivi panostaa hyvään asiakaspalveluun 24h

Kesä tekee tuloaan, uskokaa pois! Suunnitteletko ikkunoiden uusimista kotiisi? Mökille? Tiivin asiakkaista peräti 97 % valitsisi Tiivin uudelleen. Aika kova luku!

Chat-asiakaspalvelua 24/7

Rosa-Amanda sai mieluisan muistamisen Tiivin Virpiltä.

Rosa-Amanda sai kiitokset Tiivin Virpiltä.

Remontteja tai rakentamista on harvemmalla mahdollisuus suunnitella arkena toimistoaikaan. Kysymykset ja vertailut vaikkapa juuri ikkunoista ja ovista tehdään usein vapaa-ajalla, iltaisin ja viikonloppuisin. Tuohon aikaan sitä asiakaspalveluakin on saatava.

Somessa on yllättyneinä jaettu kokemuksia siitä, miten Tiivin verkkosivuilla sai henkilökohtaista palvelua perjantai-iltana klo 22:30. Ehkä se on yllättävää? Vai onko se asiakaspalvelua, jota kuluttajat voisivat jopa vaatia? Hyvän asiakaskokemuksen nimissä.

Meidän inalaisten mielestä monikanavainen 24h -palvelu ei pitäisi enää yllättää vaan olla osa tätä päivää. Olisi jo korkea aika kaikkien suomalaisten yritysten alkaa tarjota asiakkailleen nykyaikaista palvelua! Sellaista laadukasta, kanavasta, ajasta ja paikasta riippumatonta asiakaspalvelua. Ugh!

Kiitos Tiiviin Virpille

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Tänään asiakaspalvelukeskukseemme tuli yhteistyökumppaniltamme Tiiviltä mukava paketti nameja, kyniä ja kasseja. Kiitos, Virpi! Laitamme suut makiaks ja jatkamme asiakkaidenne palvelemista hymy huulilla.

Kysy maksuton vinkki

Ajatteletko, että teilläkin voitaisiin palvella asiakkaita 24/7? Oletko kuitenkin varma, ettei kukaan osaa palvella juuri teidän asiakkaitanne tarpeeksi korkealla laadulla? Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen oikein tehdään onnistuneesti?

Kysy meidän asiantuntijoiltamme. He kertovat sinulle mielellään lisää kokonaisvaltaisesta asiakaspalvelusta! Me Inassa palvelemme tällä hetkellä esimerkiksi ThyssenKrupp-, Fimlab- ja Outokumpu -nimisiä yrityksiä. Voimme edelleen ottaa uusia kumppaneita, joiden kanssa yhdessä löydetään paras tapa palvella asiakkaita. Siitähän tässä kuitenkin on loppuviimein kyse — asiakkaiden palvelemisesta mahdollisimman hyvin, sujuvasti ja tasalaatuisesti.

Ota meihin yhteyttä Chatin kautta, soittamalla tai sähköpostilla. Faksikin saattaa jostain löytyä, mutta emme suosittele sitä enää.

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ota yhteyttä:

Chat-asiantuntija
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
email. pasi.toivokoski@ina.fi

Myyntipäällikkö
Tiina Jeromaa
puh. 044 75 220 75
email. tiina.jeromaa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Chat-barometri "Suomalaiset yritykset eivät osaa riittävästi hyödyntää chat-asiakaspalveluja"

Kauppalehti uutisoi verkkosivuillaan maanantaina 13. päivä Informatum Researchin tekemän chat-barometrin tulokset. Tavoitteena oli selvittää suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa.

Missä vaiheessa tarjotaan chat-palvelua?

Kohdennettu ja oikea-aikainen palvelu tuo tuloksia.

Kohdennettu ja oikea-aikainen chat-palvelu lisää myyntiä.

Olen tehnyt saman havainnon kuin chat-tutkimuksessa on tehty — chat-palvelu näyttää välillä jopa "yllätyksettömältä ja välinpitämättömältä". Tosin oletan, että tutkimuksessa on testattu ”passiiviset” chatit, joita tarjotaan kenelle tahansa verkkosivulla vierailevalle, alkaen yrityksen etusivulla. Ne piilossa olevat ja strategisesti oikeaan aikaan chat-asiakaspalvelijan toimesta aloitetut myynnilliset keskustelut jäävät ns. ”ei-potentiaaliselta” vierailijalta näkemättä. Tämä siitä syystä, että ostoskori on vielä tyhjä eikä vierailija ole vielä rekisteröitynyt.

Chat itse toteutettuna vai ulkoistettuna?

Chatin näkyminen verkkosivulla on vain jäävuoren huippu. Taustalla tapahtuu erittäin paljon vierailijoiden kategorisointia ja ostokäyttäytymisen seurantaa. Mutta suunta on artikkelissa oikea, kannattaa hankkia mieluummin ulkoinen kumppani chatin pyörittämiseen kuin käyttää chatissä omia työntekijöitä. Silloin vierailijan asiakaspalvelukokemus on hyvä ja saadaan oikeasti sitä lisämyyntiä.

Chat-asiakaspalvelua verkkosivuilla jopa 24 h

Kannattaa harkita chat-palvelun ulkoistamista ja tehdä yhdessä ammattilaisen kanssa chat-suunnitelma. Me täällä Ina Finlandissa autamme mielellämme! Erikoisuutemme on monikanavaisuus ja 24/7-palvelujen tuottaminen.

Chat-asiakaspalvelua saatavissa 24/7.

Chat-asiakaspalvelua saatavissa 24/7.

Jos verkkokauppa on auki 24/7 niin meiltä saat sinne myyjän myös vuorokauden jokaiselle tunnille! Entä kun potentiaalinen asiakas ei halua enää viestiä chatin välityksellä? Silloin me kysymme vierailijalta haluaako hän jatkaa keskustelua esimerkiksi puhelimessa.

Tämä on sitä monikanavaisuutta. Päätavoite on tietysti kaupan kotiuttaminen - minkä kanavan kautta hyvänsä. Meillä riittää välineitä ja kanavia joka lähtöön.

Kauppalehden chat-barometri -uutinen on luettavissa tästä.

Yhteistyöterveisin,

Soittele 050 531 8008 / Pasi

Soittele 050 531 8008 / Pasi

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Analysoidaanko teillä miten asiakkaittenne kanssa viestitään? Mitä Chat-viestit pitävät sisällään? Mistä asiakkaanne haluavat tietää? Miksi kauppaa ei tullutkaan?

tynnyri_miesTynnyrissä eläminen ei ole enää tätä päivää, jos se on koskaan ollutkaan fiksu paikka elää. Minkä verran sinä tiedät mitä teidän verkkosivuillanne tapahtuu? Kävijämäärän varmasti osaat kertoa, millä sivuilla asiakkasi käyvät, miltä poistutaan ja kauanko keskimäärin verkkovierailija viihtyy sivuilla.

Tiedätkö sinä mitä kävijä ajattelee? Mitä hän olisi kaivannut, muttei löytänyt? Miksi hän jätti ostamatta?

Chat-Analyysi porautuu asiakkaan pään sisään

Arvaa mitä? On olemassa keino päästä astetta syvemmälle verkkokävijän sielunmaailmaan— Chat Analyysi. Se kertoo muutakin kuin kappalemääräisiä faktoja (viestien määrän, kauanko viestintä kesti, montako riviä tekstiä jne). Analyysin avulla saadaan yksilöitynä tärkeää tietoa, joka auttaa sekä lisäämään myyntiä että parantamaan asiakaskokemusta.

Chat on luonteeltaan matalan kynnyksen palvelu. Kuluttajan/yrityspäättäjän on helppo heittää kysymys tai kommentti verkossa avautuvaan chat-ikkunaan. Huomattavan paljon helpompi kanava kuin esim. soittaminen. Etenkin, jos kysymys on näennäisesti "turha" tai "mitätön", siis sellainen, joka ei saa kävijää soittamaan, mutta ehkä saa hänet kuitenkin siirtymään kilpailijan verkkosivulle. Se on tosi helppoa.

Laaja Data -analyysi käy läpi jokaisen chat-keskustelun pollo_viisas

Kun kävijöiden chat-viestejä saadaan kerättyä riittävä määrä, tehdään Laaja Data -analyysi. Tämä kerran vuodessa tehtävä analyysi antaa kattavan kuvan viestinnän, markkinoinnin, myynnin ja tuotteistuksen onnistumisesta. Kerätty data kootaan ja esitellään kehitysehdotuksena yrityksen edustajalle.

2-3 kuukauden välein pidetään välikatsaukset, joissa yhdessä sovittuja seurattavia ja kehitettäviä asioita käydään läpi. Lisäksi palveluun kuuluu yksi puolen päivän mittainen työpaja markkinatutkimuksen, konseptoinnin ja palvelumuotoilun huippuammatilaisen johdolla.

Mahdollisuuksia — ei mörököllejä oikotie_sokkelo

Jos vielä jostain syystä olet tynnyrissä, niin tervetuloa päivänvaloon! Täällä valoisassa analyysimaailmassa näkee mitä ympärillä tapahtuu ja saa napattua kiinni väärään suuntaan eksyvän verkkoharhailijan. Lisäksi saatu tieto panee muuttamaan verkkosivujen sisältöä, omia toimintatapoja, tuotteita, palveluita. Eikä muutosta tarvitse tehdä enää summamutikassa vaan oikeaan faktaan perustuen.

Kysy chat-asiantuntijalta lisää

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Chat-palvelun UKK, osa kaksi | Pasi Toivokoski, chat-asiantuntija

Pari päivää sitten julkaisin blogissamme ensimmäiset viisi usein esille tulevaa väittämää, jotka tulevat vastaan keskustellessani Chat-palveluchat-palvelusta (lue chat-artikkeli tästä). Tänään seuraa lupaamani jatko.

Chat-palvelu sinun silmissäsi?

Kuulen mielelläni sinunkin kommenttisi. Mitä kysymyksiä tai kokemuksia chat-palvelusta sinulla käyttäjänä tai teidän yrityksessänne on? Mikä sai ottamaan palvelun käyttöön tai miksi vielä mietitte käyttöönottoa? Mistä haluaisit saada lisätietoa? Yhteystietoni löydät artikkelin alta. Voit myös laittaa suoraan kommentin "Kirjoita vastaus" -kenttään. Silkasta rakkaudesta lajiin lupaan vastata kaikkiin esitettyihin kysymyksiin!

 

chat-asiakaspalvelu

6. Chatissä ei saa vietyä keskustelua loppuun asti

"...Vierailija tahtoo jatkaa keskustelua puhelimessa."

- Tämä on usein totta, mutta ei mikään ongelma. Me Inalla hoidamme asiakkaidemme viestintää chatin, puhelimen, sähköpostin, somen ja jopa tekstiviestien välityksellä. Jos chatissa aloitettua keskustelua on luontevinta jatkaa puhelimessa, asiakaspalvelijamme voi soittaa tai yhtä hyvin keskustelua jatketaan sähköpostitse. Muistutan taas, että chat on yksi kanava muiden joukossa, jonka kautta tavoitamme asiakkaasi.

7. Tarvitsemme chat-palvelun verkkosivuillemme 24/7

"... koska yrityksemme tulee olla aina tavoitettavissa liiketoiminnan luonteesta johtuen. Myös puhelinpalvelumme on 24/7. Eihän chat voi olla auki eri aikaan?"

- Chat ja puhelinpalvelu tukevat toisiaan. Olisi todellakin kummallista, jos puhelimella tavoittaa 24/7, mutta chat olisi auki vain arkisin tai virka-aikoina. Asiakkaalle jää väärä kuva yrityksen aukioloajoista, jos chat palvelee eri aikaan kun muu asiakaspalvelu. Pahimmassa tapauksessa yhteydenotto jää vierailijalta/asiakkaalta tekemättä, jos chat-palvelua ei ole verkkosivuilla saatavilla. Tähän on helppo ratkaisu.

Me Inassa olemme tavoitettavissa yrityksesi puolesta 24/7 chatin, puhelimen, sähköpostin, somen ja jopa tekstiviestien avulla.

8. Chat-palvelu ei voi olla tehokasta, jos sama chat-asiakaspalvelija hoitaa myös yrityksemme puhelut

..."Kuinka Inalla voidaan ottaa kaikki keskustelut vastaan?"

- Yhteistyökumppanimme ja asiakkaamme usein toivovat, että sama ja tutuksi tullut ammattitaitoinen asiakaspalvelija hoitaa yrityksen viestintää monikanavaisesti. Näin palvelun laatu pysyy korkealla ja agenttien koulutuksessa voidaan mennä syvemmälle yksityiskohtiin.

Tehokkuus ei kärsi. Tavoitteemme ei ole, että yksi agentti vastaa mahdollisimman moneen chat-keskusteluun tunnin aikana. Koulutamme palveluun useampia asiakaspalvelijoita, joilla on vankka kokemus hoitaa myös puhelinliikennettä. Panostamme laatuun ja henkilöosaamiseen. Useamman asiakaspalvelijan kouluttaminen ei myöskään nosta kustannuksia. Olemme kehittäneet ainutlaatuisen tavan kouluttaa asiakaspalvelijat monikanavaiseen palveluympäristöön.

9. Tarvisimme verkkosivulle chatin tukemaan kampanjaa

"...Me mainostoimistossa teemme kampanjoita asiakkaillemme ja tarve chat-palvelulle ei ole jatkuvaa."

- Tähän tarkoitukseen kehitimme PikaChat-palvelun. Chatin käyttöönotto onnistuu 2 viikossa tai tarvittaessa nopeamminkin. PikaChatissä on neljä valmista ja erilaista tavoitetta, jotka tukevat nopeaa aloitusta:

  • Liidien kerääminen
  • Usein kysytyt kysymykset
  • Verkkosivun opastus
  • Proaktiivisuus

Tavoitteita voidaan myös yhdistellä. Kysy myynnistämme lisää PikaChatistä.

10. Sinun vuorosi!

Mikä on kymmenes Chat-väittämä? Laita kommenttia suoraan blogitekstiin tai ota yhteyttä minuun. Tietoni löydät tästä:

 


 

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn