Laki- ja säännökset

Lainmuutoksella ”lakkautettava riesa” vai nuoria työllistävä toimiala? Ajatuksia asiakaspalvelusta esittää toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Puhelimessa asiointi on taitolaji. Itseasiassa missä tahansa kanavassa asiointi on taitolaji. Asiakaspalvelijan onnistuminen näissä kohtaamisissa vaatii niin ohjeistusta, määrätietoista koulutusta ja aktiivista seurantaa kuin lisäksi ympäristön, jossa tämä kaikki on mahdollista. Kyseessä on selkeästi kovan luokan ammattimainen toiminta!

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

En tiedä onko mitään mahdollisuutta laskea Suomessa puhelimen välityksellä leipänsä ansaitsevien joukkoa. Mikä luku mahtaakaan olla, kun mukaan lasketaan lisäksi kaikki muutkin kanavat – esimerkiksi sähköposti-, chat- ja some -asiakaspalvelu?

Puhelimitse työnsä tekevien määrä on valtaisa, suurimpina työllistäjinä contact center -yritykset, vakuutusyhtiöt, pankit, teleoperaattorit, mediatalot… Näiden lisäksi on lukemattomasti muita pienempiä ja isompia yrityksiä eri toimialoilta. Massa on suuri ja alan työllistävä vaikutus koskee varmasti satoja tuhansia suomalaisia joko välillisesti tai välittömästi! Puhelinpalvelualalla löytyy edelleen uusia työpaikkoja myös nuorille. Syyskuun tilastotieto kertoo, että nuorten 15-24 vuotiaiden työttömyysaste on huolestuttavan korkea: 16,5 %. Miten saada avoimet työpaikat ja työttömät nuoret kohtaamaan?

”Lakkautettava koko riesa”

Samaan aikaan näiden  faktatietojen kanssa on helposti aistittavissa, kuinka aliarvostettua Suomessa työmme on.  Näin jopa niillä tahoilla, joiden tulisi olla huolissaan kansakuntamme työllisyydestä.

Professori emeritus Erkki Aurejärvi julisti vuosi sitten näin:

”Puhelinmyynti työllistää kuluttajaviranomaisia ja oikeuslaitosta.  Tämä riesa lakkaisi lainmuutoksella, jolla puhelinmyynti kiellettäisiin kokonaisuudessaan rangaistuksen uhalla.  Ei kai yhteiskunnassamme ole mitään järkevää tarvetta tämän tyypin markkinoinnille.  Puhelinmyynnin totaalikiellosta eivät kärsisi ketkään muut kuin myyjät ja perintätoimistot.”

Melko jäätävä kannanotto. Olen äärimmäisen pahoillani kaikkien niiden puolesta, jotka tekevät tätä vaativaa työtä kunniakkaasti ja sääntöjen mukaisesti. Samanaikaisesti olen vähintäänkin vihainen niille yrittäjille, jotka vähät välittävät puhelinmyyntiä koskevista säännöistä, normeista tai arvoista. Vähiten tilanteeseen voi vaikuttaa työntekijä, joka pyrkii noudattamaan työnantajansa ohjeita ja määräyksiä parhaalla mahdollisella tavalla ja samalla ansaita elantonsa.

Pelisäännöt on olemassa – niitä tulee myös noudattaa

Suurimmalla osalla puhelinpalvelualan yrittäjistä on luonnollisesti suuri intressi vaalia ja kehittää tätä liiketoiminta-alaa kaikin käytössä olevin keinoin. Osa on ehkäpä sitten pelkästään nopean vaurastumisen perässä.

Olemme luoneet alalle erinomaiset pelisäännöt yhteistyössä Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) sekä Aluehallintoviraston kanssa ja sitoutuneet noudattamaan näitä sääntöjä kaikessa toiminnassa. Osa meistä on myös sitoutunut noudattamaan Puhelinpalveluja ja yhteyskeskuksia koskevaa työehtosopimusta, jonka neuvotteluosapuolina toimivat Palvelualojen ammattiliitto PAM ry, Palvelualojen työnantajat PALTA  ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistys. Työehtosopimus on työntekijän etu, ja itse koen niin, että se on kaikkien etu, myös työnantajan.

On paljon elementtejä, jolla valvotaan toimintaa – toki suurin osa näistä on nk. vapaaehtoisia, jolloin yritykselle itselleen jää moraaliin ja arvoihin liittyvä valinta. Noudattaako pelisääntöjä, vai toimiiko villillä kortilla, kuten haluaa ja omatunto antaa myöden? Suomi on vapaa maa.

Ei liata omaa pesää – valitaan Reilu Työnantaja

Meidän kaikkien etu olisi saada motivoitua jokaista alalla noudattamaan edellä mainittuja malleja, arvostamaan valvontamekanismeja ja välttämään kaikin keinoin toiminnassaan ylilyöntejä. Motivointikeinoja on monia, pakkokeinojakin tiedetään, mutta kyllä avainasemassa tässä ketjussa mielestäni ovat ne toimeksiantajat, jotka tuotteitaan ja palveluitaan puhelinmyyntiin antavat.

Vaatikaa oikeaoppista toimintaa ja pelisääntöjä, vaalikaa tällä tavoin omaa liiketoimintaanne ja brändiä!  Sillä on suurin vaikutus alalla.  Näin säilyy iso työllistävä toimiala, takaamme tuhansille ja taas tuhansille työntekijöille kunnon työpaikan ja kyvyn ansaita elantonsa, myös pienemmillä paikkakunnilla.

Ala kehittää tärkeitä taitoja; myynti- ja asiakaspalvelutaitoa. On nuori sitten aikonut elämänuralla tehdä mitä tahansa, näistä taidoista on aina hyötyä!

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi

Kirjoittaja on Paltan hallituksen jäsen ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistyksen hallituksen puheenjohtaja

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on lähes 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Paljonko puhelu saa maksaa?

Kuluttajille perushintainen palvelunumero Palvelunumeroiden hinta

Jos kuluttajan asia koskee hänen aiemmin tekemäänsä sopimusta tai kauppaa, yritys saa periä asiakaspalvelunumeroonsa soittavalta kuluttajalta ainoastaan tämän liittymäsopimuksen mukaisen hinnan tai sitä vastaavan Viestintäviraston määrittelemän perushinnan.

Monet yritykset ovat käyttäneet asiakaspalvelunumeroinaan yritysnumeroita, joihin soittaminen on kuluttajille kallista. Ongelmaan on haettu ratkaisua kuluttajansuojalain uudella, 13.6.2014 voimaan tulleella säännöksellä.

Jos kuluttaja ottaa yhteyttä yritykseen aiemmin tekemäänsä sopimukseen tai kauppaan liittyvässä asiassa, asiakaspalvelunumeroon soittaminen ei saa ylittää kuluttajan liittymäsopimuksen mukaista hintaa tai sitä vastaavaa laskennallista perushintaa. Yhteydenoton syynä voi olla esimerkiksi tavarassa, palvelussa tai laskussa oleva virhe.

Laskennallinen perushinta on Viestintäviraston vuosittain laskema teleyritysten vähimmäishinnoitteluun ja markkinaosuuksiin perustuva hinta lisättynä 20 prosentilla. Tällä hetkellä voimassa oleva laskennallinen perushinta on 0,088 euroa / minuutti.

Erityismaksullisia numeroita saa edelleen käyttää

Yritys voi käyttää edelleen erityismaksullisia yritysnumeroita tai palvelunumeroita silloin, kun asiakkaan soitto koskee jotain muuta asiaa kuin aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta. Tällaisia yhteydenottoja ovat esimerkiksi myymälän aukioloaikoja tai tuotteita koskevat tiedustelut sekä maksulliset neuvontapalvelut.

Yrityksen on ilmoitettava selvästi, mitkä sen puhelinnumeroista on tarkoitettu jo aiemmin tehtyä sopimusta koskevalle asioinnille ja mitkä johonkin muuhun tarkoitukseen. Yrityksen on myös huolehdittava siitä, että kaikki numeroon soittavat kuluttajat tietävät puhelun hinnan. Hinta pitää kertoa aina, kun numero mainitaan mainoksissa, luettelossa, sopimusehdoissa, verkkosivuilla ja muissa kanavissa.

Jos kuluttajan yhteydenotto koskee tavaran tai palvelun virhettä, hänellä on edelleen oikeus vaatia yritystä korvaamaan asian selvittelystä aiheutuneet puhelinkulut.

Klikkaa lisätietoja:

Puhelinasioinnin hinnasta asiakassuhteessa.
Puhelinasioinnin laskennallisesta perushinnasta Viestintäviraston verkkosivuilla.

Ina FinlandSuomalPalvelua_Sin_rgbista saat Call Center -palveluiden lisäksi saat 0600-, 0700-, 0800-, 010- ja 020- palvelunumerot kaikissa hintakategorioissa.

Ota yhteyttä:
myynti@ina.fi

Katso Ina Finlandin menestystarinat tästä ja kaikki CallCenter -palvelumme tästä.

Palvelunumero-ohjeistus löytyy alkuperäisenä Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilla.