Kuukausittainen arkisto: maaliskuu 2015

"Monikanavainen asiakaspalveluosaaminen on yritykselle kilpailuetu" | -Pia Pursiainen

Pia.Pursiainen

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Digitalisoitunut kaupankäynti on aiheuttanut yrityksille erilaisia haasteita sekä asiakaspalvelutyöhön että perinteiseen myymälämyyntiin. Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi tuoda osaltaan helpotusta haasteisiin.
Moni organisaatio pohtii keinoja saada tämän päivän liiketoimintaan tiiviisti kuuluva monikanavaisuus käyttöönsä. Haasteena on kuitenkin usein oman henkilöstön kyky toimia sähköisten kanavien parissa. Ulkoistamalla asiakaspalvelun yritys saa käyttöönsä asiantuntevan henkilökunnan, joka on koulutettu toimimaan monikanavaisesti lähellä asiakasrajapintaa.

– Ulkoistetut asiakaspalvelijat ovat ammattilaisia, jotka tuovat asiakaspalvelukokemukseen yrityksen tarpeiden mukaisesti myös myynnillisen näkökulman. Heidät perehdytetään lisäksi yrityksen liiketoimintaympäristöön ja tavoitteisiin, kertoo toimitusjohtaja Pia Pursiainen.

Kivijalkamyymälöille lisäkauppaa verkosta

Ulkoistuskumppanista on merkittävää apua myös kivijalkamyymälöiden kaupankäynnin painottuessa enemmän verkkoon. Tällöin ammattitaitoiset asiakaspalvelijat voivat toimia esimerkiksi verkkokaupassa chatin ja sosiaalisen median tukena tai hallinnoida CRM-järjestelmiä.

Ulkoistaminen tuo niin ikään yrityksille helpotusta asiakaspalveluaikojen ja ajoittaisten ruuhkautumisten hallintaan sekäasiakaspalveluun toimistoaikojen ulkopuolella. Pursiainen toivookin, että yritykset reagoisivat asiakaspalvelutarpeeseensa ennakoivasti.

– Tänä päivänä asiakkaat vaativat asiakaspalvelua ajasta ja kanavasta riippumatta. Tästä syystä esimerkiksi asiakaspalvelun pitkittyneet vasteajat vaikuttavat merkittävästi asiakastyytyväisyyteen. Yrityksissä olisikin hyvä arvioida, olisiko ulkoistuskumppani oikea taho ratkaisemaan myös myöhäisiin iltoihin tai viikonlopun aukioloaikoihin liittyvät ongelmat.
Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

"Mikä on onnistuneen asiakaspalvelun keskiössä, asiakaspalvelun tuore esimies Inka Jaakkola?"

Me Inassa puhumme laadukkaasta asiakaspalvelusta, monikanavaisesta viestinnästä, henkilökohtaisesta palvelusta 24/7, liputamme paremman asiakaskokemuksen puolesta ja panostamme pitkäaikaisiin kumppanuuksiin. Näissä kaikissa on yhdistävänä ja kriittisenä tekijänä henkilökunta.

Ina Finland sai tämän kuun alussa kokeneen lisävahvistuksen asiakaspalvelua sparraamaan— Inka Jaakkolan. Inka toimii asiakaspalvelun esimiehenä.

Kuka olet, Inka Jaakkola?

Inka Jaakkola, asiakaspalvelun esimies

Inka Jaakkola, asiakaspalvelun esimies

"Olen 36-vuotias lähes paljasjalkainen tamperelainen, 5- ja 7- vuotiaiden lasten äiti. Vapaa-aika kuluu pitkälti perheen yhteisissä touhuissa.

Olen työskennellyt pitkään Elisalla Ulkoistuspalveluissa, viimeisimpänä useamman vuoden ajan Team managerin roolissa, johon kuului sekä esimiestyötä että operatiivista asiakasyhteistyötä. Ulkoistettujen palvelujen maailma on siis hyvin tuttua."

Mitkä ovat tavoitteesi Inassa?

"Aloitin Inalla asiakaspalvelun esimiehenä maaliskuun alussa 2015. Ulkoistuspalvelujen maailma isommassa organisaatiossa on itselle aikaisemmasta työhistoriasta tuttu. Inalla pääsen näkemään tuota maailmaa edellistä työnantajaani pienemmän organisaation näkökulmasta. Ensituntumani onkin, että täällä kaikki ovat hyvin lähellä toisiaan ja vallalla on hyvä yhdessä tekemisen meininki.

Mikä on onnistuneen asiakaspalvelun keskiössä?

Asiakaspalvelun ammattilaiset Seppo, Mirelle, Taina ja Laura.

Asiakaspalvelun ammattilaiset Seppo, Mirelle, Taina ja Laura.

"Osaava ja motivoitunut henkilöstö on avainasemassa asiakaspalvelussa. Esimiehellä on tässä luonnollisesti hyvin tärkeä rooli. Omaan porukkaan tutustuminen sekä arjen tekemisessä että kehityskeskustelujen kautta on yksi tärkeimmistä ja ensimmäisenä työn alle tulevista asioista. Oman esimiesroolin lisäksi organisaatiossamme tiiminvetäjillä on erittäin tärkeä tehtävä asiakasneuvojien ohjaamisessa, palautteen antamisessa ja motivoimisessa. Toimivan työnjaon ja innostavan työympäristön takaaminen tälle tiiminvetäjien porukalle on myös yhtenä tavoitteenani", Inka kertoo.

"Uskon, että pystyn tuomaan Inan asiakaspalvelukeskukseen ”tuoreen silmäparin” ja kokemukseni kautta uutta näkemystä ja kehitysideoita toimintatapoihin ja prosesseihin."

Yhteistyöterveisin,

Inka Jaakkola
asiakaspalvelun esimies
Puh. 040 570 1552
inka.jaakkola@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn


Call Center -palvelut 25 vuoden kokemuksella

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Laatu ei ole staattinen tila | Pia Pursiainen, toimitusjohtaja

Laatuajattelun uranuurtajat olivat erimielisiä laatua määritellessään. Joseph Juran määritelmässä on laadulle kolme erilaista prosessia (Juranin laatutrilogia)

  • Laadun suunnittelun lähtökohta on asiakas, sisäinen tai ulkoinen. Asiakastarpeista lähtevä tuotannon ja tuotteiden kehittäminen on oleellista.
  • Laadun parantaminen tarkoittaa kaikkia toimenpiteitä, joiden avulla voidaan asettaa ja saavuttaa uusia laatuun liittyviä tavoitteita. Tavoitteena on uusien parempien ominaisuuksien luominen tuotteisiin.
  • Laadun ohjaus tarkoittaa tuotantoprosessien ohjaamista siten, että prosessi toimii vaatimusten mukaisesti ja asetetut laatutavoitteet saavutetaan. Tavoitteena on virheetön tuotantoprosessi.

Laatu ei ole staattinen tila, joka voidaan saavuttaa ja tämän jälkeen jäädä laakereilla lepäämään. Lähtökohtana on aina asiakas, tämän kuuleminen ja toiminnan kehittäminen vastaamaan (ja mielellään ylittämään) yhdessä asetetut tavoitteet.

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

ISO 9001 -laatusertifikaatti

"ISO 9001 on maailman tunnetuin standardi ja käytetyin johtamismalli, joka perustuu jatkuvan parantamisen filosofiaan. Siksi standardi toimii erinomaisena työkaluna liiketoiminnan, prosessien (mm. työskentelytavat, päätöksentekomallit ja vastuunjako) ja johtamisen kehittämisessä." 

Näin todetaan Inspectan verkkosivuilla, jossa vielä lisätään, että "sertifikaatti on luotettava todistus, joka osoittaa yrityksen toimivan asiakaslähtöisesti ja järjestelmällisesti laadun kehittämisessä."

Liputamme kotimaisen, korkean laadun puolesta ja olemme valmiita tekemään töitä sen eteen. Inspectan 11.-12.3. suorittamassa ulkoisessa auditoinnissa ei tälläkään kertaa löytynyt toiminnassamme poikkeamia. Tulemme jatkamaan jatkuvan kehityksen tiellä.

Tervetuloa Ina Finlandin kumppaniksi

Kun teillä on tarve ulkoistaa asiakaspalvelu luotettavalle ja kotimaiselle toimijalle, niin olemme palveluksessanne. Voitte ottaa yhteyttä suoraan minuun tai myyntitiimiimme.

SuomalPalvelua_Sin_rgb
Yhteistyöterveisin,
Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Chat-palvelun UKK, osa kaksi | Pasi Toivokoski, chat-asiantuntija

Pari päivää sitten julkaisin blogissamme ensimmäiset viisi usein esille tulevaa väittämää, jotka tulevat vastaan keskustellessani Chat-palveluchat-palvelusta (lue chat-artikkeli tästä). Tänään seuraa lupaamani jatko.

Chat-palvelu sinun silmissäsi?

Kuulen mielelläni sinunkin kommenttisi. Mitä kysymyksiä tai kokemuksia chat-palvelusta sinulla käyttäjänä tai teidän yrityksessänne on? Mikä sai ottamaan palvelun käyttöön tai miksi vielä mietitte käyttöönottoa? Mistä haluaisit saada lisätietoa? Yhteystietoni löydät artikkelin alta. Voit myös laittaa suoraan kommentin "Kirjoita vastaus" -kenttään. Silkasta rakkaudesta lajiin lupaan vastata kaikkiin esitettyihin kysymyksiin!

 

chat-asiakaspalvelu

6. Chatissä ei saa vietyä keskustelua loppuun asti

"...Vierailija tahtoo jatkaa keskustelua puhelimessa."

- Tämä on usein totta, mutta ei mikään ongelma. Me Inalla hoidamme asiakkaidemme viestintää chatin, puhelimen, sähköpostin, somen ja jopa tekstiviestien välityksellä. Jos chatissa aloitettua keskustelua on luontevinta jatkaa puhelimessa, asiakaspalvelijamme voi soittaa tai yhtä hyvin keskustelua jatketaan sähköpostitse. Muistutan taas, että chat on yksi kanava muiden joukossa, jonka kautta tavoitamme asiakkaasi.

7. Tarvitsemme chat-palvelun verkkosivuillemme 24/7

"... koska yrityksemme tulee olla aina tavoitettavissa liiketoiminnan luonteesta johtuen. Myös puhelinpalvelumme on 24/7. Eihän chat voi olla auki eri aikaan?"

- Chat ja puhelinpalvelu tukevat toisiaan. Olisi todellakin kummallista, jos puhelimella tavoittaa 24/7, mutta chat olisi auki vain arkisin tai virka-aikoina. Asiakkaalle jää väärä kuva yrityksen aukioloajoista, jos chat palvelee eri aikaan kun muu asiakaspalvelu. Pahimmassa tapauksessa yhteydenotto jää vierailijalta/asiakkaalta tekemättä, jos chat-palvelua ei ole verkkosivuilla saatavilla. Tähän on helppo ratkaisu.

Me Inassa olemme tavoitettavissa yrityksesi puolesta 24/7 chatin, puhelimen, sähköpostin, somen ja jopa tekstiviestien avulla.

8. Chat-palvelu ei voi olla tehokasta, jos sama chat-asiakaspalvelija hoitaa myös yrityksemme puhelut

..."Kuinka Inalla voidaan ottaa kaikki keskustelut vastaan?"

- Yhteistyökumppanimme ja asiakkaamme usein toivovat, että sama ja tutuksi tullut ammattitaitoinen asiakaspalvelija hoitaa yrityksen viestintää monikanavaisesti. Näin palvelun laatu pysyy korkealla ja agenttien koulutuksessa voidaan mennä syvemmälle yksityiskohtiin.

Tehokkuus ei kärsi. Tavoitteemme ei ole, että yksi agentti vastaa mahdollisimman moneen chat-keskusteluun tunnin aikana. Koulutamme palveluun useampia asiakaspalvelijoita, joilla on vankka kokemus hoitaa myös puhelinliikennettä. Panostamme laatuun ja henkilöosaamiseen. Useamman asiakaspalvelijan kouluttaminen ei myöskään nosta kustannuksia. Olemme kehittäneet ainutlaatuisen tavan kouluttaa asiakaspalvelijat monikanavaiseen palveluympäristöön.

9. Tarvisimme verkkosivulle chatin tukemaan kampanjaa

"...Me mainostoimistossa teemme kampanjoita asiakkaillemme ja tarve chat-palvelulle ei ole jatkuvaa."

- Tähän tarkoitukseen kehitimme PikaChat-palvelun. Chatin käyttöönotto onnistuu 2 viikossa tai tarvittaessa nopeamminkin. PikaChatissä on neljä valmista ja erilaista tavoitetta, jotka tukevat nopeaa aloitusta:

  • Liidien kerääminen
  • Usein kysytyt kysymykset
  • Verkkosivun opastus
  • Proaktiivisuus

Tavoitteita voidaan myös yhdistellä. Kysy myynnistämme lisää PikaChatistä.

10. Sinun vuorosi!

Mikä on kymmenes Chat-väittämä? Laita kommenttia suoraan blogitekstiin tai ota yhteyttä minuun. Tietoni löydät tästä:

 


 

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

5 väittämää Chat-palvelusta | Pasi Toivokoski, Chat-asiantuntija

Kasvua, myyntiä, asiakaskokemusta, monikanavaisuutta, palvelua! Media pöhisee siitä, kivijalkamyymälän kauppiaat kuulevat siitä seminaareissa ja asiakaspalvelun ammattilaiset tietävät, että se on nyt "must" verkossa. Chat-palvelu

Pöhinän takana on Chat-palvelu. Helppokäyttöinen ja näppärä myynnin lisääjä ja asiakaspalvelun tehostaja. Miksi tätä palvelua ei sitten jo löydy kaikkien kotimaisten verkkosivujen alalaidasta, jos se kerta on niin mainio myynnin tehostaja?

Kuten aina — uusi tapa toimia  herättää kysymyksiä ja ennakkoluuloja. Niin myös Chat-palvelun kohdalla. Aloitan sarjan "Chat-palvelun UKK", jossa vastaan usein esitettyihin väittämiin. Tavoitteeni on saada sinut vakuuttuneeksi siitä, että perinteisten puhelin- ja sähköpostikanavan lisäksi on hyvä ottaa rinnalle verkkoon suunniteltu myyntikanava. Hyvin toteutettuna chat on ylivertainen myynnin edistäjä ja palvelun tehostaja!

chat-asiakaspalvelu

1. Chat-palvelua käyttävät olisivat kuitenkin olleet yhteydessä puhelimella tai sähköpostilla

- Itse asiassa ei. Moni yllättyy kuinka paljon yhteydenottoja yritykselle tulee chatin kautta. Tämä johtuu chatin luonteesta. Yhteyttä voi ottaa nopeasti ja anonyymisti, ilman small talkia tai esittelyjä. Chat-keskustelun aloittaminen on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa kuin sähköpostin kirjoittaminen tai puhelun soittaminen. Chatin kautta voi myös jättää soittopyynnön. Moni yritys on löytänyt uuden asiakaskunnan chatin avulla. Nämä asiakkaat eivät soita tai laita sähköpostia.

2. Yhteystiedot-sivuillamme on kattavat tiedot ja sieltä on helppo löytää oikea kontakti

- Pitää varmaan paikkansa, mutta tutkiessamme asiakkaamme verkkosivujen kävijämääriä, huomasimme, että yhteystiedot-sivun kautta tulleiden kontaktipyyntöjen määrä  laski noin 60 % chat-palvelun lisäämisen jälkeen. Klikkaus yhteystiedot-sivulle ja sieltä oikean alueen myyntipäällikön löytäminen on vaikeampaa kuin asiaa chatin kautta kysymällä. Ja netissä kaiken on tapahduttava heti ja mahdollisimman vähillä klikkauksilla!

3. Chatin kautta on mahdoton myydä meidän tuotettamme

- Allekirjoitan tämän, kun puhutaan palvelutuotteista tai suurasiakasmyynnistä. Chat-palvelun tavoite ei kuitenkaan ole tuoda kauppa valmiina kotiin asti. Sen tarkoitus on aloittaa keskustelu, tarjota vastauksia peruskysymyksiin ja herättää verkkosivulla vierailijan mielenkiinto. Eikä unohdeta muita asiakaspalvelukanavia chatin rinnalla! Esimerkiksi puhelin, sähköposti, some ja vaikkapa tekstiviestit. Näitä yhdistelemällä rakennetaan sopiva kokonaisuus, jonka alkuvaiheet voi ulkoistaa ja sovitussa prosessin vaiheessa kuuma liidi siirretään yrityksen omalle myyntiryhmälle, joka jatkaa ja pyytää loppuasiakkaalta nimet sopimuksiin.

4. Chat-asiakaspalvelijan tietämys ei ole meidän omien asiantuntijoidemme tasoa

- Varmasti totta, kun puhutaan laajoista kokonaisuuksista. Me Inassa olemme asiakaspalvelun ammattilaisia ja tavoitteenamme on tavoittaa verkkosivuilla vierailijat ja tuoda laajempaa asiantuntijuutta vaativat vierailijat teille, asiantuntijoille. Mitä jos tarjoamme teille mahdollisuutta karsia pois ne Usein Kysytyt Kysymykset? Mikäli asiakas haluaa keskustella asiasta syvemmin, varaamme puhelinajan yhteiseen kalenteriin tai otamme soittopyynnön.

5. Meidän tuotteista ja palveluista on mahdoton puhua chatissä

"...Kokonaisuudet ovat niin laajoja ja vaativat erityisosaamista. Oikea kanava puhua asiasta on puhelin."

- En väitä vastaan, varmasti on. Pitää kuitenkin muistaa että verkkosivuille lisätty Chat-palvelu tarjoaa uuden tavan kommunikoida asiakkaan kanssa monikanavaisessa ympäristössä. Chatin rooli onkin usein aloittaa keskustelu vierailijan kanssa. Herättää hänen kiinnostuksensa yrityksen palveluja tai tuotteita kohtaan. Kun tähän tavoitteeseen on päästy, voidaan keskustelua jatkaa luontevasti puhelimessa tai tarvittaessa sähköpostilla. Tai miksei sopia jopa asiakastapaamisesta?


 

Haluatko asiantuntijan arvion?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, ota yhteyttä minuun!

Pasi Toivokoski
puh 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Omnichannelia Kaupan liiton tahtiin 

Minulla oli mahdollisuus osallistua Kaupan liiton 4.3. järjestämään omnichannel-seminaariin. Kaupan liiton tapahtumat olivat minulle entuudestaan tuntemattomat ja tällä kertaa seminaarin aihe hyvin läheinen ja mielenkiintoinen, joten "pakkohan" minun oli osallistua! Kiitos kaikille esiintyjille mielenkiintoisesta annista. Kiinnostuneena olen seurannut seminaarin ”jälkipuintia” somessa. Itse poistuin tilaisuudesta hieman ristiriitaisin tuntein — ja tavallaan, herättelyä vartenhan tuollaiset tilaisuudet on tehtykin! Ei valmiita vastauksia tai yksiselitteistä nyökyttelyjä.

Parasta palvelua kanavaan sopivalla tavalla 24/7.

Parasta palvelua kanavaan sopivalla tyylillä 24/7.

Eipä käy kateeksi kaupan alaa(kaan) tällä hetkellä, valtava murros perinteisestä kivijalkakaupasta digitalisoitumiseen. Kuka voittaa tämän pelin, kenelle jää Musta-Pekka käteen? Rohkeus tehdä muutoksia, älykkyys analysoida ja tehdä oikeita valintoja, taito ymmärtää asiakasta ja tämän tarpeita ja ehkä myös hivenen onnea — niillä kai on mahdollista onnistua myös tässä muutoksessa? Markkinoitahan on, joten siinä mielessä tehtävä ei miltään osin ole mahdoton tai toivoton — sen sijaan täynnä mahdollisuuksia. Tsemppiä!

Omnichannel — monikanavainen ja oikea-aikainen

Mietin miten minä tulkitsen omnichannelin. Vastausta ei tarvitse oikeastaan edes miettiä, se tulee selkärangasta; monikanavainen ja oikea-aikainen tapa palvella asiakkaita. Itselleni tämä konkretisoituu digitaalisessa asiakaspalvelumuodossa siltä osin, että edustamani yrityksen palveluihin ei varsinaisesti kuulu kivijalka-kohtaamiset, joten en ota siihen kantaa. Digitaalisessa maailmassa yhtäkään kontaktikanavaa ei ole varaa aliarvioida nykypäivänä. Eikö mistä tahansa kanavasta kontaktoiva asiakas ole yhtä arvokas? Mielestäni perinteiset asiakaspalvelukanavat ovat vähintäänkin yhtä tärkeitä kuin uudemmat ja sinällään ehdottomasti tervetulleet ”viritykset”. Sosiaalisen median eri kanavat, chat tai vaikkapa WhatsApp tuovat paljon uusia mahdollisuuksia ja oikein toteutettuna entistä parempia asiakaskokemuksia!

...unohtamatta puhelinta ja sähköpostia!

Uudet kontaktikanavat eivät saa jyrätä perinteisiä kanavia. Onko se asiakkaan ja asiakaskokemuksen arvostamista, että puheluihin vastataan vain rajoitetun ajan ja ”miten ehditäänkään muilta kiireiltä” tai että sähköpostiyhteydenotoista avoimesti todetaan, että sitä kautta vastaukset kestävät jopa päiviä. Ei ei ei — perinteiset kanavat ovat peruselementtejä asiakaskokemuksen muodostamisessa, jokainen kanava ja jokainen kontakti pitäisi huolehtia parhaalla mahdollisella osaamisella ja asiakaskokemus päällimmäisenä mielessä. Oikea-aikaisuus ja monikanavaisuus. Tätä minä ajattelen omnichannelilla.

Mihin teillä panostetaan?

Suomi on onneksi kohtuullisen vapaa maa. Jokainen voi tehdä valintoja omin kriteerein ja priorisoinnein. Sitähän se bisneksenkin tekeminen on, valintoja ja priorisointeja. Asiakkaat sitten lopulta päättävät kenen valinnat ja priorisoinnit osuivat parhaiten oikeaan.

Aurinkoa ja iloa jokaiselle – kanavasta tai kellon ajasta riippumatta!

Pia Pursiainen

Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Tikettiratkaisu ja asiakaspalvelu samassa paketissa. Ota sähköpostit hallintaan!

Vastasitko jo sähköpostiin? Kuka hoitaa, vai hoiditko jo? Vastasitko viestiin kun olin poissa? Ei kai nyt vaan molemmat vastattu..? Mitä vastasit? MIKÄ M-E-I-L-I?

Sähköpostit hallintaan

Törmäättekö usein näihin kysymyksiin? Esiintyykö sähköpostiliikenteessänne päällekkäisyyksiä, jolloin asiakkaasi saa usealta eri henkilöltä vastauksen – pahimmillaan sahkopostisuodatin_ina_finlandtoisistaan eroavat. Herääkö ajoittain epäilys onko johonkin viestiin vastattu, tai onko kukaan hoitanut sähköpostejasi poissaolosi ajan? Sähköpostiliikenteen kolareita sattuu eivätkä ne ainoastaan tee asioiden hoidosta monimutkaisempia vaan voivat jopa luoda asiakkaallesi negatiivisen mielikuvan yrityksestäsi.

Tikettiratkaisu ja asiakaspalvelu samassa paketissa

Ina Finland on kehittänyt yhteistyössä asiakkaamme kanssa Tikettiratkaisu -palvelun, jonka avulla sähköpostiliikenne saadaan järjestelmällisesti hallintaan. Yrityksen vastaanottamasta sähköpostiviestistä muodostuu automaattisesti tehtävä (tiketti), jonka automaatio ja Inan asiakaspalvelijat ohjaavat oikealle asiantuntijalle tai asiantuntijaryhmälle. Näin saadaan vähennettyä yrityksen sisäisten sähköpostiviestien määrää ja lisäksi viestien käsittely nopeutuu. Asiakaspalvelijamme pystyvät käsittelemään suuria viestimassoja palvelun mahdollistaessa myös valmiit mallivastaukset.

Järjestelmän läpinäkyvyyden ansiosta myös viestien käsittely selkeytyy. Asiakaspalvelijat tietävät onko sähköpostiviestiin jo vastattu ja mitä asiakkaalle vastattiin, sillä käydyt sähköpostikeskustelut näkyvät koko asiakaspalvelutiimille. Jos asiakas ottaa aikaisemmin käydyn asian uudelleen käsittelyyn, seuraavan asiakaspalvelijan on helppo jatkaa tilanteesta, sillä kaikki historiatieto, vastausajat ja käsittelymäärät tallentuvat tikettijärjestelmään. Lopputuloksena saadaan kattavat raportit prosessin tehokkuudesta, jolloin voidaan puuttua pullonkauloiksi muodostuneisiin työvaiheisiin.

Inan asiakaspalvelijoiden valvoessa sähköpostiliikennettänne 24/7 ei ole enää mahdollista, että esim. työmatkan tai sairasloman takia asiakkaan viestiin vastaaminen viivästyy tai jää lähettämättä, koska sähköposti makaa kollegan sähköpostilaatikossa.

Tikettiratkaisun käyttöönotto ei vaadi erillisiä ohjelmia ja käyttöönotto on vaivatonta.

Vaadi laatua sähköpostien hallintaan!

Ota yhteyttä myyntiimme ja kysy lisää Tikettiratkaisu –palvelustamme:
www.ina.fi / tai soita 010 400 6001 (Pasi Toivokoski/Tiina Jeromaa)

Katso sivuiltamme Tikettiratkaisu-palvelunkuvaus.

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.