asiakaskokemus

Ärsyttääkö toistaa moneen kertaan samat asiat? Älyllä tästä pääsee eroon!

Ottaahan se päähän toistaa samat asiat kerta toisen perään. Jos olen yhdelle asiakasneuvojalle antanut yhteystietoni niin miksi tiedot pitää toistaa taas uudelleen hetken kuluttua?

Uusi ICC-järjestelmä (Intelligent Contact Center) varmistaa sen, että asiakas saa sellaista palvelua, jonka hän ansaitsee; nopeasti ja helposti. Samalla myös asiakasneuvojien työ suoraviivaistuu ja kontaktien hoito tehostuu.

asdf

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Mitä parannuksia uusi ICC-järjestelmä käytännössä tuo? Vice President Pasi Nääppä kertoo alla järjestelmän tuomista hyödyistä.
Jos teksti herättää kysymyksiä tai ideoita omaan asiakaspalveluunne, ota yhteyttä. Tarkoitus on kehittää uuden ajan asiakaspalvelua yhteistyössä kumppaneiden kanssa.

Älykäs Contact Center

"Työn tehostaminen on tärkeää, kontaktien pituudet saisi olla mahdollisimman lyhyitä, mutta samalla fokus täytyy pitää tiukasti siinä, että asiakas on tyytyväinen. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat jopa tärkeämmäksi, että heidän on puhelun jälkeen positiivinen olo, vaikka ongelma ei välttämättä ratkennutkaan. Kustannusten takia on tietysti oleellista, että asia tulee hoidetuksi kerralla. Kaiken tämän lisäksi; kuinka tehostaa toimintaa siten, että samalla helpottuu asiakasneuvojan työ?"

1. Lomakkeet ja ohjeistukset

Kontaktin saapuessa on varmistettava, että asiakasneuvojan käytettävissä on välittömästi oikeat tiedot ja työvälineet, jolloin niitä ei tarvitse erikseen lähteä avaamaan — tulipa esimerkiksi puhelu laskutukseen tai asiakaspalveluun. Kontaktin saapuessa asiakasneuvojalle aukeaa automaattisesti oikeat vastausohjeet ja muut ohjeistukset sekä mahdolliset ajanvaraus-, tilaus-, hälytysjärjestelmät siten, että ne on mahdollisimman pitkälle esitäytetty vaikkapa soittajan puhelinnumeron osalta.

2. Välilehdet ja töiden priorisointi

Kontakteilla ei ole tapana ilmeistyä samaan aikaan joka päivä, vaan niissä on aina vaihtelua. Kontaktin jälkeen asiakasneuvojalla on usein tarve lisätä tarkennuksia ICC-järjestelmään asiaan liittyen (nk. jälkityö), mutta jonossa puskee jo uutta puhelua. Uuden järjestelmän avulla jokainen kontakti aukeaa omaan päävälilehteen, joka sisältää kaikki työn tarvitsemat välilehdet (ohjeet, lomakkeet, web-sivut). Tarvittaessa asiakasneuvoja voi ottaa esim. uuden puhelun, jonka jälkeen hän palaa automaattisesti jatkamaan kesken jääneen kontaktin jälkityötä.

3. Integraatiot toisiin järjestelmiin

On tärkeää, että kontaktit saadaan hoidettua nopeasti jo kustannustenkin takia, mutta myös sen takia, ettei asiakas joudu odottamaan turhaan tai kertomaan samaa asiaa moneen kertaan. Olemme toteuttaneet useita liityntöjä asiakkaidemme järjestelmiin, joista haemme automaattisesti esimerkiksi erilaisten laitteiden tietoja suoraan käsiteltävään lomakkeeseen.

Tulen kertomaan jatkossa lisää ICC:n tuomista hyödyistä ja vastaan mielelläni kaikkiin kysymyksiin. Pidetään linjat kuumina!

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_Nääppä

 

 

Pasi Nääppä, Vice President
Puh. 050 327 8764 / pasi.naappa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png

Henkilökunnan viihtyvyys = palvelun laatu

"Sekä oma kokemuksemme että kansainväliset tutkimukset todistavat, että työntekijäkokemuksella on erittäin vahva vaikutus erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen."

Lainaus on Talent Vectian tekemän tutkimuskyselyn koosteesta. Tutkimus kuitenkin paljastaa, että vain 24 % yrityksistä on laatinut suunnitelmat asiakaskokemuksen kehittämiselle ja 40 % uskoo asiakaskokemuksen olevan kilpailuetu. Vielä näyttää olevan iso gäppi tutkitun tiedon ja sen sisäistämisen välillä!

Inassa työn tekevät "omat" ja  vakituiset työntekijät  

Teea kuuluu Inan 24/7-tiimiin. Tässä vaihteeksi päivävuorossa.

Teea kuuluu Inan 24/7-tiimiin. Tässä vaihteeksi päivävuorossa.

Meillä ymmärretään, että palvelun lopullisen laadun sinetöi asiakasneuvoja. Palvelu on juuri niin hyvä kuin on jokainen asiakasneuvojan tekemä ajanvaraus, välitetty huoltotilaus tai palveltu chat-asiakas. Voimakkaasti pelkistäen voisi sanoa, että asiakasneuvoja voi työllään joko rakentaa tai hajottaa asiakaskokemuksen. Huima vastuu!

Yksi seurattava onnistumisen mittari on luonnollisesti palvelun nopeus, mutta yhtä tärkeää on itse palvelun sisältö ja se kuuluisa hymy, joka äänestä kuuluu. Vuokratyöntekijöiden sijaan meillä työskentelee ainoastaan ns. omia ja sitoutuneita työntekijöitä, pääasiassa vakituisissa työsuhteissa.

Asiakasneuvoja on monen alan taita

Asiakaspalvelun esimies Inka Jaakkola kertoo, että uudelle asiakasneuvojalle koulutetaan perehdytysvaiheessa ensin tekniikka ja työvälineet huolella, jotta asiakasneuvoja voi keskittyä olennaiseen: asiakkaan palvelemiseen.

"Meillä on kielitaitoisia ja fiksuja työntekijöitä, joilla on valmius palvella laajaa kirjoa erilaisia asiakkuuksia. Talossa on useita yli 10 vuotta työskennelleitä ja suurin ikäryhmä on 25-34 -vuotiaita. Enemmistö on naisia, mutta ei mieskään ole poikkeuksellinen "aspalainen", Inka kertoo.
"Tiiminvetäjien ja minun vastuullani on huolehtia, että palvelun laatu on tasaista, koulutukset ovat riittävät ja pidämme kiinni siitä, mitä olemme asiakkaille luvanneet.", jatkaa Inka.

Asiakaspalvelun ammattilaisuus vaatii jatkuvaa oppimista

Inka Jaakkola on Inassa asiakaspalvelun esimies.

Inka Jaakkola on Inassa asiakaspalvelun esimies.

"Niin sanotussa '24/7-tiimissä' on muistettavaa ja osattavaa niin laajalla skaalalla, että tehtävään täysin oppiminen voi kestää jopa puoli vuotta. Vaikka asiakaspalvelu on jokaisella Inan työntekijällä selkäytimessä on aina uuden asiakkaan "haltuunotto" opiskelua vaativa tilanne. Työntekijä saa siis pala kerrallaan uusia tehtäviä, jotta voidaan varmistaa, että laatu pysyy kaikilla asiakkaillamme sellaisena, jonka olemme luvanneet", Inka sanoo.

"Kasvuyrityksessä oppiminen ei pääty koskaan - ja tämä on pelkästään positiivinen 'ongelma'! Uusia asiakkaita, uusia palveluita, uusia järjestelmiä...

Välillä vauhti saattaa vähän hirvittää, mutta hyvässä hengessä, ammattilaisen ottein ja tekemisen meiningillä suoriutuu kiitettävästi kovankin kiireen alla."

Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Tervetuloa tutustumaan Inan toimintaan! Kilauta, niin sovitaan tapaaminen!

Tiina Jeromaa 
myyntipäällikkö
puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png
Millaista on työskennellä Inassa? Lue lisää "Ina työpaikkana".

Mitä palveluita Ina tuottaa? Lue lisää "Inan monikanavaisista contact center -palveluista".

Inalla on kunnia työskennellä sekä suurten pörssiyritysten että pk-yritysten rinnalla. Katso tarkemmin "Inan referenssit".

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

 

Asiakaspalvelu vuonna 2016 - lataa maksuton opas tästä >>

OPAS_asiakaspalvelu2016"– Haluamme nostaa nyt asiakaskokemuksen entistä tiukemmin toimintamme keskiöön. Tämä on osa-alue, jolla on aivan olennainen rooli kasvustrategiassamme. Liiketoimintaympäristömme on jatkuvassa murroksessa, ja siksi meidän on oltava oma-aloitteisia vastataksemme nopeasti muutostarpeisiin, korostaa Vauramo.

– Tavoitteenamme on tarjota asiakkaille ainutlaatuinen pohjoismainen kokemus ja entistä laajempi ja kilpailukykyisempi verkosto. Samalla pidämme huolta siitä, että kehitämme systemaattisesti edelleen jo nyt maailmanluokkaa olevaa operatiivista luotettavuuttamme."

Näin kertoo 16. helmikuuta julkaistussa pörssitiedotteessa Finnairin toimitusjohtaja Pekka Vauramo.

Mihin teillä panostetaan?

Asiakaskokemus ei ole enää ihan "uusi musta".  Sana on keikkunut trendinä yritysmaailman aallonharjalla jo pari vuotta eikä loppua näy. Ja hyvä niin! Ilman asiakasta on vaikea pyörittää kannattavaa bisnestä. Väitän, että yritys, joka ei viimeistään nyt aseta asiakkaan saamaa kokemusta tekemisen top-3:een, on pian leikistä ulkona. Valinnan varaa löytyy sekä palveluille että tuotteille. Ellei ihan kotimaasta, niin sitten naapurista tai Atlantin takaa. Valinta on asiakkaan.

Asiakaspalvelu vuonna 2016

Kolme vuotta sitten HDI Nordic teetti tutkimuksen, jonka anti on koottu ja ladattavissa tästä. Ihan järin pieleen eivät visiot asiakaspalvelun tilasta vuonna 2016 menneet; puhelimessa vastaajat toivovat asiakkaan huomioimista ja asiallisuutta, sähköpostissa ja chatissa tärkeintä on palvelun nopeus.

Lataa ja lue "Asiakaspalvelu vuonna 2016" tulokset tästä >>

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Asiakaspalvelun johtamisen uusi arki", toimitusjohtaja Pia Pursiainen. Katso video tästä >>

Ina Finlandin toimitusjohtaja Pia Pursiaisen mukaan perinteinen contact center -toimiala on kovan murroksen edessä. Asiakkaan aikakaudella asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti suuremmaksi. ”Enää ei riitä, että palvelua vain tuotetaan”, Pursiainen sanoo.

Pursiaisen mukaan tämä tarkoittaa myös sitä, että palvelua ja yhteydenottokanavia tulee tarjota laajasti asiakkaan halujen ja tarpeiden mukaisesti. Monikanavaisuus tuo kuitenkin yritysten ja yhteisöjen asiakaspalvelulle uusia haasteita.

”Kaikki kanavat pitää pystyä sitomaan yhteen ilman, että siitä tapahtuu siilottumista eri kanavien väliin. Pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan historia ja asiakas eri kanavista riippumatta.”, Pia Pursiainen toteaa.

Monikanavainen asiakaspalvelu

Inassa on otettu käyttöön Provadin ICC-järjestelmä (Intelligent Contact Center -järjestelmä). Mitä odotuksia yhteistyön aloittamiselle Provadin kanssa oli? Miten kaikki lähti liikkeelle? Mitä käytännön hyötyä ICC:n on tuonut Inan monikanavaiseen asiakaspalveluun?

Katso video. Starring Pia Pursiainen& tiiminvetäjä Riikka Malinen.

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Yhteistyönä parempaa asiakaspalvelua" | Toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Tutkimusten mukaan tästä vuodesta tulee erinomaisen asiakaskokemuksen vuosi. Monikanavainen ja laadukas palvelu, tiedon analysointi, nopeat vasteajat ja reaaliaikaisuus, asiakkaan tunnistaminen ja historiatiedon hyödyntäminen. Monta osa-aluetta, monta mahdollisuutta ja haastetta.

Yhteistyönä parempaa asiakaspalvelua 

Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n  ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja.

Näihin haasteisiin ei voida vastata pelkästään vanhoilla keinoilla. Voittajia ovat he, jotka muokkaavat ympäristönsä vastaamaan asiakaspalvelun haasteisiin. Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse tehdä yksin — on löydettävä oikeat kumppanit. Meillä kumppaneiksi valikoituivat kontaktinohjausjärjestelmään Provad ja datan analysointiin ja visualisointiin Solutive. Näillä valinnoilla lupauksemme erinomaisesta asiakaspalvelusta voidaan täyttää meidän nykyisille ja uusille asiakkaille.

Viime vuonna panostimme teknologiaratkaisuihin ja syntyi tuotantoympäristö, joka mahdollistaa entistä paremmin laadukkaan asiakaspalvelun tuottamisen. Lisäksi nimesimme asiakasvastaavaksi Laura Ristaniemen, jotta yhteydenotto helpottuu puolin ja toisin. (Lue Lauran esittely tästä)
Näillä eväillä kohtaamme tämän erinomaisen asiakaskokemuksen vuoden innokkaina!

Chat-palvelu kasvattaa suosiotaan

Chat-kanava koki murroksen viime vuonna, kun myös julkishallinnon tahot alkoivat palvella asiakkaita reaaliaikaisella chat-palvelulla. Mikä parasta - näistä kokeiluista tuli runsaasti positiivista palautetta.

Chat on erinomainen kanava, niin asiakaspalvelullisiin kuin myynnillisiinkin tarpeisiin. Liputamme Inassa jatkossakin chatille ja chat-tiimimme jatkaa supervauhdilla kasvuaan!

200 ammattilaisen voimin 24/7

Yhdessä tytäryhtiö Midaksen kanssa vastaamme kumppaneiden tarpeisiin 24/7 yhteensä 200 ammattilaisen voimin — ja rekrytoimme jatkuvasti lisää! Palvelemme kaikissa kanavissa kolmella paikkakunnalla lähes 500 yritysasiakkaan rinnalla.
Oli sitten kyse rautaisesta telemarkkinoinnin ja myynnin ammattilaisesta, asiakaspalvelun monikanavaisesta osaajasta tai teknisen tuen osaajasta, ole yhteydessä meihin. Olemme teitä varten!
Kun teet kovasti työtä ja uskot itseesi ja mahdollisuuksiisi, mikään ei voi olla esteenä menestykselle.

Näillä sanoilla, työntäyteistä vuotta kaikille!

kirjoitus

 

 

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Asiakaskokemus brändin kannalta tärkeämpi kuin tuote tai sen hinta."

hyva_asiakaskokemus_shakki

Suomessa valtion monopoliasemasta nauttivat Alko, VR, Veikkaus, RAY, Posti ja Fintoto. Muiden yrittäjien on elettävä sen tosiasian kanssa, että kilpailua on tänään ja tulee olemaan vielä huomennakin.

Olen ystäväpiirissäni tunnettu "punaisten hintalappujen" metsästäjänä. Rakastan tunnetta, että olen saanut jotain halvemmalla. Tunnustan, että minua saa reippaasti höynäyttää suurella lähtöhinnalla - pääasia, että sitä aleprosenttia ja säästettyjä euroja pääsen mutustelemaan. Alennusprosentti ja "säästö euroissa" saavat minut hyrräämään. Tästäkin sulovileniydestäni huolimatta äänestän jaloillani, jos en saa edes kohtuullista asiakaspalvelua.

Boikotoin silmälasiliikettä, jossa sain pyöriä kuin orpo piru ilman, että kumpikaan myyjistä otti minuun mitään kontaktia. Liikkeessä ei ollut samaan aikaan kuin me kolme. En mene sinne enää ikinä (vaikka saisin kolmet lasit yhden hinnalla).

Pitäkää pumppunne. Ja rillit.

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa

Tuurilla ei synny kuin Kummeli-sketsi. Muiden on syytä panostaa asiakaskokemukseen käytännön teoilla, suunnittelemalla ja toteuttamalla. Mitä asiakas tarvitsee? Mikä on riittävästi, muttei liikaa asiakaspalvelua? Tunnetko asiakkaasi?

Lataa tiivis maksuton opas "Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa". Saat oppaan sähköpostiisi.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu ContactCenter-yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.