Pia Pursiainen: "Alko Oy ja positiivinen asiakaskokemus"

Ylitä asiakkaan odotukset

Pia.Pursiainen

Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Olen jo pidemmän aikaa kiinnittänyt huomioita yhteen äärimmäisen posiitiviisen asiakaspalvelu-ilmeeseen, nimittäin Alkon myymälän asiakaspalveluun. Olen sitten missä tahansa Suomen kolkassa käynyt Alkon tiskillä, on iloinen ja positiivinen ote ollut aina päällimmäisenä myymälähenkilökunnan ilmeessä! Se on kerrassaan hienoa, mutta mistä se syntyy? Ei varmastikkaan yhden yksittäisen sattuman tuomaa, vaan monen harkitun ja viilatun yksittäisen asian summa. "Hyvä olo tarttuu itsestä asiakkaisiin", "Ylitä asiakkaan odotukset". Nämä Alkon asettamat tavoitteet on hienosti onnistuttu jalkauttamaan kivijalkamyymälöihin.

Aurinkoinen vai ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu

Tämä on mielenkiintoinen asia, mitkä seikat takaavat aurinkoisen ja silti ammattitaitoisen asiakaspalvelun (eivätkä nuo poissuljekkaan toisiaan)? Motivoitunut henkilöstö, osaava johto, oikeat prosessit, halu kehittyä, halu palvella, selkeät tavoitteet? Itse edustan asiakaspalvelua contact center -maailmassa, ja mehän emme varsinaisesti toimi aivan face-to-face -tilanteissa kuten antamani Alko-esimerkki, mutta hyvin lähellähän sitä nykyään mennään.

Asiakaskokemus monikanavaisessa maailmassa

Nykypäivän monikanavaisuus tuo itseasiassa entistä enemmän haasteita asiakaspalvelun "ilmeeseen".  Miten osua oikeaan kaikissa nykyaikaisissa välineissä, kun asiakaspalvelutilanteita tulee suorastaan onlinena lähes missä tahansa asiayhteydessä. Ah, ihana internet - ah! Toisinaan hieman kärsimättömät avuntarpeessa olevat asiakkaat! Me, ulkoistetun palvelun tuottajana, noudatamme tietysti yhteistyökumppanimme tahtotilaa siinä, miten asiakaspalvelutilanteet hoidetaan. Toki mielellämme annamme omat näkemyksemme, jotka vuosien varrella on meille karttuneet. Ja toisaalta - kuuntelemme myös mielellämme aivan uudenlaisiakin ajatuksia! Kehittymistä, kuuntelemista ja tilanneherkkyyttä - sitä asiakaskokemuksen parantaminen kaiketi vaatii nyt ja tulevaisuudessa!

 

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja ja Teleforum ry:n hallituksen jäsen. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>