7 vinkkiä itsepalveluun | Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 4

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

Tulevaisuuden visioissa Customer Engagement Centereissä (GM) asiakaspalvelijat ovat vielä nykytasoakin korkeammalle koulutettuja ja käsiteltävien asiakaspalvelukysymysten vaikeustaso tulee nousemaan jatkuvasti. Kaikki minkä asiakas voi tehdä itse hän myös tulee tekemään itse (Self-service), joten asiakaspalvelijan apua tarvitaan käytännössä vain niissä asioissa, jotka vaativat syvempää ymmärrystä ja osaamista.

IVR (Interactive voice response) on kaikille tuttu ja käteväkin tapa asiakkaan itse ohjata tietään oikealle asiakaspalvelijalle tai suorittaa koko haluttu toimenpide alusta loppuun saakka. Mutta mitä itsepalvelussa, myös IVR:ssä, on syytä huomioida?

Seitsemän vinkkiä, jotka MyCustomer.com oli koonnut Interactions 2015 RE:inspire -seminaariin:

1. Tee helpoksi sekä sisään- että ulospääsy

  • lyhyin mahdollinen polku asiakaspalvelijalle (ei turhia napin painalluksia!)
  • ohjaa itsepalveluun vain siinä tapauksessa, että asian voi todellakin asiakas itse hoitaa
  • tarjoa henkilökohtaista palvelua aina, kun se on mahdollista tai tilanteeseen sopivaa
  • valitse valikoihin jokainen sana huolella ja niin vähän sanoja kuin mahdollista
  • hoida niin, että nollalla pääsee takaisin asiakaspalvelijalle

2. Muodosta kohderyhmiä, jotta ymmärrät...

  • miksi he soittavat/ottavat yhteyttä
  • koska yhteyttä otetaan
  • tee tilastoja soittajista (kaikista/eniten yhteyttä ottavista)

kehitä palvelua saamasi datan perusteella

3. Poista kaikki, jota vihataan. Älä tee:

  • "Kuuntele tarkasti. Olemme muokanneet valikkoamme..."
  • sanotaan "paina numeroa" ennen kuin kerrotaan minne numero yhdistää
  • pyydä asiakkaalta sellaisia tietoja, joita et todella tarvitse tai käytä
  • liian monta vaihtoehtoa

4. Tee asiakaspalvelijalle pääsy helpoksi

5. Älä aliarvioi "vanhaa" teknologiaa

IVR on tutkimusten mukaan (Amerikassa) edelleen asiakkaiden keskuudessa suosittua, vaikka ammattilaiset pitävät sitä vanhanaikaisena

6. Tarjoa asiakkaille ne kanavat, joita HE toivovat

  • hyödynnä kohtaa kaksi - opi tuntemaan asiakkaasi
  • monikanavaisuus ei ole syy syrjäyttää IVR:ää

7. Mitattavuus ja ymmärrys

  • ellet mittaa tai ymmärrä IVR:ää et voi myöskään olla tilanteen herra
  • mitä mittaat?
  • onko raportointi kunnossa?
  • sisältääkö raportointi "onnistuneet/epäonnistuneet" -puhelut?

Mikä on sinun paras kokemuksesi automatisoidusta asiakaspalvelusta? Miksi se toimi mielestäsi hyvin? Entä mikä on kamalin self-service -kokemus? Mikä oli lopputulos?

Kuulen mielelläni sinun kokemuksiasi. Pidätkö "jos haluat kysyä luottokorteista paina ykköstä, jos keskustella lainoista, paina kakkosta, " -tyylisiä valikoita vanhanaikaisina? Mikä olisi parempi ratkaisu - sinun mielestäsi?

Kesäisin terveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>