Ratkaisukeskeisyyttä asiakaspalveluun, kiitos! -Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Asioin menneellä viikolla vakuutusyhtiössä, jossa olen jo vuosikausia pitänyt henkilökohtaiset ja perheeni vakuutukset. Minulla oli kysymys yhden vakuutuksen sopimusehtojen yksityiskohdista. Ilmeisen kuuliaisena asiakkaana etsin hetken aikaa vastausta itsenäisesti nettisivuilta ja omat tiedot -osiosta, mutta kärsivällisyyteni loppui ja tartuin puhelimeen. Koska olin netissä, olisin todellakin tarttunut chat-kanavaan, jos se olisi ollut tarjolla.

Kanavasta viis - lopputulos ratkaisee

Soittoyrityksenikin vaati hieman pitkäjänteisyyttä, sen verran useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka ihan kohta vapautuu neuvoja.

Lopulta koitti SE hetki, kun neuvoja vapautui. Minussa oli tässä vaiheessa jo ärsyyntymistä selkeästi havattavissa — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse siinä onnistumatta ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.

Jokaisen kohtaamisen lopputulokseen voi vaikuttaa.

Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.

Vihdoin kuin kuuta nouseavaa odottamani henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kysyi apua kollegaltaan.  Hetken hiljaiselon jälkeen sinällään ystävällinen ja mielllyttävä neuvoja antoi minulle vastauksen joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.

Olin varsin kyllääntynyt tilanteeseen, kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.

Sopimuksen irtisanominen vs. lisämyynti

Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli erinomainen suoritus.  Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Jäin vaille tunnetta, että kysymykseeni olisi löydetty ratkaisu!  En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, oma sivu-osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa palautetta asiakaskokemusta mitaten, olisi se palaute ollut — no, tiedätte mitä.

Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen aivan turhaa lähteä tekemään.

Aseta tavoite jokaiselle kontaktille

Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.

Suomessa(kin) on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen parissa. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. Ei ainoa, mutta yksi perusasioista. On kaiken kaikkiaan tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja mittarit. Ei pidä väheksyä yhtäkään kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä hetkeäkään. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta vaalien.

200 myyntihenkistä asiakaspalvelun ammattilaista

Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä.  Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!

Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä haasteet teillä on ratkaistavananne. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä siinä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!

Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 


 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>