Kuukausittainen arkisto: lokakuu 2014

"Chat on helpoin tapa lisätä tulosta verkkosivuilla" -Pasi Toivokoski, chat-asiantuntija

Ina Finlandin tuore chat-asiantuntija Pasi Toivokoski kertoo miksi nyt on viimeistään aika tuoda yrityksen verkkosivuille chat-palvelu.

Miksi Inaan nimettiin Chat-asiantuntija?

"Chat asiantuntija -titteli on Inalla ensimmäistä kertaa käytössä. Nimityksen tarkoituksena on kehittää Inan chat-palvelua ja tuottaa markkinoille entistä kilpailukykyisempiä ratkaisuja monikanavaiseen viestintään. Chatin avulla tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuden mm. myynnin kasvattamiseen, asiakaspalvelun parantamiseen ja uuden asiakaskunnan saavuttamiseen." Pasi kertoo.

Kuka olet, Pasi Toivokoski?

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

Chat-asiantuntija Pasi Toivokoski

"Olen aina työskennellyt asiakasrajapinnassa, toisessa kädessä tuote tai palvelu, jota voi myydä asiakkaalle. Kokemusta on B2B-maailmasta, mutta myös kuluttajakaupan puolelta kivijalkamyymälän myymäläpäällikön tehtävistä. Inaa edeltävässä työsuhteessani ALSO Finland Oy:llä toimin IBM tuotepäällikkönä. Ratkaisumyynti ja asiakassuhteiden ylläpito oli iso osa jokapäiväistä tekemistä. IBM palvelinratkaisuja toimitettiin ympäri Suomea.

Vapaa-aikani kulutan perheeni ja kesämökkiharrastukseni parissa. Mökkivuokrausta aloitin harjoittamaan muutama vuosi sitten. On mukava vastaanottaa vieraita ympäri maailman ja kertoa heille Suomesta. Kuten omakotitaloissa, tekeminen ei koskaan lopu mökilläkään. Aina voi tehdä uuden keittiön, isompaa terassia tai uuden rantasaunan."

Työnkuva ja tavoitteet Ina Finlandissa

"Aloitin Ina Finlandilla chat asiantuntijana lokakuussa 2014. Olen mukana kaikissa tilanteissa, joissa sana ’chat’ mainitaan. Ilmestyn paikalle kun myyntimme tavoittaa potentiaalisen asiakkaan ja poistun tilanteesta vasta kun uuden asiakkaan chat-palvelu avataan heidän verkkosivuillaan. Kierrän myös eri tilaisuuksissa kertomassa chat-kulttuurista ja Inasta kumppanina chat-palvelun aloittamisessa. Aloittaminen on helppoa, chatin saa avaimet käteen –palveluna.

Tavoitteeni on korkealla. Chat löytyy yhä useamman suomalaisen yrityksen verkkosivuilta. Haluan olla mukana kaikissa chatin aloituksissa, kasvattaa markkinaosuuttamme ja yllättää uudet asiakkaat niillä tuloksilla, joita lupaamme chatin aloittamisen yhteydessä. Inalla on hyvät kumppanit. Inan kautta saa chat-ohjelmiston, chat-keskustelijat ja kaiken kattavan chachat_tuo_myyntiat-raportoinnin yhdessä paketissa."

Haluatko saada asiantuntijan arvion?

Nyt on viimeistään aika ottaa verkkosivuistanne kaikki hyöty irti. Miten tämä tapahtuu käytännössä? Tulemme järjestämään maksuttoman webinaarin chat-palvelusta, pysy kuulolla. Kun haluat heti saada lisätietoja chat-palvelusta ja miten helposti se voidaan ottaa teilläkin käyttöön, niin ota yhteyttä Pasiin!

Pasi Toivokoski
puhelin 050 531 8008
email pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6001

www.ina.fi

monikanavaisuus

 

 

 

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

 

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Kuinka se sitten tehdään?

shakki_uusisuomi

Missio: Hyvä Asiakaskokemus

Edustamasi yritys ei ole markkinoilla yksin tai ainoa, joka tarjoaa samaa palvelua tai tuotetta. Kilpailet markkinaosuudesta niin hinnalla, tuotteen kestävyydellä, maksuajoilla, kampanjoilla ja ale-prosenteilla.

Tuotteen tai palvelun hinnassa asiakas maksaa aina myös asiakaspalvelusta. ”Tutustukaa asiakkaaseenne niin hyvin, että tuntisitte elävänne asiakkaanne elämää.” Tämä Tuija Saipellin ohje oppia ymmärtämään asiakasta perinpohjaisesti on Hyvän Asiakaskokemuksen perusta ja itseasiassa kaiken tuloksellisen liiketoiminnan perusta. Kun vielä oppii tulkitsemaan asiakasta ja tietää sen, mitä hän ei itsekään vielä tiedä tarvitsevansa kolmen vuoden kuluttua, voi välttyä Nokia-Microsoft –kohtalolta.

Lue mitä USA:ssa tehty tutkimus kertoo kuluttajien tottumuksista ja toiveista. Miten saatua tietoa voi hyödyntää teidän yrityksessänne?

Lataa maksuton opas tästä.

 

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatiota odotellessa <3

Reklamaatio on erinomainen opettaja

Tuttu juttu: tutkimusten mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle henkilölle, mutta tyytymätön asiakas jakaa huonon kokemuksen keskimäärin 11 muulle henkilölle. Tyytymätön asiakas vaihtaa palvelun tai tuotteen tarjoajaa, kun taas tehokas reklamaatioprosessi vahvistaa asiakasuskollisuutta.

  • Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen
  • Tyytymätön asiakas on mahdollista saada tyytyväiseksi vain, jos asiakas ottaa yhteyttä yritykseen

banaanit_hyvajahuonoHelpota asiakkaan mahdollisuutta kertoa huonosta(kin) palvelusta tai tuotteesta ja tarjoa useita kanavia ottaa yhteyttä. Meistä jokainen toimii tilanteen mukaan ja mikä viestintäväline on milloinkin paras riippuu täysin esimerkiksi asian luonteesta, kellonajasta ja ihmisestä. Haluanko tarttua puhelimeen heti ja kertoa napakasti mitä olen kokenut ja kuinka haluan, että tilanne korjataan? Vai kirjoitanko säköpostitse reklamaation, jolloin minulle jää dokumentti talteen?

Monikanavaista asiakaspalvelua 24h.

Monikanavaista asiakaspalvelua 24h.

Nopein kanava on mennä suoraan yrityksen kotisivuille ja toivoa, että siellä on chat-palvelu, jossa toivon mukaan vielä vastataan vaikka keskellä yötä.  Jos vaikka sappi kiehuu eikä uni tule silmään! Kuinka yllättävä kokemus se olisi - saada chättäillä aidon ihmisen, asiakaspalvelijan, kanssa kello neljältä? Voisiko siitä jopa jakaa positiivisen asiakaskokemuksen faceen? Ja hups - reklamaatio kääntyikin yrityksen kannalta voitoksi!

Ok. Ihan näin yksinkertaista reklamaation kääntäminen voitoksi ei oikeassa maailmassa ole. Eikä pelkkä yhteydenottokanavien triplaaminen tarkoita parempaa asiakaspalvelua. Päinvastoin. Tarjoa monta yhteydenottokanavaa ja hoida ne kaikki huonosti, niin olet varma häviäjä ja voit seurata sosiaalisessa mediassa leviävää "kriittistä kommentointia" posket punaisena. Tässä vaiheessa laivan kurssia on jo aika vaikea kääntää myötätuuleen. Se toki onnistuu, mutta ponnisteluita ja työtunteja kuluu moninkertainen määrä siihen verrattuna, että jokainen reklamaatio otetaan heti tosissaan, kuunnellaan, luvataan tarvittaessa palata asiaan ja myös tehdään niin!

Miksi asiakaspalvelu ei toimi?

  •     Keskitytään tuotteiden ja palveluiden myyntiin, eikä omaksuta asiakaskeskeistä yrityskulttuuria
  •     Asiakaspalautetta ei koeta positiivisena asiana eikä palautetta hyödynnetä asiakastyytyväisyyden parantamisessa
  •     Oletataan tyytymättömien asiakkaiden määrän huomattavasti todellista vähäisemmäksi
  •     Palaute otetaan henkilökohtaisena loukkauksena, eikä rakentavana kritiikkinä, joka sisältää tärkeää tietoa ja mahdollisuuden kehittää palvelua
  •     Vähättelevä suhtautuminen asiakastyytymättömyyteen ja puutteellinen reklamaatioiden käsittely aiheuttaa huonoa mainetta -> markkinaosuuksien menetyksiä

ictexpo_aanestystulosParemman asiakaspalvelun 3 askelta

1. Palautteen antaminen tehdään asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot käsitellään asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Mitä, jos asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu tilanteeseen etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin ruuhka on tilapäinen eikä yrityksen maine tahraannu.

  • Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja kanavia
  • Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
  • Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
  • Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
  • Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin huomaat ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa myös, jos olet ulkoistanut palvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

  • johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
  • erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
  • häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
  • reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

  • Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
  • Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
  • Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
  • Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
  • Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Te tunnette parhaiten omat asiakkaanne ja osaatte palvella heitä paremmin kuin kukaan muu. Jos oma aikanne ei kuitenkaan riitä antamaan tarpeeksi hyvää palvelua asiakkaillenne, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka voivat auttaa ruuhkahuipuissa tai siinä vaiheessa, kun haluatte laajentaa asiakaspalvelua esimerkiksi vuorokauden jokaiselle tunnille, tarjota useampia kontaktikanavia tai haette säästöä ulkoistamalla asiakaspalvelun.

Kun on kyse asiakaspalvelusta, niin me olemme käytettävissänne. Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa.

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu - klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.

Asiakaspalvelu ontuu verkossa? Paljonko asiakaspalvelu yrittäjälle maksaa? Lue Pia Pursiaisen artikkeli tästä.

Asiakaspalvelun välineet hyödyntämättä

asiakaspalvelua_kello

Tarjoa asiakkaille palvelua tilanteeseen sopivimmassa muodossa ja oikeaan aikaan.

Kauppalehti uutisoi 9.10. että verkkokaupan suurimmat kompastuskivet ovat epäluotettavuus ja ongelmat asiakaspalvelussa. Luonnollisesti en osaa kovinkaan hyvin ottaa kantaa verkkokauppojen luotettavuuteen — mitä nyt kuluttajana saattanut joltain osin joutua tätäkin kohtaamaan. Mielenkiintoisempi ja ammatillisesti minulle houkuttelevampi osa, on esiin tuotu ongelmat asiakaspalvelussa. Kauppalehden artikkelissa kerrotaan, että yritykset eivät ole ehtineet ottaa verkolle luontevia asiakaspalvelun välineitä käyttöön siinä laajuudessa kuin olisi kannattanut.

Olen tästä valitettavasti täsmälleen samaa mieltä.

Chat koetaan hyödylliseksi

Verkko-ostajat eivät osaa spontaanisti kaivata chat-avusteista asiakaspalvelua, mutta sitä kokeilleet ovat kokeneet sen hyödylliseksi. Jos chat kuitenkin tuntuu vielä liian hypetykseltä, varmistu silti, että ”edes” perusasiakaspalvelu toimii. Tähän käyttökelpoiset sähköposti ja puhelin ovat jokaisen verkkokauppiaan saatavilla ilman isompia investointeja. Verkkokaupan asiakaspalvelulla on itseasiassa ihan merkittävä rooli luotettavuuteenkin liittyen. Sosiaalinen media kyllä kertoo karua kieltä erilaisissa forumeissa, jos asiakaspalvelupuheluihin ei vastata eikä sähköpostista palaudu muuta kuin ehkä automaattivastaus. Ja ketä toinen kuluttaja parhaiten uskoo? Toista kuluttajaa.

Näiden asioiden kanssa olisi syytä olla varsin tarkkana. Asiakaspalvelun roolia ei kannata aliarvioida. Yrittäjä voi pienellä satsauksella varmistaa ammattitaitoisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun, joka palvelee siellä missä asiakkaat ovat ja silloin kun asiakkaat palvelua tarvitsevat.

Asiakaspalvelun kustannukset

Verkko-ostojen määrä kasvaa kaikissa ostajaryhmissä, se on fakta. Verkkokauppiaana menestymisen edellytys on, että myös asiakaspalvelu tuodaan verkkoon. Mitä se sitten maksaa? Mikä on ulkoistetun asiakaspalvelun hinta? Kysymykseen ei ole näin kirjekurssina varsin yksiselitteistä vastata, mutta pilpotaan ajatusta hieman.

Halutaan asiakaspalvelu, joka on tavoitettavissa 24/7 ja kanavina chat, puhelin, sähköposti. Ja tietysti kansainvälisen liiketoiminnan mahdollistajana asiakaspalvelu halutaan vielä hoidettavaksi suomi, ruotsi ja englanti kielioletuksin. Kuulostaako kalliilta? Niinpä — kuulostaa! Totuus on toinen.

Palvelun käyttöönottokustannukset ovat maltilliset, puhutaan enemmänkin satasista kuin tuhansista euroista. Koulutusmateriaaliin ja -työhön verkkokauppias joutuu kyllä hieman satsata aikaa ja työtä. Asiaan perehtyminen on onnistumisen perusedellytys ja siksi asiakaspalveluneuvojilla tulee olla oikeelliset ja ajantasaiset tiedot. Palvelun ylläpidollinen kuukausimaksu ei myöskään päätä huimaa, emme puhu nelinumeroisista luvuista! Ammattitaitoinen ja kielitaitoinen asiakaspalvelutyö laskutetaan käytön mukaan ja on käytössäsi juuri silloin, kun sinun asiakkaasi sitä tarvitsee . Sinun ei tarvitse murehtia sairaslomista, kesälomista, pyhäpäivistä, ruuhkahuipuista tai hiljaisista hetkistä — ne voit jättää meidän huoleksemme! Ja hei — laitetaanko vielä sosiaalisen mediankin asiakaspalvelu ja valvonta siihen kaupan päälle?

Asiakaspalveluun satsaaminen kannattaa

Anna asiakkaallesi entistäkin parempaa ja ajantasaista huomiota, tue verkkokaupassa tapahtuvaa lisämyyntiä ja varmista ostopäätös reaaliaikaisesti! Ja kaikki tämä merkittävästi edullisemmin ulkoistettuna kokonaisratkaisuna kuin voisit uskoakaan. Ota meidän asiantuntijaan yhteyttä niin tiedät miten tämä on toteutettavissa!

Yhteistyöterveisin,
Pia Pursiainen

Ota yhteyttä, palvelen mielelläni ina_aanestetty_ryhma

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 75 220 75
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
puhelin 044 54 006 54
sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Artikkelissa viitataan 9.10.2014 Kauppalehdessä olleeseen "Verkon himoshoppaajat ovat harvassa" -artikkeliin. Tekstin perusta on Prior Konsultoinnin tekemä tutkimus, jonka tilaaja oli Elisa.

 

 

 

 

Voiko kinkun viedä Finnairin koneeseen? Avoimet ovet aspassa klo 12.00-15.00

Moniottelija nimeltä asiakaspalvelija  aspapaiva_ohjeet

"Onko ketun kuvalla varustettu viiden euron kolikko muka käypää valuuttaa? Miksi en pääse Onnibusiin Penin kanssa? Voiko kinkun viedä Finnairin koneeseen?" Okei, myönnän. Kuvittelin tietäväni mitä meillä asiakaspalvelukeskuksessa tehdään ja minkälaisia kysymyksiä siellä voi eteen tulla. Niin kuvittelin.

On vallan hämmentävää minkälaista tietomäärää, näppäryyttä ja kekseliäisyyttäkin tarvitaan ihan tavallisen työpäivän aikana, jotta pystyy palvelemaan yhteyttä ottavia asiakkaita laadukkaasti. CallCenterin asiakaspalvelussa ei taatusti ole kahtaa samanlaista päivää peräjälkeen, niin laaja on yritysten ja niiden asiakkaiden kirjo ja kysymyset. Arvostan sitä rauhallisuutta, jolla nämä työkaverini avasivat meille "vierailijoille" työnsä sisältöä, asiakaskontaktien luonnetta, sisäistä koulutusta ja mitä kaikkea muuta keksinkään kysyä. Ja kesken lauseen ottivat välissä tulevan asiakkaan puhelun, jonka hoitivat äänessään hymy. Itse en ehkä olisi pystynyt samaan rauhalliseen ja asialliseen meininkiin. (Minut tuntevat tietävät, että en varmasti olisi pystynyt).

Mitä haastavampi asia sen mukavampi

Yritin saada tongittua esille mukavinta asiakasryhmää ja kyllä sellaisen löysinkin. Helpot vaihdepuhelut, joissa puhelu suoraan yhdistetään halutulle henkilölle, on ihan jees, mutta eniten innostavat kokemusta ja oppimista vaativat asiantuntijaa tarvitsevat asiakkaat. Siinä pääsee antamaan todellista asiantuntemusta ja voi olla avuksi. Tämä on ehkä asiakaspalvelijoita yhdistävä asia? Halu saada olla avuksi.

Henkilökohtaisuuksiin meneviä solvauksia ei tarvitse sietää

Meille kaikille sattuu joskus huono päivä. On olemassa ihmisryhmä, jolla on omasta mielestään oikeus oksentaa paha olonsa kenen tahansa niskaan. Sinäkin osaat nimetä yhden tällaisen lähipiiristäsi, eikö totta? Kasvottomalle callcenter-agentille on aika helppo heittää negatiiviset fiilikset niskaan, tytötellä ja aliarvioida. Tämä käyttäytyminen ei kuulu hyviin tapoihin ja nämä hyvät tavat pitää muistaa myös asiakaspalvelijoiden kanssa asioidessa. Todennäköisesti saa jopa asiansa hoidettua huomattavasti paremmin, kun käyttäytyy asiallisesti. Onneksi nämä "rehelliset" ja "suorapuheiset" yhteydenotot on kuitenkin pienessä osassa. Niinhän me suomalaiset yleensäkin ollaan vallan sopivaa porukkaa. Noin keskiverrosti.

aspapaiva_yleiskuva

Asiakaspalvelu = yrityksen imago

Logojen upliftaus ja sloganin päivityksen voi dumpata roskikseen, jos samaan aikaan asiakkaita palvellaan kehnosti. Todellinen asiakaskoksemus syntyy ihmiseltä ihmiselle ja siinä tavassa miten se hoidetaan. Voin tämän päivän jälkeen aidosti ja ylpeänä kehua meidän asiakaspalvelukeskuksemme tapaa hoitaa Inaan tulevat kontaktit, tulipa ne soittamalla, sähköpostilla tai chatin kautta.

aspapaiva_evaat

Hyvä meidän jengi!

Yst.terv,

Annika

J.K. Saako Finnairiin sitten viedä kinkun ja miksi sitä kysytään Inan callcenteristä? Ei niin aavistustakaan! Avoimet ovet sisälsi 10 kinkkistä kysymystä meille ulkoaspalaisille. Maanantaina vasta selviää kuka vastaajista on ollut näppärin ja tiennyt vastaukset. Palkinto taitaa tällä kertaa lipua multa sivu suun. Ehkä ainoa vika tässä perjantaissa.

 

Kohti parempaa asiakaskokemusta. Chat-asiantuntijaksi nimitetty Pasi Toivokoski.

Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö Pasi Toivokoski chat_ikkuna

Pasi Toivokoski aloittaa 9.10.2014 Ina Finlandissa chat-asiantuntija, tuotepäällikkö –tehtävässä. Pasi on aiemmin työskennellyt Also Finland Oy:llä IBM tuotepäällikkönä.
Toivokoskella on Tampereen Yliopiston johtamiskorkeakoulun Synergoksen koulutus ja hän on kansainvälisen verkkoliiketoiminnan osaaja.

Chat-palvelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Koen uuden työni erittäin innostavana ja mielenkiintoisena. Suomessa ei olla vielä monessa yrityksessä herätty siihen todellisuuteen, että asiakasta voidaan ja tuleekin palvella verkkosivuilla yhtälailla kuin vaikkapa soitettaessa yritykseen. Ina voi hoitaa koko chat-asiakaspalvelun yrityksen puolesta. Asiakaskokemus on päivän sana ja hyvä asiakaspalvelu kilpailuvaltti.“ kertoo Pasi Toivokoski.
Pasin tehtävä on kehittää chat-asiakaspalvelua ja näin tuottaa markkinoille entistä kilpailukykyisempiä ratkaisuja monikanavaiseen viestintään. Näemme, että tämä on työtä, joka auttaa Inaa ja kumppaneitamme paremman asiakaskokemuksen saavuttamisessa.

nimitys_pasi_toivokoski

Lisätietoja chat-asiakaspalvelusta:

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Ina Finland Oy
Puhelin 050 531 8008
Sähköposti pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Miksi puhelimessa jonottamisesta on tullut arkipäivää? Lue Pia Pursiaisen asiantuntija-artikkeli.

"Paina kolmosta ja siirry palveltavaksi"

Olin tässä taannoin mukana kahvipöytäkeskustelussa, jossa sivuttiin aihetta ”asiakaspalvelun jonotukset ja valikot”. Euusisuomi_ivrrityisesti jäi mieleeni mielenkiintoinen kommentti: ”Kuka on ensimmäinen rohkea, joka tekee valikon 'paina 1 mikäli asiasi on se ja se, paina 2 mikäli asiasi on tämä ja tuo, paina kolme ja siirryt SUORAAN ASIAKASPALVELUUN jonottamatta yhtään tämän enempää'".

Jäin pohtimaan, että näinkö asia laajemminkin nähdään? Erilaiset valikot, pahimmillaan ykkösestä yhdeksään ja vielä pariin kertaan, ovat tuoneet puhelinpalveluihin monotonisen automatiikan ja henkilökohtainen palvelu mielletään jääneeksi taka-alalle. Tätäkö se paljon puhuttu huono asiakaskokemus on? Tästä mielikuvasta tulee jopa surullinen olo — kustannustehokkuutta ja ruuhkahuippujen hallintaa asiakaskokemuksen kustannuksella? Laajasti tunnuttiin mieltävän, että nämä ammattikielellä nimetyt ”ivr-valikot” ovat erityisesti teleoperaattoreiden ja pankkien suosiossa, mutta kyllähän tosiasia on, että valikoissa näppäillään muuallakin.

Onko se rohkeaa, että pääset suoraan asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa hoitamaan asiasi ilman erilaisia numeronäppäinvalintoja? Minusta sen tulisi olla jokapäiväistä!? Voi voi... paljon on vettä vielä Tammerkoskessa virrattava (kuten täällä päin on tapana sanoa) ennenkuin Suomessakin paljon puhuttu hyvä asiakaskokemus ohjaa laajamittaisesti toimintoja ja yritysten painopistevalintoja.  Onneksi poikkeuksiakin yrityksissä nyt jo löytyy ja hyvää asiakaskokemusta osataan arvostaa — on se sitten toteutettu ulkopuolisin voimin tai in-house -ratkaisulla!

Vastaus 0,1 sekunnissa

sekkariMiksi sitten joudumme jonottamaan tai tekemään varsin monen mielestä ärsyttävältäkin tuntuvia numeronäppäinvalintoja? On selvää, että jonoja toisinaan syntyy väkisinkin, mutta ne eivät saa olla jatkuvia ja jokapäiväisiä. Luonnollisesti ennalta-aavistamattomat ruuhkahuiput tai poikkeustilanteet ovat kaikille haasteellisia hoidettavia. Faktahan on myös se, että yhdessäkään asiakaspalvelussa ei voi olla jatkuvasti ”turhan panttina” henkilökuntaa odottamassa asiakkaita palveltavaksi. Sitä ei yhdenkään yrityksen taloudelliset voimavarat nykypäivänä kestä. "Vastaus 0,1 sekunnissa" ei tule koskaan olemaan todellisuutta.

Osa yrityksistä on tehnyt valinnan, jossa asiakaspalvelua edelleen hoidetaan omin voimin, mutta samoilla henkilöillä on paljon muutakin hoidettavanaan. Keskittyminen varsinaisiin asiakkaisiin saattaa tästä syystä kärsiä pahastikin eikä varasuunnitelmaa äkillisiin poissaoloihin (lomat, sairauspoissaolot) ole. Toiset pyrkivät automatisoinneilla ja erilaisilla valikoilla purkamaan yhtäaikaisten kontaktien aiheuttamia ruuhkahuippuja ja toisaalta myös toki antamaan valikoiden kautta ennakkoon informaatiota tulevalle asiakaspalveluneuvojalle tai etukäteisinformaation turvin valikoimaan asiaan sopivan asiantuntijan. Toisinaan tämä toimii, joskus etukäteisinfo on täysin väärää ja tästä syystä turhaa ajankäyttöä. Karuimmat esimerkit kertovat myös siitä, että valikoiden ”avulla” pyritään saamaan osa soittajista luopumaan soittoaikeistaan.

Näppäinvalikoista ehkä parhaiten tunnuttiin kahvipöytäkeskustelussa otettavan vastaan ns ”call back”-toiminne, jolla asiakas voi pyytää takaisinsoittoa, jos ei malta jonottaa siihen asti, kunnes asiakaspalveluneuvoja vapautuu. Call back toimii hyvin, jos ja kun takaisinsoitto todellakin tehdään ja mielellään vielä suhteellisen nopeasti.

Asiakaskokemukseen panostaminen

Luonnollisesti yritykset itse luovat strategiansa miten he haluavat asiakaspalvelunsa hoitaa ja mitkä yksityiskohdat ovat siinä kärkisijalla. Me contact center –ammattilaiset voimme olla avuksi ja kertoa omia näkemyksiämme ja kokemuksiamme siitä, miten meidän mielestämme asiat tulisi hoitaa.

Henkilökohtainen, monikanavainen palvelu on nykypäivää ja sitä asiakkaat osaavat arvostaa! Muistetaan, että henkilökohtaisuushan toteutuu monella eri tavalla, ei vain puhelimitse (tai kasvokkain). "Ole siinä kanavassa missä asiakkaasikin". Se on hyvä motto, jota minun mielestäni voisi enemmänkin pohtia yritysten strategioissa, siis johtoportaissa! Ammattimainen asiakaspalvelu on toteutettavissa kustannustehokkaasti, monikanavaisesti, 24/7 –palveluna ja vielä erinomaisella volyymitoleranssilla.

Anna meidän auttaa, määritellään mikä on teille asiakaskokemuksessa tärkeintä ja mietitään yhdessä keinot toteuttaa ne!

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.

Case Suomen Tilaajavastuu Oy

Yhteistyö Ina Finland Oy:n kanssa on ollut kriittinen menestystekijä Suomen Tilaajavastuu Oy:n kasvutarinassa. Suomen Tilaajavastuu Oy:n toimitusjohtaja Lars Albäck kommentoi yhteistyötä Inan kanssa:

"Yhteistyön alkaessa suurin epävarmuus oli, kuinka Inan asiakaspalvelijat pysyvät ajan tasalla tilaajavastuulain muutoksissa ja kuinka he pystyvät reagoimaan muuttuviin tarpeisiimme ilman, että asiakaspalvelun laatu ja vasteaika kärsii. Positiivista oli Inan asiakaspalveluhenkilökunnan nopea ja jatkuva oppiminen sekä nopea reagointi muuttuviin tarpeisiimme."

Katso lisää Inan referenssi-yrityksiä ja menestystarinoita.