Viraalimarkkinointia vai asiakaskokemukseen satsaamista? Pari täysosumaa maailmalta, katsasta esimerkit täältä (click)

"Meille asiakaspalvelu on numero 1"

Lainausmerkit otsikossa siitä syystä, että asiakaspalvelu voi olla huonoa, hyvää tai sitten se voi olla Aivan Mahtifantsua. Jokainen terveellä järjellä liikkeellä oleva yrittäjä ilmoittaa asiakkaan olevan firmalle #1. Haluan itsekin suureen ääneen kuuluttaa, että meillä palvellaan jokaista asiakasta 101%:lla antaumuksella, mutta en enää voi. Äläkä ymmärrä väärin — asiakkaat ja asiakaspalvelun laatu ON edelleen Inan prioriteetti ykkönen, mutta nämä seuraavat esimerkit luettuani huomaan, että ainahan sitä petraamisen varaa on. Vai mitä tuumaat näistä:

Leipä ei enää ole Tiikeri vaan Kirahvi

kirahvi_leipaLily Robinson (3½ vee) hämmentyi, kun kuvassa oleva leipä oli äidin mukaan nimeltään Tiikeri-leipä. Olen Lilyn kanssa täsmälleen samaa mieltä, että enemmänhän tuo näyttää kirahville, jos sen on jotain eläintä pakko muistuttaa. Noh. Äidin lempeällä avustuksella Lily kirjoitti Sainsburyn asiakaspalveluun kirjeen, jossa kertoo kolmivuotiaan innokkuudella brändäyksen menneen pers...pieleen. Mitä mahtoi tapahtua?

Lily ei ainoastaan saanut Sainsburystä vastausta, vaan sieltä tunnustettiin, että kaaaaauan sitten nimen antanut leipomon kaveri oli luultavasti ollut "vähän tyhmä". Saatu kirje huvitti Lilyn äippää senverran, että hänpä postasi sen blogiinsa. Viraalisuosikkihan siitä tuli ja pian paine vaihtaa leivän nimeä aikuisten oikeasti kävi niin suureksi, että nimenvaihdoshan siitä seurasi. Kirahvi-leipä on nyt kauppojen hyllyissä ja esittelytekstissä kerrotaan tämä pienen ihmislapsen osuus nimenvaihdokseen.

Tarinan opetus: Älä anna elintarvikkeelle eläimen nimeä, jos olet vähän tyhmä.

"En ole koskaan saanut tämän tason asiakaspalvelua"

asiakaspalveluguruTässä keississä ei ole kyse yhdestä yksittäisestä "ahaa"-elämyksestä vaan pitkäjännitteisestä ja aidosti sydämestä tulevasta halusta antaa asiakkaalle hyvä fiilis ja muistaa häntä vielä korjaamolla käynnin jälkeenkin. Persoonallisesti.

Xander sai kuvan kirjeen autokorjaamolla käynnin jälkeen ja piti sitä niin mukavana ja henkilökohtaisena tapana muistaa asiakasta, että jakoi asiakaskokemuksen verkossa. Ja tässä on tämän tarinan juju: hän huomasi, että ei todellakaan ollut ainoa, joka oli kohdannut kyseisen Jim Shukys'in sydämellisyyden. Paikkaa kehui korjaamolla käyneet ja jopa sellaiset, jotka eivät olleet siellä koskaan vierailleetkaan "Pienet asiat kuten tämä on se, joka tekee yrityksen. Jos minä saisin vastaavanlaisen kirjeen en koskaan käyttäisi mitään toista korjaamoa".

Tarinan opetus: CapsLock voi jäädä päälle myös kynä-paperi -kanavassa

Massa on synonyymi joukolle yksilöitä

Jokainen kohtaaminen voi jättää jäljen, positiivisen tai negatiivisen. Lovemberin viimeisiä päiviä viedään, mutta vielä ehdit yllättää extra-positiivisesti läheisesi, asiakkaasi tai randomin vastaantulijan. Loppujen lopuksi, samoja Telluksen tallaajia tässä kaikki ollaan. Siellä perähikiän peräkammarissa ja Mannerheimintien Boutiquessa.

Naiivi tapa kohdata maailma? Olkoon vaikka niin. Positiivisuuden jakamisessa on kuitenkin fifty-sixty tsäänssi, että siitä saa hyvän olon itsekin. Minä uskon hyvyden voimaan, kannustamiseen ja avoimuuteen. Silläkin uhalla, että se syö ihmisen professionaalia uskottavuutta.

Sydänlämpöisin terveisin,

Annika

Artikkelin esimerkit on vapaasti käännetty ja muokattu sivulta "Help Scout". Pääset lukemaan kaikki kymmenen asiakastarinaa klikkaamalla tästä. 

 

 

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>