"Ajanvarauksista puolet tehdään sellaiseen aikaan, kun kukaan ei ole vastaamassa puhelimeen."

Suurinpiirtein otsikon mukaista totuutta mainostetaan radiossa. Viesti on periaatteessa oikein. Ajanvarauksia ei tehdä pelkästään arkena ja toimistoaikaan. Illat, viikonloput, jopa yöllä halutaan saada varattua aika renkaanvaihtoon, verikokeeseen, kampaajalle, buukata lento tai pöytä ravintolasta.

"Joku" vastaa aina puhelimeen

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Vaikka puolet ajanvarauksista tehtäisiinkin toimistoaikojen ulkopuolella ei väite siitä, ettei kukaan ole vastaamassa puhelimeen, pidä paikkaansa. "Joku" nimittäin vastaa aina. Tai tarkemmin ottaen — "joku" voisi aina vastata, jos niin halutaan. Ajanvaraus voidaan ulkoistaa Contact Centeriin, jossa on ympärivuorokautinen päivystys ja aina henkilökohtainen palvelu.

Monta aikojen varaajaa, monta eri kanavaa

Yrityksen verkkosivuille lisättävä kalenteri on näppärä tapa tarjota asiakkaalle mahdollisuus varata aika silloin, kun se hänelle parhaiten sopii. Verkkokalenteri ei kuormita henkilökuntaakaan samaan tapaan kuin soittamalla tehty ajanvaraus, joka aina keskeyttää vastaajan senhetkisen tekemisen. "Pelkkä" ajanvarauskalenterin lisääminen verkkosivuille on tietyille toimialoille ja joillekin meistä varmasi ihan käypä ja riittävä ratkaisu vaikkapa juuri ajan varaamiseen.

Entä sitten, kun tulee kysyttävää? Olisko kalenterin viereen lisättävä henkilökohtainen 24/7 chat-asiakaspalvelu hyvä ratkaisu? Tai entäs, jos asiakas onkin enemmän "puhelinihmisiä" kuin "teksti-ihmisiä"? Tiedäthän — meistä toiset rakastavat puhelimessa asiointia, kun taas me muut suosimme vaikkapa sähköpostia. Vaikken henkilökohtaisesti valitse aina puhelinta yhteydenottoon on siinäkin välineessä kuitenkin puolensa; nopea, saa asiat selvitettyä yhdellä istumalla, henkilökohtainen, mahdollistaa lisäohjeiden antamisen helposti puhelun aikana jne. jne.

Asiakaspalvelulla kilpailuetua

Yrittäjänä (hypoteettinen tilanne) varmistaisin, että asiakkaani saa helposti palvelua ja annettu palvelu on sellaista, jota itsekin haluaisin saada. Asiat tulisi hoitaa mahdollisimman tehokkaasti ja tietenkin sopivaan hintaan palvelun tasoon nähden. Varmistaisin ehdottomasti sen, että jokainen yrityksestäni kiinnostunut saa "meihin" myös kontaktin. Ihan koska tahansa ja mitä kanavaa pitkin tahansa. Sekä uudet että nykyiset asiakkaat. Yksikään asiakas ei saisi karata naapurin liikeeseen siitä syystä, että "meillä" ei osata arvostaa asiakaspalvelun tärkeyttä. Oletan nimittäin, että kaikissa yrityksissä tarvitaan asiakkaita. Ja tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä kyseisen liikkeen palveluiden tai tuotteiden pariin uudelleen. Saattaapa jopa kehua yritystä kaverillekin.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Puhelin soi - vastatako vai ei?

Subjektiivinen näkemykseni on, että kannattaa vastata. Jos ei itse ehdi, niin sitten ohjataan puhelu paikkaan, jossa ehditään ja jossa vastataan yrityksen nimissä, iloisesti ja ammattitaitoisesti. Ulkoistettu asiakaspalvelu helpottaa muuten elämää huomattavasti kesälomakaudella, kun voi huoletta luottaa siihen, että kontaktit hoituvat myös loman aikana.

Kumppanisi asiakaspalvelussa

Meillä ei tuputeta, mutta autamme mielellämme kaikessa asiakaspalveluun liittyvässä. Palvelemme esimerkiksi Fimlab Laboratoriot Oy:tä, ThyssenKrupp Hissit Oy:tä ja Tamico Oy:tä, mutta yhtälailla palvelemme myös parin työntekijän yrityksiä ja hoidamme vaikkapa vaihdepuhelut samalla Inan korkealla laadulla.

Ottakaa ihmeessä yhteyttä, kun haluatte asiakaspalvelun ulkoistamisesta ammattilaisen mielipiteen.

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Myyntipäällikkö:

Tiina Jeromaa
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Chat-asiantuntija:

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>