Kuukausittainen arkisto: joulukuu 2016

Riikka Malinen työskentelee Saksasta käsin. Voiko asiakaspalvelua hoitaa etänä?

Riikka Malinen on koulutukseltaan kulttuurituottaja, joka on koko työhistoriansa ajan toiminut läheisesti asiakkaiden kanssa, esimerkiksi kaupan alalla apulaismyymäläpäällikkönä. Ina Finlandin asiakasneuvojana Riikka aloitti vuonna 2013 ja eteni parin vuoden kuluessa tiiminvetäjäksi.

Teet tällä hetkellä töitä Saksasta käsin. Kuinka tässä näin pääsi käymään?

”Poikaystävän syy! Hän sai Saksasta työtarjouksen, josta ei voinut kieltäytyä. Itseäni ei pidätellyt Suomessa mikään muu kuin työpaikka. Minua houkutti suuresti ajatus päästä oppimaan uutta kieltä ja kulttuuria. Sen verran seikkailumieltä löytyy, että halusin lähteä mukaan. Jälkeenpäin olisin katunut, ellen olisi tätä liikettä tehnyt!

Kun vielä Ina tuli hienosti vastaan ja minulle järjestettiin mahdollisuus jatkaa nykyisessä tiiminvetäjän roolissa etänä, Saksasta käsin, oli se päätökselle piste ii:n päälle.”

Miten työskentely etänä muutti normaalia työpäivääsi?

”Jonkin verran räätälöintiä tehtiin työnkuvaan, mutta työn sisältö vastaa suurimmaksi osaksi sitä, mitä tein Tampereellakin asuessani. Olen enemmän kuin tyytyväinen Inan toimiin ja joustavuuteen, paremmin ei olisi voinut mennä!

Käytännössä pidän yhteyttä yritysasiakkaisiin, teen laatuarviointeja, opastan asiakasneuvojia, työstän palveluohjeistuksia ja hoidan muutenkin tiiminvetäjälle kuuluvia päivittäisiä, juoksevia tehtäviä. Nykyaikanahan teknologia mahdollistaa työn tekemisen mistäpäin maailmaa tahansa. Ainoa selkeä ero entiseen on siinä, että kun tekee päivän töitä suomeksi, on välillä vaikea muistaa, että kotiovesta ulos astuessa muut eivät enää suomea ymmärräkään!”

Oletko törmännyt asiakaspalvelussa kulttuurieroihin Saksan ja Suomen välillä?

”Olen. Saksalaisessa asiakaspalvelussa asiakkaita teititellään AINA. Sinuttelu on ainoastaan perheen ja ystävien keskeistä. On myös aivan normaalia, että Saksassa virallisen sähköpostin lopussa lukee ”Rakkain terveisin”, vaikka muuten sähköpostit ovat hyvin virallisia.

Saksassa verkkoasioinnit ovat vielä osittain hyvin lasten kengissä. Usein asian hoitaminen vaatii henkilökohtaisen käynnin ja papereiden postittamisen. Puhdasta verkkoasiointia tai asioiden hoitamista sähköpostilla on Saksassa hyvin vähän. Chat-palveluihin/-asiakaspalveluun en ole täällä vielä missään palvelussa törmännyt.”

Miten vapaa-aika sujuu Saksassa? Onko se sellainen maa, josta Seppo Räty meitä aikoinaan varoitti?

”Päinvastoin! Saksa on hyvä maa :). Tällä hetkellä opiskelen töiden ohella saksan kieltä integraatiokurssilla. Kurssilla olen tavannut paljon ihmisiä ympäri maailmaa, ja on ihana huomata, kuinka sydämellisesti jokainen heistä vastaanottaa uuden samassa tilanteessa olevan henkilön.”

Lisää Ina Finlandin henkilökunnan kokemuksia voit lukea tästä >>


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Entä jos joku haluaakin tavoittaa yrityksesi jouluna?

Yksinkertaista. Silloin, kun asiakas tarvitsee sinua, niin luonnollisesti palvelet häntä. Ellet tee sitä itse, niin sitten sen tekee "se joku", jonka olet tehtävään valtuuttanut. Olipa joulu tai juhannus. Tonttuhan se on, joka ei asiakkaitaan palvele!

Ina Finlandin ja Midas Touchin asiakasneuvojat ovat tomerina "linjoilla", jotta kaikki meidän asiakkaiden asiakkaat saavat palvelua koska vain, missä vain ja miten vain. Myös jouluna.

Asiakaspalvelua yhteistyössä, Case Keski-Suomen Aluetaksi Oy

keski-suomen-aluetaksi-logo

"Yhtenä merkittävänä tekijänä yhteistyökumppanin valinnassa oli Ina Finlandin ISO 9001 -laatusertifikaatti, joka takaa lyhykäisyydessään mm. sen, että palvelun taso on sitä, mitä asiakkaalle luvataan. Lisäksi Inan aiempi kokemus taksien välittämisestä painoi vaakakupissa kumppania valittaessa", näin kertoo Keski-Suomen Aluetaksin toimitusjohtaja Arto Noronen.

Arkisin ne puhelut, joihin Jyväskylässä ei ehditä vastata siirtyvät automaattisesti Inan asiakasneuvojille. Digital Dispatchin tilausjärjestelmä mahdollistaa saumattoman tilausvälitystoiminnan kahdesta eri tilauskeskuksesta.

Illat, yöt ja viikonloput hoituvat taksitilausten osalta 100%:sti Inan asiakaspalvelukeskuksessa.

Tasalaatuista asiakaspalvelua

Tampereen Klingendahlissa palvellaan asiakkaita 24/7.

Tampereen toimistolla palvellaan asiakkaita 24/7.

Taksia tilaavan asiakkaan ei tule huomata, että tilaus ohjautuu ”oman väen” ulkopuolelle. Taksi tulee saada helposti, nopeasti ja oikean osoitteen lisäksi oikeaan aikaan – vastattiinpa puheluun Tampereen Contact Centerissä tai Jyväskylän Vasarakadulla.

Tätä ihannetilannetta, tasaista laatua, tarjotaan nyt kaikille Keski-Suomen taksiasiakkaille yhteistyössä Aluetaksin omien työntekijöiden ja Inan asiakasneuvojien toimesta.

9 kuntaa ja samoja kadunnimiä

”Meidän tilausnumeroon tulee tilauksia 9 kunnasta ja kaupungista, joissa takseilla on useita eri asemapaikkoja. Vaatii tilausten vastaanottajalta todella tarkkuutta, että tilaus menee oikealle paikkakunnalle välitykseen, koska jokaisessa kunnassa on paljon samoja ja samankaltaisia osoitteita ja paikkoja”, tietää toimitusjohtaja ArtoNoronen kertoa.

Noronen jatkaa: ”Inan tietämys meidän alueista on parantunut koko ajan. Lauran ja Sarin yhteydenpito ollut hyvin tiivistä.”

Tarve asiakaspalvelukumppanille? Ota yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
tiina.jeromaa@ina.fi
puh. 044 752 2075

Katso Inan palvelut tästä >>

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on noin 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Laatujärjestelmä? Mappien järjestelyä värien mukaan vai jotain vielä enemmän? Pia Pursiainen vastaa >>

mapit-varijarjestyksessa

Laadusta ja laatusertifioinnista muistuu mieleen myyntitilanne, jossa jälleen kerran rinta rottingilla kerroin meidän käytössä olevasta laatujärjestelmästä ja kaikista niistä prosesseista ja menettelyohjeista sekä koko meidän toiminnasta laatusertifioinnin näkövinkkelistä katsottuna. Vastaanottaja ei ollut yhtä innostunut kuin laadun puolesta hehkuttaja: ”Se laatusertifikaattihan määrittelee sen minkä väriset mapit on missäkin kaapissa”.

Hämmennyin. Rohkenin kuitenkin olla eri mieltä vastauksesta - meillä laatu ei tarkoita mappien väriä eikä niiden sijoittelupaikkaa.

Arviointeja, auditointeja ja käytännön toimia

Mitä kaikkea Meidän Laatukäsikirja ja koko laatujärjestelmä sitten pitää sisällään, jos ei mappien yksityiskohtia?

Ina Finlandissa laatusertifiointi otettiin käyttöön vuonna 2008 ja tämän jälkeen Inspecta on vuosittain arvioinut ja auditoinut toimintaamme ja peilannut toteumaa voimassaolevaan laatukäsikirjaan. Kolmen vuoden välein on vuorossa koko sertifikaatin uusiminen, mikä tarkoittanut aivan jokaisen prosessin läpikäyntiä.

Kummassakin mallissa marssijärjestys on se, että

  1. ensin auditoidaan sisäisesti ja tämän jälkeen
  2. Inspecta suorittaa ulkoisen auditoinnin

Sisäinen auditointi-vaihe on hauskaa! Kerrankin saa ihan luvan kanssa ”pommittaa” esimiehiä ja jopa toimitusjohtajaa ihan oikeilla ja haastavilla nippelinappeli-kysymyksillä.

Auditointiprosessi on kieltämättä iso ja kohtuullisen työläskin, kriittisimmät voisivat laskea tähän kulutetut kustannukset - niin työtunteina kuin euroinakin.

asiakastyytyvaisyys-lamppu

Tavoitteena toimivat prosessit ja tyytyväiset asiakkaat

Aikaa ja kustannuksia syntyy, tämä on totta, mutta tätähän ei tehdä vain auditoinnin tai laatujärjestelmän vuoksi. Kaiken vaivannäön tarkoitus on, että pystymme toimimaan entistäkin paremmin ja sovittujen, ennalta luotujen prosessien sekä toimintaohjeiden mukaisesti. Näin voimme tuottaa Asiakkaillemme entistäkin laadukkaampaa kokonaispalvelua.

Mitattavuus ja vastuuhenkilöt
Laatujärjestelmä määrittelee kaikki merkittävimmät prosessimme, luo niille menettely- ja toimintaohjeet ihan yksilötasolle asti vietynä. Tämän lisäksi isossa roolissa on jatkuva kehittäminen, joka kulminoituu suunnittelu-toteutus-arviointi-kehittäminen -pyhään neliömäisyyteen.

  • Kaikkia toiminteita mitataan ja prosesseilla on myös
  • omat vastuuhenkilönsä, joiden tehtävä on vaalia juuri sitä omaa nimettyä osuutta. Tämän lisäksi on määriteltynä
  • johdon katselmus, jonka tehtävänä on ylätasolla käydä läpi kaikkien prosessien onnistuminen tai kehittämiskohteet.

Kuulostaako kankealta? Käytännössä tämä on jokapäiväinen tapamme toimia, ei suinkaan kankea, ainoastaan etukäteen määritelty! Ja toki, laatukäsikirjaamme on luonnollisesti kirjattu myös Arvot sekä laatupolitiikan ydin.

Laatu ei synny sattumalta

Olemme arvioineet myös hallitustasolla, onko laatujärjestelmä hintansa väärti. Vastaus tähän on ollut hyvin yksiselitteinen ja selkeä: ON.

Uskomme, että tämä on oikea reitti erottua positiivisesti markkinassa, nostaa esiin, vaalia ja ennen kaikkea kehittää kaikille meille tärkeää asiaa: palvelun laatua.  Uskallan väittää, että tällä laatuajattelullamme on ollut iso merkitys sille, millaiseksi asiakaspalvelukeskustoimintamme on vuosien varrella kasvanut ja kehittynyt. Voin olla siitä erinomaisen ylpeä!

Mitä se palvelun laatu sitten on? Miten laatujärjestelmämme ottaa siihen kantaa? Palaan tähän seuraavassa kirjoituksessani.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

kirjoitus

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 540 0654

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.