Asiakaspalvelijat - jakakaa tietoa! Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 3

Parin viikon takainen ekskursio Interactions 2015 -maailmaan vahvisti entisestään omaa näkemystäni asiakaspalvelun tärkeydestä. Vaikka small talk ei omaan pohjalaiseen luonteeseen istu sitten millään, niin onhan siinä yltiöystävällisessä tavassa toimia aavistuksen hyvääkin. Asiakas noteerataan aina, kysytään (näennäisesti) kuulumisia ja myyjä kertoo oman nimensä, jos satun vaikka tarvitsemaan auttavaa kättä T-paidan valinnassa. "I´m fine. And You?"

Miksi vähätellä omaa työtä?

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Siitä vaan - saa olla vähän ylpee.

Seminaarissa tuli, vähän yllättäenkin, esille meille suomalaisille hyvin tuttu piirre — oman työn vähättely. Miksi ihmeessä ei olisi ylpeästi asiakaspalvelija? Kuuleman mukaan Amerikassa on tapana selittää, että "Meidän contact centerimme on kuitenkin vähän erilainen kuin muut cc:t. Eikä tämä mitään pelkkää asiakaspalvelua ole."

Miksei voisi rinta rottingilla todeta olevansa asiakaspalvelija? Puhelimessa ja yhtälailla kivijalkamyymälässä tehdään arvokasta työtä. Lisäksi kyseessä on työt, joita ei tulla ulkoistamaan Kiinaan. Se nyt vain on fakta, että edes miljardi kiinalaista ei vastaa yhtä suomalaista. Suomen kielellä. Kiinaksi ehkä.

Contact center lisää strategista arvoa

Lähempänä asiakasta ei ole yrityksessä kukaan muu kuin asiakaspalvelija — oli kyseessä sitten inhouse- tai ulkoistettu -asiakaspalvelu. Asiakaspalvelija kuulee suodattamatta loppukäyttäjän kommentit niin hyvässä kuin pahassa. Mistä asioista valitetaan usein? Mitä tietoa haetaan? Toistuuko sama kysymys uudestaan ja uudestaan?

Aktiivisessa, kehittyvässä, dynaamisessa ja siilottomassa organisaatiossa asiakaspalvelijan ääni kuuluu molempiin suuntiin; sekä ulos- että yrityksen organisaatioon, sisäänpäin. Asiakaspalvelijalta saatu palaute laittaa yrityksen jokaisella osastoilla miettimään, miten toimintaa voidaan kehittää. Ainakin palautteen pitäisi saada harmaat aivosolut liikkeelle; niin johdossa, tekniikassa, taloudessa, myynnissä kuin markkinoinnissakin.

Pitäisikö saadun palautteen perusteella tehdä muutoksia? Minkälaisia? Voisiko verkkosivuille tuoda tietoja paremmin esiin, jos kerta samaa asiaa toistuvasti kysytään? Pitäisikö tuotetta teknisesti kehittää, kun asiakkaat valittavat jatkuvasti irtoavasta kahvasta?

cc_strateginen_arvo

Yhtäkään yritystä ei ole olemassa ilman asiakkaita. Hyödynnä kentältä tulevaa palautetta. Asiakaspalautetta.

 Asiakaspalvelija, jaa tietoa aktiivisesti!

Jaa tietoa!

Jaa tietoa! Panttaamalla ei kehitystä synny.

Onko teillä olemassa tapa toimia ja kanava, jolla voi helposti jakaa tietoa yrityksen sisällä? Kannustetaanko tiedon jakamiseen? Muistatteko antaa palautetta (myös positiivista)?

Vielä toistaiseksi vaaditaan ihmisten välillä jossain muodossa kommunikaatiota, jotta viesti välittyy ihmiseltä toiselle. Ehkä tulevaisuudessa asiat ovat toisin, who knows. Siihen saakka kannustan jakamaan tärkeää tietoa eteenpäin. Eikä sen vähemmän tärkeänkään tiedon jakaminen ole haitaksi. Kunhan kanava on oikea.

Miten teillä asiakkailta saatu tieto kulkee asiakaspalvelijalta muuhun organisaatioon? Blogi on avoin keskustelulle!

Mojovin terveisin,

allekirjoitus_annika

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>