Kuukausittainen arkisto: helmikuu 2015

Onnistumisen avaimet ovat asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä

Asiakaskokemus, ruuhkapiikit, poissaolot, monikanavaisuus, käytettävät järjestelmät, ammattitaito, kielitaito, kustannukset, resursointi, henkilöstöjohtaminen, myynnillisyys.... Asiakaspalvelun organisointi on mittava haaste yrityksille; miten varmistua palvelun laadusta ja erityisesti strategisesta onnistumisesta kustannustehokkaasti? Avaimet onnistumiseen ovat asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja siihen oikea-aikaisesti, ammattitaitoisesti ja monikanavaisesti reagoiminen. Asiakkaat ovat kohtaamisissa armottomia; he odottavat aina erinomaista palvelua siinä kanavassa, missä itsekin ovat ja siihen kellonaikaan, kun heille itselleen se parhaiten sopii.

Inbound tai outbound – ei ole väliä, koska hallitsemme molemmat kokonaisuudet suunnasta riippumatta!

Miksi jokin palvelu tulisi ulkoistaa sen sijaan että sen hoitaisi itse? Ulkoistuksen prosessi alkaa varsin usein tarvekartoituksella ja siitä rakentuu yhteinen toimintasuunnitelma, mikä parasta; kaikkea ei tarvitse miettiä oman organisaation sisällä vaan ajatuksia voi jakaa asiakaspalvelun ammattilaisten kanssa. Koulutamme henkilöstöämme ja kehitämme palvelua tiiviissä yhteistyössä kanssanne. Päämäärämme on tuoda yrityksellenne selkeää lisäarvoa ja onnistua kanssanne luomaan positiivisia asiakaskokemuksia 24/7 kanavasta riippumatta.

Ulkoistetulla asiakaspalvelulla lisäarvoa yrityksellesi

Paljon puhuttu monikanavaisuus kuuluu pakettiimme luonnollisesti mukaan – ilman, että teidän tarvitsee miettiä omia it-investointeja tai siihen liittyviä kehitys- tai koulutuskustannuksia. Oli tarpeesi sitten inbound tai outbound –sillä ei ole väliä, koska hallitsemme molemmat kokonaisuudet suunnasta riippumatta! Voit rauhassa unohtaa ruuhkapiikit, lomat, poissaolot ja tai muut resursoinnin haasteet, sillä me hoidamme nämäkin osuudet rautaisella asiakaspalvelun ammattitaidolla, mikä on meidän ydinosaamistamme. Meillä Ina Finlandissa myynnillisyys, kielitaito sekä asiakaspalvelutilanteiden hallinta on paketoitu yhdeksi kokonaisuudeksi sinun ja asiakkaasi eduksi.

Tavoitteiden määrittäminen on asiakaspalvelussakin keskiössä, sillä ilman selkeitä tavoitteita ja päämääriä asiakaspalvelutilanne saattaa ajautua väärille urille. Tulosten mittaaminen ja analysointi nostetaan aivan yhtä korkealle onnistumisen edelltykseksi. Säännölliset raportit ja niiden läpikäynti takaavat toimintamallin, johon voi turvallisin mielin yhteistyön rakentaa. Tiedon esteetön jakaminen on kaikkien osapuolien etujen mukaista.

Mitä siis enää odotamme – rakennetaan yhdessä entistäkin parempi asiakaspalvelullinen kokonaisuus!
Pia Pursiainen

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Ulkoistettu Help Desk -asiakaspalvelu kotimaisella ammattitaidolla | Midas Touch Oy

Help_desk_support_247Meille Help Deskin ulkoistaminen on helppoa ja kustannustehokasta. Midas Touchissa ulkoistettu Help Desk –palvelu toteutetaan asiakkaan omien järjestelmien kautta. Ainoastaan puhelin- ja mahdollisesti sähköpostiliikenne kierrätetään Midaksen puhelinjärjestelmän läpi.

Ulkoista Help Desk hallitusti

Käyttöoikeuksilla voidaan rajata nähtävät asiat koskemaan vain haluttuja tehtäviä. Nämä tehtävät voivat olla esim. työtehtävien läpikäymistä ja niiden siirtoa oikealle asiantuntijalle. Näin asiakaspalvelijat oppivat mitä tehtäviä liikkuu ja voimme siirtyä ratkomaan sovitut tapaukset. Tuloksena asiantuntijoiden työkuorma helpottuu huomattavasti ja samalla meillMidas_helpdesk_ikoniä tietotaito kasvaa.

Help Desk -henkilökunta — kotimaista ammattitaitoa

Meillä on kymmenen ammattitaitoista ja aktiivista ammattilaista palvelemassa Service Desk –tiimissä yrityksiä. Kaikilla meillä on vähintään datanomin tasoinen koulutus, joukossa myös AMK-koulutettuja tietotekniikan insinöörejä.

Help Desk Case #1 — Telewell Oy tekninen tuki

Yhteistyökumppanillemme Telewell oy:lle hoidamme asiakkaiden yhteydenotot, jotka koskevat kotimodeemien käyttöä ja niiden vikatilanteiden selvittämistä. Kotimodeemeilla tarkoitetaan esim. laajakaistalaitteita ADSL, VDSL, 3G, 4G, LTE, WIFI. . Palvelu on tehty asiakkaille käyttäjäystävälliseksi, mikä tarkoittaa sitä, että pärjää hyvin ilman tietotlogo_telewelleknistä osaamista laitteen käyttöön ottamisessa. Me opastamme puhelimen välityksellä ja tarvittaessa otamme yhteyden Teamviewer- ohjelmistolla ja teemme tarvittavat muutokset etäyhteydellä. Telewell tarjoaa näin hyvää asiakaspalvelua, ilman, että Telewellin henkilökuntaa kuormitetaan.

Help Desk Case #2 — FuturSoft Oy

Tarjoamme FuturSoft Oy:lle asiakkaille tukipalvelun, jossa päivitämme asiakkaalle ohjelmaversiot ja autamme laite- ja verkkoympäristöön liittyvissä kysymyksissä. Asennamme ohjelmistot uusille työasemille ja opastamme tietokoneen käytössä. Asennamme varmuuskopioinnit ja siirrämme tietokannat tarvittaessa uudelle työasemalllogo_futursofte tai palvelimelle. Työ tehdään Teamviewer-etähallintaohjelmiston avulla.

Miten voimme olla avuksi?

Haluatko tietää palvelustamme lisää? Me haluamme kuulla sinun tarpeistasi! Ota yhteyttä. Kartoitus on maksuton eikä yhteydenotto sido mihinkään.

Yhteistyöterveisin,

Midas Touch Oy
Janne Savonen / myynti- ja tuotantojohtaja
Puh. 0400 396 700
Sähköposti janne.savonen@midastouch.fi

Peter Lindström / myynti- ja markkinointipäällikkö
Puh. 0400 262 700
Sähköposti peter.lindstrom@midastouch.fi

Referenssit/Help Desk

Futursoft Oy |Telewell Oy | Autovista (Grey-Hen Oy)

 

80 % vastanneista on käyttänyt chat-palvelua

Chat-kyselyn tulokset Palvelunumeroiden hinta

Tunnustan. Sain oikeutetusti kriittistä palautetta kyselyn epäammattimaisesta otteesta ja huonosta mausta. Makuasiathan vaihtelee, mutta epäammattimaisuus on kyselyn suhteen selviö. Älköön tämä menkö kuitenkaan edustamani yrityksen piikkiin vaan täysin henkilökohtaiseen She Failed Again -laariini.

Kyselyyn sai vastata täällä uusisuomi.fi:ssä sekä Inan some-kanavissa (Facebook, Twitter ja LinkedIn), vastausaika oli 23.1.-2.2. Osallistua sai anonyymisti tai yhteystietojen kera, jos halusi osallistua arvontaan. Luvatut kaksi Ilves-lippua arvottiin tänään 2.2. ja voittaja löytyy Kyrönlahdesta. Onnittelut Sallalle!

chat_nappaimisto"Yhteydenoton voi tehdä helposti, vaikka bussimatkalla kotiin"

Verkkokyselyn perusteella jopa 80 % vastanneista on käyttänyt chat-palvelua ja moni kehuikin käyttöä helpoksi ja näppäräksi tavaksi ottaa yhteyttä tai kysyä tarkempia "ajo-ohjeita" verkkosivuilla. Saatuja positiivisia kommentteja chat-palvelusta:

  • Chat hoituu kotonakin ja joskus jopa virka-ajan ulkopuolella
  • Aina ei kesken työpäivän pääse soittamaan
  • Vastauksen saa heti
  • Voi olla helppoa pikapikaa kysäistä jotain pikkupulmaa
  • Palautteen saa annettua saman tien, ei tarvitse jonotella/odottaa
  • Ei liian jäykkä, siis rento
  • Etukäteen asian jäsentäminen, lisäkysymysten kirjaus
  • Ei puhelinmaksuja, interaktiivinen
  • Nopea ja tehokas tapa viestiä simppelit kysymykset

Kyselyyn vastanneiden kriittiset kommentit

Vastaajat löysivät Chatin käytöstä myös negatiivisia puolia verrattuna muihin asiakaspalvelukanaviin. Vastanneiden mielestä esimerkiksi:

  • Voi olla hankala selittää asiansa kirjoittamalla
  • Puhelimella hankala asia selkiintyy helpommin
  • Voi tulla väärin ymmärretyksi
  • Ei tunnu henkilökohtaiselta. Ääni/kasvot puuttuvat.

Pääasia, että saa asiansa hoidettua

Summa summarum: viestintäkanava on kanava ja asia on asia. Tärkeintä on saada asia hoidettua. Lopputuloksen kannata yritykselle riskittömintä on pitää huoli, että puhelin, sähköposti, chat ja some ovat kaikki asiakkaan käytettävissä.

Erinomaista viikon alkua kaikille blogia seuraaville. Tästä tulee vielä mieletön viikko!

Rakkaudella,

Annika


Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palveluAsiakaspalvelu-Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.