Asiakaskokemuksen rahallinen arvo? Tutkimuksen luvut puhuvat puolestaan. Katso infograafi tästä >>

Onko se nyt oikeasti niin, että asiakkaaseen kannattaa panostaa? Eikö sitä voi vähän tinkiä asiakapalvelun tasosta ja keskittyä vain tekemään tuotteesta parempaa? Hyvä tuote myy itse itsensä. Eikö se näin ole?

Osakesalkku 107,5 % vs. 27,6 %

CustomerExperienceLeadersOutperformTheMarketWatermark Consulting*) -yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan hyvän asiakaskokemuksen ja huonon välinen ero on rahassa mitattuna huikea.

8 vuoden ajanjaksolla verrattiin asiakaskokemuksessa 10:tä parhaiten menestyvää yritystä 10:een heikoimmin pärjänneeseen yritykseen (Forrester Research´s 2007-2015 Customer Experience index). Asiakaskokemuksessa loistaneet yritykset saivat kyseisellä ajanjaksolla kokonaistuoton, joka on 35 % yli S&P 500 indeksin. Vastaavasti 10 asiakaskokemuksen häntäpäässä olevaa yritystä jäi 45 % alle S&P 500 indeksin. (Klikkaa infograafia nähdäksesi kuvan isompana).

Ei tuurilla, vaan taidolla

Miten luoda ikimuistoinen asiakaskokemus, joka sitouttaa asiakasta ja josta hän on halukas kertomaan muillekin?  Watermark Consulting listasi viisi teesiä (joita rohkenin hieman höystää). Näistä voidaan olla samaa (tai eri) mieltä:naurunaamat

 

  1. Pyri luomaan asiakastyytyväisyyden sijasta uskollisuutta. Nippanappa-tyytyväiset asiakkaat eivät osta uudelleen saati markkinoi yritystäsi oma-aloitteisesti. Panosta ja tunne asiakkaasi, muokkaa ja kehitä asiakaspalvelua tämän ymmärryksen pohjalta eilen, tänään ja huomenna.
  2. Yllätä positiivisesti. Pidä huoli, että perusasiat ovat kunnossa (tuotteen/palvelun helppo saatavuus, yhteydenoton helppous ja nopeus, laatu on luvatun mukaista jne.). Näillä vältät asiakkaan turhautumisen. Kun vielä onnistut yllättämään extra-palvelulla on se aina kotiin päin. Esimerkiksi yllätä vastaamalla asiakkaalle yleisellä foorumilla esitettyyn kysymykseen, vaikkei kysymystä suoraan yrityksellesi ole suunnattukaan. Katso: Agenttipalvelu.
  3. Loistava asiakaskokemus on tunteisiin vetoava, eikä se synny (aina) saattumalta. Jälleen kerran — tunne asiakkaasi! Missä kohden asiakaspalvelua/ostoprosessia on oikea aika muistaa asiakasta, ohjeistaa, kiittää, antaa lisäetuja jne. Älä luota sattumaan, tee suunnitelma ja noudata sitä.
  4. Homo Sapiensin käyttäytymisen tunteminen on eduksi. Miten muistot syntyvät? Miten positiivinen mielikuva luodaan? Mikä meihin vetoaa?
  5. Työntekijät tekevät asiakaskokemuksen. Ymmärtämällä, että onnelliset ja sitoutuneet työntekijät saavat aikaan onnellisia ja sitoutuneita asiakkaita on "ahaa-elämys", jonka soisi jokaisen johtavassa asemassa olevan kokevan. Tämä on kehä, joka ruokkii itseään: tyytyväiset työntekijät tartuttavat asiakkaita ja asiakkaiden tyytyväisyys tarttuu työntekijöihin.
chat_nappaimisto

Osallistu asiakaskyselyyn

Vielä ehdit osallistua pikaiseen asiakaskyselyyn. Mitä mieltä olet kauppojen aukioloaikojen vapauttamisesta? Missä olet saanut hyvää asiakaspalvelua? Vastanneiden kesken arvotaan 2 lippua Ilveksen (jääkiekko) SM-runkopeliotteluun. Osallistu kyselyyn viimeistään 31.12.2015 klo 23:59 tästä.

Hyvää Uutta Vuotta!

allekirjoitus_annika

 

 

*) Watermark Consultingin tutkimus on ladattavissa tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>