Oppaat

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Kuinka se sitten tehdään?

shakki_uusisuomi

Missio: Hyvä Asiakaskokemus

Edustamasi yritys ei ole markkinoilla yksin tai ainoa, joka tarjoaa samaa palvelua tai tuotetta. Kilpailet markkinaosuudesta niin hinnalla, tuotteen kestävyydellä, maksuajoilla, kampanjoilla ja ale-prosenteilla.

Tuotteen tai palvelun hinnassa asiakas maksaa aina myös asiakaspalvelusta. ”Tutustukaa asiakkaaseenne niin hyvin, että tuntisitte elävänne asiakkaanne elämää.” Tämä Tuija Saipellin ohje oppia ymmärtämään asiakasta perinpohjaisesti on Hyvän Asiakaskokemuksen perusta ja itseasiassa kaiken tuloksellisen liiketoiminnan perusta. Kun vielä oppii tulkitsemaan asiakasta ja tietää sen, mitä hän ei itsekään vielä tiedä tarvitsevansa kolmen vuoden kuluttua, voi välttyä Nokia-Microsoft –kohtalolta.

Lue mitä USA:ssa tehty tutkimus kertoo kuluttajien tottumuksista ja toiveista. Miten saatua tietoa voi hyödyntää teidän yrityksessänne?

Lataa maksuton opas tästä.

 

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämmäksi kuin itse tuote tai sen hinta."

74 % käyttää vähintään kolmea asiakaspalvelukanavaa uusisuomi_great_service

Kun sinun pitää saada asia nopeasti hoidettua, niin soitatko, laitatko sähköpostia, käytätkö chat-palvelua, suositko henkilökohtaista tapaamista vai kenties some-kanavaa? Entä, jos haluat antaa palautetta yrityksen tuotteesta tai palvelusta? Tilanne on ihan eri, eikö totta?

Amerikkalaistutkimuksen* mukaan kuluttajista 74 % käyttää vähintään kolmea asiakaspalvelukanavaa ottaessaan yhteyttä yritykseen. Itse suosin kirjallista vaihtoehtoa ja soittoa vain pakon edessä. Kiire ajaa toki soittamaan ja hoitamaan asian loppuun "kertavaivalla". Jenkit suosivat yhteydenottokanavan puhelinta (43%), sähköpostia (22%) ja live-chatia (18%). Kiireellisessä tapauksessa puhelimen suosio kasvaa (57%), live-chat nousee kakkoseksi (24 %), henkilökohtainen tapaaminen kolmosena (6 %). Perinteiset kanavat jyräävät joka tapauksessa edelleen.

Onko kuitenkaan varaa jättää yhtään asiakaspalvelukanavaa käyttämättä? Kysyn ja vastaan itse: ei ole. Yksikään brändi ei kestä huonoa tai edes keskivertoa asiakaspalvelua, jos kilpailija hoitaa asiakaspalvelunsa paremmin. Se on kuin antaisi kilpailijalle satasen sileällä sekunnin etumatkan. Ei toimi.

uusisuomi_yt_stressi65 % lopetti brändin käytön huonon asiakaskokemuksen vuoksi

Mihin valuu markkinointiin ja myyntiin käytetty aika ja raha, jos asiakaspalvelu mättää? Niinpä. Google Maps, location: Kankkulan kaivo.

Somessa haukut 35 % vs. kehut 52 %

Tutkimuksessa kysyttiin kuinka moni oli antanut rakentavaa palautetta, kuten kauniisti sanotaan, somessa. Reilu kolmannes vastaajista on kritisoinut saamaansa palvelua/tuotetta. Kuitenkin 52 % on vastaavasti kehunut yritystä. 59 % oli saanut vastauken lähettämäänsä palautteeseen sosiaalisen median kautta ja 51 % piti saamaansa palautetta yrityksen kannalta positiivisena asiana.

Kauanko puhelimeen vastaaminen saa kestää?

sosiaalinen media haltuunKuinka kauan sinä olet valmis odottamaan, että saat asiakaspalvelua puhelimitse? 15 sek? 30 sek?

Puhelinpalvelussa odotetaan saatavan palvelua 1-5 min sisällä. Näin siis rapakon takana. 50 % pitää kyseistä aikaa sopivana. Jaksatko sinä odottaa 5 min? Alkaa olla vähän siinä ja siinä, mutta jälleen kerran: riippuu asiasta ja lisäksi palvelun hinnasta. Neljännes vastaajista jaksaa odottaa peräti 5-10 min.

Miten US and A eroaa Suomesta?

* Tässä artikkelissa viitataan tutkimukseen, jonka on tehnyt Parature. Voit lukea koko tutkimusaineiston tästä. Koska tutkimus on tehty verkkotutkimuksena US and A:ssa, ei täyttä vastaavuutta Suomen markkinoihin voitane vetää. Inassa kysyimme keväällä ICTexpo -messuilla asiakaspalvelun suosituinta kanavaa. Katso mitä messuvieraat olivat mieltä. Vastaako tulos sinun valintojasi? Kuulen mieluusti kommenttisi! Jätä mielipiteesi alle. Kiits!

Ina Finlandin tekemä asiakastutkimus toukokuulta 2014 on ladattavissa tästä.

Miksi teillä on verkkosivut? Ellet tiedä, niin lue tämä.

Chat-asiakaspalvelu tuo lisäinfoa SuomalPalvelua_Sin_rgb

"Verkkosivu ilman vuorovaikutteisuutta on kuin messuständi ilman myyjää. Esitteet ovat siistissä nipussa ständin pöydällä, joten siitä voi asiakas lukea ja oppia!" Näin toteaa Immo Salonen, Giosgin myyntijohtaja. En voisi olla asiasta enempää samaa mieltä.

Verkkosivuille tullut kävijä on sivuilla aina jostain syystä. Onko kävijä edelleen pelkkä kävijä lähtiessään vai tyytyväinen asiakas? Tähän vaikuttaa suoraan sivustolla saatava vuorovaikutus ja aktiivisuus. Chat-asiakaspalvelulla voit ohjata kävijää haluamaasi päämäärään ja samalla saada suoraa palautetta yrityksestäsi ja myös verkkosivuistasi. Tätä suoraa palautetta et ilman chat-palvelua saa. Vai saatko?

Kynnys keskustella reaaliajassa Chatissa on selvästi matalampi kuin esimerkiksi soittaa yritykseen.

chat-asiakaspalvelu

Lataa maksuton Chat-opas

Chat-palvelun tavoitteena voi olla suora lisämyynti, myyntiliidien kerääminen tai asiakaspalvelun laajentaminen verkkoon. Mikä on teidän tavoitteenne?

Kokosimme oppaan, jossa löydät vastauksia yleisimpiin kysymyksiin. Jos oppaasta ei löydy riittävästi tietoa, niin täällä olemme sinua varten! Palvelemme auliisti. Vaikka Chatin kautta 24/7.

Pääset lukemaan "Kävijästä asiakas Chat-asiakaspalvelulla" -oppaan tästä.

Ina Finland Oy yhteystiedot

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Vaihde 010 400 6001
myynti@ina.fi

Lue meistä lisää: Ina Finland Oy lyhyesti
Referenssit: palvelemme mm. näitä yrityksiä

Miksi teillä on verkkosivut? Ellet tiedä, niin kannattaa lukea tämä.

Chat-asiakaspalvelu lisää ymmärrystä niin asiakkaasta kuin omasta yrityksestäsi

Jätätkö yritykseenne tulevan vieraan aulaan oman onnensa nojaan? Tulisiko mieleen olla kysymättä "voinko palvella" kivijalkamyymälään saapuvalta asiakkaalta?

Verkkosivuille tullut kävijä on sivuillasi jostain syystä. Voit omalla aktiivisuudellasi vaikuttaa siihen onko hän lähtiessään edelleen pelkkä kävijä vai tyytyväinen asiakas. Chat-asiakaspalvelulla voit ohjata kävijää haluamaasi päämäärään ja samalla saat suoraa palautetta yrityksestäsi, palveluistasi, tuotteistasi ja myös verkkosivuistasi. Tätä suoraa palautetta et ilman chat-palvelua saa. Kynnys keskustella reaaliajassa Chatissa on selvästi matalampi kuin soittaa yritykseen.

chat-asiakaspalvelu

Chat-opas käytössäsi, ole hyvä

Chat-palvelun tavoitteena voi olla suora lisämyynti, myyntiliidien kerääminen tai asiakaspalvelun laajentaminen verkkoon. Mikä on teille oikea tavoite? Mitä on hyvä ottaa huomioon ennen palvelun käyttöönottoa? Olemme koonneet oppaan, jossa saat vastauksia kysymyksiin. Ja ellei oppaasta löydy riittävästi tietoa, niin ota ihmeessä meihin yhteyttä! Vastaamme mielellämme. Vaikka Chatin kautta (24/7).

Pääset lukemaan "Kävijästä asiakas Chat-asiakaspalvelulla" -oppaan tästä. Opas on maksuton.

Ina Finland Oy yhteystiedot

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Vaihde 010 400 6001
myynti@ina.fi

Lue meistä lisää: Ina Finland Oy lyhyesti
Referenssit: palvelemme mm. näitä yrityksiä

Mistä tunnistaa oikean kumppanin?

CallCenter - riski tai mahdollisuus

Päällimmäinen ajatus oman asiakaspalvelun ulkoistamisessa on aina "voiko se onnistua"? Ymmärtääkö ulkopuolinen callcenter-yritys miten meidän asiakkaita pitää palvella? Laskeeko palvelun taso? Yhdistetäänkö puhelut väärälle uusisuomi_kumppanit_appelsiinihenkilölle? Osaako ne käsitellä ison asiakkaamme kiukuttelua, niinkuin me joustamme pitkän asiakassuhteen vuoksi?

Kaikessa ulkoistamisessa on riskinsä, mutta on siinä myös mahdollisuus. Callcenter-kumppanin valinnassa on syytä olla huolellinen, vertailla vaihtoehtoja ja tehdä päätös rauhassa ennen sopimuksen solmimista. Oikean kumppanin löytyessä saadaan luotua pitkäaikaisia suhteita ja yhdessä voidaan kehittää palvelua. Ne kinkkisetkin asiakkaat opitaan tunnistamaan ja palvelemaan kuten teillä on toiveena. Teille jää rauha keskittyä omaan liiketoimintaanne sen sijaan, että toimitte lisäksi vaihteenhoitajina. Ulkoistamalla on myös palveluaikaa mahdollista laajentaa 24/7.

Maksuton opas CallCenterin valintaan

"10 ideaa CallCenterin valintaan" on maksuton opas, joka antaa vastauksia ulkoistamiseen liittyvissä kysymyksissä. Opas toimii hyvänä muistilistana, kun yrityksessänne tehostetaan tai laajennetaan asiakaspalvelua. Vaikka ette ulkoistamiseen päätyisikään toimii opas hyvänä muistuttajana: asiakaspalvelijan rooli on merkittävässä asemassa yrityskuvan luonnissa.

Lataa maksuton opas "10 ideaa CallCenterin valintaan" tästä.

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Puh. 010 400 6001,  myynti@ina.fi

Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere

Katso Ina Finlandin menestystarinat tästä ja kaikki CallCenter -palvelumme tästä.

Asiakas tulee - ota koppi!

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa uusisuomi_some_twiittihuuto

Yle uutisoi tänään, että "Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa kasvattaa suosiotaan". Asiakkaat saavat somen kautta nopeampaa palvelua kuin puhelimitse. Vastaus tulee yrityksestä riippuen vartissa tai parissa tunnissa. Näin kertoo Yle. Varsin pitkä aika odottaa vastausta, jos minulta kysytään. Parissa tunnissa saa kyllä pidemmänkin jonotusajan ja puhelun hoidettua maaliin.

Noh, saivartelu sikseen. Uutisen sisältö on hyvä! Mitä ilmeisimmin keskivertosuomalainen on astunut askeleen kohti sosiaalista mediaa, toisin kuin ICTexpo 2014 -kyselyyn vastanneet IT- ja markkinointipäättäjät.

Onko Chat-palvelu osa sosiaalista mediaa?

Kysyn tätä sinulta. Onko Chat osa sosiaalista mediaa?

Yle niputtaa Chatin someen.  Sitä minä en allekirjoita. Wikipedia, tuo kaiken tietävä, sanoo "Sosiaalinen media (lyhennetään usein some) tarkoittaa verkkoviestintäympäristöjä, joissa jokaisella käyttäjällä tai käyttäjäryhmällä on mahdollisuus olla aktiivinen viestijä ja sisällöntuottaja tiedon vastaanottajana olon lisäksi. Sosiaalisessa mediassa viestintä tapahtuu siis monelta monelle..."  

Tämä "monelta monelle" ei chat-palvelussa toteudu - eikä ole syytä toteutuakaan. Asiakaspalvelussa Chat-yhteydet on suojattuja ja sitä kautta voi turvallisesti  kysyä vaikka omia henkilökohtaisia tunnuksiaan tai ilmoittaa muita tietoja, joita ei ole tarkoitettu muiden nähtäväksi. Tätä mahdollisuutta ei Facebookissa ole. Jos Face-seinälle menee jakamaan arkaluontoisia/salassa pidettäviä tietoja on tullut mokattua pahemman kerran. Korjaa, jos olet eri mieltä Chat/some -määrittelystä.

Jos siis Chat olisi osa somea, niin  "lyhyt" vastausaika vartista pariin tuntiin tuntuu entistä oudommalta. Chatin kautta asiakkaan tulee saada vastaus saman tien, ei minuutin päästä. Tähän on ainakin pyrkiminen. Muussa tapauksessa asiakas kokee tulleensa "petetyksi" ja poistuu sivustolta hapan maku suussa. Jos tarjotaan palvelua, niin sitten tarjotaan. Ei mitään välimuotoja, kiitos.

Lataa maksuton Chat-opas

Voimme kokemuksen kautta suositella chat-asiakaspalvelun lisäämistä verkkosivuille. Testaa! Se on erittäin helppoa, nopeaa ja äärimmäisen mielenkiintoista. Keskustele asiakkaittesi kanssa, opi tuntemaan heidät paremmin. Saatat yllättyä saamastasi palautteesta.

Mutta muista - jos chat on aktiivisena tulee siihen myös vastata.

Lataa maksuton Chat-opas tästä.

Joko teillä on chat-palvelu? Kuulisin mielelläni minkälaisia kokemuksia teillä on. Kommenttikenttä on vapaa.

 

Miten tehdä Chatista tuottava?

Herätä verkkosivusi eloon Asiakaspalvelu-Chatilla

chat-asiakaspalvelu

Tulisiko mieleen jättää kivijalkamyymälässä asiakas yksin haahuilemaan ilman, että kysyt "voinko palvella"? Entä yritykseenne tuleva vieras – jätätkö hänet aulaan oman onnensa nojaan?

Verkkosivuille tullut kävijä on sivuillasi jostain syystä. Voit omalla aktiivisuudellasi vaikuttaa siihen onko hän lähtiessään edelleen pelkkä kävijä vai tyytyväinen asiakas. Tavoitteena voi olla asiakaspalvelun laajentaminen verkkoon, myyntiliidien kerääminen tai suora lisämyynti.

Pääset lukemaan oppaan tästä. Opas on maksuton.

Lue lisää meistä: Ina Finland lyhyesti
Referenssit: mm. näitä yrityksiä palvelemme

Tuore tutkimustulos asiakaspalvelusta (infograafi)

Mitä eroa on asiakkaalla ja kanta-asiakkaalla?  ictexpo_aanestystulos- Asiakaspalvelu.

Ina Finland osallistui ICTexpo –messuille Helsingin Messukeskuksessa 7.-8. toukokuuta 2014. Messujen järjestäjä easyFairs toivoi, että näytteilleasettajat keskittyvät tarjoamaan liiketoiminnoille ratkaisuja. Halusimme herättää messuvieraat ajattelemaan missä he haluavat palvelua saada ja kuinka laajasti he tarjoavat omille asiakkailleen mahdollisuuden yhteydenottoon. Onko asiakaspalvelu riittävän monipuolista ja laadukasta?

"Missä sinä haluaisit saada asiakaspalvelua"

Kyselyyn tuli 819 vastausta kahden messupäivän aikana. ICTexpo 2014 -messuilla kävi vierailijoita kaiken kaikkiaan 7086. Messuvieraat ovat liiketoimintajohtajia, IT-johtajia & -asiantuntijoita sekä myynti – ja markkinointipäättäjiä.
Neljästä vaihtoehdosta sai äänestää omaa suosikkia, jonka kautta haluaa mieluiten asiakaspalvelua saada: puhelin, sähköposti, some tai chat.

Lataa maksuton tutkimustulos tästä. 
Tiedätkö missä sinun asiakkaasi haluavat saada asiakaspalvelua?

Katso Ina Finlandin menestystarinat tästä ja kaikki CallCenter -palvelumme tästä. Autamme mielellämme asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksisssä!

Puh. 0400 414 802 / Taina MilánSuomalPalvelua_Sin_rgb
taina.milan@ina.fi

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi

Ina Finland Oy
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere

Ina Finland Oy - kumppanisi asiakaspalvelussa.

"Ei meidän duunia osaa kukaan muu hoitaa."

CallCenter apuna asiakaspalvelussa

Onko niin, ettei kukaan pysty vastaamaan juuri teidän tomialanne kysymyksiin kuin te itse? Entä vaihteeseen tulevan liikenteen uudelleenohjaus oikealle henkilölle - voisiko sen tehdä joku toinen ja teille jäisi aikaa keksittyä vaativampiin työtehtäviin? Mikä on tärkeintä teidän yrityksenne asiakaspalvelussa? Se, että asiakkaan saama palvelu on asiallista? Vastauksen kysymykseen saa nopeasti? Onko asiakaspalvelijan kielitaidolla oleellinen merkitys? Hinta? Palveluajat? Teknologia?

Lataa maksuton opas

"10 ideaa CallCenterin valintaan" on maksuton opas, joka on koottu helpottamaan ulkoistamiseen liittyvissä kysymyksissä. Opas toimii hyvänä muistilistana, kun yrityksessänne on ajankohtaista tehostaa tai laajentaa asiakaspalvelua tai puntaroitte onko ulkoistaminen kustannustehokas ratkaisu. Vaikkei ulkoistamiseen päädytäkään voi opas olla hyvänä muistutuksena siitä, minkälaisen kuvan haluatte yrityksestänne antaa.
Onko yrityksessänne tärkeintä, että asiakas saa kontaktin ja hänelle vastataan puhelinvaihteeseen esim. yötäpäivää vai haluatteko tarjota syvempää asiakaspalvelua?

Lataa maksuton opas "10 ideaa CallCenterin valintaan" tästä.

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 040 193 1096 / Jukka Reunavuori
jukka.reunavuori@ina.fi

Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere

 

"10 vinkkiä ulkoistamiseen". Maksuton opas.

CallCenterin valinta

Mikä on tärkeintä teidän yrityksenne asiakaspalvelussa? Se, että asiakkaan saama palvelu on laadukasta? Mitä laatu teillä tarkoittaa? Vastauksen kysymykseen saa nopeasti? Onko asiakaspalvelijan suomenkieli sujuvaa? Englanti? Kustannuksen? Palvelun aukioloajat? Teknologia...

Maksuton opas CallCenterin valintaan

"10 ideaa CallCenterin valintaan" on maksuton opas, joka antaa vastauksia ulkoistamiseen liittyvissä kysymyksissä. Opas toimii hyvänä muistilistana, kun yrityksessänne tehostetaan tai laajennetaan asiakaspalvelua. Vaikka ette ulkoistamiseen päätyisikään toimii opas hyvänä muistuttajana: asiakaspalvelijan rooli on merkittävässä asemassa yrityskuvan luonnissa.

Lataa maksuton opas "10 ideaa CallCenterin valintaan" tästä.

Ina Finland Oy - Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Puh. 044 752 2075 / Tiina Jeromaa
tiina.jeromaa@ina.fi
tai
Puh. 040 193 1096 / Jukka Reunavuori
jukka.reunavuori@ina.fi

Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere