"Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämmäksi kuin itse tuote tai sen hinta."

74 % käyttää vähintään kolmea asiakaspalvelukanavaa uusisuomi_great_service

Kun sinun pitää saada asia nopeasti hoidettua, niin soitatko, laitatko sähköpostia, käytätkö chat-palvelua, suositko henkilökohtaista tapaamista vai kenties some-kanavaa? Entä, jos haluat antaa palautetta yrityksen tuotteesta tai palvelusta? Tilanne on ihan eri, eikö totta?

Amerikkalaistutkimuksen* mukaan kuluttajista 74 % käyttää vähintään kolmea asiakaspalvelukanavaa ottaessaan yhteyttä yritykseen. Itse suosin kirjallista vaihtoehtoa ja soittoa vain pakon edessä. Kiire ajaa toki soittamaan ja hoitamaan asian loppuun "kertavaivalla". Jenkit suosivat yhteydenottokanavan puhelinta (43%), sähköpostia (22%) ja live-chatia (18%). Kiireellisessä tapauksessa puhelimen suosio kasvaa (57%), live-chat nousee kakkoseksi (24 %), henkilökohtainen tapaaminen kolmosena (6 %). Perinteiset kanavat jyräävät joka tapauksessa edelleen.

Onko kuitenkaan varaa jättää yhtään asiakaspalvelukanavaa käyttämättä? Kysyn ja vastaan itse: ei ole. Yksikään brändi ei kestä huonoa tai edes keskivertoa asiakaspalvelua, jos kilpailija hoitaa asiakaspalvelunsa paremmin. Se on kuin antaisi kilpailijalle satasen sileällä sekunnin etumatkan. Ei toimi.

uusisuomi_yt_stressi65 % lopetti brändin käytön huonon asiakaskokemuksen vuoksi

Mihin valuu markkinointiin ja myyntiin käytetty aika ja raha, jos asiakaspalvelu mättää? Niinpä. Google Maps, location: Kankkulan kaivo.

Somessa haukut 35 % vs. kehut 52 %

Tutkimuksessa kysyttiin kuinka moni oli antanut rakentavaa palautetta, kuten kauniisti sanotaan, somessa. Reilu kolmannes vastaajista on kritisoinut saamaansa palvelua/tuotetta. Kuitenkin 52 % on vastaavasti kehunut yritystä. 59 % oli saanut vastauken lähettämäänsä palautteeseen sosiaalisen median kautta ja 51 % piti saamaansa palautetta yrityksen kannalta positiivisena asiana.

Kauanko puhelimeen vastaaminen saa kestää?

sosiaalinen media haltuunKuinka kauan sinä olet valmis odottamaan, että saat asiakaspalvelua puhelimitse? 15 sek? 30 sek?

Puhelinpalvelussa odotetaan saatavan palvelua 1-5 min sisällä. Näin siis rapakon takana. 50 % pitää kyseistä aikaa sopivana. Jaksatko sinä odottaa 5 min? Alkaa olla vähän siinä ja siinä, mutta jälleen kerran: riippuu asiasta ja lisäksi palvelun hinnasta. Neljännes vastaajista jaksaa odottaa peräti 5-10 min.

Miten US and A eroaa Suomesta?

* Tässä artikkelissa viitataan tutkimukseen, jonka on tehnyt Parature. Voit lukea koko tutkimusaineiston tästä. Koska tutkimus on tehty verkkotutkimuksena US and A:ssa, ei täyttä vastaavuutta Suomen markkinoihin voitane vetää. Inassa kysyimme keväällä ICTexpo -messuilla asiakaspalvelun suosituinta kanavaa. Katso mitä messuvieraat olivat mieltä. Vastaako tulos sinun valintojasi? Kuulen mieluusti kommenttisi! Jätä mielipiteesi alle. Kiits!

Ina Finlandin tekemä asiakastutkimus toukokuulta 2014 on ladattavissa tästä.

2 vastausta to “"Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämmäksi kuin itse tuote tai sen hinta."”

  1. Jari Akkanen

    Tärkein asiakaskokemus tulee tuotteen laadusta ja siitä miten se täyttää asiakkaan tarpeen. Jos laatu on heikko niin mikään asiakaspalvelukanava ei voi sitä korvata. Vai kuvitteletteko lukuisien kanavien olemassa olon valituksia varten tukevan tuotetta? Voi voi.

    Tosin kuluttajia opetetaan parhaillaan hyväksymään surkean laadun ja halvan hinnan yhdistelmä. Kun tuote on sökö niin on fantsua ostaa uusi.

    Vastaa
  2. Ina Finland, Annika Strand

    Hei, Jari!
    Monta kanavaa, joiden kautta valittaa huonosta palvelusta on ratkaisu kaikkeen. NOT.
    Totta ihmeessä laadukas, asiakasta kuunteleva ja ratkaisun löytävä asiakaspalvelu on kaiken A ja O. Kikkailu eri vaihtoehtojen kanssa ei saa olla itsetarkoitus. Tietenkään.
    Kuulutko muuten itse niihin, jotka ovat valmiita (tai sinulla on mahdollisuus) maksaa tuotteesta tai palvelusta enemmän, jotta myös saa parempaa laatua?
    "Krääsän" haaliminen ja pois heittäminen on vastenmielistä. Allekirjoitan tuon täysin. Samoin ihmisten aliarvioiminen ja hyppyyttäminen luukulta luukulle tai yhdistäminen numerosta toiseen saa omankin verenpaineen nousemaan.

    Vastaa

Kirjoita vastaus

  • (ei julkaista)

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>