Kuukausittainen arkisto: heinäkuu 2015

Pidätkö välivuoden? Kaipaatko haasteita? Nautitko uuden oppimisesta ja myös rutiineista? Tervetuloa meille Inaan!

Meillä on nyt Tampereella vapaana kaksi työtuolia, joista ehkä sinä täytät toisen?

Kuvan tuoli ei välttämättä vastaa Asiakasneuvojan istuinta.

Kuvan tuoli ei välttämättä vastaa Asiakasneuvojan istuinta.

Haluatko, että jokainen päiväsi koostuu tutun turvallisista rutiineista ja on samansisältöinen päivästä toiseen? Siinä tapauksessa kannattaa hakeutua muihin töihin. Meillä nimittäin tapahtuu! Toki rutiineistakin saa (ja pitää) nauttia, mutta työssäsi vastaat hyvin monenlaisiin kontakteihin— pääasiassa saat hoitaa sisään tulevia puheluita, sähköposteja ja chat-yhteydenottoja. Välillä voi olla tarve kampanjaluontoisille ulossoittokampanjoille, joten olethan apuna niissäkin? Koulutamme toki!

Tervetuloa virtuaalikierrokselle

Haluatko kurkata heti miltä meillä Inassa näyttää? Klikkaa tästä.

Aika siistiä, eikö totta? 😉

Lue lisää Asiakasneuvojan työstä

Tarkemmat tiedot Asiakasneuvojan työstä, keneltä kysyä lisää jne. saat, kun klikkaat rekrytointi-ilmoitukseen tästä. Jos tunnet, että olet meille se oikea, niin tee se tiettäväksi viimeistään 5. elokuuta. Vinkkaa myös tutuillesi - jaa artikkeli sosiaalisessa mediassa (nappulat alla).

Toivottavasti nähdään pian!

allekirjoitus_annika

 

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Email-, puhelin- ja chat -liikenne tehokkaasti haltuun

Kuulostaako tutulle?

Yrityksen työtehtävät löytyvät useasta eri jonosta. Tehtävien hallinta on käytännössä vähän niin ja näin. Päällekkäisyyksiä esiintyy niin viestintäkanavien kuin viestejä vastaanottavien osalta. Työtehtävien selkeä priorisointi puuttuu.

Ette ole ongelman kanssa yksin. Tilanteen ratkaisemiseen on kuitenkin olemassa käytännöllinen palvelu.

Tikettijärjestelmäpalvelu toimii (vaikeasta nimestä huolimatta) tikettijarjestelma_ina

Mitäpä jos kaikki työtehtävät listautuisivat tärkeysjärjestyksessä yhteen työjonoon - olipa tehtävä tullut mitä kanavaa pitkin tahansa? Ja yhden työntekijän napattua työtehtävän itselleen se myös olisi hänellä hoidossa, eikä muiden tarvitsisi tarkkailla vastaako joku vai pitäisikö minun vastata vai...

Tämä onnistuu Inan Tikettijärjestelmäpalvelulla. Järjestelmän avulla sähköpostitse, puhelimitse tai chat-palvelun kautta tulevat yhteydenotot saadaan koottua yhteen työjonoon. Tehtävien etenemistä, työmäärää ja arviota työn valmistumisen ajankohdasta voi seurata reaaliajassa. Lisäksi valmiit työtehtävät arkistoidaan mahdollista myöhempää tarkastelua varten.

Henkilöstö, työkalu ja prosessit

Ina Finlandista saat halutessasi koko setin - niin palvelusta vastaavan henkilökunnan (jopa 24/7), järjestelmän kuin valmiit prosessimallitkin. Järjestelmä on rakennettu Inan omaan pilveen, joka sijaitsee turvallisesti Suomessa.

Tikettijärjestelmä on käytössä esimerkiksi yhdellä suurella hissiyrityksellä, jonka tiedot löydät Inan referenssit-sivulta.

Tehokkuutta ja selkeyttä

Käänny meidän puoleemme selviittääksesi miten Tikettijärjestelmää voidaan hyödyntää teidän yrityksessä. Meiltä löytyy valmiit prosessimallit, mutta räätälöimme palvelua myös yrityskohtaisesti.

Ota yhteyttä!

Myyntipäällikkö:

Tiina Jeromaa
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Chat-asiantuntija,
tuotepäällikkö:

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

 

Asiakaspalvelu enemmän ratkaisukeskeiseksi, kiitos! | Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Asioin taannoin vakuutusyhtiössä, jossa on jo vuosikausia hoidettu sekä henkilökohtaiset että perheeni vakuutusasiat. Halusin kysyä tarkemmin vakuutuksen sopimusehdoista. Hetken etsin vastausta itsenäisesti nettisivuilta "omat tiedot" -osiosta, mutta kärsivällisyys loppui ja päätin soittaa. Sivuhuomiona, että chat-palvelu olisi tosiaan ollut paikallaan, netissä kun olin.

Fokus lopputulokseen - ei kanavaan

Soittokin osoittautui yllättävän hankalaksi. Useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka neuvoja vapautuu ihan kohta.

Loppujen lopuksi neuvoja vapautui. Olin tässä vaiheessa jo kieltämättä ärsyyntynyt — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.

Jokaisen kohtaamisen lopputulokseen voi vaikuttaa.

Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.

Henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kääntyi kysymään apua kollegaltaan.  Sinällään ystävällinen ja miellyttävä neuvoja antoi minulle hetken hiljaiselon jälkeen vastauksen, joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.

Tilanne tympäisi. Kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.

Lisämyyntiä olisi ollut tarjolla

Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli kiitettävä suoritus. Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Minulle jäi tunne, että kysymykseeni ei löydetty ratkaisua!  En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, "oma sivu" -osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa asiakaskokemuksesta palautetta, olisi se palaute ollut — no, arvaatte varmasti minkälaista.

Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen turha lähteä tekemään.

Asiakaspalvelussa on tasan yksi mahdollisuus onnistua

Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.

Suomessa on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen suhteen. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. On tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja niiden mittarit. Ei pidä hetkeäkään väheksyä yhtä ainoaa kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta mielessä pitäen.

Asiakaspalvelun myyntihenkiset ammattilaiset

Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä.  Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!

Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä ovat teidän haasteet. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!

Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 


 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

7 vinkkiä itsepalveluun | Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 4

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

"Tunnistaudu käyttäjätunnuksella, valitse yksi"

Tulevaisuuden visioissa Customer Engagement Centereissä (GM) asiakaspalvelijat ovat vielä nykytasoakin korkeammalle koulutettuja ja käsiteltävien asiakaspalvelukysymysten vaikeustaso tulee nousemaan jatkuvasti. Kaikki minkä asiakas voi tehdä itse hän myös tulee tekemään itse (Self-service), joten asiakaspalvelijan apua tarvitaan käytännössä vain niissä asioissa, jotka vaativat syvempää ymmärrystä ja osaamista.

IVR (Interactive voice response) on kaikille tuttu ja käteväkin tapa asiakkaan itse ohjata tietään oikealle asiakaspalvelijalle tai suorittaa koko haluttu toimenpide alusta loppuun saakka. Mutta mitä itsepalvelussa, myös IVR:ssä, on syytä huomioida?

Seitsemän vinkkiä, jotka MyCustomer.com oli koonnut Interactions 2015 RE:inspire -seminaariin:

1. Tee helpoksi sekä sisään- että ulospääsy

  • lyhyin mahdollinen polku asiakaspalvelijalle (ei turhia napin painalluksia!)
  • ohjaa itsepalveluun vain siinä tapauksessa, että asian voi todellakin asiakas itse hoitaa
  • tarjoa henkilökohtaista palvelua aina, kun se on mahdollista tai tilanteeseen sopivaa
  • valitse valikoihin jokainen sana huolella ja niin vähän sanoja kuin mahdollista
  • hoida niin, että nollalla pääsee takaisin asiakaspalvelijalle

2. Muodosta kohderyhmiä, jotta ymmärrät...

  • miksi he soittavat/ottavat yhteyttä
  • koska yhteyttä otetaan
  • tee tilastoja soittajista (kaikista/eniten yhteyttä ottavista)

kehitä palvelua saamasi datan perusteella

3. Poista kaikki, jota vihataan. Älä tee:

  • "Kuuntele tarkasti. Olemme muokanneet valikkoamme..."
  • sanotaan "paina numeroa" ennen kuin kerrotaan minne numero yhdistää
  • pyydä asiakkaalta sellaisia tietoja, joita et todella tarvitse tai käytä
  • liian monta vaihtoehtoa

4. Tee asiakaspalvelijalle pääsy helpoksi

5. Älä aliarvioi "vanhaa" teknologiaa

IVR on tutkimusten mukaan (Amerikassa) edelleen asiakkaiden keskuudessa suosittua, vaikka ammattilaiset pitävät sitä vanhanaikaisena

6. Tarjoa asiakkaille ne kanavat, joita HE toivovat

  • hyödynnä kohtaa kaksi - opi tuntemaan asiakkaasi
  • monikanavaisuus ei ole syy syrjäyttää IVR:ää

7. Mitattavuus ja ymmärrys

  • ellet mittaa tai ymmärrä IVR:ää et voi myöskään olla tilanteen herra
  • mitä mittaat?
  • onko raportointi kunnossa?
  • sisältääkö raportointi "onnistuneet/epäonnistuneet" -puhelut?

Mikä on sinun paras kokemuksesi automatisoidusta asiakaspalvelusta? Miksi se toimi mielestäsi hyvin? Entä mikä on kamalin self-service -kokemus? Mikä oli lopputulos?

Kuulen mielelläni sinun kokemuksiasi. Pidätkö "jos haluat kysyä luottokorteista paina ykköstä, jos keskustella lainoista, paina kakkosta, " -tyylisiä valikoita vanhanaikaisina? Mikä olisi parempi ratkaisu - sinun mielestäsi?

Kesäisin terveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Chat osaksi asiakaspalvelua". Uusi, maksuton opas ladattavissa.

OPAS_chat_osaksiOletko jo tutustunut meidän oppaisiimme? Olemme koonneet sekä tutkimustietoa että oppaita asiakaspalveluun liittyen ja saat ne kaikki käyttöösi maksutta. Yhteystietojen syöttämisen jälkeen avautuu näkymä, josta voit ladata joko yhden tai vaikka kaikki oppaat käyttöösi.

Yhteystietojasi ei jaeta kolmansille osapuolille emmekä myöskään harrasta spämmäystä.

Chat-palvelun käyttöönoton "juut" ja "eit"

Uusin julkaisu on juuri valmistunut. Suosittelemme lukemaan "Chat osaksi asiakaspalvelua" ajatuksella läpi.

  • Mitä on hyvä huomioida chat-palvelussa?
  • Mitä on syytä tehdä ja mitä ei?
  • Miksi tutkimuksen mukaan chat on asiakkaiden mielestä mieluisin yhteydenottokanava?
  • Tavoitteen määrittelyn tärkeys jne.

Tutustu maksuttomiin oppaisiin tästä.

 


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää laadukkaasti niin soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse kuin internetissä. Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä.

Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.