Fiskarsin juustohöylä-gate ja sen opetus

Tiedän, että sinä olet malttamattomampi kuin kultakala, joten kerron opetuksen heti: Älä hyppyytä asiakasta.

Mikä Fiskarsin juustohöylä?

Fiskars-juustohöylä

Kuluttaja Arttu Niskasaari laittoi palautetta Fiskarin Facebook-sivun kautta kuvan kera. Rakentavan palautteen aiheena oli pehmeälle juustolle tarkoitetun höylän toimimattomuus sille asetetussa tehtävässä. Selkokielellä; juustohöylä höyläsi huonosti.

Mitä tekee Fiskarsin asiakaspalvelu? Käsittelee palautteen nopealla aikataululla ja neutraaliin sävyyn. Mutta. Ei riitä, että asiakkaalle vastataan nopeasti ja neutraalisti jos vastauksen sisältö ei ole toivottu. Tässä tapauksessa vastaus oli:

– Hei Arttu, suosittelemme olemaan yhteydessä suoraan kuluttajapalveluumme, niin asia etenee sitä kautta. Kuluttajapalvelu.suomi@fiskars.com tai puhelimitse arkisin klo 10 -15 numerossa 020 334 101. Yst. terveisin, Fiskars.

Fail.

Miksi ihmeessä asiakasta "rangaistaan" toimimattomasta sisäisestä prosessista, jossa selkästi tässä kohden on parantamisen varaa? Toisin sanoen pyydetään asiakasta uudemman kerran ottamaan yhteyttä samaan yritykseen vain siksi, että viestiä ei voida välittää Fiskarsin sisällä tiedoksi kaikille asianosaisille. Tarinan opetus vielä kertaalleen: Älä hyppyytä asiakasta! Käsittele saatu palaute loppuun saakka siinä kanavassa, johon asiakas on ottanut yhteyttä. #Asiakaskokemus.

Toimiva asiakaspalvelu - Case Danone

Erittäin briljantisti palautteen käsitteli Danonen asiakaspalvelu. Jopa asiakkaan toiveet ylittäen. Tässä tapauksessa Danonen joko tahallinen tai tahaton pikku "moka" poiki asiakkaassa positiivisemman mielikuvan kuin se, että asiakas ei olisi tätä mokaa huomannut.

Lue tästä mistä Danonen onnistuneessa palautteenkäsittelyssä oli kyse.

♥:lla

allekirjoitus_annika

 

 

Omnichannel? Monikanavaista asiakaspalvelua, jossa jokainen kanava hoidetaan yhtä laadukkaasti ja se tehdään aina asiakaslähtöisesti.

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

11 vastausta to “Fiskarsin juustohöylä-gate ja sen opetus”

  1. Janne

    Typerä juttu kaikkiaan — siis tämä somekohu, ei Fiskarsin vastaus. Fiskarsin viestin sanamuoto oli ilmeisesti nyt ihmisten mielestä väärä, mutta Danonen viestin sisältöhän oli täsmälleen sama: lähettäkää meille yksityisviesti että voimme palkita teidät palautteesta. Some-vastaava kun ei oikein julkisessa kanavassa voi alkaa hoitaa hyvityksiä, vaan yhteystiedot hoidetaan — tietenkin! — muuta kautta. Olen itse sattumoisin valittanut Fiskarsille juustohöylän laadusta aiemmin ja saanut sieltä uuden, paremman tuotteen tilalle, pyytämättä.

    Vastaa
    • Ina Finland, Annika Strand

      Hei, Janne!
      Toki näinkin. Edelleen on kuitenkin (IMHO) hyvä, että saatu palaute voidaan kuitata asiakkaalle saaduksi ja kertoa, että toimenpiteisiin tullaan ryhtymään (eikä tämä vaadi enää asiakkaan puolelta ylimääräisiä ponnisteluja). Ja lisätä, että extra-bonuksena hyvitämme vaivannäkösi, kun ilmoitat meille yhteystietosi (jonka voi senkin tehdä viestillä Facebookissa).
      Niin tai näin - hyvä, että asiakaspalvelun tasosta käydään keskustelua! Sitä kautta voi jokainen yritys kehittää toimintaa entistä asiakasystävällisemmäksi.

      Rakentavin terveisin,
      Annika

      Vastaa
  2. Masa

    Reklamaatioita voi hoitaa eri tavoilla. Tässä yksi; tosin jo aika (lue: hyvin) vanha, mutta mieleen jäänyt:
    Ostin Iittalan "Joiku-laseja" 8 kappaletta. Heti ensimmäisessä (käsin)pesussa rikkoutui 1 kappale, ja sen jälkeen vähän myöhemmin vielä 2 kappaletta, vaikka yritimme olla varovaisia. Lähetin sitten ehjäksi jääneistä muistaakseni 2 kappaletta Iittalan Lasitehtaalle tutkittavaksi. Mainitsin saatekirjeessä ostaneeni 8 kappaletta, ja että niistä oli jo useampi kappale mennyt rikki.
    Vastaus tuli aikanakaan; "Kyseisten lasien yläreunat ovat jostain syystä jääneet liian ohuiksi valmistusvaiheessa". Oheisena lähetämme Teille veloituksetta 2 kappaletta Joiku-laseja lähettämienne viallisten tilalle."
    Lähettämieni lasien pakkaus- ja postituskulut jäivät siis minun maksettavikseni. Rikkoutuneista en saanut korvausta, ainoastaan niistä lähettämistäni, ehjiksi jääneistä...

    Vastaa
    • Ina Finland, Annika Strand

      Hei, Masa!
      Iittala on saattanut tässä tapauksessa omasta mielestään toimia ihan "oikein"; reklamaatioon on reagoitu ja hyvitys on maksettu rikkoutuneista laseista, joten homma on taputeltu! Tässä olisi ollut tuhannen taalan paikka muokata ikävästä valmistusvirheestä positiivinen kokemus. Ja kuinka pienellä rahalla se olisi onnistunut! Korvaamalla kaikki lasit (ja tietenkin postikulut) + pieni bonus vaivanpalkaksi. Näin sinä olisit kertonut tässä tilanteessa täysin erilaisen tarinan Iittalasta ja olisit sen luultavasti tehnyt muuallakin. Kiitos Masa tästä kommentista! Kuulen näitä onnistumisia ja epäonnistumisia mieluusti lisää.
      t. Annika
      PS. Koska tästä tapauksesta on hyvin kauan aikaa täytyy uskoa, että Iittalan tapa toimia on tänä päivänä aivan erilainen 🙂

      Vastaa
  3. Pertti

    Hei!
    Mielestäni elisa on vailla vertaa asiakaspalvelemattomuudessa. Jos ostat vangille-palvelin, maksamisen jälkeen palvelu loppuu. Olen odottanut yli vuoden, että palvelu toimisi luvatulla tavalla, langattomasti. Tänä aikana olen ollut yhteydessä ns. standardeihin,joista ei lähipaikkakunnilta apua saa. Ei minkäänlaista ohjetta asiankuntoonsaattamiseksi. Nimeä kysyttäessä ei vastausta saa kutsuma -etunimen lisäksi. Neljään otteeseen olen pääkaupungissa ollessani kysynyt apua sieltä(lasipalatsi ja viimeksi Kampin toimipisteestä). Viimeksi sain lopulta lupauksen, että tekninen huolto soittaa tietyllä päivämäärällä ja tiettyyn aikaan. Soittikin, vaan 5 tuntia myöhemmin,kun sovittiin, jolloin minulla ei mahdollisuutta päivystää puhelinta.
    Otin yhteyttä itse asiakaspalvelunumeroon(kallis). Sieltä kehotettiin erilaisille weppi-sivuille ja oma-turulle, joilta en apuja aiemmin ollut saanut. Lopulta yhdistettiin(vuosi odotettu) teknisen huollon huoltonumeroon. Sieltä esitettiin toimivuuskysymyksiä ja luvattiin palata asiaan n viikon kuluessa. Nyt on 2 kysymykseen annettu vastaus. Mitään ei tapahdu. Olen nyt kyllästynyt maksuihin ja irtisanonut nettiyhteyden. Mitähän teen tuolla kameralla, joka ei koskaan ole toiminut luvatulla tavalla.

    Vastaa
    • Ina Finland, Annika Strand

      Hei, Pertti!
      Voi damn 🙁 Tulee äkkiseltään mieleen, että onko niin, ettei tuota vikaa vain yksinkertaisesti pysty korjaamaan? Ja jos näin on, niin senkin asian pitäisi jonkun asiakkaalle=sinulle kertoa ja sinun saada tästä hyvitys (oma mielipiteeni). Jos taas vika voidaan paikallistaa ja korjata niin herran pieksut sentään - tehkää se, Elisa!
      Joko tässä on Murphyn laki tämähtänyt päälle juuri sinun kohdalla tai sitten asiakaspalvelu on kieltämättä ala-arvoista. Aika sitkeä olet ollut ja ymmärrettävästi. Jokainen haluaa maksetusta tavarasta saada irti sen, mitä on luvattu.
      Toivottavasti vielä saat tämän käännettyä positiiviseksi. Ja vielä positiivisempaa, jos Elisa sen tekisi.
      T. Annika

      Vastaa
    • Palstatiimi

      Hei Pertti, ikävää jos olet jo päätynyt netin irtisanomiseen ja muutenkin ei ole aivan nappiin näiden tietojen perusteella meiltä sinua autettu. Jos haluat meidän käyvän asiaa vielä läpi voit olla yhteydessä meihin palstamme kautta sinne rekisteröitymällä. Viestin voi jättää kirjautumisen jälkeen linkistä: http://elisa.fi/palstatiimi Kirjoita viestiin yhteystietosi ja lyhyt kuvaus asiasta niin vastaamme asiaan ja kysymyksiisi.

      Miikka / Palstatiimi
      http://palsta.elisa.fi

      Vastaa
  4. pertti

    Elisa vahdin olen siis alkujaan Forssan standiltä hankkinut n 4 v sitten. Alkuperäisen, toimivan) kameran tilalle toimitettiin siis tuo toinen, muka parempi) kamera postin kautta ja kk-maksut nousi. Eikä tämä kamera ole koskaan luvatulla tavalla(langattomasti) toiminut.

    Nykyään elisan standeiltä ei minkäänlaista palvelua saa liittyen vahti livekameraan(myöntävät itse, että asiaa eivät ymmärrä). En edes teknisen huollon puh.numeroa saanut, kuin vuoden kestävällä sinnikkyydellä. Ketään ei kiinnosta, josko kamera onkin ns maanantai kappale. Tutkittavaksi kameraa eivät toimittaneet, Ns. palstatyöntekijöiltä(Helsingin ständiltä ohjattu)ei apuja tullut. Samoin kävi omagurun kanssa.

    Läheiset ovat saaneet hyviä kokemuksia riistakameroista. Ehkä ne toimivat käytännössä paremmin. Luulis niiden ainakin olevan pakkasenkestäviä, jota(aiempi), toimivakaan elisan kamera ei ollut

    Nykyelisa vaikuttaa varsin ristiriitaiselta. - mainostoiminnassa pyrkii inhimillisyyteen. Todellisuudessa kaukana siitä: palvelu kasvotonta, ihmistä ei enää tapaa, eikä kukaan ota vastuuta toiminnasta eikä asiakkaista.

    Vastaa
    • Palstatiimi

      Hei Pertti, meillä tosiaan teknistä tukea saa vain puhelimitse normaalista asiakaspalvelun numerostamme. Tietenkin jos ständeillä/myymälöissä sattuu olemaan asiasta tietävä henkilö niin sitten auttavat, mutta heillä ei ole asiaan koulutusta joka vaaditaan asiantunteviin vastauksiin. Tämän takia ei myöskään myymälöissä esim. kameroita laiteta vaihtoon vaikka mahdollisesti sen langattomassa ominaisuudessa jotain vikaa voi olla. Asia pitää kuitenkin varmistaa. Kauan aikaa sitten meillä laitteita on yleisesti vaihdettu suoraan myymälöistäkin tutkimatta ongelmaa, mutta huomasimme kun laitteet testasimme myöhemmin, että suurin osa laitteista (n.75%) oli täysin normaalisti toimivia. Täysin rikkinäiset laitteet kuitenkin poikkeus tietenkin.

      Oletan, että olet onnistunut käyttämään kameraa johdollisesti kuitenkin ilman ongelmaa? Se periaatteessa taataan, mutta langattomasti käyttöä ei voi taata 100% varmasti koskaan, koska siinä on muuttuvia tekijöitä liikaa mm. käytettävät muut laitteet jotka ei liity Vahdin palveluun ja esim. etäisyys langattomassa verkossa ja sen vahvuus. Jos vahti liven kameraa ei saa yhdistettyä mihinkään langattomaan verkkoon on se silloin viallinen ja vaihdetaan teknisen tuen kautta uuteen.

      Riistakameroista kerron, että niissä on yleensä nettiyhteys sisällä sim-kortilla joten ei tarvitse yhdistää langattomasti esim. reitittimeen/modeemiin laitetta. Riippuu niissäkin varmaan laitteen tyypistä miten kestää kosteutta ja kylmyyttä johonkin asti.

      Miikka / Palstatiimi
      http://palsta.elisa.fi

      Vastaa
  5. Jaska Jokunen

    Holiday in SoMe. Where?

    Negatiivinen kirjoittelu toki saa enemmän some-huomiota, mutta edustamasi yrityksen ammattitaidosta kertoisi enemmän positiivinen case.

    Esimerkiksi... Oikeassa elämässä toteutettu (positiivinen) muutos asiakaspalvelussa ja sen (rahaksi) mitattavat yli yhden kvartaalin mittaiset tulokset.

    Vastaa

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>