Kuukausittainen arkisto: syyskuu 2014

Pia Pursiainen: "Alko Oy ja positiivinen asiakaskokemus"

Ylitä asiakkaan odotukset

Pia.Pursiainen

Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Olen jo pidemmän aikaa kiinnittänyt huomioita yhteen äärimmäisen posiitiviisen asiakaspalvelu-ilmeeseen, nimittäin Alkon myymälän asiakaspalveluun. Olen sitten missä tahansa Suomen kolkassa käynyt Alkon tiskillä, on iloinen ja positiivinen ote ollut aina päällimmäisenä myymälähenkilökunnan ilmeessä! Se on kerrassaan hienoa, mutta mistä se syntyy? Ei varmastikkaan yhden yksittäisen sattuman tuomaa, vaan monen harkitun ja viilatun yksittäisen asian summa. "Hyvä olo tarttuu itsestä asiakkaisiin", "Ylitä asiakkaan odotukset". Nämä Alkon asettamat tavoitteet on hienosti onnistuttu jalkauttamaan kivijalkamyymälöihin.

Aurinkoinen vai ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu

Tämä on mielenkiintoinen asia, mitkä seikat takaavat aurinkoisen ja silti ammattitaitoisen asiakaspalvelun (eivätkä nuo poissuljekkaan toisiaan)? Motivoitunut henkilöstö, osaava johto, oikeat prosessit, halu kehittyä, halu palvella, selkeät tavoitteet? Itse edustan asiakaspalvelua contact center -maailmassa, ja mehän emme varsinaisesti toimi aivan face-to-face -tilanteissa kuten antamani Alko-esimerkki, mutta hyvin lähellähän sitä nykyään mennään.

Asiakaskokemus monikanavaisessa maailmassa

Nykypäivän monikanavaisuus tuo itseasiassa entistä enemmän haasteita asiakaspalvelun "ilmeeseen".  Miten osua oikeaan kaikissa nykyaikaisissa välineissä, kun asiakaspalvelutilanteita tulee suorastaan onlinena lähes missä tahansa asiayhteydessä. Ah, ihana internet - ah! Toisinaan hieman kärsimättömät avuntarpeessa olevat asiakkaat! Me, ulkoistetun palvelun tuottajana, noudatamme tietysti yhteistyökumppanimme tahtotilaa siinä, miten asiakaspalvelutilanteet hoidetaan. Toki mielellämme annamme omat näkemyksemme, jotka vuosien varrella on meille karttuneet. Ja toisaalta - kuuntelemme myös mielellämme aivan uudenlaisiakin ajatuksia! Kehittymistä, kuuntelemista ja tilanneherkkyyttä - sitä asiakaskokemuksen parantaminen kaiketi vaatii nyt ja tulevaisuudessa!

 

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Pia kädessään Inspectan myöntämä ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja ja Teleforum ry:n hallituksen jäsen. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.

Katso tästä kaksi esimerkkiä onnistuneesta Help Desk -palvelun ulkoistamisesta | Midas Touch

Help Desk -palvelut — näin me toimimmeHelp_desk_support_247

Me Midas Touhcissa tarjoamme ulkoistettua Help Desk –palvelua asiakkaan omien järjestelmien kautta, ainoastaan puhelin- ja mahdollisesti sähköpostiliikenne kierrätetään meidän puhelinjärjestelmämme läpi. Tämä madaltaa käyttöönottoon liittyviä haasteita ja kustannuksia, kun vältytään useiden järjestelmien integroimiselta.

Asiakas voi käyttöoikeuksilla rajata nähtävät asiat koskemaan vain sovittuja tehtäviä. Nämä tehtävät voivat olla yksinkertaisimmillaan työtehtävien läpikäymistä ja oikeille asiantuntijoille siirtämistä. Näin opimme mitä tehtäviä liikkuu ja voimme siirtyä ratkomaan sovitut tapaukset. Tuloksena asiantuntijoiden työkuorma helpottuu huomattavasti ja samalla meidMidas_helpdesk_ikoniän tietotaitomme kasvaa.

Ammattitaitoinen Help Desk -henkilökunta

Meillä on kymmenen hengen ammattitaitoinen ja aktiivinen porukka palvelemassa Service Desk –tiimissä yrityksiä, jotka ovat ulkoistaneen meille IT Help Desk -palvelunsa. Koulutustaustamme ja tietotaitomme on kaikilla vähintään datanomin tasoinen, joukossa myös AMK-koulutettuja tietotekniikan insinöörejä.

Case #1 — Telewell Oy tekninen tuki

Yhteistyökumppanillemme Telewell oy:lle hoidamme asiakkaiden yhteydenotot, jotka koskevat kotimodeemien käyttöä ja niiden vikatilanteiden selvittämistä. Kotimodeemeilla tarkoitetaan esim. laajakaistalaitteita ADSL, VDSL, 3G, 4G, LTE, WIFI. . Palvelu on tehty asiakkaille käyttäjäystävälliseksi, mikä tarkoittaa sitä, että pärjää hyvin ilman tietotlogo_telewelleknistä osaamista laitteen käyttöön ottamisessa. Me opastamme puhelimen välityksellä ja tarvittaessa otamme yhteyden Teamviewer- ohjelmistolla ja teemme tarvittavat muutokset etäyhteydellä. Telewell tarjoaa näin hyvää asiakaspalvelua, ilman, että Telewellin henkilökuntaa kuormitetaan.

Case #2 — FuturSoft Oy

Tarjoamme FuturSoft Oy:lle asiakkaille tukipalvelun, jossa päivitämme asiakkaalle ohjelmaversiot ja autamme laite- ja verkkoympäristöön liittyvissä kysymyksissä. Asennamme ohjelmistot uusille työasemille ja opastamme tietokoneen käytössä. Asennamme varmuuskopioinnit ja siirrämme tietokannat tarvittaessa uudelle työasemalllogo_futursofte tai palvelimelle. Työ tehdään Teamviewer-etähallintaohjelmiston avulla.

Esimerkkejä mitä voimme tehdä puolestanne

Onko teidän yrityksessänne työtehtäviä, joihin kuluu paljon aikaa ja ne voisi ulkoistaa luotettavalle kumppanille? Kustannustehokkainta ei aina ole tehdä kaikkea itse. Alla muutamia Midaksen repertuaariin kuuluvia töitä:

  • Palvelinhälytysten läpikäyminen ja sovittujen toimenpiteiden suorittaminen vikatilanteessa
  • Verkkokauppojen toimivuuden valvonta ja vikatilanteissa sovittujen toimenpiteiden suorittaminen
  • Työasematunnusten luominen Microsoftin Ad:lla ja salasanaresetoinnit
  • Sähköpostilaatikoiden luonti Office 365 ympäristössä ja salasanaresetoinnit
  • Internetsivujen ylläpito
  • Asiakaskohtaisten ohjelmistojen käytön neuvonta
  • Ohjelmistoasennukset
  • Työpyyntöjen SLA -aikojen valvonta
  • Oheislaitteiden asennukset sekä vian selvitys
  • Mobiililaitteiden käytön neuvonta (IOS, Android, WP7 ja WP8)
  • Puhelinliittymien avaaminen

Saammeko olla avuksi?

Haluatko kuulla lisää? Me haluamme kuulla sinun tarpeistasi! Ota yhteyttä. Kartoitus on maksuton eikä yhteydenotto sido mihinkään.

Yhteistyöterveisin,

Midas Touch Oy
Janne Savonen / myynti- ja tuotantojohtaja
Puh. 0400 396 700
Sähköposti. janne.savonen@midastouch.fi

Referenssit/Help Desk

Futursoft Oy |Telewell Oy | Autovista (Grey-Hen Oy)

 

Voittava joukkue koostuu hyvästä jengistä

Inan henkilökunta esittäytyy petter_eranen2

Mistä laadukas asiakaspalvelu syntyy? Kattavat aukioloajat, monikanavaista asiakaspalvelua, nopea vastausaika? Tottakai, nämä on kaikki tärkeitä asioita, mutta jos viestiin vastaa väärällä jalalla herännyt örkki, jota ei voisi vähempää kiinnostaa, niin siinä meni se laatu. Lopullisen laadun luo osaava ja sitoutunut henkilökunta. Piste.

Kun teidän yrityksenne puolesta vastataan ulkoistetussa contact centerissä on aika vissi merkitys sillä, kuka viestiin vastaa ja millä tavalla. Motivaatio, asenne ja halu kehittyä yhdistettynä positiiviseen meininkiin on aika kiva paketti. Asiantuntemusta väheksymättä.

Saanko esitellä päivän inalaisen - Petter Eränen. Häneltä sopii kysyä montaa asiaa, mutta illan Tappara-Saipa ottelun voittajasta en lähtisi kinaamaan.

Asiakasneuvoja Petter Eränen, 22v

Olen syntyperäinen tamperelainen ja tällä hetkellä pidän majaani Tesomalla. Koulutukseltani olen merkonomi ja valmistumisen jälkeen olen toiminut erinäisissä asiakaspalvelutehtävissä eri yrityksissä. Inalla olen työskennellyt nyt hieman yli vuoden ja kuulun ns. 24/7-tiimin, tarkoittaen että hommia tulee painettua niin aamu, ilta kuin yövuoroissakin. Palvelut ja työtehtävät elävät vuorokauden ajasta riippuen ja päivä- ja yövuorot eroavatkin toisistaan kuin.. noh yö ja päivä 🙂

Vapaa-aika

Olen intohimoinen penkkiurheilija ja lajien suhteen lähes kaikkiruokainen, jääkiekko kuitenkin ensimmäisenä. Suurin intohimoni onkin ehdottomasti Tappara ja kirvessydän on ja pysyy. Hakametsässä käyn seuraamassa Tapparan pelejä, minkä vain suinkin kerkiän ja vieraspelit näkeekin komeasti kotisohvalta.

Tyypillinen työpäiväni

Työpäivän alkamisen ja kotiinlähdön välissä saattaa tulla vastaan lähestulkoon mitä tahansa ja se pitääkin työn mielestäni mielenkiintoisena. Reagoidaan niihin tilanteisiin mitä asiakkaat meille eteen tarjoavat. Itselleni mielekkäimpiä tilanteita ovatkin ne joihin ei ole olemassa heti suoraa vastausta tai toimintatapaa, vaan pääsee tilannetta selvittämään ja etsimään ongelmaan ratkaisua. Niin sitä oppii taas uutta ja on jälleen hieman viksumpi.

Chat-asiakaspalvelu

Oman lisänsä tuo mukaan chat-palvelu, jossa asiakkaat yleensä tulevat suoran ja "nopean" kysymyksen kanssa ja odottavat siihen myös suoran ja nopean vastauksen. Kiireellisimmissä ja tarkempaa selvitystä vaativimmissa asioissa ovat sitten joko sähköpostilla tai puhelimitse yhteydessä.Mielestäni ulossoitossa tärkeintä on iloinen  asenne, sanavalmius ja kuuntelutaito.

Voittava joukkue koostuu hyvästä jengistä

Työporukkana meillä on mahtava ja monipuolinen jengi. On vanhoja konkareita ja uusia tulokkaita, joista saadaankin loistavat kentälliset. Ongelmatilanteissa tukeudumme  toisiimme ja vedämme yhtä köyttä, niin kuin voittavan joukkueen kuuluukin.

Haluatko sinä töihin Inaan?

Jos tunnet, että olet sopiva "tyyppi" ja haluat päästä osaksi Inan aktiivista työporukkaa, niin lähetä hakemuksesi ja ansioluettelo osoitteeseen rekry@ina.fi mahdollisimman pian.

Laita aiheeksi: Asiakasneuvoja.

Lisätietoja:

asiakaspalvelupäällikkö
Katri Puukka

Puh. 044 560 1113 arkisin klo 13 -15. 

Lue tästä lisää asiakasneuvojan työstä.

Asiakaspalvelu- ja Contact Center -toimialalle syntyy vahva haastaja

Ina - asiakaspalvelua jo 24 vuotta

Asiakaspalvelu- ja Contact Center -toimialalle syntyy vahva haastaja;

Ina Finland Oy osti Midas Touch Oy:n koko osakekannan

Ina Finland Oy on ostanut tänään allekirjoitetulla sopimuksella Revenio-konserniin kuuluvan Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Molemmat yhtiöt jatkavat yrityskaupan jälkeen omina yhtiöinään. Yhteenliittymän myötä asiakaspalvelu- ja contact center -toimialalle syntyy vahva haastaja, jonka strategisena tavoitteena on rooli alan johtavana toimijana Suomessa.

 

"Ina Finland ja Midas Touch ovat molemmat toimialan kokeneita konkareita, joita yhdistää asiakaslähtöisyys, jatkuva uudistuminen, prosessien kehittäminen sekä voimakas kasvuhakuisuus. Yhtiöiden vahvuudet täydentävät toisiaan ja luvassa on kova haastaja alan jähmettyneeseen kilpailukenttään. Monikanavaisuus, 24/7 asiantunteva asiakaspalvelu, palveluiden korkea laatu sekä telemarkkinoinnin vahva osaaminen luovat meille kilpailuetua markkinatilanteessa, jossa asiakkaat arvioivat entistä kriittisemmin kumppanivalintansa. Olemme erittäin tyytyväisiä siitä, että saamme Midas Touchin kokeneen ja ammattitaitoisen tiimin mukaan rakentamaan toimialan menestystarinaa kanssamme", toteaa Ina Finland Oy:n ja jatkossa myös Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja Pia Pursiainen.

 

"Midas Touch on sekä toiminnallisesti että taloudellisesti erittäin hyvässä kunnossa ja sen liiketoiminta on vakaalla kasvu-uralla. Yhtiössä on merkittävä määrä oman toimialansa osaamista ja osaajia. Olemme erittäin tyytyväisiä, että Midas Touchille löytyi omistaja, jonka osana yhtiöllä on mahdollisuus kasvattaa liiketoimintaansa edelleen ja kehittyä toimialansa johtavaksi yhtiöksi", kommentoi Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja Riku Lamppu.

 

Yrityskaupan myötä Midas Touch siirtyy Ina Finlandin tytäryhtiöksi. Yhteenliittymässä tulee työskentelemään lähes 200 asiakaspalvelu- ja contact center -alojen ammattilaista. Yhtiöiden yhteenlaskettu liikevaihto kuluvana vuonna on runsaat 10 miljoonaa euroa.

 

Lisätietoja:

Pia Pursiainen                                                             Riku Lamppu

Toimitusjohtaja                                                              Toimitusjohtaja

Ina Finland Oy                                                            Midas Touch Oy

Puhelin: 044 540 0654                                                 Puhelin: 040 5260411

Sähköposti: pia.pursiainen@ina.fi                             Sähköposti: riku.lamppu@midastouch.fi

Ina Finland ja Midas Touch palvelevat satoja kotimaisia ja kansainvälisiä yhteistyökumppaneita sekä julkiselta että yksityiseltä sektorilta. Referensseinä mm. Fimlab Laboratoriot Oy, Koja-Yhtiöt Oy, Suomen Tilaajavastuu Oy, Etera, Telewell Oy, Iisalmen ja Pieksämäen kaupungit.

Ina Finland lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center- ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Yhtiöllä on toimipiste Tampereella. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7 ja tuottaa asiakaspalvelua laadukkaasti ja kustannustehokkaasti. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Palvelutarjonta on laaja aina puhelunvälityksestä asiantuntijapalveluun. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluksessa on 60 toimialan ammattilaista ja sen palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

 

Midas Touch Oy lyhyesti:

Midas Touch Oy on vuonna 2003 perustettu suomalainen asiantuntijayritys, joka tarjoaa sekä yrityksille että julkiselle sektorille laadukkaita ja kustannustehokkaita contact center –palveluita. Midaksen palveluksessa on noin 140 asiakaspalvelun ammattilaista ja se on tähän päivään asti ollut osa pörssinoteerattua Revenio Group Oyj:tä. Midaksella on toimintaa kolmella paikkakunnalla; contact centerit sijaitsevat Iisalmessa ja Pieksämäellä, hallinto ja myynti Vantaalla.

 

 

"Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksesta tulee brändin kannalta tärkeämmäksi kuin itse tuote tai sen hinta."

74 % käyttää vähintään kolmea asiakaspalvelukanavaa uusisuomi_great_service

Kun sinun pitää saada asia nopeasti hoidettua, niin soitatko, laitatko sähköpostia, käytätkö chat-palvelua, suositko henkilökohtaista tapaamista vai kenties some-kanavaa? Entä, jos haluat antaa palautetta yrityksen tuotteesta tai palvelusta? Tilanne on ihan eri, eikö totta?

Amerikkalaistutkimuksen* mukaan kuluttajista 74 % käyttää vähintään kolmea asiakaspalvelukanavaa ottaessaan yhteyttä yritykseen. Itse suosin kirjallista vaihtoehtoa ja soittoa vain pakon edessä. Kiire ajaa toki soittamaan ja hoitamaan asian loppuun "kertavaivalla". Jenkit suosivat yhteydenottokanavan puhelinta (43%), sähköpostia (22%) ja live-chatia (18%). Kiireellisessä tapauksessa puhelimen suosio kasvaa (57%), live-chat nousee kakkoseksi (24 %), henkilökohtainen tapaaminen kolmosena (6 %). Perinteiset kanavat jyräävät joka tapauksessa edelleen.

Onko kuitenkaan varaa jättää yhtään asiakaspalvelukanavaa käyttämättä? Kysyn ja vastaan itse: ei ole. Yksikään brändi ei kestä huonoa tai edes keskivertoa asiakaspalvelua, jos kilpailija hoitaa asiakaspalvelunsa paremmin. Se on kuin antaisi kilpailijalle satasen sileällä sekunnin etumatkan. Ei toimi.

uusisuomi_yt_stressi65 % lopetti brändin käytön huonon asiakaskokemuksen vuoksi

Mihin valuu markkinointiin ja myyntiin käytetty aika ja raha, jos asiakaspalvelu mättää? Niinpä. Google Maps, location: Kankkulan kaivo.

Somessa haukut 35 % vs. kehut 52 %

Tutkimuksessa kysyttiin kuinka moni oli antanut rakentavaa palautetta, kuten kauniisti sanotaan, somessa. Reilu kolmannes vastaajista on kritisoinut saamaansa palvelua/tuotetta. Kuitenkin 52 % on vastaavasti kehunut yritystä. 59 % oli saanut vastauken lähettämäänsä palautteeseen sosiaalisen median kautta ja 51 % piti saamaansa palautetta yrityksen kannalta positiivisena asiana.

Kauanko puhelimeen vastaaminen saa kestää?

sosiaalinen media haltuunKuinka kauan sinä olet valmis odottamaan, että saat asiakaspalvelua puhelimitse? 15 sek? 30 sek?

Puhelinpalvelussa odotetaan saatavan palvelua 1-5 min sisällä. Näin siis rapakon takana. 50 % pitää kyseistä aikaa sopivana. Jaksatko sinä odottaa 5 min? Alkaa olla vähän siinä ja siinä, mutta jälleen kerran: riippuu asiasta ja lisäksi palvelun hinnasta. Neljännes vastaajista jaksaa odottaa peräti 5-10 min.

Miten US and A eroaa Suomesta?

* Tässä artikkelissa viitataan tutkimukseen, jonka on tehnyt Parature. Voit lukea koko tutkimusaineiston tästä. Koska tutkimus on tehty verkkotutkimuksena US and A:ssa, ei täyttä vastaavuutta Suomen markkinoihin voitane vetää. Inassa kysyimme keväällä ICTexpo -messuilla asiakaspalvelun suosituinta kanavaa. Katso mitä messuvieraat olivat mieltä. Vastaako tulos sinun valintojasi? Kuulen mieluusti kommenttisi! Jätä mielipiteesi alle. Kiits!

Ina Finlandin tekemä asiakastutkimus toukokuulta 2014 on ladattavissa tästä.

Miksi teillä on verkkosivut? Ellet tiedä, niin lue tämä.

Chat-asiakaspalvelu tuo lisäinfoa SuomalPalvelua_Sin_rgb

"Verkkosivu ilman vuorovaikutteisuutta on kuin messuständi ilman myyjää. Esitteet ovat siistissä nipussa ständin pöydällä, joten siitä voi asiakas lukea ja oppia!" Näin toteaa Immo Salonen, Giosgin myyntijohtaja. En voisi olla asiasta enempää samaa mieltä.

Verkkosivuille tullut kävijä on sivuilla aina jostain syystä. Onko kävijä edelleen pelkkä kävijä lähtiessään vai tyytyväinen asiakas? Tähän vaikuttaa suoraan sivustolla saatava vuorovaikutus ja aktiivisuus. Chat-asiakaspalvelulla voit ohjata kävijää haluamaasi päämäärään ja samalla saada suoraa palautetta yrityksestäsi ja myös verkkosivuistasi. Tätä suoraa palautetta et ilman chat-palvelua saa. Vai saatko?

Kynnys keskustella reaaliajassa Chatissa on selvästi matalampi kuin esimerkiksi soittaa yritykseen.

chat-asiakaspalvelu

Lataa maksuton Chat-opas

Chat-palvelun tavoitteena voi olla suora lisämyynti, myyntiliidien kerääminen tai asiakaspalvelun laajentaminen verkkoon. Mikä on teidän tavoitteenne?

Kokosimme oppaan, jossa löydät vastauksia yleisimpiin kysymyksiin. Jos oppaasta ei löydy riittävästi tietoa, niin täällä olemme sinua varten! Palvelemme auliisti. Vaikka Chatin kautta 24/7.

Pääset lukemaan "Kävijästä asiakas Chat-asiakaspalvelulla" -oppaan tästä.

Ina Finland Oy yhteystiedot

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puh. 044 752 2075
tiina.jeromaa@ina.fi

Vaihde 010 400 6001
myynti@ina.fi

Lue meistä lisää: Ina Finland Oy lyhyesti
Referenssit: palvelemme mm. näitä yrityksiä