Kuukausittainen arkisto: kesäkuu 2016

Oho. Tulikin Frankenstein-kokemus eikä Asiakaskokemus :/

Mitäs tässä näin pääsi käymään? Kuningas-asiakas kohtaakin Frankensteinin eikä sitä virheetöntä prinsessaa. frankenstein

"...one group is responsible for 'teaching' consumers about the brand and the products, then another group is responsible at the point of purchase, then another group (hopefully) is responsible for the post-purchase experience." (*

Niinpä niin. Kun asiakkaan polkua ei ole mietitty alusta loppuun on tuloksena se, että asiakas saa useaa erityylistä/erisisältöistä ja pahimmassa tapauksessa kovinkin ristiriitaista viestiä yhdeltä ja samalta toimijalta; mainonta huutaa yhdellä äänellä, asiakaspalvelija toimii toisella tavalla ja asiakkaan jälkihellyttelystä vastaava tiimi on näppärästi keksinyt oman viestin asiakkaalle.

Ei tässä ole mitään järkeä! Riko siilot, jotka estävät tiedon leviämisen. Anna viestin kulkea vapaasti yrityksen sisällä! Alhaalta ylös, ylhäältä alas ja vielä osastojen kesken.

Jokaisen pitää tietää miksi oma työpanos on yritykselle tärkeä — sillä onhan se sitä? Mitä minulta odotetaan, mikä on MINUN tehtäväni hyvän asiakaskokemuksen tuottajana? Voinko minä sooloilla vai tehdäänkö yhdessä sovittu linjaus, jota vieläpä noudatetaan, seurataan ja kehitetään?

Onnellisen lopputuloksen kannalta suosittelen jälkimmäistä vaihtoehtoa. Yhdessä mietittyä ja kaikilla päämäärä ja oma rooli kristallin kirkkaana tiedossa. Tyytyväisiä ovat sekä asiakkaat, jotka saavat tasalaatuista, hiottua ja johdonmukaista palvelua että työntekijät, jotka välttyvät arvailemasta miten asiakkaan kanssa tulee kommunikoida.

prinsessa

Kuule! Vastaanota! Toimi!

Olettamusten varassa on turha elää, kun meillä on käytössämme ne kuuluisat kaksi korvaa ja toimivat leukaperät. Kuule aidosti mitä (esim.) asiakkaat sinulta odottavat. Entä jos tämä asiakkaan "odotus" ei löydy firman dokumenteista? Pitääkö todeta, että asiakkaan odotukset ovat vääriä?

Jokaisen järki kertoo vastauksen kysymykseen, mutta silti harmittavan usein takerrutaan niihin ristuksen papereihin ja dokumentteihin, eikä nähdä metsää puilta — mitä varten asioita tehdään? Itseä, ulkopuolista tarkkailijaa vai tuotteen/palvelun ostajaa, aka. asiakasta varten?

allekirjoitus_annika

 

 

 

(* Lainaus on artikkelista, joka on julkaistu cmswire.com-sivulla

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Avoinna teknisen asiakasneuvojan työpaikka - hae viimeistään 30.6. | Midas Touch Oy

Meillä on ilo tehdä positiivinen poikkeus yt-neuvotteluja vilisevässä uutisoinnissa. Midaksella on avoimia työpaikkoja Pieksämäellä, Iisalmessa sekä Tampereella! Yhteensä meitä on emoyhtiö Ina Finlandin kanssa parisensataa työntekijää ja lisää työvoimaa rekrytoidaan kaiken aikaa. Tutustu avoimiin työpaikkoihin tästä tai jatka lukemista:

Kuvassa osa Juhan tiimistä. Ylärivissä Seppo, Jari, Juha, Mikko ja Lauri. Istumassa Jesse ja Toni.

Kuvassa osa Juhan (Vuoden Service Desk -esimies) tiimistä. Ylärivissä Seppo, Jari, Juha, Mikko ja Lauri. Istumassa Jesse ja Toni.

 

Teknisiä asiakasneuvojia Pieksämäelle - hae viimeistään 30.6.

Haemme tekniseen asiakaspalvelutiimiimme sanavalmiita ja hyvän kuuntelutaidon omaavia asiakasneuvojia.

Tehtävä edellyttää

  • kielitaitona suomi ja englanti
  • soveltuvaa IT-alan koulutusta tai vahvaa kokemusta
  • osaamista Windows 10 -käyttöjärjestelmästä (asennukset ja ongelmanratkonta) sekä MS Office ja O365 osaamista
  • perusosaamista AD-käyttäjähallinnasta
  • valmiuksia työskennellä kiireessä ja paineen alla
  • positiivista ja asiakaslähtöistä työskentelyotetta

Tarjoamme sinulle

  • vakituisen työsuhteen viihtyisissä työtiloissa
  • työehtosopimuksen mukaisen kiinteän tuntipalkan
  • työaika 5 - 7 h/päivä, kolmivuorotyö

Kun haluat osaksi Pieksämäen teknistä asiakaspalvelutiimiä laita hakemus ja ansioluettelosi mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään 30.6. osoitteeseen niko.koivisto@midastouch.fi. Laita viestin aiheeksi "Asiakasneuvoja". Työ alkaa sopimuksen mukaan.

Lisätietoa:

Niko Koivisto
Contact Center Manager
Puh. 0400 766 458
niko.koivisto@midastouch.fi

Midas Touch Oy
www.midastouch.fi


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

"Asiakaspalvelu on myös resursointia"

Näin otsikoidaan päivän painetussa Markkinointi&Mainonta -lehdessä. Totta maar. On hyvin vaikea kuvitella, että asiakaspalvelua pystytään tuottamaan ilman resursseja; sekä oikein mitoitettua että vuorovaikutustaitoista, koulutettua henkilökuntaa.

"...kuinka paljon väkeä on palveluissa kunakin päivänä ja vuorokaudenaikana, ja palvelevatko he tiskin takana vai puhelimessa ja netissä. Oikea resursointi on iso asia esimerkiksi pankki-, tele-, ja matkailupalvelussa", tietää Johanna Arantola-Hattab kertoa M&M:ssä.

markkinointi&mainonta

M&M viikko 24/2016

Ja Arantola-Hattab tietää mistä puhuu tutkittuaan pankkipalveluita perheen näkökulmasta väitöskirjan verran (Family as a customer experiencing co-created service value). Kiteytettynä ja pelkistettynä: kilpailuetu saavutetaan, kun pankeissa ymmärretään koko perheen eikä vain yhden jäsenen arkea.

Ymmärrys asiakaspalvelussa

"Viestintä eli kommunikaatio voidaan ymmärtää sekä sanomien siirtämiseksi että merkitysten tuottamiseksi. Lisäksi viestintä on määritelty yhteisyyden tuottamiseksi, jolloin olennaista ei ole tiedon tai informaation välittäminen vaan yhteisen ymmärryksen tuottaminen." Näin Wikipedia.

Yhteisyyden tuottamisessa on olennaista yhteisen ymmärryksen tuottaminen. Asiakaspalvelu on sekin pohjimmiltaan viestintää.  Mielellään soisi, että kumpikin osapuoli (asiakaspalvelija ja asiakas) ymmärtää toinen toistaan, tapahtuu kommunikointi (asiakaspalvelu) sitten yritysten tai kuluttajien välillä.  Kyse on kuitenkin aina viime kädessä meidän ihmisten välisestä viestinnästä — yritykset eivät kommunikoi. Hyvää asiakaspalveluakin tuotetaan vain, kun ei toimita sokeasti olettamusten varassa vaan yhteiseen ymmärrykseen perustuen. Ymmärryksen löytymiseen taas tarvitaan (minimissään) luottamukselliset välit, helpon tavan antaa ja vastaanottaa palautetta ja lopuksi vielä saadun palautteen jatkokäsittelyä.

Resurssit käytettävissä 24/7

Inassa kohdataan asiakas puhelimessa, sähköpostissa ja chatissa 24/7 ja pyrimme aina parhaaseen asiakaskokemukseen. Sopii ottaa yhteyttä, kun olet yhteistyökumppania vailla. Jo siinä vaiheessa, kun vasta harkitset asiakaspalvelun ulkoistamista.

Rentouttavaa viikonloppua! annika

allekirjoitus_annika

 

 

 

myynti@ina.fi
010 400 6001


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

6 vinkkiä asiakaskokemuksen kehittämiseen

Me Inassa(kin) liputamme asiakkaan aikakaudelle ja erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle. Noh, liputimme niiden puolesta tai emme, niin totuus on, että asiakas käy päivä päivältä vaativammaksi. Mikä riitti tyytyväisen asiakkaan saamiseksi vielä vuosikymmenen alussa ei enää tänään riitä. Kuten Katleena Kortesuo hyvin kuvaa; asiakaskokemus on kokenut inflaation. (kts. @katleena/Twitter)

Asiakaskokemuksen kehittämisen 6 vinkkiä

Katleena_asiakaskokemus

  1. Itsevastuun periaate; ole aikuinen (*
  2. Lööppilasit; käyttäydy poistiivisesti, ehkä jopa yllättävästi
  3. Someyhteydet; rakasta ja muista kumppaniasi myös treffien välillä
  4. Muista tuotteistaa; "Kontaktikombo sisältää kaiken tarvittavan onnistuneeseen viestintään!"
  5. Asiakaskokemus on kuin puu; varaudu mäntypistiäisiin!
  6. Rekrytoi pelihenkistä väkeä; turha syyttää työntekijää, jos on väärin rekrytoitu

(* lisäykset puolipisteiden jälkeen on omavaltaisesti nikkaroitu – eivät Kortesuon kynästä.

Inalla on tarjolla kieloja ellei asiakkaasi pidä ruusuista

  1. Palveluaikaaspapaiva_yleiskuva
  2. Palvelukanava
  3. Palvelukieli

Kolme kohtaa joihin hyvä asiakaskokemus voi narahtaa: aika, kanava, kieli (toki näitä on muitakin!). Suomenruotsalainen haluaa tilata verkkosivusto "Kuppi & Väska" kautta lauantaina klo 23:20 pinkin matkalaukun ja kaipaisi ennen ostopäätöstä asiakasneuvojalta lisätietoja mistä materiaalista sisävuori on valmistettu.  Vaan ei ole palvelua ruotsiksi tähän aikaan eikä sivulla ole chat-palvelua ollenkaan. Sori Kuppi & Väska; asiakas teki ritolat ja siirtyi Bagage o Sånt -saitille, jossa palvelu pelaa. Kaupat tuli ja asiakas laittoi vielä yrityksen Facebook sivuille kiitokset erinomaisesta palvelusta.

Tässä ja muissakin tilanteissa jossa huomaat, että palvelu kevyesti ontuu tai suorastaan kyykkää, voi yrittäjä korjata asian joko A) itse tai B) pyytää kumppania tueksi.

Ota yhteyttä, jos päädyt jälkimmäiseen.

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Vielä ehtii kesäduuniin! Tule rekrytreffeille torstaina 9.6. Ideaparkiin | Midas Touch Oy

Jäitkö ilman kesätyöpaikkaa? Oletko vaihtamassa tai haetko kokoaikaista ja uutta työpaikkaa? Meiltä löytyy vielä muutamalle hyvälle tyypille työtä.

Tarjolla on sekä kesätyötä että vakutuisia työsuhteita. Lähetä hakemuksesi suoraan verkkosivuiltamme (Tampere, Iisalmi ja Pieksämäki) tai tule Lempäälään rekrytreffeille torstaina!

Ideaparkissa rekrytreffit

Prisman edustalta löydät meidät! PS. Myös arvontaa.

Prisman edustalta löydät Midas Touchin tiskin! PS. Myös arvontaa ja paikalla tv:stä tuttu 🙂

Tervetuloa löytämään Reilu Työnantaja ja mukavat työkaverit!

Paikka: Ideapark Lempäälä, D-ovi, Prisman edessä
Aika: Torstaina 9.6. kello 10:30 - 18:00
Aihe: Kohtauspaikka työntekijälle ja työnantajalle. Paikalla kaunisääninen ja tv:stä tuttu kasvo. Arvontaa.

Nähdään!

Kiinnostuitko kesätyöpaikasta tai vakituisesta työstä Tampereella, Iisalmessa tai Pieksämäellä? Vastaamme mieluusti kysymyksiisi avoimista töistä!

rollup_nainen

TAMPERE

Rauno Miettinen
Puh. 040 635 9955
rauno.miettinen@midastouch.fi

IISALMI

Tuula Laitinen
Puh. 050 995 0075
tuula.laitinen@midastouch.fi

PIEKSÄMÄKI

Niko Koivisto
Puh. 0400 766 458
niko.koivisto@midastouch.fi 


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim.vaihteenhoitopalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

Asiakaspalvelun revoluutio! Katso video tästä >>

"Asiakaspalvelu vai asiakaskokemus – mitä väliä? Mitkä ovat erinomaisen asiakaskokemuksen esteet? Syntyykö erinomainen asiakaspalvelu evoluution vai revoluution tuloksena? Case-esimerkki Ina Finlandista, joka uudisti asiakaspalveluaan parantamalla asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta, huimin tuloksin."

#kohtaamisia16 -tapahtuma

#kohtaamisia16 -tapahtuma veti 25.5.2016 Messukeskukseen liki 100 asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittäjää. Provad Oy:n Customer Experience Advisor Tomi Korpeaus ja Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja Pia Pursiainen "asiakaspalvelu eilen, tänään ja huomenna" -tunnelmissa. Miten asiakkaan aikakausi näkyy tulevaisuudessa asiakasneuvojan työpäivässä? Mihin palvelukanaviin palvelutehdas siirtyy — vai siirtyykö?

Katso video tästä:


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Erinomaisen asiakaskokemuksen mahdollistava tekniikka| Lue tästä 3. osa Pasi Nääpän suositusta blogisarjasta >>

3-numeroPasi Nääppä ,Vice President/Ina Finland Oy, on tuonut kahdessa aiemmassa artikkelissa esiin ICC-järjestelmän, Intelligent Contact Center, tuomia hyötyjä niin yhteistyökumppanin, loppuasiakkaan kuin asiakasneuvojan näkökulmasta (lue aiemmat kirjoitukset tästä).

Alla blogisarjan 3. osa, jossa Pasi nostaa esiin kolme asiakaspalvelun laadun kehittämisen kannalta tärkeää asiaa:

asdf

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

1. Tiedon raportointi ja analysointi

  • Raportointi on tärkeä osa päivittäistä asiakaspalvelun johtamista sekä asiakkaille jaettavaa informaatiota, mutta tämä ei pelkästään riitä. Tietoon tulee pystyä pureutumaan syvemmälle ja löytämään tiedon alkuperä/syy, välittömästä.

2. Kontaktiluettelon priorisointi

  • Analysoimalla tietoa löydetään tieto, että esimerkiksi puhelunvälityksessä puheluista ohjataan suurin osa top5-yhteyshenkilölle.  Tietoa hyödyntämällä nostetaan kontaktiluettelossa nämä yhteyshenkilöt listan kärkeen. Tällä toimenpiteellä nopeutetaan kontaktinhoitoa merkittävästi.

3. Puheluiden kuuntelu nopeasti

  • Asiakasneuvoja kehittyy työssään joka päivä. Kehityksen mahdollistaa se, että on mahdollisuus kuunnella omaa puhelua välittömästi puhelun päätyttyä. Suoraan kontaktinohjausjärjestelmästä, parilla klikkauksella. Näin toimien voidaan varmistaa, että saadut tiedot ovat oikein ja että asiakkaalle kerrottiin tiedot oikein.
  • Koulutuksen ja osaamisen kehittämisessä myös kollegan puhelun (onnistuneimpien puheluiden) kuuntelu on tärkeää.

Jäikö sinulle kysyttävää tai haluatko tietää lisää ICC-järjestelmästä? Ota yhteyttä!

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_Nääppä

 

Pasi Nääppä, Vice President
Puh. 050 327 8764 / pasi.naappa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.