"Omnichannel is multichannel done right" Greetings from Interactions 2015, Indianapolis, part 2

JW Marriott, Indianapolis

JW Marriott, Indianapolis. Kolmanneksi suosituin seminaarikaupunki Amerikan Yhdysvalloissa helli kävijöitä helteellä ja ukkosilla 8.-11. kesäkuuta.

Jokainen blogiamme seuraava on varmasti huomannut miten me Inassa "hehkutamme" monikanavaisuuden puolesta. "Ole läsnä kaikissa niissä kanavissa, joita asiakkaasikin käyttää!" "Palvele juuri sillä hetkellä, kun asiakas sinua lähestyy, vuorokaudenajasta tai juhlapyhistä huolimatta!"

Aktiivinen blogia seuraava lukija nosti aivan aiheellisesti esiin faktan, jonka voin täysin allekirjoittaa; monikanavaisuus (multichannel) ei vielä itsessään ole vastaus hyvään asiakaskokemukseen (Customer Experience). Jokaisessa kanavassa täytyy lisäksi kyetä antamaan laadukasta ja oikeanlaista palvelua. Vasta silloin päästään omnichannel -moodiin. Ja se se vasta on buenoa palvelua, se! "Omnichannel is multichannel done right", kiteytettiin viime viikolla Interactions 2015 RE:inspire -seminaarissa.

Amen to that!

Määrittele kanavakohtaiset tavoitteet

Mitkä teillä ovat puhelimitse tulleille kontakteille määritellyt tavoitteet? Entä sähköpostin käsittelyyn käytettävä keskimääräinen vasteaika? Jos käytössänne on chat-palvelu, kuinka nopeasti ja minkälaisella tyylillä asiakkaalle vastataan? Seuraatteko palvelunne tasoa, laatua? Muutenkin kuin kellottamalla ja numeerisesti?

Kannattaa ehdottomasti käydä jokainen käytössä oleva asiakaspalvelukanava huolella läpi ja määritellä jokaiselle kanavalle tavoitteet! Miettiä miten me olemme asiakkaillemme läsnä ja vastaako palvelumme sitä, mitä me yrityksenä haluamme ulospäin itsestämme viestittää.

Tapaus Jack ja mitä mitataan

Paha sai palkkansa. Hyvä ei saanut mitään.

Saako paha Jack palkkansa?

Mittarit ovat hyviä!  Niillä kehitetään tekemistä haluttuun suuntaan. Tai sitten siihen toiseen, ei-toivottuun, suuntaan.

Kerronpa miehestä nimeltä Jack. Hän on töissä Contact Centerissä Pennsylvaniassa. Koska vastuuntuntoinen Philadelphialainen Contact Center haluaa aktivoida alaisiaan, ja saada heidät puhkimaan töitä palkkansa eteen, järjestetään kilpailu. Hän, joka vuoden aikana onnistuu pitämään puheluiden keskiarvon valitun asiakkaan kohdalla parhaalla tasolla, on voittaja. Paras taso määritellään vielä tarkemmin: nopein vastausaika ja lyhyimmät puhelut.

Tehokasta!

Kuukaudesta toiseen Jackin kuva komeilee raameissa toimiston seinällä kuukauden tehokkaimpana työntekijänä. Näyttää todellakin siltä, että Jack päsee vaimoineen hyvin ansaitulle lomaviikolle Las Vegasiin vuoden lopussa!

Yksi ongelma tässä koko kuviossa on. Jack on tosiaan nopein, mutta nopeuden syy ei ole tehokkuus, vaan työntekijän hoksaavuus (ja moraalittomuus); Jack lyö asiakkaalle aina luurin korvaan. Ja tämän tietävät sekä kollegat että esimiehet.

On ihan ok epäonnistua

mutta EI ole ok olla oppimatta epäonnistumisista. Teoriassa tämän tietää jokainen, mutta usein se käytännössä unohtuu. Kehittää pitää, "tekemisen meininkiä" ja "rapatessa roiskuu" -mentaliteettia on sopivissa määrin uskallettava käyttää, mutta pään hakkaamista honkaan ei voi suositella kenellekään.

Ellei mitata, ei myöskään voi tietää missä on tehty oikein ja missä menty metsään. Eikö niin? Ja jos taas mittarit ovat tasoa hula-huh-hah-haa, niin niistä on enemmän harmia kuin hyötyä. Yhdytkö edelleen?

Pääsisikö Jack teidän yrityksessä Las Vegasiin?

Minun tarinani Jack vaimoneen pääsi. Ihan kivat niille.

Tarina ei kerro onko Jack edelleen yrityksessä töissä. Tai ne Las Vegas -kilpailun mittarit määritellyt esimies, joka oli omasta mielestään duuninsa tehnyt, eikä toimintatapoja saati määriteltyjä mittareita ollut mitään syytä lähteä kesken vuotta muuttamaan.

Jälkiseminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>