5 väittämää Chat-palvelusta | Pasi Toivokoski, Chat-asiantuntija

Kasvua, myyntiä, asiakaskokemusta, monikanavaisuutta, palvelua! Media pöhisee siitä, kivijalkamyymälän kauppiaat kuulevat siitä seminaareissa ja asiakaspalvelun ammattilaiset tietävät, että se on nyt "must" verkossa. Chat-palvelu

Pöhinän takana on Chat-palvelu. Helppokäyttöinen ja näppärä myynnin lisääjä ja asiakaspalvelun tehostaja. Miksi tätä palvelua ei sitten jo löydy kaikkien kotimaisten verkkosivujen alalaidasta, jos se kerta on niin mainio myynnin tehostaja?

Kuten aina — uusi tapa toimia  herättää kysymyksiä ja ennakkoluuloja. Niin myös Chat-palvelun kohdalla. Aloitan sarjan "Chat-palvelun UKK", jossa vastaan usein esitettyihin väittämiin. Tavoitteeni on saada sinut vakuuttuneeksi siitä, että perinteisten puhelin- ja sähköpostikanavan lisäksi on hyvä ottaa rinnalle verkkoon suunniteltu myyntikanava. Hyvin toteutettuna chat on ylivertainen myynnin edistäjä ja palvelun tehostaja!

chat-asiakaspalvelu

1. Chat-palvelua käyttävät olisivat kuitenkin olleet yhteydessä puhelimella tai sähköpostilla

- Itse asiassa ei. Moni yllättyy kuinka paljon yhteydenottoja yritykselle tulee chatin kautta. Tämä johtuu chatin luonteesta. Yhteyttä voi ottaa nopeasti ja anonyymisti, ilman small talkia tai esittelyjä. Chat-keskustelun aloittaminen on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa kuin sähköpostin kirjoittaminen tai puhelun soittaminen. Chatin kautta voi myös jättää soittopyynnön. Moni yritys on löytänyt uuden asiakaskunnan chatin avulla. Nämä asiakkaat eivät soita tai laita sähköpostia.

2. Yhteystiedot-sivuillamme on kattavat tiedot ja sieltä on helppo löytää oikea kontakti

- Pitää varmaan paikkansa, mutta tutkiessamme asiakkaamme verkkosivujen kävijämääriä, huomasimme, että yhteystiedot-sivun kautta tulleiden kontaktipyyntöjen määrä  laski noin 60 % chat-palvelun lisäämisen jälkeen. Klikkaus yhteystiedot-sivulle ja sieltä oikean alueen myyntipäällikön löytäminen on vaikeampaa kuin asiaa chatin kautta kysymällä. Ja netissä kaiken on tapahduttava heti ja mahdollisimman vähillä klikkauksilla!

3. Chatin kautta on mahdoton myydä meidän tuotettamme

- Allekirjoitan tämän, kun puhutaan palvelutuotteista tai suurasiakasmyynnistä. Chat-palvelun tavoite ei kuitenkaan ole tuoda kauppa valmiina kotiin asti. Sen tarkoitus on aloittaa keskustelu, tarjota vastauksia peruskysymyksiin ja herättää verkkosivulla vierailijan mielenkiinto. Eikä unohdeta muita asiakaspalvelukanavia chatin rinnalla! Esimerkiksi puhelin, sähköposti, some ja vaikkapa tekstiviestit. Näitä yhdistelemällä rakennetaan sopiva kokonaisuus, jonka alkuvaiheet voi ulkoistaa ja sovitussa prosessin vaiheessa kuuma liidi siirretään yrityksen omalle myyntiryhmälle, joka jatkaa ja pyytää loppuasiakkaalta nimet sopimuksiin.

4. Chat-asiakaspalvelijan tietämys ei ole meidän omien asiantuntijoidemme tasoa

- Varmasti totta, kun puhutaan laajoista kokonaisuuksista. Me Inassa olemme asiakaspalvelun ammattilaisia ja tavoitteenamme on tavoittaa verkkosivuilla vierailijat ja tuoda laajempaa asiantuntijuutta vaativat vierailijat teille, asiantuntijoille. Mitä jos tarjoamme teille mahdollisuutta karsia pois ne Usein Kysytyt Kysymykset? Mikäli asiakas haluaa keskustella asiasta syvemmin, varaamme puhelinajan yhteiseen kalenteriin tai otamme soittopyynnön.

5. Meidän tuotteista ja palveluista on mahdoton puhua chatissä

"...Kokonaisuudet ovat niin laajoja ja vaativat erityisosaamista. Oikea kanava puhua asiasta on puhelin."

- En väitä vastaan, varmasti on. Pitää kuitenkin muistaa että verkkosivuille lisätty Chat-palvelu tarjoaa uuden tavan kommunikoida asiakkaan kanssa monikanavaisessa ympäristössä. Chatin rooli onkin usein aloittaa keskustelu vierailijan kanssa. Herättää hänen kiinnostuksensa yrityksen palveluja tai tuotteita kohtaan. Kun tähän tavoitteeseen on päästy, voidaan keskustelua jatkaa luontevasti puhelimessa tai tarvittaessa sähköpostilla. Tai miksei sopia jopa asiakastapaamisesta?


 

Haluatko asiantuntijan arvion?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, ota yhteyttä minuun!

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>