Oho. Tulikin Frankenstein-kokemus eikä Asiakaskokemus :/

Mitäs tässä näin pääsi käymään? Kuningas-asiakas kohtaakin Frankensteinin eikä sitä virheetöntä prinsessaa. frankenstein

"...one group is responsible for 'teaching' consumers about the brand and the products, then another group is responsible at the point of purchase, then another group (hopefully) is responsible for the post-purchase experience." (*

Niinpä niin. Kun asiakkaan polkua ei ole mietitty alusta loppuun on tuloksena se, että asiakas saa useaa erityylistä/erisisältöistä ja pahimmassa tapauksessa kovinkin ristiriitaista viestiä yhdeltä ja samalta toimijalta; mainonta huutaa yhdellä äänellä, asiakaspalvelija toimii toisella tavalla ja asiakkaan jälkihellyttelystä vastaava tiimi on näppärästi keksinyt oman viestin asiakkaalle.

Ei tässä ole mitään järkeä! Riko siilot, jotka estävät tiedon leviämisen. Anna viestin kulkea vapaasti yrityksen sisällä! Alhaalta ylös, ylhäältä alas ja vielä osastojen kesken.

Jokaisen pitää tietää miksi oma työpanos on yritykselle tärkeä — sillä onhan se sitä? Mitä minulta odotetaan, mikä on MINUN tehtäväni hyvän asiakaskokemuksen tuottajana? Voinko minä sooloilla vai tehdäänkö yhdessä sovittu linjaus, jota vieläpä noudatetaan, seurataan ja kehitetään?

Onnellisen lopputuloksen kannalta suosittelen jälkimmäistä vaihtoehtoa. Yhdessä mietittyä ja kaikilla päämäärä ja oma rooli kristallin kirkkaana tiedossa. Tyytyväisiä ovat sekä asiakkaat, jotka saavat tasalaatuista, hiottua ja johdonmukaista palvelua että työntekijät, jotka välttyvät arvailemasta miten asiakkaan kanssa tulee kommunikoida.

prinsessa

Kuule! Vastaanota! Toimi!

Olettamusten varassa on turha elää, kun meillä on käytössämme ne kuuluisat kaksi korvaa ja toimivat leukaperät. Kuule aidosti mitä (esim.) asiakkaat sinulta odottavat. Entä jos tämä asiakkaan "odotus" ei löydy firman dokumenteista? Pitääkö todeta, että asiakkaan odotukset ovat vääriä?

Jokaisen järki kertoo vastauksen kysymykseen, mutta silti harmittavan usein takerrutaan niihin ristuksen papereihin ja dokumentteihin, eikä nähdä metsää puilta — mitä varten asioita tehdään? Itseä, ulkopuolista tarkkailijaa vai tuotteen/palvelun ostajaa, aka. asiakasta varten?

allekirjoitus_annika

 

 

 

(* Lainaus on artikkelista, joka on julkaistu cmswire.com-sivulla

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

4 vastausta to “Oho. Tulikin Frankenstein-kokemus eikä Asiakaskokemus :/”

  1. Joonas

    Mainonta* huutaa yhdellä äänellä. Markkinointiin kuuluu jälkihellyttelystä vastaavat, asiakaspalvelijat sekä ehdottamanne mainonta.

    Vastaa
  2. Lasse

    Koska it-alalla päästään ylipäätään siihen, että asiakas saattaa ihan faktatasolla olla oikeassa, eikä pelkästään odotustensa suhteen.

    Yleisesti ottaen Suomessa ei ole kysymys pelkästä yrityksien sisäisen tiedonkulun kulttuurista, vaan toimintojen ulkoistuksista siiloihin ja hummekauppiaiden alunperinkäyttämästä kilpimiesjärjestelmistä, joilla vastuulliset johtajia myöten piiloutuvat asiakkailtaan.

    Vastaa
    • Ina Finland, Annika Strand

      Moi, Lasse!
      Lähtökohtaisesti se, että ajattelee itse (tai edustamansa yrityksen) olevan aina oikeassa on huono asia. Pitää löytyä kykyä kuunnella eriäviäkin mielipiteitä/ajatuksia/toiveita/ehdotuksia. Ja mahdollisesti vasta tämän jälkeen tehdä johtopäätökset. Täystyrmäys tuskin on eduksi silloinkaan.

      Mitä tulee palautteesi IT-alaan; siihen en osaa ottaa kantaa. Saati huumekauppias-kommenttiisi.

      Avoimuuden puolesta liputan. Kun on puhtaat jauhot pussissa ei pitäisi olla syytä pimittää mitään - luonnollisesti tietyin rajoituksin.

      Kesäisin terveisin,
      Annika

      Vastaa

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>