"Asiakaspalvelu on myös resursointia"

Näin otsikoidaan päivän painetussa Markkinointi&Mainonta -lehdessä. Totta maar. On hyvin vaikea kuvitella, että asiakaspalvelua pystytään tuottamaan ilman resursseja; sekä oikein mitoitettua että vuorovaikutustaitoista, koulutettua henkilökuntaa.

"...kuinka paljon väkeä on palveluissa kunakin päivänä ja vuorokaudenaikana, ja palvelevatko he tiskin takana vai puhelimessa ja netissä. Oikea resursointi on iso asia esimerkiksi pankki-, tele-, ja matkailupalvelussa", tietää Johanna Arantola-Hattab kertoa M&M:ssä.

markkinointi&mainonta

M&M viikko 24/2016

Ja Arantola-Hattab tietää mistä puhuu tutkittuaan pankkipalveluita perheen näkökulmasta väitöskirjan verran (Family as a customer experiencing co-created service value). Kiteytettynä ja pelkistettynä: kilpailuetu saavutetaan, kun pankeissa ymmärretään koko perheen eikä vain yhden jäsenen arkea.

Ymmärrys asiakaspalvelussa

"Viestintä eli kommunikaatio voidaan ymmärtää sekä sanomien siirtämiseksi että merkitysten tuottamiseksi. Lisäksi viestintä on määritelty yhteisyyden tuottamiseksi, jolloin olennaista ei ole tiedon tai informaation välittäminen vaan yhteisen ymmärryksen tuottaminen." Näin Wikipedia.

Yhteisyyden tuottamisessa on olennaista yhteisen ymmärryksen tuottaminen. Asiakaspalvelu on sekin pohjimmiltaan viestintää.  Mielellään soisi, että kumpikin osapuoli (asiakaspalvelija ja asiakas) ymmärtää toinen toistaan, tapahtuu kommunikointi (asiakaspalvelu) sitten yritysten tai kuluttajien välillä.  Kyse on kuitenkin aina viime kädessä meidän ihmisten välisestä viestinnästä — yritykset eivät kommunikoi. Hyvää asiakaspalveluakin tuotetaan vain, kun ei toimita sokeasti olettamusten varassa vaan yhteiseen ymmärrykseen perustuen. Ymmärryksen löytymiseen taas tarvitaan (minimissään) luottamukselliset välit, helpon tavan antaa ja vastaanottaa palautetta ja lopuksi vielä saadun palautteen jatkokäsittelyä.

Resurssit käytettävissä 24/7

Inassa kohdataan asiakas puhelimessa, sähköpostissa ja chatissa 24/7 ja pyrimme aina parhaaseen asiakaskokemukseen. Sopii ottaa yhteyttä, kun olet yhteistyökumppania vailla. Jo siinä vaiheessa, kun vasta harkitset asiakaspalvelun ulkoistamista.

Rentouttavaa viikonloppua! annika

allekirjoitus_annika

 

 

 

myynti@ina.fi
010 400 6001


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>