Oppaat

Älykäs chat-palvelu – mitä se on? Asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo >>

chat-verkkokauppa-kiitosAsiakas: Eikö tänne saa oikeasti ostettua  jotain lyhyempää tilausjaksoa? Koska urheilu kiinnostaa mutta en kyllä jaksais koko vuoden tilausta maksaa koska tulee paikanpäällä katsottua puolet peleistä!
Asiakaspalvelija: On mahdollista tilata vuorokausi kerrallaan! Sen saa täältä (linkki)
Asiakas: Jos nyt sen ostan niin näenkö sillä ohjelman jo tänä iltana?
Asiakaspalvelija: Kyllä, tunnukset lähtevät voimaan heti kun tilaus on viety loppuun!
Asiakas: kiitos.

Yllä ote todellisesta elämästä. Chat-palvelu on nopeaa, helppoa ja tuloksekasta: asiakas on tyytyväinen ja kauppa syntyi.

Chat on ennen kaikkea verkossa vaikuttamista

Chat-keskustelun avulla helpotetaan ostopäätöksen tekemistä ja samaan aikaan vaikutetaan vierailijan mielikuvaan yrityksestä, jonka kanssa hän asioi. Tilastot osoittavat, että jos palvelun tilaaminen verkkokaupasta on helppoa ja tukea ostopäätökseen saa heti, vaikuttaa tämä suoraan alentavasti tuotepalautuksien määrään.

Asiakkaan tunteminen

Chat-palvelun toteuttamisessa käytettävä ohjelmistomme kerää tärkeää ja arvokasta tietoa sivun vierailijoista ja seuraa vierailijoiden käyttäytymistä verkkosivuilla. Älytoimintojen avulla selvitetään esimerkiksi

  • tilasiko vierailija tuotteen tai palvelun chat-keskustelun jälkeen
  • onko vierailija sivuilla ensimmäistä kertaa tai jo kymmenennettä kertaa? Tiedolla on vaikutusta siihen, miten lähestyä chatin avulla juuri kyseistä asiakasta ja millä tavalla.

Älytoiminnot mahdollistavat reaaliaikaisen raportoinnin ostavista verkkovierailijoista. Voidaan selvittää, mikä vaikutus chat-palvelulla on ostokäyttäytymiseen: kuinka moni päätyi ostamaan, jos sai palvelua chatin kautta vs. asiakkaan, joka ei saanut chat-palvelua.

  • Ostoksen loppuun vieminen,
  • ostoksen kokonaissumma ja
  • ostettujen artikkeleiden määrä per ostoskori ovat lukuja, jotka kaikki kasvavat chat-keskustelun avulla.

Oikea-aikainen chat chat-asiakaspalvelua-24h

Liidien hankinnassa älytoimintojen avulla lähestytään vierailijaa juuri oikealla hetkellä, ennalta valitussa paikassa.

Keskeytyikö verkkosivuilla tehtävä ajanvaraus? Palvellaan heti ja kysytään mikä varauksen tekemisessä askarruttaa ja miten voidaan olla avuksi.

Tehokkuus ei ole kaikkien kanssa chattäilyä

Älytoimintojen avulla valitaan, kenen verkkosivulla vierailijan kanssa keskustellaan ja kenen kanssa ei. Valintaan vaikuttaa vierailijan käytös.

Seuraamme alasivukohtaisesti mm.

  • sivun lukemiseen käytettyä aikaa,
  • bannerien ja linkkien klikkauksia ja
  • montako kertaa sama vierailija on käynyt sivustolla aikaisemmin.

Chat-keskustelun aloittamisen ehtoja on paljon lisää. Yhdessä asiakkaan kanssa valitaan näistä ne oikeat liiketoiminnan, asiakaskunnan ja asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Kysyttävää?

Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Onko chat-palvelusta oikeasti hyötyä yritykselle vai lisääkö se vain työmäärää ja kuluja? Lue tästä asiakkaiden kokemuksia >>>

Oletko miettinyt chat-palvelun käyttöönottoa verkkosivuille? Mikä vielä hidastaa käyttöönottoa? chat-palvelu-vai-ei

Anna kun arvaan:

Mietit uuden palvelun tuomaa (oletettua) lisäduunia, "päällekkäistä" asiakaspalvelua. Riittääkö vastaamiseen aikaa, kuka chat-asiakaspalvelua teillä hoitaa? Ja tietenkin se tärkein: jääkö chat-palvelusta mitään viivan alle?

Vastaus on, että lisäduunia ei tule eikä asiakaspalvelua tehdä päällekkäin eri kanavissa. Ja hei – viivankin alle jää!

Asiakkaiden chat-kokemuksia

Me Inassa pidämme 2-4 viikon kuluttua chat-palvelun käyttöönoton jälkeen yhdessä asiakkaan kanssa seurantapalaverin, jossa käydään läpi toteutuneita chat-keskusteluja. Näistä palavereista on kerätty muutamia B2C-asiakkaiden kokemuksia. Jatko-osa on luvassa, jossa myös B2B-asiakkaiden chat-tuntemuksia. Stay tuned!

Tavoite: uusien ajanvarausten teko ja ohjaus oikeaan toimipisteeseen

"Chat suunniteltiin ajanvarauksen tueksi kuluttaja-asiakkaille. Yllätyimme, kun chatin kautta tuli yhteydenottoja myös yrityskumppaneiltamme. Puhelumäärät laskivat."

chat-asiakaspalvelua-24hTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen ja tavoitettavuuden parantaminen

"Panostimme tavoitettavuuteen. Asiakkaat yllättyvät, että saako meiltä palvelua verkossa myös yöllä! Mielestämme pelkkä verkkokauppa ei ole sellaisenaan vielä 24/7-asiakaspalvelua. Chatin avulla, jossa vastataan 24h, voidaan jo puhua ympärivuorokautisesta asiakaspalvelusta. "

Tavoite: uusien jäsenyyksien myynti

"Ostimme Inalta ulossoittokampanjan ja sen rinnalle chat-palvelun, jonka avulla saimme lisämahdollisuuden uusien jäsenyyksien hankintaan. Puhelimessa tilausta empineet kuluttajat palasivat kahden päivän viiveellä verkkosivuille, jossa pääsimme jatkamaan keskustelua. Tuplasimme aikaisempien ulossoittokampanjoidemme tuloksen."

chat-palvelu-asiakaskokemusTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen. Nyt myös asiakaskokemuksen parantaminen.

"Aloitimme chat-palvelun, jonka päätarkoitus oli avustaa verkkokauppaostosten tekemisessä ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Pian kuitenkin huomasimme, että chatin lisäyksen jälkeen vierailijat palasivat verkkokauppaamme yhä uudelleen. Myynnin konversio lähti kasvuun ja saimme vakiasiakkaita. Nyt tavoitteisiin on lisätty asiakaskokemuksen parantaminen."


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Asiakaspalvelu vuonna 2016 - lataa maksuton opas tästä >>

OPAS_asiakaspalvelu2016"– Haluamme nostaa nyt asiakaskokemuksen entistä tiukemmin toimintamme keskiöön. Tämä on osa-alue, jolla on aivan olennainen rooli kasvustrategiassamme. Liiketoimintaympäristömme on jatkuvassa murroksessa, ja siksi meidän on oltava oma-aloitteisia vastataksemme nopeasti muutostarpeisiin, korostaa Vauramo.

– Tavoitteenamme on tarjota asiakkaille ainutlaatuinen pohjoismainen kokemus ja entistä laajempi ja kilpailukykyisempi verkosto. Samalla pidämme huolta siitä, että kehitämme systemaattisesti edelleen jo nyt maailmanluokkaa olevaa operatiivista luotettavuuttamme."

Näin kertoo 16. helmikuuta julkaistussa pörssitiedotteessa Finnairin toimitusjohtaja Pekka Vauramo.

Mihin teillä panostetaan?

Asiakaskokemus ei ole enää ihan "uusi musta".  Sana on keikkunut trendinä yritysmaailman aallonharjalla jo pari vuotta eikä loppua näy. Ja hyvä niin! Ilman asiakasta on vaikea pyörittää kannattavaa bisnestä. Väitän, että yritys, joka ei viimeistään nyt aseta asiakkaan saamaa kokemusta tekemisen top-3:een, on pian leikistä ulkona. Valinnan varaa löytyy sekä palveluille että tuotteille. Ellei ihan kotimaasta, niin sitten naapurista tai Atlantin takaa. Valinta on asiakkaan.

Asiakaspalvelu vuonna 2016

Kolme vuotta sitten HDI Nordic teetti tutkimuksen, jonka anti on koottu ja ladattavissa tästä. Ihan järin pieleen eivät visiot asiakaspalvelun tilasta vuonna 2016 menneet; puhelimessa vastaajat toivovat asiakkaan huomioimista ja asiallisuutta, sähköpostissa ja chatissa tärkeintä on palvelun nopeus.

Lataa ja lue "Asiakaspalvelu vuonna 2016" tulokset tästä >>

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

fb.jpg twitter.jpg Linkedin.jpg Instagram_logo_32x32.png logo_32x32.png


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Asiakaskokemus brändin kannalta tärkeämpi kuin tuote tai sen hinta."

hyva_asiakaskokemus_shakki

Suomessa valtion monopoliasemasta nauttivat Alko, VR, Veikkaus, RAY, Posti ja Fintoto. Muiden yrittäjien on elettävä sen tosiasian kanssa, että kilpailua on tänään ja tulee olemaan vielä huomennakin.

Olen ystäväpiirissäni tunnettu "punaisten hintalappujen" metsästäjänä. Rakastan tunnetta, että olen saanut jotain halvemmalla. Tunnustan, että minua saa reippaasti höynäyttää suurella lähtöhinnalla - pääasia, että sitä aleprosenttia ja säästettyjä euroja pääsen mutustelemaan. Alennusprosentti ja "säästö euroissa" saavat minut hyrräämään. Tästäkin sulovileniydestäni huolimatta äänestän jaloillani, jos en saa edes kohtuullista asiakaspalvelua.

Boikotoin silmälasiliikettä, jossa sain pyöriä kuin orpo piru ilman, että kumpikaan myyjistä otti minuun mitään kontaktia. Liikkeessä ei ollut samaan aikaan kuin me kolme. En mene sinne enää ikinä (vaikka saisin kolmet lasit yhden hinnalla).

Pitäkää pumppunne. Ja rillit.

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa

Tuurilla ei synny kuin Kummeli-sketsi. Muiden on syytä panostaa asiakaskokemukseen käytännön teoilla, suunnittelemalla ja toteuttamalla. Mitä asiakas tarvitsee? Mikä on riittävästi, muttei liikaa asiakaspalvelua? Tunnetko asiakkaasi?

Lataa tiivis maksuton opas "Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa". Saat oppaan sähköpostiisi.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu ContactCenter-yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa

Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämpää kuin itse tuotteesta tai sen hinnasta. Mistä hyvä asiakaskokemus rakentuu? Mitä asioita asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon?

Lataa maksuton opas "Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa" tästä.

ajattelu_on_sallittua

Tarjoa asiakkaalle ratkaisu. Ole askeleen edellä.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Verottaja totesi chatin voiman

Chat on nopea ja helppo tapa saada vastaus.

Chat on nopea ja helppo tapa saada vastaus. *)

Oikean kanavan tarjoaminen kuluttajalle takaa tyytyväisen asiakkaan. "Helppoa ja nopeaa, ilman ylimääräistä vaivannäköä." Tätä me (kuluttajat) haluamme ja sitä tarjoaa nyt myös verottaja. Tulokset puhuvat puolestaan. Chat on otettu enemmän kuin ennakkoluulottomasti vastaan. Puhelinpalvelun käyttö on laskenut liki 15 %-yksikköä.

Palveluaika rajoittuu arkipäiviin.

Palveluaika rajoittuu arkipäiviin.

Jospa chat-palvelua olisi saatavissa vielä ilta-aikaankin, niin verottaja olisi asiakaspalvelun kunkku.

Chat ei ole lisäkulu

Oikein toteutettuna chat-palvelu ei suinkaan ole lisäkulu. Ne keskustelut, jotka hoidetaan onnistuneesti maaliin saakka ovat pois sähköposti- tai puhelinliikenteestä. Väitän, että täysin puhelinta ja sähköpostia korvaavaa asiakaspalvelukanavaa ei chatista saada (tai päinvastoin). Asiat vaativat luonteensa ja erityispiirteittensä mukaiset kanavat ja lisäksi meidän kuluttajien tottumuksia on useampaan lähtöön. Kuka tykkää soittaa, kuka hoitaa asiat naputellen.

Chat osaksi monikanavaista asiakaspalvelua

Koostimme maksuttoman pikaoppaan "Chat osaksi asiakaspalvelua", joka on sinunkin käytössäsi. Lataa maksuton opas tästä.

Lisäkysymyksiin vastaamme mielellämme. Kysy sitoumuksetta miten chat-palvelua voidaan hyödyntää juuri teidän yrityksessänne.

Chat and Roll!

allekirjoitus_annika

 

 

*) "Tuloksia: Verokortti verkossa -asiakastuki" -kuva on alunperin julkaistu @SariNeva -twitterissä

Kysy lisää chat-palvelusta:

Chat-asiantuntija
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
email. pasi.toivokoski@ina.fi

Myyntipäällikkö
Tiina Jeromaa
puh. 044 75 220 75
email. tiina.jeromaa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

CHAT; Miten se otetaan haltuun? Mistä aloittaa? Mitä mitata? Katso SlideShare >>

 

 

27.-28.10. pidetyssä Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa yhtenä puhujana oli Inan Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski. Aiheena Pasilla oli "Chat osana asiakaspalvelua".  Aineisto on kattava paketti kaikille, jotka suunnittelevat chat-palvelun käyttöönottamista omille verkkosivuilleen. 

Chat-asiakaspalvelija ei "chättäile"

Yritysmaailmassa chat ei ole "chättäilyä", turhan löpisemistä tai jaarittelua. Tavoite on oltava selkeästi tiedossa ja määriteltynä, teksti pidetään ytimekkäänä, selkeänä ja helppotajuisena. Aina puhelimessa taitava asiakaspalvelija ei ole paras vastaamaan chat-viesteihin — ja päinvastoin.

chat_pilotin_aikana_ppt

Testaa rohkeasti! Tärkeää on huolehtia, että paikalla on henkilö vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin.

Lataa SlideShare "Chat osana asiakaspalvelua" tästä >>

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Asiakaskokemuksen 4 (neljä) prinsiipppiä.

naurunaamat

Forrester Researchin mukaan "Customer Satisfaction" on laskussa ja "Customer Experience" huikeassa nousussa. Taitekohta oli v. 2010. Syytä miksi murros tapahtui juuri tuolloin voidaan vain spekuloida. Joka tapauksessa — Tyytyväisyyden sijaan haetaan nyt kokemusta.

Mitä asiakaskokemus sinulle (henkilökohtaisesti) merkitsee? Miten teidän yrityksessä panostetaan asiakaskokemuksen saavuttamisen puolesta? Onko asiakaskokemuksella oikeasti taloudellistakin merkitystä vai onko kyseessä pelkkää hipstereitten jargoniaa?

4 asiakaskokemuksen prinsiippiä  - klikkaa tästä.


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

"Chat osaksi asiakaspalvelua". Uusi, maksuton opas ladattavissa.

OPAS_chat_osaksiOletko jo tutustunut meidän oppaisiimme? Olemme koonneet sekä tutkimustietoa että oppaita asiakaspalveluun liittyen ja saat ne kaikki käyttöösi maksutta. Yhteystietojen syöttämisen jälkeen avautuu näkymä, josta voit ladata joko yhden tai vaikka kaikki oppaat käyttöösi.

Yhteystietojasi ei jaeta kolmansille osapuolille emmekä myöskään harrasta spämmäystä.

Chat-palvelun käyttöönoton "juut" ja "eit"

Uusin julkaisu on juuri valmistunut. Suosittelemme lukemaan "Chat osaksi asiakaspalvelua" ajatuksella läpi.

  • Mitä on hyvä huomioida chat-palvelussa?
  • Mitä on syytä tehdä ja mitä ei?
  • Miksi tutkimuksen mukaan chat on asiakkaiden mielestä mieluisin yhteydenottokanava?
  • Tavoitteen määrittelyn tärkeys jne.

Tutustu maksuttomiin oppaisiin tästä.

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää laadukkaasti niin soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse kuin internetissä. Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä.

Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

5 väittämää Chat-palvelusta | Pasi Toivokoski, Chat-asiantuntija

Kasvua, myyntiä, asiakaskokemusta, monikanavaisuutta, palvelua! Media pöhisee siitä, kivijalkamyymälän kauppiaat kuulevat siitä seminaareissa ja asiakaspalvelun ammattilaiset tietävät, että se on nyt "must" verkossa. Chat-palvelu

Pöhinän takana on Chat-palvelu. Helppokäyttöinen ja näppärä myynnin lisääjä ja asiakaspalvelun tehostaja. Miksi tätä palvelua ei sitten jo löydy kaikkien kotimaisten verkkosivujen alalaidasta, jos se kerta on niin mainio myynnin tehostaja?

Kuten aina — uusi tapa toimia  herättää kysymyksiä ja ennakkoluuloja. Niin myös Chat-palvelun kohdalla. Aloitan sarjan "Chat-palvelun UKK", jossa vastaan usein esitettyihin väittämiin. Tavoitteeni on saada sinut vakuuttuneeksi siitä, että perinteisten puhelin- ja sähköpostikanavan lisäksi on hyvä ottaa rinnalle verkkoon suunniteltu myyntikanava. Hyvin toteutettuna chat on ylivertainen myynnin edistäjä ja palvelun tehostaja!

chat-asiakaspalvelu

1. Chat-palvelua käyttävät olisivat kuitenkin olleet yhteydessä puhelimella tai sähköpostilla

- Itse asiassa ei. Moni yllättyy kuinka paljon yhteydenottoja yritykselle tulee chatin kautta. Tämä johtuu chatin luonteesta. Yhteyttä voi ottaa nopeasti ja anonyymisti, ilman small talkia tai esittelyjä. Chat-keskustelun aloittaminen on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa kuin sähköpostin kirjoittaminen tai puhelun soittaminen. Chatin kautta voi myös jättää soittopyynnön. Moni yritys on löytänyt uuden asiakaskunnan chatin avulla. Nämä asiakkaat eivät soita tai laita sähköpostia.

2. Yhteystiedot-sivuillamme on kattavat tiedot ja sieltä on helppo löytää oikea kontakti

- Pitää varmaan paikkansa, mutta tutkiessamme asiakkaamme verkkosivujen kävijämääriä, huomasimme, että yhteystiedot-sivun kautta tulleiden kontaktipyyntöjen määrä  laski noin 60 % chat-palvelun lisäämisen jälkeen. Klikkaus yhteystiedot-sivulle ja sieltä oikean alueen myyntipäällikön löytäminen on vaikeampaa kuin asiaa chatin kautta kysymällä. Ja netissä kaiken on tapahduttava heti ja mahdollisimman vähillä klikkauksilla!

3. Chatin kautta on mahdoton myydä meidän tuotettamme

- Allekirjoitan tämän, kun puhutaan palvelutuotteista tai suurasiakasmyynnistä. Chat-palvelun tavoite ei kuitenkaan ole tuoda kauppa valmiina kotiin asti. Sen tarkoitus on aloittaa keskustelu, tarjota vastauksia peruskysymyksiin ja herättää verkkosivulla vierailijan mielenkiinto. Eikä unohdeta muita asiakaspalvelukanavia chatin rinnalla! Esimerkiksi puhelin, sähköposti, some ja vaikkapa tekstiviestit. Näitä yhdistelemällä rakennetaan sopiva kokonaisuus, jonka alkuvaiheet voi ulkoistaa ja sovitussa prosessin vaiheessa kuuma liidi siirretään yrityksen omalle myyntiryhmälle, joka jatkaa ja pyytää loppuasiakkaalta nimet sopimuksiin.

4. Chat-asiakaspalvelijan tietämys ei ole meidän omien asiantuntijoidemme tasoa

- Varmasti totta, kun puhutaan laajoista kokonaisuuksista. Me Inassa olemme asiakaspalvelun ammattilaisia ja tavoitteenamme on tavoittaa verkkosivuilla vierailijat ja tuoda laajempaa asiantuntijuutta vaativat vierailijat teille, asiantuntijoille. Mitä jos tarjoamme teille mahdollisuutta karsia pois ne Usein Kysytyt Kysymykset? Mikäli asiakas haluaa keskustella asiasta syvemmin, varaamme puhelinajan yhteiseen kalenteriin tai otamme soittopyynnön.

5. Meidän tuotteista ja palveluista on mahdoton puhua chatissä

"...Kokonaisuudet ovat niin laajoja ja vaativat erityisosaamista. Oikea kanava puhua asiasta on puhelin."

- En väitä vastaan, varmasti on. Pitää kuitenkin muistaa että verkkosivuille lisätty Chat-palvelu tarjoaa uuden tavan kommunikoida asiakkaan kanssa monikanavaisessa ympäristössä. Chatin rooli onkin usein aloittaa keskustelu vierailijan kanssa. Herättää hänen kiinnostuksensa yrityksen palveluja tai tuotteita kohtaan. Kun tähän tavoitteeseen on päästy, voidaan keskustelua jatkaa luontevasti puhelimessa tai tarvittaessa sähköpostilla. Tai miksei sopia jopa asiakastapaamisesta?


 

Haluatko asiantuntijan arvion?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, ota yhteyttä minuun!

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn