Kuukausittainen arkisto: joulukuu 2015

Asiakaskokemuksen rahallinen arvo? Tutkimuksen luvut puhuvat puolestaan. Katso infograafi tästä >>

Onko se nyt oikeasti niin, että asiakkaaseen kannattaa panostaa? Eikö sitä voi vähän tinkiä asiakapalvelun tasosta ja keskittyä vain tekemään tuotteesta parempaa? Hyvä tuote myy itse itsensä. Eikö se näin ole?

Osakesalkku 107,5 % vs. 27,6 %

CustomerExperienceLeadersOutperformTheMarketWatermark Consulting*) -yrityksen tekemän tutkimuksen mukaan hyvän asiakaskokemuksen ja huonon välinen ero on rahassa mitattuna huikea.

8 vuoden ajanjaksolla verrattiin asiakaskokemuksessa 10:tä parhaiten menestyvää yritystä 10:een heikoimmin pärjänneeseen yritykseen (Forrester Research´s 2007-2015 Customer Experience index). Asiakaskokemuksessa loistaneet yritykset saivat kyseisellä ajanjaksolla kokonaistuoton, joka on 35 % yli S&P 500 indeksin. Vastaavasti 10 asiakaskokemuksen häntäpäässä olevaa yritystä jäi 45 % alle S&P 500 indeksin. (Klikkaa infograafia nähdäksesi kuvan isompana).

Ei tuurilla, vaan taidolla

Miten luoda ikimuistoinen asiakaskokemus, joka sitouttaa asiakasta ja josta hän on halukas kertomaan muillekin?  Watermark Consulting listasi viisi teesiä (joita rohkenin hieman höystää). Näistä voidaan olla samaa (tai eri) mieltä:naurunaamat

 

  1. Pyri luomaan asiakastyytyväisyyden sijasta uskollisuutta. Nippanappa-tyytyväiset asiakkaat eivät osta uudelleen saati markkinoi yritystäsi oma-aloitteisesti. Panosta ja tunne asiakkaasi, muokkaa ja kehitä asiakaspalvelua tämän ymmärryksen pohjalta eilen, tänään ja huomenna.
  2. Yllätä positiivisesti. Pidä huoli, että perusasiat ovat kunnossa (tuotteen/palvelun helppo saatavuus, yhteydenoton helppous ja nopeus, laatu on luvatun mukaista jne.). Näillä vältät asiakkaan turhautumisen. Kun vielä onnistut yllättämään extra-palvelulla on se aina kotiin päin. Esimerkiksi yllätä vastaamalla asiakkaalle yleisellä foorumilla esitettyyn kysymykseen, vaikkei kysymystä suoraan yrityksellesi ole suunnattukaan. Katso: Agenttipalvelu.
  3. Loistava asiakaskokemus on tunteisiin vetoava, eikä se synny (aina) saattumalta. Jälleen kerran — tunne asiakkaasi! Missä kohden asiakaspalvelua/ostoprosessia on oikea aika muistaa asiakasta, ohjeistaa, kiittää, antaa lisäetuja jne. Älä luota sattumaan, tee suunnitelma ja noudata sitä.
  4. Homo Sapiensin käyttäytymisen tunteminen on eduksi. Miten muistot syntyvät? Miten positiivinen mielikuva luodaan? Mikä meihin vetoaa?
  5. Työntekijät tekevät asiakaskokemuksen. Ymmärtämällä, että onnelliset ja sitoutuneet työntekijät saavat aikaan onnellisia ja sitoutuneita asiakkaita on "ahaa-elämys", jonka soisi jokaisen johtavassa asemassa olevan kokevan. Tämä on kehä, joka ruokkii itseään: tyytyväiset työntekijät tartuttavat asiakkaita ja asiakkaiden tyytyväisyys tarttuu työntekijöihin.
chat_nappaimisto

Osallistu asiakaskyselyyn

Vielä ehdit osallistua pikaiseen asiakaskyselyyn. Mitä mieltä olet kauppojen aukioloaikojen vapauttamisesta? Missä olet saanut hyvää asiakaspalvelua? Vastanneiden kesken arvotaan 2 lippua Ilveksen (jääkiekko) SM-runkopeliotteluun. Osallistu kyselyyn viimeistään 31.12.2015 klo 23:59 tästä.

Hyvää Uutta Vuotta!

allekirjoitus_annika

 

 

*) Watermark Consultingin tutkimus on ladattavissa tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakaskokemus: "Tunsin, että minua kohdeltiin yksilönä."

100 % kyselyymme vastanneista on sitä mieltä, että aukioloaikojen vapauttaminen on hyvä asia ja 66 % pitää aukioloaikaa merkityksellisenä asiakaskokemuksen kannalta.

Viime viikolla avattuun kyselyyn mahtuu vielä osallistujia. Sinun mielipidettäsi kaivataan! Vastaa kyselyyn tästä ja osallistu 2 SM-liigaottelulipun arvontaan.

"Nykyään asiakaspalvelu on lähes ainoa keino kilpailla. Joka alalla. Valtion ja kunnan virastot saisivat skarpata."

Mikä vaikuttaa siihen, että sinä koet saavasi hyvää asiakaspalvelua? Onko se nopeus? Palvelua mihin kellonaikaan tahansa? Yksilöllinen palvelu? Poikkeuksellinen ystävällisyys?

Muutama poiminta tulleista vastauksista:

"Yrittäjällä on tarvittaessa vapaus päättää elinkeinostaan ilman byrokratian ohjausta." (Aukioloaikojen vapauttaminen on hyvä asia)

"Erittäinen iloinen ja positiivinen asiakaspalvelija."

"Henkilökohtainen ote asiakkuuteen, vastasi jopa puheluuni 'No terve Etunimi'. Minulla oli 100% luotto siihen, että hän on tietoinen asioistani ja hoitaa niitä parhaalla mahdollisella tavalla."

"Chat palvelukanavana on ollut yllättävän hyvä. Edelleen paras asiakaspalvelukokemus oli pankkiyhdyshenkilöni, jonka suora matkapuhelinnnumero minulla oli ja hän tiesi tarkalleen aina pankkiasioideni tilan ja asioiden hoitaminen oli hyvin mutkatonta."

Palvelua jo nyt 24/7

Me Inassa tarjoamme yhteistyökumppaneille resurssit, joilla palvelua tuotetaan asiakkaille jopa 24/7. Meidän kauttamme saa asiakaspalvelua käytännössä kaikissa muodoissa (paitsi kasvotusten); puhelimessa, sähköpostissa, chatissa ja somessa. Ja tosiaan — vaikkapa jouluyönä. Kiitos tästä meidän sitoutuneille ja ihanille asiakaspalvelijoillemme!

Hope — Yhdessä & Yhteisesti ry.

Kiitos kaikille blogia seuraaville ja yhteistyökumppaneille kuluneesta vuodesta ja rentouttavaa joulua!

Tänä vuonna muistimme lahjoituksella Hope — Yhdessä ja Yhteisesti ry:n tärkeää toimintaa.

joulukortti2015-ina

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Aukioloaikojen vapauttamisen puolesta vai vastaan? Vastaa kyselyyn ja voita SM-liigaotteluun liput!

Osallistu kyselyyn tästä >>

Eduskunta on hyväksynyt vähittäiskauppojen sekä parturi- ja kampaamoliikkeiden aukioloaikojen vapauttamisen äänin 145-31. Oletko sinä

Palvelua 24/7.

Palvelua 24/7.

vapauttamisen puolesta vai vastaan?

Kerro mielipiteesi viimeistään 31.12.2015 kello 23.59 ja olet halutessasi mukana kahden lipun arvonnassa jääkiekon SM-liigaotteluun. Kyselyyn voit osallistua myös anonyymisti.
Kyselyn tulokset julkaistaan  blogissa viikolla 1/2016.
Siirry kyselyyn klikkaamalla tästä >>

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Asiakaskokemukseen panostavat yritykset valtaavat markkinat." | Asiakkuusindeksi 2015 -tutkimus.

Asiakkuusindeksi 2015 -tutkimustulos alleviivaa asiakkaan käyttäytymisen kokonaisvaltaisen ymmärtämisen tärkeyttä.

"Ytimessä on se, kuinka helpottaa kuluttajan arkea, tehdä sujuvia ja mutkattomia palveluita. Tämä tarkoittaa yritykselle yhä tarkempaa ja nopeampaa markkinan ja kilpailjoiden seurantaa. Ja etenkin asiakasymmärryksen jatkuvaa päivitystä." Näin toteaa Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.*)

Asiakas keskiössä -asenteella pärjää

Asiakkuusindeksi 2015.

Asiakkuusindeksi 2015.

Korulauseet "satsaamisesta asiakkaisiin" eivät pelkkinä irrallisina hokemina riitä. Menestyvä yritys on sellainen, jossa rohkeasti uudistetaan asiakaspalvelua ja asetetaan asiakas keskiöön. Ymmärtäminen on tässäkin olennaista. Mitä asiakkaat oikeasti haluavat?

Asiakkaat haluavat ainakin palvelua verkossa, toimialasta riippumatta. Ensimmäistä kertaa yli puolet asiakkaista (55 %) kertoi, että palvelukanavana sähköinen asiointi on tärkein. Avauksen Senior Advisor Tom Nickels video Asiakkuusindeksi 2015 -tutkimuksesta **) painottaa, että asenne ratkaisee ja suunnittelutaloudesta siirrytään tekemistalouteen. Pitää lähteä tekemään käytännön tasolla - vähemmän kokouksia ja enemmän päätöksen tekemistä!

Tyytyväiset asiakkaat paras mainos

Suosittelun kautta tulevat asiakkaat ovat kannattavimpia, pitkäaikaisimpia ja he suosittelevat enemmän yritystä kuin muuta kautta tulleet asiakkaat. Aidosti tyytyväinen asiakas on selkeä ja uskottava kehuissaan ja tämä, jos jokin, on yritykselle kultaakin arvokkaampaa. Se on mainontaa, jota ei rahalla voi ostaa.

Vinkit hyvään asiakaskokemukseen

  • Palvelua oikeaan aikaan
  • Palvelua oikella tavalla
  • Helpota asiakkaan arkea
  • Ripaus empatiaa ja arvostusta
  • Viestintää ymmärrettävällä tavalla

Näillä vinkeillä saa aika hyvät eväät pärjätä kilpailukentällä — olipa toimiala mikä tahansa.

Hyvän asiakaskokemuksen puolesta,

allekirjoitus_annika

 

 

*) Kommentti Yle.fi/uutiset -sivulta. Lue koko juttu tästä.
**) Avauksen Tom Nickelsin koko haastattelu katsottavissa tästä.


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa

Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämpää kuin itse tuotteesta tai sen hinnasta. Mistä hyvä asiakaskokemus rakentuu? Mitä asioita asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon?

Lataa maksuton opas "Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa" tästä.

ajattelu_on_sallittua

Tarjoa asiakkaalle ratkaisu. Ole askeleen edellä.

Asiakaspalveluterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.