Kuukausittainen arkisto: marraskuu 2016

Älykäs chat-palvelu – mitä se on? Asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo >>

chat-verkkokauppa-kiitosAsiakas: Eikö tänne saa oikeasti ostettua  jotain lyhyempää tilausjaksoa? Koska urheilu kiinnostaa mutta en kyllä jaksais koko vuoden tilausta maksaa koska tulee paikanpäällä katsottua puolet peleistä!
Asiakaspalvelija: On mahdollista tilata vuorokausi kerrallaan! Sen saa täältä (linkki)
Asiakas: Jos nyt sen ostan niin näenkö sillä ohjelman jo tänä iltana?
Asiakaspalvelija: Kyllä, tunnukset lähtevät voimaan heti kun tilaus on viety loppuun!
Asiakas: kiitos.

Yllä ote todellisesta elämästä. Chat-palvelu on nopeaa, helppoa ja tuloksekasta: asiakas on tyytyväinen ja kauppa syntyi.

Chat on ennen kaikkea verkossa vaikuttamista

Chat-keskustelun avulla helpotetaan ostopäätöksen tekemistä ja samaan aikaan vaikutetaan vierailijan mielikuvaan yrityksestä, jonka kanssa hän asioi. Tilastot osoittavat, että jos palvelun tilaaminen verkkokaupasta on helppoa ja tukea ostopäätökseen saa heti, vaikuttaa tämä suoraan alentavasti tuotepalautuksien määrään.

Asiakkaan tunteminen

Chat-palvelun toteuttamisessa käytettävä ohjelmistomme kerää tärkeää ja arvokasta tietoa sivun vierailijoista ja seuraa vierailijoiden käyttäytymistä verkkosivuilla. Älytoimintojen avulla selvitetään esimerkiksi

  • tilasiko vierailija tuotteen tai palvelun chat-keskustelun jälkeen
  • onko vierailija sivuilla ensimmäistä kertaa tai jo kymmenennettä kertaa? Tiedolla on vaikutusta siihen, miten lähestyä chatin avulla juuri kyseistä asiakasta ja millä tavalla.

Älytoiminnot mahdollistavat reaaliaikaisen raportoinnin ostavista verkkovierailijoista. Voidaan selvittää, mikä vaikutus chat-palvelulla on ostokäyttäytymiseen: kuinka moni päätyi ostamaan, jos sai palvelua chatin kautta vs. asiakkaan, joka ei saanut chat-palvelua.

  • Ostoksen loppuun vieminen,
  • ostoksen kokonaissumma ja
  • ostettujen artikkeleiden määrä per ostoskori ovat lukuja, jotka kaikki kasvavat chat-keskustelun avulla.

Oikea-aikainen chat chat-asiakaspalvelua-24h

Liidien hankinnassa älytoimintojen avulla lähestytään vierailijaa juuri oikealla hetkellä, ennalta valitussa paikassa.

Keskeytyikö verkkosivuilla tehtävä ajanvaraus? Palvellaan heti ja kysytään mikä varauksen tekemisessä askarruttaa ja miten voidaan olla avuksi.

Tehokkuus ei ole kaikkien kanssa chattäilyä

Älytoimintojen avulla valitaan, kenen verkkosivulla vierailijan kanssa keskustellaan ja kenen kanssa ei. Valintaan vaikuttaa vierailijan käytös.

Seuraamme alasivukohtaisesti mm.

  • sivun lukemiseen käytettyä aikaa,
  • bannerien ja linkkien klikkauksia ja
  • montako kertaa sama vierailija on käynyt sivustolla aikaisemmin.

Chat-keskustelun aloittamisen ehtoja on paljon lisää. Yhdessä asiakkaan kanssa valitaan näistä ne oikeat liiketoiminnan, asiakaskunnan ja asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Kysyttävää?

Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

"Työtä asiakaspalvelun eteen täydellä sydämellä." Satu Sarriolehto esittäytyy. Lue tästä>>

Satu Sarriolehto kehittää asiakaspalvelun laatua.

Satu Sarriolehto on palannut töihin vanhempainvapaalta.

Satu Sarriolehto on palannut syksyllä vanhempainloman jälkeen takaisin vahvistamaan Ina Finlandin tiimiä. Monille Satu on tuttu ja pidetty Inan yhteyshenkilö jo entuudestaan. Mitä voit kertoa itsestäsi heille, jotka eivät sinua vielä tunne?

”Olen 32-vuotias kansainvälisen kaupan tradenomi. Suurimman osan työurastani olen tehnyt erilaisissa tehtävissä asiakaspalvelun parissa ja asiakaspalvelu onkin aina ollut lähellä sydäntäni. Inalle ja ulkoistetun asiakaspalvelun maailmaan tieni toi alun perin vuonna 2008”, Satu kertoo.

Pieni ja vauhdikas poika pitää huolen siitä, että vapaa-ajalla ei ehdi tylsistyä - pääasiassa aika kuluu perheen kanssa puuhastellessa.

Ura Inassa alkoi opiskeluiden ohella

Contact Center -alalla on tyypillistä, että työtä tehdään osa-aikaisena, opiskeluiden ohella. Tällä tavoin myös Satu aloitti työuran Inassa.

”Tein myös opinnäytetyöni Inalle asiakaspalvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyen. Siitä lähti innostukseni asiakaspalvelun kehittämiseen, mikä onkin ollut se punainen lanka työssäni vuosien varrella. Olen Inalla ollessani toiminut niin tiiminvetäjänä, esimiehenä kuin asiakasvastaavanakin”, Satu jatkaa.

Asiakaspalvelun laatua seurataan ja kehitetään

Tärkeä osa työpäivää on edelleen asiakasyhteistyö sekä asiakaspalvelun kehittäminen. Lisäksi Satu on tiiviisti mukana asiakaspalvelun operatiivisessa toiminnassa tiiminvetäjien tukena.

”Jatkan myös aikaisemmassa roolissani laatupäällikkönä.  Vastuulleni kuuluu mm. yrityksen laatujärjestelmän sekä laadunhallintaprosessien kehittäminen sekä laatukäsikirjan ylläpito.”

Paras tunne tulee, kun palaset loksahtavat paikoilleen

”Mahtavinta on, kun yhdessä asiakkaan ja asiakaspalvelijoiden kanssa saadaan palvelun kaikki palaset loksahtamaan paikalleen. Niin että asiakas voi hyvillä mielin antaa tärkeän osan yrityksen toiminnasta, asiakaspalvelusta, meidän hoitoomme. Kun lisäksi asiakaspalvelija kokee palvelun omakseen ja tekee työtään täydellä sydämellä, on lopputulos kaikkien kannalta paras mahdollinen”, sanoo Satu ja jatkaa

”On hienoa työskennellä meidän ammattitaitoisen tiimimme kanssa ja olla mukana tekemässä laadukasta palvelua, olipa kyse sitten puhelinvälityksestä tai laajemmasta asiakaspalvelusta.”

Satu kertoo, että on ollut mukava palata taas työn touhuun ja hän odottaa innolla yhteistyötä niin vanhojen kuin uusienkin tuttavuuksien kanssa.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on lähes 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Lainmuutoksella ”lakkautettava riesa” vai nuoria työllistävä toimiala? Ajatuksia asiakaspalvelusta esittää toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Puhelimessa asiointi on taitolaji. Itseasiassa missä tahansa kanavassa asiointi on taitolaji. Asiakaspalvelijan onnistuminen näissä kohtaamisissa vaatii niin ohjeistusta, määrätietoista koulutusta ja aktiivista seurantaa kuin lisäksi ympäristön, jossa tämä kaikki on mahdollista. Kyseessä on selkeästi kovan luokan ammattimainen toiminta!

Pia Pursiainen on Paltan jäsen ja Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

Pia Pursiainen on Ina Finland- ja Midas Touch -yritysten toimitusjohtaja.

En tiedä onko mitään mahdollisuutta laskea Suomessa puhelimen välityksellä leipänsä ansaitsevien joukkoa. Mikä luku mahtaakaan olla, kun mukaan lasketaan lisäksi kaikki muutkin kanavat – esimerkiksi sähköposti-, chat- ja some -asiakaspalvelu?

Puhelimitse työnsä tekevien määrä on valtaisa, suurimpina työllistäjinä contact center -yritykset, vakuutusyhtiöt, pankit, teleoperaattorit, mediatalot… Näiden lisäksi on lukemattomasti muita pienempiä ja isompia yrityksiä eri toimialoilta. Massa on suuri ja alan työllistävä vaikutus koskee varmasti satoja tuhansia suomalaisia joko välillisesti tai välittömästi! Puhelinpalvelualalla löytyy edelleen uusia työpaikkoja myös nuorille. Syyskuun tilastotieto kertoo, että nuorten 15-24 vuotiaiden työttömyysaste on huolestuttavan korkea: 16,5 %. Miten saada avoimet työpaikat ja työttömät nuoret kohtaamaan?

”Lakkautettava koko riesa”

Samaan aikaan näiden  faktatietojen kanssa on helposti aistittavissa, kuinka aliarvostettua Suomessa työmme on.  Näin jopa niillä tahoilla, joiden tulisi olla huolissaan kansakuntamme työllisyydestä.

Professori emeritus Erkki Aurejärvi julisti vuosi sitten näin:

”Puhelinmyynti työllistää kuluttajaviranomaisia ja oikeuslaitosta.  Tämä riesa lakkaisi lainmuutoksella, jolla puhelinmyynti kiellettäisiin kokonaisuudessaan rangaistuksen uhalla.  Ei kai yhteiskunnassamme ole mitään järkevää tarvetta tämän tyypin markkinoinnille.  Puhelinmyynnin totaalikiellosta eivät kärsisi ketkään muut kuin myyjät ja perintätoimistot.”

Melko jäätävä kannanotto. Olen äärimmäisen pahoillani kaikkien niiden puolesta, jotka tekevät tätä vaativaa työtä kunniakkaasti ja sääntöjen mukaisesti. Samanaikaisesti olen vähintäänkin vihainen niille yrittäjille, jotka vähät välittävät puhelinmyyntiä koskevista säännöistä, normeista tai arvoista. Vähiten tilanteeseen voi vaikuttaa työntekijä, joka pyrkii noudattamaan työnantajansa ohjeita ja määräyksiä parhaalla mahdollisella tavalla ja samalla ansaita elantonsa.

Pelisäännöt on olemassa – niitä tulee myös noudattaa

Suurimmalla osalla puhelinpalvelualan yrittäjistä on luonnollisesti suuri intressi vaalia ja kehittää tätä liiketoiminta-alaa kaikin käytössä olevin keinoin. Osa on ehkäpä sitten pelkästään nopean vaurastumisen perässä.

Olemme luoneet alalle erinomaiset pelisäännöt yhteistyössä Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) sekä Aluehallintoviraston kanssa ja sitoutuneet noudattamaan näitä sääntöjä kaikessa toiminnassa. Osa meistä on myös sitoutunut noudattamaan Puhelinpalveluja ja yhteyskeskuksia koskevaa työehtosopimusta, jonka neuvotteluosapuolina toimivat Palvelualojen ammattiliitto PAM ry, Palvelualojen työnantajat PALTA  ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistys. Työehtosopimus on työntekijän etu, ja itse koen niin, että se on kaikkien etu, myös työnantajan.

On paljon elementtejä, jolla valvotaan toimintaa – toki suurin osa näistä on nk. vapaaehtoisia, jolloin yritykselle itselleen jää moraaliin ja arvoihin liittyvä valinta. Noudattaako pelisääntöjä, vai toimiiko villillä kortilla, kuten haluaa ja omatunto antaa myöden? Suomi on vapaa maa.

Ei liata omaa pesää – valitaan Reilu Työnantaja

Meidän kaikkien etu olisi saada motivoitua jokaista alalla noudattamaan edellä mainittuja malleja, arvostamaan valvontamekanismeja ja välttämään kaikin keinoin toiminnassaan ylilyöntejä. Motivointikeinoja on monia, pakkokeinojakin tiedetään, mutta kyllä avainasemassa tässä ketjussa mielestäni ovat ne toimeksiantajat, jotka tuotteitaan ja palveluitaan puhelinmyyntiin antavat.

Vaatikaa oikeaoppista toimintaa ja pelisääntöjä, vaalikaa tällä tavoin omaa liiketoimintaanne ja brändiä!  Sillä on suurin vaikutus alalla.  Näin säilyy iso työllistävä toimiala, takaamme tuhansille ja taas tuhansille työntekijöille kunnon työpaikan ja kyvyn ansaita elantonsa, myös pienemmillä paikkakunnilla.

Ala kehittää tärkeitä taitoja; myynti- ja asiakaspalvelutaitoa. On nuori sitten aikonut elämänuralla tehdä mitä tahansa, näistä taidoista on aina hyötyä!

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi

Kirjoittaja on Paltan hallituksen jäsen ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistyksen hallituksen puheenjohtaja

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on lähes 500 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Unelmien 10-agentti! Sinulla on töitä Tampereella. Lue lisää >>

Midas Touch Oy on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille laadukkaita contact center -palveluita. Olemme Ina Finland Oy:n tytäryhtiö ja yhteenlaskettu liikevaihto on yli 10 milj. euroa ja meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Reilu Työnantaja-status on merkkinä siitä, että arvostamme työntekijöitämme ja noudatamme oikeudenmukaisuuden periaatteita.

Kasvu jatkuu ja nyt tarvitaan myynnillistä tiiminvetäjää Tampereen toimiston ulossoittotiimiin!

UNELMIEN 10-AGENTTI - OLETKO SE SINÄ?

Myynti on sinulle sisäsyntyistä ja sinulla on siitä näyttöä. Lisäksi olet helposti lähestyttävä ja innostava esimies, jolla on kyky löytää tiimistä parhaat ominaisuudet ja kehittää näitä puolia yhdessä keskustellen joukkueesi kanssa. Meidän tehtävänä on tuottaa asiakasyrityksillemme paras mahdollinen tulos puhelimen välityksellä, mutta ei keinolla millä hyvänsä. Noudatamme kaikessa toiminnassamme säädettyjä normeja ja olemme siitä ylpeitä.

10-agentilta odotamme lisäksi:

  • kykyä ja tahtoa osallistua myyntiin "kädet savessa"
  • positiivista ja aktiivista, oma-aloitteista otetta
  • halua ja näkemystä kehittää omaa ja tiimin tapaa toimia

Midas työnantajana tarjoaa:

  • vakituisen työn Tampereen keskustan tuntumassa
  • nykyaikaiset työvälineet ja hyvät työsuhde-edut
  • nuorekkaan ja energisen työyhteisön
  • mahdollisuus kasvaa myynnin osaajana
  • kiinteän palkan ja myyntiin perustuvat provisiot

Paikka on vaativa, mutta onnistuessaan palkitsee tekijänsä.

Hakuaika

Tartu tilaisuuteen heti! Lähetä hakemus ja ansioluettelosi palkkatoiveineen osoitteeseen rekry@midastouch.fi tai suoraan rauno.miettinen@midastouch.fi mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään 30.11. Laita viestiin aiheeksi "10-agentti".

Lisätietoa:

Rauno Miettinen
palvelupäällikkö
Puh. 040 635 9955
rauno.miettinen@midastouch.fi

Midas Touch Oy 
33200 Tampere
www.midastouch.fi

Tutustu kaikkiin avoinna oleviin työtehtäviin tästä >>
Meidän Midaslaisten tarinoita >>

Chat-palvelun pitää tuottaa lisäarvoa

chat-palvelu-vai-eiAsiakkaan tulee saada palvelua nopeasti ja helposti. Verkossa kätevin tapa saada (ja antaa) palvelua on chat-palvelu. Sitä kautta lähes asian kuin asian selvittäminen hoituu hetkessä.

Miksi chat-palvelua ei jokaiselta verkkosivulta löydä? Uuden palvelukanavan käyttöönotto herättää kysymyksiä:

Teettääkö uusi palvelu lisätyötä, "päällekkäistä" asiakaspalvelua? Riittääkö vastaamiseen aikaa, kuka chat-asiakaspalvelua hoitaa? Ja tietenkin se tärkein: jääkö chat-palvelusta mitään viivan alle?

Vastaus on, että lisäduunia ei saa tulla, koska asiakaspalvelu pitää järjestää niin, että sitä ei tehdä päällekkäin eri kanavissa. Palvelu, joka annetaan verkossa pitää olla pois puhelin ja/tai säköpostiliikenteestä. Ja viivankin alle jää, kun homma hoidetaan oikein!

Asiakkaiden chat-kokemuksia

2-4 viikon kuluttua chat-palvelun käyttöönoton jälkeen pidetään yhdessä asiakkaan kanssa seurantapalaveri, jossa käydään läpi toteutuneita chat-keskusteluja. Näistä palavereista on kerätty muutamia B2C-asiakkaiden kokemuksia. Jatko-osa on luvassa, jossa myös B2B-asiakkaiden chat-tuntemuksia. Stay tuned!

Tavoite: uusien ajanvarausten teko ja ohjaus oikeaan toimipisteeseen

"Chat suunniteltiin ajanvarauksen tueksi kuluttaja-asiakkaille. Yllätyimme, kun chatin kautta tuli yhteydenottoja myös yrityskumppaneiltamme. Puhelumäärät laskivat."

chat-asiakaspalvelua-24hTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen ja tavoitettavuuden parantaminen

"Panostimme tavoitettavuuteen. Asiakkaat yllättyvät, että saako meiltä palvelua verkossa myös yöllä! Mielestämme pelkkä verkkokauppa ei ole sellaisenaan vielä 24/7-asiakaspalvelua. Chatin avulla, jossa vastataan 24h, voidaan jo puhua ympärivuorokautisesta asiakaspalvelusta. "

Tavoite: uusien jäsenyyksien myynti

"Ostimme Inalta ulossoittokampanjan ja sen rinnalle chat-palvelun, jonka avulla saimme lisämahdollisuuden uusien jäsenyyksien hankintaan. Puhelimessa tilausta empineet kuluttajat palasivat kahden päivän viiveellä verkkosivuille, jossa pääsimme jatkamaan keskustelua. Tuplasimme aikaisempien ulossoittokampanjoidemme tuloksen."

chat-palvelu-asiakaskokemusTavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen. Nyt myös asiakaskokemuksen parantaminen.

"Aloitimme chat-palvelun, jonka päätarkoitus oli avustaa verkkokauppaostosten tekemisessä ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Pian kuitenkin huomasimme, että chatin lisäyksen jälkeen vierailijat palasivat verkkokauppaamme yhä uudelleen. Myynnin konversio lähti kasvuun ja saimme vakiasiakkaita. Nyt tavoitteisiin on lisätty asiakaskokemuksen parantaminen."


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>