"Aikakautemme suurin murros ei liity teknologiaan, vaan asiakkaan entistä suurempaan valtaan."

Otsikko on napattu Futurelabin Kari Korkiakoski @karikorkiakoski twiitistä, eikä tähän ole vastaan panemista. Asiakkaalla on - ja tulee olemaan - entistä enemmän valtaa ja mahdollisuuksia vaikuttaa mm. valitsemaansa palveluntuottajaan.

Tarkoittaako tämä väittämä siis sitä, että jokaiselle asiakkaalle pitää tarjota kaikkea mahdollista maan ja taivaan väliltä? Ajattelen nyt lähinnä asiakaspalvelusta käsin, tavoitettavuutta ja kilpailuvalttinakin pidettävää asiakaskokemusta.

Ei tietenkään ole pakollista tarjota palvelua kaikissa kanavissa 24h, mutta miksipä ei? Jos sen kykenee tekemään kustannustehokkaasti ja ennen kaikkea laadusta nipistämättä. Harvassa yrityksessä on kuitenkaan tarvittavia resursseja tai välttämättä osaamistakaan antaa kanavakohtaisesti optimoitua asiakaspalvelua 24/7.

Mitä tehdä? Nostaa kädet pystyyn, tyytyä kohtaloon tai hankkia yhteistyökumppani. Suosittelen viimeistä vaihtoehtoa.

Tässä kohden minulla on valtavan kokoinen oma lehmä ojassa.

Lehmä (oma) ojassa.

Muuuu! Listen up, babe!

Vastauspalvelua vai asiakaspalvelua?

Perinteisesti Contact Centeristä tulee mieleen yritys, joka tuottaa vastaus-/välitys -tyyppisiä palveluita puhelimitse. Eikö totta? Nykyaikainen Contact Center on kuitenkin vielä paljon enemmän.

Ensinnäkin yhteydenottoon käytettävät kanavat ovat puhelimen lisäksi sähköposti- ja nettimaailmassa. Palvelun aika ei suinkaan rajoitu ma-pe klo 8.00-17.00 vaan palvelua tarjotaan silloin ja niissä välineissä, jotka asiakas kokee helpoimmiksi. Tarpeen vaatiessa palvelua tarjotaan 24/7.

Monikanavaisuus kääntyy itse itseään vastaan, jos palvelun taso heittelee. Jokaisessa kanavassa tulee tarjota juuri kyseiseen kanavaan istuvaa palvelua — sisällön kärsimättä.

Monikanavainen palvelu oikein toteutettuna on nimeltään omnichannel-palvelua. Tätä Ina Finland kumppaneilleen tarjoaa.

Ajanvaraus-, valvomo- ja hälytyspalvelut

Uusimmassa KunnallisSuomi-lehdessä on artikkeli, jossa Ina Finland Oy:n toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo mm. asiakaskokemukseen vaikuttavavista tekijöistä. Lue artikkeli klikkaamalla tästä.

annika

Annika asiakaskokemusajatuksissa (Aaa).

Oma lehmä ojassa -terveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>