Kuukausittainen arkisto: lokakuu 2015

Digitalisaatio, asiakaskokemus ja teknologia. Millaisesta paketista on kyse? | Pasi Nääppä, Vice President

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Tämän hetken kuumana puheenaiheena ovat digitalisaatio ja asiakaskokemus, eikä suotta. Nämä ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita, joita ei käy väheksyminen, päinvastoin. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet ovat kasvaneet viime vuosina hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole yksinkertaisesti varaa jättää tätä huomioimatta.

Kun huomataan, että jokin asia toimii tai asioihin pystyy oikeasti vaikuttamaan, niin ihmeitä alkaa tapahtua. Ihmiset alkavat käyttää ja mikä hienointa, haluta uusia ratkaisuja ja tapoja päästä vaikuttamaan asioihin entistä enemmän. Digitalisaatio alkaa kukoistaa.

Mitä tämä tarkoittaa teknologian kannalta?

Tarpeet ovat muuttuneet. Jos aikaisemmin riitti, että sähköposteihin vastattiin tunneissa tai vasta seuraavana arkipäivänä, niin heittäisin tässä haasteen, että miksei reagoitaisi yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluttua? Kuinka moni lähettäisi tietyissä tilanteissa mieluummin sähköpostin, kuin lähtisi soittamaan, jos tietäisi saavansa vastauksen muutamassa minuutissa? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Asiakkaat vaativat, että puheluihin tulee vastata sekuntien aikana ja tätä varten resursoidaan asiakasneuvojia vastaamaan näihin, mutta miten käy jos tekniikka taustalla pettää? Ja sehän pettää jossain kohti. Tai sanotaanko ohjelmistokehityksen termein mieluummin, että se on ominaisuus :).

Monikanavainen maailma

Kanavia on puheluiden lisäksi hyvin paljon muitakin, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostikanavaa pitkin ja jos sähköpostit eivät kulje, niin jälleen istuu ja seisoo asiakasneuvojia ilman kontakteja.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty siltä kantilta, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin ilmenee.

No, kuinka me Ina Finlandilla asiat teemme?

Yksi vastaus on, että koko ajan toimintaa kehittäen. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

CHAT; Miten se otetaan haltuun? Mistä aloittaa? Mitä mitata? Katso SlideShare >>

 

 

27.-28.10. pidetyssä Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa yhtenä puhujana oli Inan Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski. Aiheena Pasilla oli "Chat osana asiakaspalvelua".  Aineisto on kattava paketti kaikille, jotka suunnittelevat chat-palvelun käyttöönottamista omille verkkosivuilleen. 

Chat-asiakaspalvelija ei "chättäile"

Yritysmaailmassa chat ei ole "chättäilyä", turhan löpisemistä tai jaarittelua. Tavoite on oltava selkeästi tiedossa ja määriteltynä, teksti pidetään ytimekkäänä, selkeänä ja helppotajuisena. Aina puhelimessa taitava asiakaspalvelija ei ole paras vastaamaan chat-viesteihin — ja päinvastoin.

chat_pilotin_aikana_ppt

Testaa rohkeasti! Tärkeää on huolehtia, että paikalla on henkilö vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin.

Lataa SlideShare "Chat osana asiakaspalvelua" tästä >>

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Avoimet ovet; Tietoa, Työtä, Kahvia ja Pullaa. Tervetuloa! | Midas Touch Oy

 

Pieksämäellä Contact Center -toiminnan aloituksesta tulee tänä vuonna kuluneeksi tasan kymmenen vuotta. Alussa epäilijöitä riitti toiminnan jatkuvuudelle (”mahtaako vuottakaan pysyä”), mutta käytäntö on osoittanut, että Midas elää ja voi hyvin sekä on vakiinnuttanut asemansa Pieksämäellä.

Print

PIEKSÄMÄELLÄ AVOIMET OVET, AVOIMIA TYÖPAIKKOJA JA 10-VUOTISJUHLAVUOSI

Yhteistyössä työvoimatoimiston kanssa järjestämme avoimet ovet keskiviikkona 11.11. Midaksen toimistolla. Tapahtuma on suunnattu lähiseudun työttömille työnhakijoille ja ohjelmassa on... Lue lisää >>

Työtä vailla?

Meillä löytyy töitä Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa sekä ulossoittoon että asiakaspalveluun. Lue lisää >>


Midas Touch Oy

Midas Touch Oy on Ina Finland Oy:n tytäryhtiö. Midas on ollut toiminnassa vuodesta 2003 alkaen ja Ina vuodesta 1989. Molemmissa yrityksissä tuotetaan monikanavaista asiakaspalvelua 24/7. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelemme yritysasiakkaitamme niin puhelimessa, sähköpostilla kuin netissä vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Vastaamme sekä sisään tuleviin yhteydenottoihin (esim. vaihdepalvelu) että teemme ulossoittoa (esim. sovimme asiakastapaamisia, myymme vakuutuksia jne.)

Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Pieksämäellä, Iisalmessa ja Tampereella.

Mitkä kanavat ovat käytössä 2 vuoden kuluttua - katso infograafi tästä >>

Vuosikymmen sitten ei ollut chatia, älypuhelimia saati niitä varten tehtyjä applikaatioita tai sosiaalista mediaa. Sähköpostiliikennekin oli vielä pientä tähän päivään verrattuna. USA:ssa digitaalisten kanavien kautta hoidetaan tällä hetkellä 35 % kaikesta Contact Centerissä tapahtuvasta viestinnästä. Kahden vuoden kuluttua digitaaliset palvelut ohittavat perinteisen ääniavusteisen viestinnän Contact Centereissä.

Alla kesäkuulla 2015 saatu Dimension Data:n tutkimustieto nykyhetkestä ja tulevasta:

infograafi_kanavatMonta kanavaa = monta kohtaa onnistua (ja epäonnistua)

Useampi yhteydenottokanava on asiakkaiden mieleen (Muista! Palvelua halutaan nopeasti ja helposti). Asiakkaat ovat siis tyytyväisiä, JOS palvelun taso pidetään kaikissa kanavissa hyvällä tasolla. "Huonoa palvelua monessa kanavassa" — no, on sanomattakin selvää mitä mieltä siitä ollaan. ina_monikavaisuus

Jotta jokainen palvelukanava pysyy hanskassa ja asiakkaat kokevat saavansa Palvelua, on Contact Centereissä (sekä ulkoistetuissa että yrityksen omissa) oltava tekniikka ja osaaminen tiptop -kuosissa. Tai vaihtoehtoisesti pidättäydytään turvallisesti vain niissä palvelukanavissa, jotka pystytään tehokkaasti ja laadukkaasti hoitamaan.

 

Pitääkö jokaisessa kanavassa olla läsnä?

Tee yhteydenotto asiakkaalle yksinkertaiseksi. Muista, että nopeus ja helppous on valttia.

Jos teidän bisneksessä chat-palvelu on näppärin tapa ottaa yhteyttä — tarjotkaa toki ainakin tämä vaihtoehdoksi asiakkaalle. Jos soittaminen käy helpoiten — tarjotkaa puhelinnumero, josta saa kiinni yrityksen edustajan aina, kun tarvetta on. Sähköposti, sosiaalinen media... Mitkä kanavat ovat teidän bisneksen kannalta tärkeimmät? Yksi, kaksi vai kaikki?

Teillä on paras tuntemus omista asiakkaistanne. Mitä he vastasivat viimeksi tehdyssä asiakastyytyväisyyskyselyssä? Ollaanko asiakaspalveluunne tyytyväisiä? Miten teidän asiakkaat toivovat nyt ja tulevina vuosina, että voivat olla teihin yhteydessä?

Päätös on teidän.  Panostatteko asiakaspalveluun? Joka tapauksessa: Tutkitusti omnichannel-palvelut lisäävät asiakastyytyväisyyttä.

Yhteinen strategia kumppanin kanssa

Annika_aanestyspallotAsiakaspalvelun ammattilaisena Ina Finland Oy pystyy tarjoamaan kokonaisratkaisut, joissa hyvä asiakaskokemus on aina tavoitteena. Meillä on kokemusta 26-vuoden ajalta ulkoistetusta asiakaspalvelusta, motivoitunut ja osaava henkilökunta, 24/7-palvelut monikanavaisesti ja ISO 9001 -laatusertifikaatinarvoinen palvelutaso.

Oman ja edustamani yrityksen puolesta toivotan nautinnollista ja helppoa elämää sinulle <3

allekirjoitus_annika

JK. Kun tarvitsette kumppanin asiakaspalveluun, niin ottakaa yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Ajanvarauksen ulkoistaminen vapauttaa resursseja." Lue toimitusjohtaja Pia Pursiainen haastattelu tästä >>

Ajanvaraus on hyvä esimerkki terveydenhuollon henkilöstöresursseja sitovasta toiminnasta. Henkilöstöresursseja vapautuu varsinaiseen työhön, kun ajanvaraustoiminta ulkoistetaan Ina Finland Oy:lle.

Monikanavaisuus lisää asiakastyytyväisyyttä

Ina Finland erottuu perinteisestä Contact Center -palveluja tarjoavasta yrityksestä mm. siinä, että palvelu on monikanavaista.

- Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että hoidamme ulkoistettua viestintää sekä puhelimen, sähköpostin että internetin välityksellä. Puhutaan Omnichannel-palveluista. Asiakaskokemus tutkitusti paranee, kun asiakas saa palvelua helposti ja nopeasti — kanavasta riippumatta. Pystymme integroitumaan asiakkaidemme tukijärjestelmiin ja tuottamaan sieltä merkittävää lisäarvoa henkilökohtaisen palvelun lisäksi. Asiakasyrityksen tai -organisaation palvelukokonaisuus rakennetaan aina yrityskohtaisesti, toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo.

Ina Finlandin palvelukieliä ovat suomi, ruotsi ja englanti ja palveluaika 24/7.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Tavoitteena pitkä, luottamuksellinen kumppanuussuhde

Ina Finlandilla on tällä hetkellä asiakkaina noin 250 yritystä ja organisaatiota. Asiakkaiden joukossa on sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla toimivia organisaatioita.

- Tarjoamme asiantuntevaa palvelua terveydenhuollon ajanvaraustoimintaan. Olemme esimerkiksi vastanneet jo pitkään puhelimitse tapahtuvista Fimlab Laboratoriot Oy:n ajanvarauksista. Palvelutarjontaamme kuuluvat myös 24/7-tyyppiset valvomo- ja hälytyspalvelut. Esimerkiksi tehokkaita viestintäratkaisuja toiminta- ja aikakriitisiin ympäristöihin terveydenhuoltoon, teollisuuteen ja kaupan alalle tuottavatuottava Ascom Miratel Oy hyödyntää osaamistamme, Pursiainen sanoo.

Ina Finland haluaa olla kiinteä osa asiakasyrityksen tai -organisaation toimintaa. Asiakaspalveluneuvojien koulutus ja perehdyttäminen sekä yhteistyön jatkuva kehittäminen tähtäävät pitkän, luottamuksellisen kumppanuussuhteen rakentamiseen. Yhteydenpito ja ajatusten vaihto asiakkaan kanssa on tiivistä.

Pursiainen huomauttaa, että kaikki asiakaspalveluneuvojat ovat työsuhteessa Ina Finlandiin eli yritys ei käytä vuokratyövoimaa. Työvoiman vaihtuvuus on pientä. Näillä asioilla on olennainen merkitys myös asiakastyytyväisyyteen.

- Laatu ja asioiden oikeellisuus ovat toimintamme peruspilareita. Toimintaamme ohjaa ISO 9001 -laatusertifikaatti.


 

Ina Finland on 26 vuotta alalla toiminut asiakaspalvelukeskus, joka tuottaa korkealaatuisia asiakas- ja asiantuntijapalvelua eri aloilla toimiville yrityksille ja organisaatioille. Toiminta laajeni syksyllä 2014, kun Ina Finland osti Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Ina Finland toimii Tampereella ja tytäryhtiö Midas Touch Oy:llä on toimipaikat Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yrityksissä työskentelee on noin 200 asiakaspalvelun ammattilaista.

Tarvitsetteko kumppanin asiakaspalvelunne tueksi? Ota yhteyttä!

Toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Pia Pursiainen, tj.

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 5400 654

Artikkeli on julkaistu KunnallisSuomi-lehdessä (4/2015).

Mistä tiedät mitä yrityksestäsi puhutaan? Pääseekö some-kriisi yllättämään?

Jos Maija Maitoparta on sinuun, yritykseesi tai säähän tyytymätön ei ole olemassa keinoa, joka estää Maijaa viemästä mielipidettään verkkoon aka internetiin. Meistä jokainen peruspertti voi suoltaa täysin estoitta mielipiteitä, kehuja ja kritiikkiä kaikkien luettavaksi tai katsottavaksi asiasta kuin asiasta.

Miten sitten pysyä taagilla ja olla valmiina puuttumaan peliin, jos keskustelu käy yrityksen kannalta merkitykselliseksi — hyvässä tai pahassa? Lue some-kriisistä klikkaamalla tästä.

agenttipalvelu_ina

Agenttipalvelu valvoo 24/7

Käytössäsi on ainakin kolme eri vaihtoehtoa, joista valita. Jos tiedät muita, niin vinkkaa minulle!

1) Tee se itse

Netin valvomista ja viesteihin vastaamista voi yrityksessä hoitaa nimetty henkilö. Hänellä on oltava käytössä keinot (järjestelmä/ohjelmisto/osaaminen/aika) bongata nettikeskusteluista yrityksen kannalta oleelliset kommentit ja vastata tarpeellisiin viestiketjuihin mielellään viipymättä — tai vähintään kohtuullisessa ajassa. Ehkä yrityksessä on hyvä olla useampi nimetty henkilö, jos vaikka some-kriisi lähteekin lapasesta illalla tai viikonloppuna, ts. joku päivystää aina?

2) Käytä Agenttipalvelua

Inan asiakaspalvelutiimi on koulutettu Agenttipalveluun ja toimii verkossa yrityksen puolestapuhujana. Agentin tehtävä on positiivisesti ja proaktiivisesti yllättää sinun asiakkaasi. Käytännössä Agentti etsii ja löytää verkossa käynnissä olevia keskusteluita, jotka ovat yrityksenne kannalta merkittäviä.

Agentti vastaa kysymyksiin, opastaa nykyisiä asiakkaita toimimaan oikein ongelmatilanteissa ja estää väärän tiedon leviämisen (some-kriisien välttäminen).

Kiinnostuitko? Lue lisää Agenttipalvelusta.

3) Luota hyvään tuuriin (ja hammaskeijuun) hammaskeiju

Ehkä toteat, että yrityksestänne ei tulla verkossa puhumaan mitään merkityksellistä. Piste.

Tätä vaihtoehtoa voi käyttää hyvin siinä tapauksessa, että ei aio koskaan tulla tunnetuksi ihmisten keskuudessa vaan haluaa pysytellä näkymättömänä nyt ja aina. Eli käytännössä pukeutuu näkymättömyysviittaan ja asuu Mikä-Mikä-Maassa.

 

Toivotan sinulle oikein antoisaa päivää ja muista some-etiketti (mikä?), jos rohkenet antaa tästä kirjoituksesta palautetta 😉

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Vielä ehdit hakea! Töitä Myyntineuvottelijille / Asiakaspalvelijoille, hae viimeistään 8.10. Paikkakunnat Tampere, Pieksämäki, Iisalmi.

Ina Finland Oy on 26 vuotta toiminut henkilökohtaisia ja automatisoituja puhelin- ja sähköisen viestinnän palveluita tuottava yritys. Ina Finland Oy:n tytäryhtiö on Midas Touch Oy ja yhteenlaskettu liikevaihtomme on yli 10 milj. euroa. Meitä on lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella.

Toimipiste Tampereen Klingendahlissa.

Toimipiste Tampereen Klingendahlissa.

Haemme positiivisia ja reippaita asiakasneuvojia Iisalmeen, Pieksämäelle ja Tampereelle

  • tehtävät ja työajat vaihtelevat eri tiimeissä

Meillä voit valita, haluatko tehdä töitä

  • päivisin tai 24/7 eri vuorokauden aikoina
  • asiantuntija- tai myyntitiimissä
  • Iisalmessa, Pieksämäellä tai Tampereella

Tärkeimpänä ominaisuutenasi pidämme hyvää asennetta ja halua kehittää omaa osaamista.

Asiakasneuvojalta odotamme

  • kykyä hoitaa vaativia, nopeasti muuttuvia asiakaspalvelutilanteita
  • osaamista tietokoneen sujuvasta käyttämisestä
  • englannin ja ruotsin kielen osaamista

Myyntineuvottelijalta odotamme

  • neuvottelutaitoa
  • pitkäjänteisyyttä
  • kilpailuhenkisyyttä

Tarjoamme sinulle

  • työpaikan viihtyisissä työtiloissa
  • nykyaikaiset työvälineet ja hyvät työsuhde-edut
  • kattavan palkallisen perehdytyksen
  • työehtosopimukseen perustuvan kiinteän tuntipalkan
  • omaan onnistumiseen perustuvia bonuksia

Lähetä hakemus ja ansioluettelosi osoitteeseen hakemukset@ina.fi viimeistään 8.10.2015. Laita viestin aiheeksi paikkakunta (Iisalmi, Pieksämäki tai Tampere), johon haet.

"Aikakautemme suurin murros ei liity teknologiaan, vaan asiakkaan entistä suurempaan valtaan."

Otsikko on napattu Futurelabin Kari Korkiakoski @karikorkiakoski twiitistä, eikä tähän ole vastaan panemista. Asiakkaalla on - ja tulee olemaan - entistä enemmän valtaa ja mahdollisuuksia vaikuttaa mm. valitsemaansa palveluntuottajaan.

Tarkoittaako tämä väittämä siis sitä, että jokaiselle asiakkaalle pitää tarjota kaikkea mahdollista maan ja taivaan väliltä? Ajattelen nyt lähinnä asiakaspalvelusta käsin, tavoitettavuutta ja kilpailuvalttinakin pidettävää asiakaskokemusta.

Ei tietenkään ole pakollista tarjota palvelua kaikissa kanavissa 24h, mutta miksipä ei? Jos sen kykenee tekemään kustannustehokkaasti ja ennen kaikkea laadusta nipistämättä. Harvassa yrityksessä on kuitenkaan tarvittavia resursseja tai välttämättä osaamistakaan antaa kanavakohtaisesti optimoitua asiakaspalvelua 24/7.

Mitä tehdä? Nostaa kädet pystyyn, tyytyä kohtaloon tai hankkia yhteistyökumppani. Suosittelen viimeistä vaihtoehtoa.

Tässä kohden minulla on valtavan kokoinen oma lehmä ojassa.

Lehmä (oma) ojassa.

Muuuu! Listen up, babe!

Vastauspalvelua vai asiakaspalvelua?

Perinteisesti Contact Centeristä tulee mieleen yritys, joka tuottaa vastaus-/välitys -tyyppisiä palveluita puhelimitse. Eikö totta? Nykyaikainen Contact Center on kuitenkin vielä paljon enemmän.

Ensinnäkin yhteydenottoon käytettävät kanavat ovat puhelimen lisäksi sähköposti- ja nettimaailmassa. Palvelun aika ei suinkaan rajoitu ma-pe klo 8.00-17.00 vaan palvelua tarjotaan silloin ja niissä välineissä, jotka asiakas kokee helpoimmiksi. Tarpeen vaatiessa palvelua tarjotaan 24/7.

Monikanavaisuus kääntyy itse itseään vastaan, jos palvelun taso heittelee. Jokaisessa kanavassa tulee tarjota juuri kyseiseen kanavaan istuvaa palvelua — sisällön kärsimättä.

Monikanavainen palvelu oikein toteutettuna on nimeltään omnichannel-palvelua. Tätä Ina Finland kumppaneilleen tarjoaa.

Ajanvaraus-, valvomo- ja hälytyspalvelut

Uusimmassa KunnallisSuomi-lehdessä on artikkeli, jossa Ina Finland Oy:n toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo mm. asiakaskokemukseen vaikuttavavista tekijöistä. Lue artikkeli klikkaamalla tästä.

annika

Annika asiakaskokemusajatuksissa (Aaa).

Oma lehmä ojassa -terveisin,

allekirjoitus_annika

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.