Kannattaako asiakkaalle tarjota WOW-efekti? Greetings from Interactions 2015, Indianapolis

Oletko kuullut parin vuoden takaisesta viraalihitistä, jossa pienen pojan unilelu unohtui lomahotelliin? Sen, jossa isä hädissään valehtee pojalleen kotona, että "Ei suinkaan kirahvi ole hukassa, se on vain jäänyt jatkamaan lomailuaan ja palaa täysin levänneenä parin päivän kuluttua".

En ollut minäkään kuullut ennen tätä aamua. Mutta tarina oli kuulemisen arvoinen (lue pehmokirahvi ja asiakaspalvelu -tarina tästä). Siinä on melkoinen stoori, jossa asiakaspalvelu ylittää perustason ja sen seurauksena syntyy monien yritysten tavoittelema "wow" -efekti. "Amazing", panisi paikallinen jenkki tähän.

"Wow" ei ole vaivan väärti

Arvatkaapa mitä? Näitä wow-efektejä voi toki pyrkiä saavuttamaan, mutta tutkimus osoittaa, että ei niillä juuri bisnestä paranneta. Kylmä fakta on nimittäin se, että meille keskivertokuluttajille riittää, että asiat hoidetaan. Toki on hienoa, että ylitetään asiakkaan toiveet, mutta se ei ole tarpeen.

Kuulostaako karulta? Minäkin olin pettynyt tähän tulokseen.

The Effortless Experience — satsaa siihen!

Asiakaskokemuksen parantamisen peruskivi on helppoudessa. Niin suoraviivaisia me ihmiset olemme! Haluamme saada vastaukset mahdollisimman pienellä vaivalla. Ei tarvita ylisanoja, ihmetekoja tai riman reiluja ylityksiä. Hyvää, tasokasta ja osaavaa palvelua toki tulee tarjota, mutta se "riittää".

Pääasia on, että asiakkaan on helppo olla yhteydessä yritykseen. Fakta on nimittäin se, että asiakas ei halua soittaa/chatata/sähköpostitella yrityksen suuntaan. Hänen täytyy se jostain syystä tehdä. Tee se kuluttajalle helpoksi.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

Helposti saatu asiakaspalvelu johtaa 94 %:sti lisäostoksiin.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Miten helpotat asiakkaan tavoitettavuutta?

  • tarjoa helpoin mahdollinen kanava yhteydenottoon - tapauksesta riippuen web, puhelin, tai email
  • ole tavoitettavissa aina, kun asiakkaasi tarvitsee sinua tai hoida asia niin, että joku muu vastaa puolestasi
  • palvele mieluiten yhdessä kanavassa asiakas alusta loppuun - älä siirrä häntä kanavasta toiseen
  • robotit herättävät närää, aito asiakaspalvelija parantaa asiakaskokemusta

Seuraa blogiamme. Lisää infoa Indianapolisissa pidettävästä Interactions 2015 -tapahtumasta seuraa. Jos haluat tietää jotain erityistä, niin laita kysymyksesi alle. Nyt on oiva hetki kysyä maailman huippuammattilaisilta mitä uusia tuulia asiakaspalvelurintamalla on tulossa!

Seminaariterveisin,

allekirjoitus_annika

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>