Omnichannelia Kaupan liiton tahtiin 

Minulla oli mahdollisuus osallistua Kaupan liiton 4.3. järjestämään omnichannel-seminaariin. Kaupan liiton tapahtumat olivat minulle entuudestaan tuntemattomat ja tällä kertaa seminaarin aihe hyvin läheinen ja mielenkiintoinen, joten "pakkohan" minun oli osallistua! Kiitos kaikille esiintyjille mielenkiintoisesta annista. Kiinnostuneena olen seurannut seminaarin ”jälkipuintia” somessa. Itse poistuin tilaisuudesta hieman ristiriitaisin tuntein — ja tavallaan, herättelyä vartenhan tuollaiset tilaisuudet on tehtykin! Ei valmiita vastauksia tai yksiselitteistä nyökyttelyjä.

Parasta palvelua kanavaan sopivalla tavalla 24/7.

Parasta palvelua kanavaan sopivalla tyylillä 24/7.

Eipä käy kateeksi kaupan alaa(kaan) tällä hetkellä, valtava murros perinteisestä kivijalkakaupasta digitalisoitumiseen. Kuka voittaa tämän pelin, kenelle jää Musta-Pekka käteen? Rohkeus tehdä muutoksia, älykkyys analysoida ja tehdä oikeita valintoja, taito ymmärtää asiakasta ja tämän tarpeita ja ehkä myös hivenen onnea — niillä kai on mahdollista onnistua myös tässä muutoksessa? Markkinoitahan on, joten siinä mielessä tehtävä ei miltään osin ole mahdoton tai toivoton — sen sijaan täynnä mahdollisuuksia. Tsemppiä!

Omnichannel — monikanavainen ja oikea-aikainen

Mietin miten minä tulkitsen omnichannelin. Vastausta ei tarvitse oikeastaan edes miettiä, se tulee selkärangasta; monikanavainen ja oikea-aikainen tapa palvella asiakkaita. Itselleni tämä konkretisoituu digitaalisessa asiakaspalvelumuodossa siltä osin, että edustamani yrityksen palveluihin ei varsinaisesti kuulu kivijalka-kohtaamiset, joten en ota siihen kantaa. Digitaalisessa maailmassa yhtäkään kontaktikanavaa ei ole varaa aliarvioida nykypäivänä. Eikö mistä tahansa kanavasta kontaktoiva asiakas ole yhtä arvokas? Mielestäni perinteiset asiakaspalvelukanavat ovat vähintäänkin yhtä tärkeitä kuin uudemmat ja sinällään ehdottomasti tervetulleet ”viritykset”. Sosiaalisen median eri kanavat, chat tai vaikkapa WhatsApp tuovat paljon uusia mahdollisuuksia ja oikein toteutettuna entistä parempia asiakaskokemuksia!

...unohtamatta puhelinta ja sähköpostia!

Uudet kontaktikanavat eivät saa jyrätä perinteisiä kanavia. Onko se asiakkaan ja asiakaskokemuksen arvostamista, että puheluihin vastataan vain rajoitetun ajan ja ”miten ehditäänkään muilta kiireiltä” tai että sähköpostiyhteydenotoista avoimesti todetaan, että sitä kautta vastaukset kestävät jopa päiviä. Ei ei ei — perinteiset kanavat ovat peruselementtejä asiakaskokemuksen muodostamisessa, jokainen kanava ja jokainen kontakti pitäisi huolehtia parhaalla mahdollisella osaamisella ja asiakaskokemus päällimmäisenä mielessä. Oikea-aikaisuus ja monikanavaisuus. Tätä minä ajattelen omnichannelilla.

Mihin teillä panostetaan?

Suomi on onneksi kohtuullisen vapaa maa. Jokainen voi tehdä valintoja omin kriteerein ja priorisoinnein. Sitähän se bisneksenkin tekeminen on, valintoja ja priorisointeja. Asiakkaat sitten lopulta päättävät kenen valinnat ja priorisoinnit osuivat parhaiten oikeaan.

Aurinkoa ja iloa jokaiselle – kanavasta tai kellon ajasta riippumatta!

Pia Pursiainen

Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>