Kuukausittainen arkisto: syyskuu 2016

"Kumppanuutta - ei vain ulkoistamista." -Pia Pursiainen, tj.

Ulkoistamisessa on negatiivinen klangi. Ulkoistaminenhan johtaa väistämättä aina A) ihmisten irtisanomiseen, B) palvelun huononemiseen. Eikö tällainen mielikuva synny? Ulkoistaminen tehdään käytännön pakosta, säästön vuoksi ja laadusta joudutaan väistämättä tinkiä. Väitän, että näin meistä useimmat ajattelevat.

Ina Finlandissakin on useammin kuin kerran puhuttu palveluiden ulkoistamisesta, onhan termi kuvaava. Ja sehän nyt rehellisyyden nimissä meidän leipälajimme onkin! Hoidamme yhteistyökumppaneiden asiakaspalvelua, palvelu on ulkoistettu meille. Kumppanuus ei meillä kuitenkaan tarkoita sitä, että yritys pullauttaa meille asiakaspalvelun ja me hoidamme homman lennosta. Ei onnistu.

"Ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!" Näin Pia Pursiainen, Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja toteaa.

tiimityoskentelya

Alla Pursiaisen näkemyksiä ulkoistamista – tai mieluummin: Kumppanuudesta.


Miten asiakaskokemuksen käy ulkoistamisessa?

Sama asiakaspalvelu, joka kaksi vuotta sitten oli vielä asiakaskokemuksen parasta A-ryhmää, on tänään vain ok-tasoa. Inflaatio iskee myös asiakaskokemuksen. Asiakkaat, niin kuluttajat kuin yritysten edustajat, vaativat asiakaspalvelulta aina vain enemmän. Miten pysyä asiakaskokemukseen kohdistuvien kasvavien odotusten vauhdissa mukana, jos oma ydinbisnes on teräksen jalostaminen tai kaapeleiden valmistus?

Vaihtoehtoja on kolme:

  1. Panostetaan asiakaskokemukseen palkkaamalla työntekijöitä, joiden tehtävänä on seurata ja kehittää asiakaspalvelua vastaamaan yleisön vaatimuksiin
  2. Ulkoistetaan asiakaspalvelu kokonaan tai osittain yrityksen arvomaailmaan sopivalle yhteistyökumppanille
  3. Jatketaan kuten tähänkin asti

Kaksi ensimmäistä vaihtoehtoa ovat ratkaisuja, kolmas on pään työntämistä puskaan. En suosittele. Jos omat resurssit eivät riitä eikä niitä olla valmiita kasvattamaan jää vaihtoehdoksi kohta 2, ulkoistaminen. Oikein tehtynä, suunnitelmallisesti, tavoitteellisesti ja järkevällä yhteistyökumppanin valinnalla väitän, että ulkoistaminen on rationaalinen valinta. Tunnetasolla puhutaankin jo eri sävyllä. ”Voiko joku ’ulkopuolinen’ hoitaa meidän asiakkaitamme yhtä hyvin ja tunnollisesti kuin me itse?”

kysymyksia

Ulkoistaminen ei ole asiakkaan luovuttamista vieraan käsiin – vaan palvelua yhteistyössä

Jotta oma asiakas ei lennä ulkoistamisessa pesuveden mukana, on kriittistä löytää luotettava ja ammattitaitoinen yhteistyökumppani. Sellainen, joka puhuu samaa tarinaa ja noudattaa samoja arvoja kuin omassa yrityksessä noudatetaan.

Listasin 8 ulkoistamiseen vs. itse tuotettuun asiakaspalveluun liittyvää asiaa, joita kannattaa puntaroida:

  1. Palveluaika 24/7
    Nykypäivänä useimmat ulkoistuskumppanit tarjoavat palveluitaan kaikkina vuorokauden aikoina. Tämä mahdollistaa kustannustehokkaan ja helpon tavan varmistaa, että asiakaspalvelunne on auki juuri silloin, kun te strategisesti olette määritelleet ja asiakkaanne sitä tarvitsee. Onko muuten teidän omassa työehtosopimuksessa mahdollista työskennellä kaikkina kellonaikoina, kustannustehokkaasti?
  2. Monikanavaisuus
    Kumppani vastaa siitä, että kaikissa valituissa kanavissa vastataan tasalaatuisesti ja ammattitaidolla, juuri kuten yhdessä on laatukriteerissä määritelty. Jätä kumppanin mietittäväksi miten henkilöiden osaamisprofiilit ja soveltuvuus istuvat nopatempoiseen ja rentoon chat-kanavaan, mistä löytyy näppäräsorminen asiakaspalvelija sähköpostikäsittelyyn ja kuka kommunikoi parhaiten puhelimessa. Tulevaisuudessa kanavien määrä ei tule vähenemään – päinvastoin.
  3. Resurssointi – ”Asiakaspalvelu on myös resursointia”
    Työtekijöiden ilta-, yö-, viikonloppu- ja pyhälisät. Sairauslomat ja muut äkilliset poissaolot. Vuosilomat ja koulutukset. Kaikissa näissä tilanteissa pallon voi ja saa heittää asiakaspalvelun osalta ulkoistuskumppanille! Sovi palvelutasoista kumppanin kanssa etukäteen, jotta vältyt epäselvyyksiltä tavoitteissa ja palvelun laadun mittaroinnissa.
  4. Teknologia
    Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa haasteita myös teknologian osalta. Onko edessä isot it-investoinnit, jotta pystytte tarjoamaan palvelua oikea-aikaisesti kaikissa kanavissa sekä vielä asiakas ja asiakashistoria tunnistaen? Jos et halua lähteä tälle teknologiavalinnan tielle, on ulkoistus oikea valinta. Oikealla kumppanilla on nykyaikaiset teknologiaratkaisut valmiina.
  5. Kielitaito
    Mitä kieliä organisaatiossanne käytetään? Valitse ulkoistuskumppani, joka takaa riittävän kielitaitoset ammattilaiset – kaikkiin kanaviin ja kaikkiin kellonaikoihin.
  6. Fokus
    Ulkoistaminen vapauttaa huomattavan määrän aikaa ja energiaa keskittyä liiketoiminnan muihin tärkeisiin osa-alueisiin – ydinbisnekseenne. Siihen, joka tuo kassavirtaa.
  7. Raportit ja mittarit
    Vaadi ulkoistuskumppanilta ratkaisuja joilla voi mitata, raportoida ja analysoida asiakaspalvelun onnistumisia. Joskus voi jopa olla helpompaa esittää kumppanille tiukemmat vaatimukset kuin oman organisaation henkilöstölle. Rimaa voi nostaa entistäkin korkeammalle asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa.
  8. Kustannukset
    On todennettavissa, että ulkoistus on kustannustehokas ratkaisu. Olipa valinta osaulkoistus tai kokoulkoistus, kustannukset saadaan pidettyä kurissa. Ja mikä parasta, tämän pystyy laskemaan hyvinkin tarkkaan auki ennen päätöksen tekoa.
kumppanuus-piirretty

Sitoutumalla ulkoistukseen voidaan asiakaskokemusta parantaa

Vaikka puhun ulkoistuksesta, haluan silti korostaa, että ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!

Onnistuneen ulkoistuksen paras lähtökohta on tiivis ja saumaton yhteistyö, hyvin suunniteltu käyttöönoton projekti, riittävästi koulutuksia ja realistiset aikataulut. Varsinkin ulkoistuksen alkuvaiheessa on tärkeää jakaa palautetta avoimesti ja rehellisesti, se luo avoimen yhteistyön, jossa kaikki osapuolet tietävät mitä tavoitellaan. Yhteistyökumppani on luonnollisesti vastuussa kaiken tämän onnistumisesta, mutta ulkoistaminen vaatii sinultakin sitoutumista tiedon ja osaamisen siirtoon.

Suosittelen rohkeasti harkitsemaan ulkoistamista, kun pohditte yrityksessänne miten asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua tulisi kehittää!

kirjoitus pia-pursiainen-kahvikuppi

 

 

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Onnittelut voittajalle! Palloja oli lieriössä tasan...

297 kappaletta!

Arviominen on vaikeaa

Veikkauksia tuli kaikkea väliltä 23 kpl - 4567 kpl. Messuilla arvioimiseen käytettiin tilaavuuslaskentaa, etusormi-peukalo -mittaustekniikkaa, pää kallellaan ja sormea liikutellen lierötä ylös/alas -metodia ja ihan vain monelle tuttua "villiä veikkausta". Useampi arvasi parin pallon päähän, mutta koko 327 vastaajan joukosta löytyi vain yksi täysin oikeaan osunut arvio!

Soilelle lähtee Nintendo 3DS

Pelikonsoli matkaa Soilelle, joka osallistui kisaan tämän blogin kautta. Onneksi olkoon! 🙂

Mikä ihmeen kisa tämä oli?

Etkö ymmärrä mikä on homman nimi? Lue mistä oikein oli kysymys klikkaamalla tästä >>


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

LeadDeskillä sujuvampia kontakteja. Klaus Halén kertoo LeadDeskin ja Midas Touch Oy:n yhteistyöstä.

h_leaddesk-mac_small3-10-38-09-pm

"Meille oli selvä heti yhteistyön alussa, että Midas Touch Oy:lla on korkeat vaatimuksen palveluntarjoajiltaan. Projektin alussa panostimme paljon tarpeiden kiteyttämiseen, jotta voisimme varmistaa että kaikki osapuolet hyötyisivät uudesta soittojärjestelmästä. Reaaliaikaisen seurannan, myynnin tehostamisen, sekä laadukkaan raportoinnin lisäksi, halusimme varmistaa että Midas Touch Oy:n työntekijät kokisivat uuden järjestelmän käyttöönoton positiivisena muutoksena."

Näin kertoo LeadDeskin Klaus Halén.

Soittojärjestelmä joka joustaa

"Midas Touchilla on lukuisia päämiehiä, joilla kaikilla on erilaisia toimeksiantoja. Siksi he tarvitsivat soittojärjestelmän joka joustaa erilaisiin tarpeisiin. LeadDesk:illä on kokemusta monesta eri liiketoimintasektorista, joilla kaikilla omat tarpeet. Tämä kokemus on auttanut meitä kehittäneet contact center -järjestelmän joka joustaa toimeksiantokohtaisesti ja jota voidaan helposti muokata sopimaan eri kampanjoihin. Siksi uskon että olimme Midas Touch:Oy:lle paras vaihtoehto", Halén jatkaa.

Järjestelmä joka on sekä työntekijän että esimiehen mieleen.

LeadDesk on sekä työntekijän että esimiehen mieleen.

Työn tekeminen ja valvonta mielekkäämpää

Midas Touch Oy:ssä toteutettiin LeadDesk-soittojärjestelmällä ensimmäinen ulossoittokampanja huhtikuussa 2016. Aiemmin käytössä olleeseen järjestelmään verrattuna hyötyjä ei tarvitse etsiä – ne löytyvät etsimättäkin.
Sen lisäksi, että sekä työn valvonta että työn tekeminen ovat nyt mielekkäämpiä, tuo LeadDesk myös positiivista palautetta telemarkkina-asiakkailta. Kontaktivauhti on nopeampi, työ tehdään tehokkaammin ja tästä hyötyy myös asiakas.

Reaaliaikainen seuranta ja paljon muuta telemarkkinointi_kuvake

Jani Manninen Midaksen Pieksämäen toimistolta listaa nipun parannuksia entiseen järjestelmään verrattuna.  Käytännön kokemuksen kautta Jani on huomannut outbound-työskentelyssä hyötyjä sekä admin-työkalun että vaativaa telemarkkinointityötä tekevän soittajan kannalta:

LeadDeskin admin-työkaluna

  • tulosten reaaliaikainen seuraaminen näppärämpää, suorastaan mukavaa!
  • kontaktien hallinta monipuolisempaa ja sujuvampaa (soittolistat, yksittäiset kontaktit)
  • tunnusten luonti ja hallinta huomattavasti sujuvampaa
  • kampanjaoikeuksien jakaminen helpompaa
  • OB-raporttien (ulossoittoraporttien) hakeminen nopeampaa
  • kampanjoiden rakentaminen pääsääntöisesti nopeampaa ja helpompaa
  • puheluiden etsiminen ja kuuntelu kätevämpää kuin edellisellä järjestelmälläLeadDesk soittajan työkaluna
  • ”ei-vastaa” -asiakkaat ohitetaan ilman, että soittajalta vaaditaan toimenpiteitä
  • soittaja pääsee jälkikäteen itse muokkaamaan kontaktin kuittausta
  • omia soittopyyntöjä voi muokata koska vain, tai vaikka soittaa ne ennen määräaikaa
  • ja mikä tärkeintä: soittajat ovat itse kokeneet käytön sujuvammaksi

Lue lisää LeadDesk-palvelusta klikkaamalla tästä >>


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

Pikarekryä ja muuta häppeninkiä Tampereen Tullintorilla. Osallistu arvontaan - vielä ehdit!

Rekrytori-TullintoriReilu Työnantaja Midas Touch Oy oli edustettuna Tampereen Tullintorilla pidetyllä Rekrytorilla 21.9. Tapahtumassa oli mukana sekä työnantajia, oppilaitoksia että työnhakijoita.

Pikarekry testattiin ensimmäistä kertaa

Taina Milán haastattelee Pikarekryssä työnhakijoita.

Taina Milán haastattelee Pikarekryssä.

Työntantajan ja työnhakijan oli mahdollista kohdata Speed Daitingin tutuksi tekemässä pikakohtaamisessa – Pikarekryssä. Tässä ideana on, että työnantaja etsii itselleen sopivaa paria – ja päinvastoin. Ensimmäistä kertaa Rekrytorilla järjestetty Pikarekry veti sekä työnantajia että työntekijöitä puoleensa, mutta tarina ei ainakaan vielä ole allekirjoittaneelle kertonut johtiko "treffit" vielä yhteenkään uuteen työsopimukseen. Hope so!

Arvaa montako palloa?

Arvaa montako palloa?

Osallistu kisaan ja voita pelikonsoli!

Midaksen ständillä riitti mukavasti kävijöitä koko päivän ja vetonaulana oli työpaikkojen lisäksi "arvaa montako palloa lieriössä on" -skaba, jonka palkinnon (Nintendo 3DS -pelikonsoli) saaja julkaistaan maanantaina 26.9. Kuuden tunnin rekrytapahtuman aikana saatiin 169 jätettyä arvausta, mutta vielä ehdit sinäkin mukaan veikkaamaan oikeaa pallojen määrää! Montako palloa luulet, että lieriössä on?

Jätä veikkauksesi ja sähköpostiosoitteesi tämän blogipäivityksen alle viimeistään su 25.9.

 

Työstä kiinnostuneet haastatellaan

Rauno Miettinen ja Pokémon-kouluttaja (Rane vasemmalla)

Rauno Miettinen ja Midaksen "houkutuslintuna" toiminut Pokémon-kouluttaja (Rane kuvassa vasemmalla)

Kohtaamisia oli runsaasti ja kaikkia halukkaita ei ehditty millään haastatella paikan päällä. Yhteystietonsa jättäneet kontaktoidaan pikimmiten!

Kiitos kaikille ständillä poikenneille. Myös niille Kauppaopiston naisille, jotka kävivät kysymässä tietoja koulutehtävää varten. Muistutukseksi nyt tätäkin kautta, että meillä löytyy työtä myös opiskelun ohella 🙂

Tervetuloa hakemaan!

Katso avoimet työpaikat tästä >>

 

rekrytorilla-kavi-kuhina

Sekä arvonta että työpaikat kiinnostivat kävijöitä.


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

Nappaa samalla reissulla Pokémon ja duuni! Tampereen rekrymessut 21.9. Lue lisää >>

Tervetuloa Rekrymessuille Tullintorille, Tampereelle 21.9. osastolle 28. Midas on paikalla ja tanner kuhisee myös Pokémoneja koko päivän!

Keskiviikkona 21.syyskuuta kannattaa poiketa meidän ständillä. Reilu Työnantaja tarjoaa päteville myyntineuvottelijoille ja asiakaspalvelijoille vakituista työtä.

Eikä ainoastaan työtä! Meillä on koko rekrytapahtuman ajan lure laitettuna, joten paikalla olevien ihmisten lisäksi voit arvata, että Vulpixeja, Charmandereja ja Pikachuja riittää Poké-palloosi napattavaksi!

Voita Nintendo 3DS

Montako palloja on? Voittajalle Nintendo 3DS!

Montako palloja on? Voittajalle Nintendo 3DS!

Ständillä voit super-mario-kuvamyös osallistua arvontaan. Montako palloa uskot, että lieriöön on laitettu? Oikein tai lähimmäksi arvanneiden kesken arvotaan Nintendo 3DS -pelikonsoli. Arvonta suoritetaan maanantaina 26.9. Voittajalle ilmoitetaan henkilökohtaisesti.

Missä ja koska?

pohjakartta

Klikkaa isommaksi

  • Tampere, Tullintori, 0-kerroksessa ständi numero 28
  • keskiviikkona 21.9. kello 11.00-17.00

Miksi tulisin?

Syitä on monia ja itse tiedät parhaiten miten parhaiten päiväsi kulutat. Meillä on kuitenkin jäätävän hyviä juttuja tarjolla - eikä niistä vaatimattomimpana mahdollisuus päästä vakiduuniin Reilun Työnantajan palkkalistoille!

Muita syitä lähteä päiväkävelylle Tullintorille:
Työtä sekä määräaikasena että vakituisena

  • sähkömyyjälle
  • vakuutusmyyjälle
  • asiakasneuvojalle
  • iltatyötä esim. opiskelijalle
  • työpaikkaharjoittelua
  • lure paikalla koko päivän - Pokémoneja piisaa!
  • arvonta, jossa voit voittaa pelikonsolin

Etkö pääse paikalle?

Ei haittaa! Voit hakea meille töihin vaikka saman tien, ellet pääse huomenna paikan päälle. Katso avoimet työpaikat Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä tästä >>

Voit myös lähettää avoimen työhakemuksen rekry@midastouch.fi.


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

"Asiakkaan palvelemisessa asiakasymmärrys on tärkeintä"

Tomi Korpaeuksen, Provad Oy, toteamukseen on helppo yhtyä; asiakkaan ymmärtäminen on avain onnistuneeseen palvelutilanteeseen.

Asiakaspalvelun menestystekijät ina_monikavaisuus

Korpaeus painottaa kolmea asiakaspalvelun menestystekijää: ihmisiä, prosessia ja välineitä.

"– Ihmisten pitää olla asiakaspalveluhenkisiä ja prosessien pitää viimeinkin alkaa palvella asiakkaan sekä heitä palvelevien asiakaspalvelijoiden näkökulmaa. Välineiden, eli teknologian, kehittämistä vaaditaan siihen, että asiakastieto on tarjolla oikealle asiakaspalvelijalle oikeaan aikaan. Näin asiakas saa parempaa palvelua, toisinaan WOW-ilmiönä ja toisinaan asian hoitamisen helppoutena", toteaa Korpaeus ulkoistamiseen keskittyvässä artikkelissa.

Erinomainen palvelu ei synny sattumalta. Eikä se mikä vielä eilen oli kiitettävää palvelua riitä enää huomenna – asiakaskokemukseenkin puree inflaatio!

Voiko ulkoistamalla saada hyvää asiakaspalvelua?

Kyllä voi, mutta sillä edellytyksellä, että  löydetään 1) yhteinen sävel ja kaikella tekemisellä on 2) tavoite ja se on 3) tiedossa niin ulkoistajalla kuin palvelun tuottajalla. Ja vielä Tomin lisäyksellä:

"– On tärkeää, että ulkoistuskumppanilla perusasiat, kuten työolosuhteet, edut ja palkat ovat kunnossa. Kaikki hyvä lähtee työntekijöiden tyytyväisyydestä."

Ulkoistamiskumppani 24/7-asiakaspalvelussa

Ina Finlandin löydät Tampereen Klingendahlista.

Ina Finlandin löydät Tampereen Klingendahlista

Kertokaa meille mitä odotuksia teillä omalle asiakaspalvelullenne on. Yhteistyöllä saadaan vapautettua teille lisää aikaa keskittyä omaan ydintekemiseen ja me lupaamme pitää asiakkaistanne huolta.

 

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

* Koko artikkeli on luettavissa tästä >>
* Inalla on käytössä Provad Oy:n monikanavaisen asiakaspalvelun älykäs ICC-järjestelmä.

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Chatin avulla löytyi syy siihen miksi ostoprosessi keskeytyi verkkokaupassa." Asiakaskokemuksia 3/3

 

chat-verkkokaupassa-lisää-tietoaKun uusi palvelukanava otetaan käyttöön määritellään kanavalle tavoitteet. Myynnin kasvu, liidimäärän nostaminen, asiakaskontaktien ohjaaminen uuteen kanavaan, asiakaskokemuksen parantaminen, asiakaspalvelun tehostaminen... Chat on palvelukanavana mielenkiintoinen. Helppokäyttöisenä ja nopeana kanavana chat tuottaa sellaisiakin yllätyksiä, joita ei etukäteen osaa odotta. Usein hyvinkin rahanarvoisia yllätyksiä.

Chat verkkokaupassa

verkko-ostot-per-capita

Suomi TOP3 verkko-ostoksissa.

Kivijalkamyymälässä asiakasta tervehditään ja "tarvitsetko apua?" -kysymys esitetään liikkeeseen tulijalle. Kontaktia ottamalla on aavistuksen parempi mahdollisuus lyödä kaupat lukkoon kuin menemällä hyllyn taakse kyykkypiiloon. Sama lainalaisuus pätee verkkokaupassakin.

Vaikka me suomalaiset olemme kiitettävän osaavia verkossa surffaajia ja ostajia (katso taulukko) on silti "Moi! Löydätkö etsimääsi vai voinko olla avuksi?" -kysymys tutkitusti myyntiä kasvattava ominaisuus verkkokaupassakin.

Entä ne yllätykset chat-palvelun lisäyksen jälkeen? Alla parin Inan asiakkaan huomiota chat-asiakaspalvelun käyttöönoton jälkeen.

chat-verkkokauppa-kiitosVerkkokauppa-chat -kokemuksia

Tavoite: palautteen kerääminen

"Uudessa verkkokaupassamme asiakkaiden ostoprosessi keskeytyi liian usein ja aina samoissa kohdissa. Teimme testejä, mutta emme keksineet keskeytymisiin teknisiä syitä. Lisäsimme chat-palvelun ja sijoitimme sen vain ongelmallisimpiin kohtiin. Saimme chatin kautta palautetta mm. maksuvaihtoehdoistamme ja siitä, miten mobiililaitteilla ostaminen oli liian vaikeaa. Palaute oli arvokasta, palasimme heti suunnittelupöytään."

Tavoite: verkkokaupan myynnin kasvattaminen

"Chatin tarkoitus oli kasvattaa verkkokauppamme myyntiä. Volyymit kaupassamme ovat isot. Tuloksista huomasimme, että myynnin konversio oli +600% niiden vierailijoiden keskuudessa, joita lähestyimme chatin kautta verrattuna verkkokaupassa ilman chat-tukea ostaneisiin asiakkaisiin."

Tavoite: asiakaspalvelu verkossa

"Olemme chatissä yhtä aikaa Inan chat-tiimin kanssa. Keskustelemme omien asiakkaidemme kanssa silloin kun pystymme. Muina aikoina, chat-keskustelut ohjautuvat chat-tiimille (24/7). Yhteistyöllä saamme itse kokemusta chat-palvelun tuottamisesta ja voimme kehittää verkkopalvelujamme."

Lue lisää kuluttajien chat-kokemuksia, klikkaa tästä >>


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>

 

Asiakasneuvojalle työtä Tampereella. Lue lisää tästä >>

Syksy 2016 on uusia mahdollisuuksia täynnä – tiesitkös sitä! Yksi mahdollisuus on liittyä Inan kasvavaan asiakasneuvojien joukkoon joko vakituisella tai määräaikaisella työsopimuksella. Tarjolla on monipuolista asiakaspalvelutyötä ja työsuhde alkaa heti tai sopimuksen mukaan.

Inassa vastataan kumppaneiden ja näiden asiakkaiden puheluihin, sähköposteihin ja chat-viesteihin 24 h. Tämä on mielenkiintoinen työ, jossa pääset oppimaan uutta ja kehittymään päivittäin!

Reipas asiakasneuvoja – tervetuloa Inaan!

Puhumme laadukkaan palvelun puolesta. Asiakaskokemukseen panostetaan ja tavoitteena on tuottaa positiivisia onnistumisia jokaisessa asiakaskontaktissa. Tehtävä on haastava (ja palkitseva!) – oletko sinä valmis laittamaan itsesi likoon?

Asiakasneuvoja - löytyyhän sinulta

vitual_aula

Tutustu Inan toimitiloihin tästä >>


  • asiakaspalveluhenkisyyttä (hymyä, suuta ja korvia!)
  • suomen, englannin ja ruotsin kielen osaamista
  • joustavuutta työaikojen suhteen (palvelemme 24/7)
  • positiivista energiaa ja reipasta tekemisen meininkiä

Meiltä saat

  • vakituisen tai määräaikaisen työpaikan viihtyisissä työtiloissa (tutustu tästä)
  • mukavat työkaverit ja monipuolisia asiakaspalvelutehtäviä
  • nykyaikaiset työvälineet ja hyvät työsuhde-edut
  • kattavan ja palkallisen perehdytyksen
  • työehtosopimukseen perustuvan kiinteän tuntipalkan
  • lisäksi omaan onnistumiseen perustuvia bonuksia (esim. laatupalkkio)

Haku päättyy 8.9.

Ina kasvaa voimakkaasti ja tarvitsemme nyt sinun työpanostasi. Kerro meille itsestäsi!

Lähetä hakemus ja CV osoitteeseen rekry@ina.fi. Tee se mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään 8.9. kello 15:00. Laita viestin aiheeksi "Vakituinen asiakasneuvoja" tai  "Määräaikainen asiakasneuvoja", kumpi elämäntilanteeseesi paremmin sopii.

Lisätietoja

Taina Milán
Puh. 0400 414 802
taina.milan@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Chat-palvelu B2B-asiakkaille. Asiakkaiden käytännön kokemuksia >>

Chat-palvelu on useimmille meistä tuttu kuluttajan näkövinkkelistä katsottuna. Viimeksi eilen illalla käytin Osuuspankin chat-palvelua, kello taisi jälkeen 20:00. Ja hyvin pelitti. Niin kiireessä en ollut, että aavistuksen hidas keskustelun "käynnistyminen" olisi haitannut asiakaskokemusta. Pääasia, että sain vastauksen OP:n verkkosivuja koskevaan kysymykseen ja olin mielissäni, että asiallisesti edennyt keskustelu päätettiin hymiöön – luonnollisesti siksi, koska minäkin irrottelin ja heitin hymyn pankkitädin näytölle.  Asiani ei ollut niin iso, että olisin vaivautunut soittamaan (en edes tiedä päivystääkö OP:n asiakaspalvelupuhelin tuohon kellonlyömään).

Chat rokkasi tässä tilanteessa kuin Rollarit parhaimmillaan – 40 vuotta sitten.

Chat B2B-asiakkaille

Minkälaisia kokemuksia sinulla on yrityksen edustajana chat-palvelun käytöstä? Onko tullut kysyttyä tarjousta chatin kautta? Tilattua uutta komponenttia? Kysyttyä asiantuntijan mielipidettä?

Chat toimii palveluna myös yrityspuolella yhtälailla kuin kuluttajille tarjottuna nopeana ja näppäränä palvelukanavana. Alla pari Inan asiakkaan huomiota chat-asiakaspalvelun käyttöönoton jälkeen. Jos haluat lukea B2C-asiakkaiden chat-kokemuksia, klikkaa tästä >>

B2B chat-kokemuksia

Tavoite: uudet asiakkaat, kuumat liidit

"Chat-keskusteluja ei tullut paljon, mutta heti alussa saimme kolme yhteydenottoa Ruotsista, jonne emme markkinoi palveluitamme. Jos yksikin näistä liideistä johtaa kauppoihin, on chat-palvelu maksettu vuosiksi eteenpäin! "

Inan chat-asiakaspalvelua saa 24h niin suomen-, ruotsin kuin englanninkielisenä.

Tavoite: nykyasiakkaiden tilausten vastaanotto, yleinen asiakaspalvelu

"Vastaan on tullut useita tilanteita, jossa vierailja chatissa toivoo keskustelun siirtämistä tutulle chat-myyjälle. Yllätyimme, että myös chatissa kanssakäymisestä voi tulla niin henkilökohtaista, että asiakas haluaa asioida aina saman myyjän kanssa."

 


Onko sinulla jo ajatus mitä kohden teillä chat-palvelulla pyritään, mikä on tavoite? Jos tarvitset sparrausta ja yhteistyökumppania, niin ota ihmeessä yhteyttä! Meiltä saat koko paketin avaimet käteen: sekä chat-ikkuna että ammattitaitoisen chat-asiakaspalvelutiimin 24h.

pasi_toivokoskiLisätietoa ja vastauksia kysymyksiin saat chat-asiantuntijalta
Pasi Toivokoskelta. Soita tai lähetä viestiä:
puh. 050 531 8008
email: pasi.toivokoski@ina.fi

Lataa maksuton opas "Chat osaksi asiakaspalvelua" klikkaamalla tästä >>