Kuukausittainen arkisto: toukokuu 2015

Tiivi panostaa hyvään asiakaspalveluun 24h

Kesä tekee tuloaan, uskokaa pois! Suunnitteletko ikkunoiden uusimista kotiisi? Mökille? Tiivin asiakkaista peräti 97 % valitsisi Tiivin uudelleen. Aika kova luku!

Chat-asiakaspalvelua 24/7

Rosa-Amanda sai mieluisan muistamisen Tiivin Virpiltä.

Rosa-Amanda sai kiitokset Tiivin Virpiltä.

Remontteja tai rakentamista on harvemmalla mahdollisuus suunnitella arkena toimistoaikaan. Kysymykset ja vertailut vaikkapa juuri ikkunoista ja ovista tehdään usein vapaa-ajalla, iltaisin ja viikonloppuisin. Tuohon aikaan sitä asiakaspalveluakin on saatava.

Somessa on yllättyneinä jaettu kokemuksia siitä, miten Tiivin verkkosivuilla sai henkilökohtaista palvelua perjantai-iltana klo 22:30. Ehkä se on yllättävää? Vai onko se asiakaspalvelua, jota kuluttajat voisivat jopa vaatia? Hyvän asiakaskokemuksen nimissä.

Meidän inalaisten mielestä monikanavainen 24h -palvelu ei pitäisi enää yllättää vaan olla osa tätä päivää. Olisi jo korkea aika kaikkien suomalaisten yritysten alkaa tarjota asiakkailleen nykyaikaista palvelua! Sellaista laadukasta, kanavasta, ajasta ja paikasta riippumatonta asiakaspalvelua. Ugh!

Kiitos Tiiviin Virpille

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Hyvän kesän toivotukset a'la Tiivi. Maistuu kyllä!

Tänään asiakaspalvelukeskukseemme tuli yhteistyökumppaniltamme Tiiviltä mukava paketti nameja, kyniä ja kasseja. Kiitos, Virpi! Laitamme suut makiaks ja jatkamme asiakkaidenne palvelemista hymy huulilla.

Kysy maksuton vinkki

Ajatteletko, että teilläkin voitaisiin palvella asiakkaita 24/7? Oletko kuitenkin varma, ettei kukaan osaa palvella juuri teidän asiakkaitanne tarpeeksi korkealla laadulla? Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen oikein tehdään onnistuneesti?

Kysy meidän asiantuntijoiltamme. He kertovat sinulle mielellään lisää kokonaisvaltaisesta asiakaspalvelusta! Me Inassa palvelemme tällä hetkellä esimerkiksi ThyssenKrupp-, Fimlab- ja Outokumpu -nimisiä yrityksiä. Voimme edelleen ottaa uusia kumppaneita, joiden kanssa yhdessä löydetään paras tapa palvella asiakkaita. Siitähän tässä kuitenkin on loppuviimein kyse — asiakkaiden palvelemisesta mahdollisimman hyvin, sujuvasti ja tasalaatuisesti.

Ota meihin yhteyttä Chatin kautta, soittamalla tai sähköpostilla. Faksikin saattaa jostain löytyä, mutta emme suosittele sitä enää.

Yhteistyöterveisin,

allekirjoitus_annika

 

Ota yhteyttä:

Chat-asiantuntija
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
email. pasi.toivokoski@ina.fi

Myyntipäällikkö
Tiina Jeromaa
puh. 044 75 220 75
email. tiina.jeromaa@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pitkäaikainen kumppanuus tuo lisää hyvää myös viivan alle. Lue lisää!

Kuuntelemalla, keskustelemalla ja yhteistyöllä saadaan ulkoistamiseenkin paras mahdollinen lopputulos. Kehittyminen asiakkaan tarpeiden mukaan on Inassa luontevaa. Alla pitkäaikaisen kumppanimme tarina.

Asiakaspalveluun laatua Inasta

Asiakasmäärien nopean kasvun myötä Suomen Tilaajavastuu Oy:ssä myös asiakaspalvelun työmäärä kasvoin nopeasti. Tästä syystä lokakuussa 2011 Tilaajavastuu lisäsi yhteistyötä Ina Finland Oy:n kanssa. Asiakaspalvelun laadun ja vasteajan haluttiin pysyvän tasaisena vaikka asiakasmäärät kasvoivat. Luontevaa oli lopulta kesällä 2012 siirtää suurin osa asiakaspalvelusta Ina Finlandiin.

Yhteistyö Inan kanssa on ollut kriittinen menestystekijä Suomen Tilaajavastuu Oy:n kasvutarinassa. Toimitusjohtaja Lars Albäck kommentoi yhteistyötä Inan kanssa:

Yhteistyön alkaessa suurin epävarmuus oli, kuinka Inan asiakaspalvelijat pysyvät ajantasalla tilaajavastuulain muutoksissa ja kuinka he pystyvät reagoimaan muuttuviin tarpeisiimme ilman, että asiakaspalvelun laatu ja vasteaika kärsii. Positiivista oli Inan asiakaspalveluhenkilökunnan nopea ja jatkuva oppiminen sekä nopea reagointi muuttuviin tarpeisiimme.

Inan kumppanina saatte tiimiinne

  • osaavan ja motivoituneen 200 hengen ammattilaistiimin
  • palvelua suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi
  • mm. asiakaspalvelua, puhelunvälitystä ja ajanvarauspalvelut jopa 24/7
  • Call Centerit Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa
  • 25 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta
  • monikanavaisuutta, jolla parannetaan asiakaskokemusta
  • halun onnistua ja kehittyä teidän rinnalla
  • teknisen varmuuden ja kahdennetut verkkoyhteydet
  • ISO 9001 -laatusertifikaatin takeena työn hyvästä laadusta

————————

uusisuomi_b2b_noppa

Tarvitsetteko lisävoimaa teidän yrityksenne kasvussa?
Katso Ina Finlandin referenssit tästä ja kaikki CallCenter -palvelut tästä.
Ota yhteyttä. Meillä on välineet ja henkilöstöresurssit asiakaspalvelun ulkoistamiseen.

Puh. 010 400 6001 (24h)SuomalPalvelua_Sin_rgb myynti@ina.fi

Ina Finland Oy
Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.kerros
33200 Tampere
Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


 

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.


Ratkaisukeskeisyyttä asiakaspalveluun, kiitos! -Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Asioin menneellä viikolla vakuutusyhtiössä, jossa olen jo vuosikausia pitänyt henkilökohtaiset ja perheeni vakuutukset. Minulla oli kysymys yhden vakuutuksen sopimusehtojen yksityiskohdista. Ilmeisen kuuliaisena asiakkaana etsin hetken aikaa vastausta itsenäisesti nettisivuilta ja omat tiedot -osiosta, mutta kärsivällisyyteni loppui ja tartuin puhelimeen. Koska olin netissä, olisin todellakin tarttunut chat-kanavaan, jos se olisi ollut tarjolla.

Kanavasta viis - lopputulos ratkaisee

Soittoyrityksenikin vaati hieman pitkäjänteisyyttä, sen verran useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka ihan kohta vapautuu neuvoja.

Lopulta koitti SE hetki, kun neuvoja vapautui. Minussa oli tässä vaiheessa jo ärsyyntymistä selkeästi havattavissa — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse siinä onnistumatta ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.

Jokaisen kohtaamisen lopputulokseen voi vaikuttaa.

Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.

Vihdoin kuin kuuta nouseavaa odottamani henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kysyi apua kollegaltaan.  Hetken hiljaiselon jälkeen sinällään ystävällinen ja mielllyttävä neuvoja antoi minulle vastauksen joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.

Olin varsin kyllääntynyt tilanteeseen, kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.

Sopimuksen irtisanominen vs. lisämyynti

Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli erinomainen suoritus.  Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Jäin vaille tunnetta, että kysymykseeni olisi löydetty ratkaisu!  En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, oma sivu-osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa palautetta asiakaskokemusta mitaten, olisi se palaute ollut — no, tiedätte mitä.

Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen aivan turhaa lähteä tekemään.

Aseta tavoite jokaiselle kontaktille

Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.

Suomessa(kin) on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen parissa. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. Ei ainoa, mutta yksi perusasioista. On kaiken kaikkiaan tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja mittarit. Ei pidä väheksyä yhtäkään kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä hetkeäkään. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta vaalien.

200 myyntihenkistä asiakaspalvelun ammattilaista

Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä.  Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!

Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä haasteet teillä on ratkaistavananne. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä siinä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!

Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 


 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Ajanvarauksista puolet tehdään sellaiseen aikaan, kun kukaan ei ole vastaamassa puhelimeen."

Suurinpiirtein otsikon mukaista totuutta mainostetaan radiossa. Viesti on periaatteessa oikein. Ajanvarauksia ei tehdä pelkästään arkena ja toimistoaikaan. Illat, viikonloput, jopa yöllä halutaan saada varattua aika renkaanvaihtoon, verikokeeseen, kampaajalle, buukata lento tai pöytä ravintolasta.

"Joku" vastaa aina puhelimeen

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Palvelua voi ja kannattaa tarjota 24/7.

Vaikka puolet ajanvarauksista tehtäisiinkin toimistoaikojen ulkopuolella ei väite siitä, ettei kukaan ole vastaamassa puhelimeen, pidä paikkaansa. "Joku" nimittäin vastaa aina. Tai tarkemmin ottaen — "joku" voisi aina vastata, jos niin halutaan. Ajanvaraus voidaan ulkoistaa Contact Centeriin, jossa on ympärivuorokautinen päivystys ja aina henkilökohtainen palvelu.

Monta aikojen varaajaa, monta eri kanavaa

Yrityksen verkkosivuille lisättävä kalenteri on näppärä tapa tarjota asiakkaalle mahdollisuus varata aika silloin, kun se hänelle parhaiten sopii. Verkkokalenteri ei kuormita henkilökuntaakaan samaan tapaan kuin soittamalla tehty ajanvaraus, joka aina keskeyttää vastaajan senhetkisen tekemisen. "Pelkkä" ajanvarauskalenterin lisääminen verkkosivuille on tietyille toimialoille ja joillekin meistä varmasi ihan käypä ja riittävä ratkaisu vaikkapa juuri ajan varaamiseen.

Entä sitten, kun tulee kysyttävää? Olisko kalenterin viereen lisättävä henkilökohtainen 24/7 chat-asiakaspalvelu hyvä ratkaisu? Tai entäs, jos asiakas onkin enemmän "puhelinihmisiä" kuin "teksti-ihmisiä"? Tiedäthän — meistä toiset rakastavat puhelimessa asiointia, kun taas me muut suosimme vaikkapa sähköpostia. Vaikken henkilökohtaisesti valitse aina puhelinta yhteydenottoon on siinäkin välineessä kuitenkin puolensa; nopea, saa asiat selvitettyä yhdellä istumalla, henkilökohtainen, mahdollistaa lisäohjeiden antamisen helposti puhelun aikana jne. jne.

Asiakaspalvelulla kilpailuetua

Yrittäjänä (hypoteettinen tilanne) varmistaisin, että asiakkaani saa helposti palvelua ja annettu palvelu on sellaista, jota itsekin haluaisin saada. Asiat tulisi hoitaa mahdollisimman tehokkaasti ja tietenkin sopivaan hintaan palvelun tasoon nähden. Varmistaisin ehdottomasti sen, että jokainen yrityksestäni kiinnostunut saa "meihin" myös kontaktin. Ihan koska tahansa ja mitä kanavaa pitkin tahansa. Sekä uudet että nykyiset asiakkaat. Yksikään asiakas ei saisi karata naapurin liikeeseen siitä syystä, että "meillä" ei osata arvostaa asiakaspalvelun tärkeyttä. Oletan nimittäin, että kaikissa yrityksissä tarvitaan asiakkaita. Ja tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä kyseisen liikkeen palveluiden tai tuotteiden pariin uudelleen. Saattaapa jopa kehua yritystä kaverillekin.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Jotkut suosivat puhelinasiointia.

Puhelin soi - vastatako vai ei?

Subjektiivinen näkemykseni on, että kannattaa vastata. Jos ei itse ehdi, niin sitten ohjataan puhelu paikkaan, jossa ehditään ja jossa vastataan yrityksen nimissä, iloisesti ja ammattitaitoisesti. Ulkoistettu asiakaspalvelu helpottaa muuten elämää huomattavasti kesälomakaudella, kun voi huoletta luottaa siihen, että kontaktit hoituvat myös loman aikana.

Kumppanisi asiakaspalvelussa

Meillä ei tuputeta, mutta autamme mielellämme kaikessa asiakaspalveluun liittyvässä. Palvelemme esimerkiksi Fimlab Laboratoriot Oy:tä, ThyssenKrupp Hissit Oy:tä ja Tamico Oy:tä, mutta yhtälailla palvelemme myös parin työntekijän yrityksiä ja hoidamme vaikkapa vaihdepuhelut samalla Inan korkealla laadulla.

Ottakaa ihmeessä yhteyttä, kun haluatte asiakaspalvelun ulkoistamisesta ammattilaisen mielipiteen.

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Kysy monikanavaratkaisuista! -Pasi ja Tiina

Myyntipäällikkö:

Tiina Jeromaa
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Chat-asiantuntija:

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi


Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.